Journal des débats de la Commission de la santé et des services sociaux
Version préliminaire
43e législature, 1re session
(début : 29 novembre 2022)
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Le
jeudi 20 avril 2023
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Vol. 47 N° 10
Consultations particulières et auditions publiques sur le projet de loi n° 15, Loi visant à rendre le système de santé et de services sociaux plus efficace
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11 h 30 (version non révisée)
(Onze heures cinquante-et-une minutes)
Le Président (M. Provençal)
:À l'ordre, s'il vous plaît! Ayant
constaté le quorum, je déclare la séance de la Commission de la santé et des
services sociaux ouverte.
Je vous souhaite la bienvenue et je
demande à toutes les personnes dans la salle de bien vouloir éteindre la
sonnerie de leurs appareils électroniques.
La commission est réunie afin de
poursuivre les consultations particulières et auditions publiques sur le projet
de loi n° 15, Loi visant à rendre le système de santé et des services
sociaux plus efficace.
Mme la secrétaire, y a-t-il des
remplacements?
La Secrétaire : Oui, M. le
Président. Alors, M. Morin (Acadie) est remplacé par Mme Setlakwe (Mont-Royal
Outremont).
Le Président (M. Provençal)
:Merci beaucoup. Nous entendrons ce
matin les témoins suivants, M. Vincent Dumez, directeur, patient et
codirecteur scientifique au Centre d'excellence sur le partenariat avec les
patients et le public et l'Association des conseils de médecins, dentistes et
pharmaciens du Québec.
Notre séance a commencé beaucoup plus tard
que prévu, il a été convenu entre la partie gouvernementale et les oppositions
qu'on va prendre du temps sur la question pour laisser le temps à nos deux
groupes de pouvoir faire leur présentation. Nos échanges vont simplement être
un petit peu plus courts. Alors, merci de votre collaboration.
Je souhaite maintenant la bienvenue à M. Dumez.
Je vous rappelle que vous avez 10 minutes pour votre exposé. Par la suite,
nous procéderons à la période d'échanges avec les membres. Alors, je vous cède
la parole.
M. Dumez (Vincent) : Merci
beaucoup. Bonjour à tous. C'est toujours un honneur et un privilège d'échanger
avec les élus du peuple du Québec. Je me présente avant tout devant vous ce
matin comme un patient atteint de plusieurs maladies chroniques, qui évolue
activement dans les systèmes de santé depuis 52 ans maintenant, dont
bientôt 38 ans au Québec. Je suis un survivant de l'affaire du sang
contaminé et j'ai dédié ma vie à l'amélioration du système de santé à titre d'activiste
sida dans les années 90 à Montréal et... et d'experts en partenariat avec
les patients et les citoyens depuis une vingtaine d'années. Conseiller en
stratégie de formation, j'ai cofondé avec le doyen Jean Rouleau le programme patient
partenaire à la Faculté de médecine de Montréal en 2010, qui s'inscrit aujourd'hui
dans le cadre des activités du Centre d'excellence sur le partenariat avec les
patients et le public. Je suis accompagné de mon collègue, le Dr Antoine
Groulx, médecin de famille engagé à la clinique Maizerets à Québec, professeur
et chercheur à la Faculté de médecine de l'Université Laval et directeur
scientifique d'unité de soutien au système de santé apprenant du Québec, auquel
aussi je suis rattaché. Notre duo est un symbole important, car nous croyons à
la vertu de la co-construction entre patients usagers et cliniciens,
enseignants, chercheurs, et à la vertu de travailler en partenariat.
Pour commencer, ce projet de loi est
nécessaire à bien des égards et, globalement, nous le soutenons. Il répartit de
façon plus moderne les forces de pouvoir au sein de notre système de santé et
des services sociaux, tout en proposant des mécanismes d'alignement incontournables
qui manquaient indéniablement à la dernière réforme et qui nous outillent mieux
pour les années à venir. Bravo notamment pour la création du Conseil national
des usagers, de la fonction de commissaire national aux plaintes et à la
qualité des services, du Comité national de vigilance et qualité, du Programme
national de qualité des services, du rôle central et du rôle central de la
mesure de l'expérience usager, pour ne citer qu'eux.
Quelques bémols, par contre, qui méritent
d'être soulignés, sur la place réservée aux professionnels de la santé,
médecins et autres professionnels, dans les mécanismes de gouvernance proposés
par le projet de loi et sur la limitation hasardeuse de l'offre des médicaments
en contexte de nécessité médicale, mais je ne m'étendrai pas sur ces sujets.
Cependant, je vais m'étendre sur un sujet plus en particulier car il y a
effectivement quelques enjeux importants en matière d'actions patients et d'actions
usagères dans la loi. Je tiens à souligner que je ne crois pas que ces enjeux
ont été créés intentionnellement, l'écosystème patient usager au Québec est
complexe et les mécanismes de participation citoyenne sont... sont aujourd'hui
multiples, ce qui est plutôt une bonne nouvelle pour la société, mais les
orchestrer de façon cohérente dans le respect des prérogatives et missions de
chacun n'est pas une chose simple.
Maintenant, sans vouloir vous donner un
cours en la matière, si je simplifie, il y a deux piliers, le premier pilier,
la défense de droits et les recommandations d'améliorations issues de cette
défense de droits, il est l'apanage exclusif de mes collègues du Conseil de la
protection des malades et du Regroupement provincial des comités d'usagers et
de nombreuses associations de patients spécialisés qu'il ne faut surtout pas
oublier comme la Coalition Cancer Québec ou encore le Regroupement québécois
des maladies orphelines, pour ne citer qu'elles. Je viens de la maladie rare,
donc c'est quelque chose qui me touche particulièrement. Je ne vais pas m'étendre
sur ce premier pilier, mais, effectivement, dans le contexte du projet de loi,
il risque d'être affaibli malgré la création du Comité national des usagers,
affaibli par la possibilité d'une diminution du nombre des comités d'usagers
qui avaient déjà été touchés par la réforme Barrette, affaiblie par le fait que
ces comités ne rêveront plus d'une instance aussi solidement décisionnelle et
indépendante qu'un conseil d'administration, et affaibli, finalement, parce qu'on
ne parle pas juste... justement des nombreuses associations de patients qui
représentent un volume très important de personnes malades et à qui il faut
faire... absolument faire une place, mais, encore une fois, je vais laisser mes
collègues, représentants d'usagers et associatifs détailler davantage ces
enjeux. Je veux plutôt me concentrer sur le deuxième pilier, le pilier des
patients partenaires, des usagers partenaires, celui qui vient juste après la
défense de droits et les recommandations qui en résultent. On parle ici de plus
de 1 500 personnes atteintes de maladies sévères, grands utilisateurs
de notre système de santé québécois, dont... donc experts de leur pathologie,
mais aussi de la navigation dans notre...
M. Dumez (Vincent) : ...qui
travaillent au quotidien et en partenariat avec tous nos établissements de
santé, d'enseignement et de recherche à l'échelle de la province. Ils
participent à l'élaboration et à la mise en œuvre de solutions d'accès à
l'efficience clinique, au renouveau des curriculums d'enseignement, à
l'élargissement des protocoles de recherche, et j'en passe. Il est essentiel de
souligner que cette approche a vu le jour en 2010, au Québec, et qu'elle
rayonne maintenant un peu partout dans le monde, offrant de nouvelles
perspectives à l'action citoyenne en santé. D'autres projets lois, notamment en
Europe, l'ont d'ailleurs déjà intégrée ou sont en train de le faire. L'impact
systémique, favorable et heureux, de leurs actions est souvent soutenu
aujourd'hui par de nombreuses publications scientifiques, qui démontrent, hors
de tout doute, qu'ils sont à la fois des agents d'efficacité et d'humanisation
des soins.
Le problème, c'est qu'ils sont totalement
absents de ce projet de loi. Mais je ne vais pas... je ne perdrai pas de temps
à me lamenter sur cette absence. Nous vous proposons plutôt des modifications
concrètes, à trois niveaux, pour rectifier cette situation. Au niveau, d'abord,
des droits relatifs aux services, la nécessité d'affirmer clairement que tout
usager, tout citoyen est reconnu comme un partenaire de soins, c'est-à-dire un
acteur de ses propres soins, un soignant tout autant qu'un soigné, et que, de
ce fait, il doit être soutenu dans le développement de ses savoirs et de ses
compétences d'autosoins afin de renforcer son autonomie. À l'heure des maladies
chroniques, une telle précision nous semble incontournable, et il est démontré
qu'un tel partenariat est la seule façon de s'assurer de mettre le patient au
cœur...
La nécessité, aussi, d'affirmer dans la
même logique, que tout usager, tout citoyen est reconnu comme un partenaire de
transformation et peut ainsi participer légitimement aux orientations et à
l'élaboration des solutions d'amélioration du système de santé et des services
sociaux, sous différentes formes. On poserait ainsi deux fondements essentiels
au partenariat avec les patients usagers au Québec, en les reconnaissant
clairement comme des acteurs de leurs propres soins et comme des acteurs de
changement.
Au niveau, aussi, des mécanismes
d'amélioration continue prévus à ce projet de loi, qui sont très solides, en
passant, il serait essentiel d'ancrer durablement l'action déjà réelle des
patients usagers partenaires en inscrivant officiellement leur rôle dans le
cadre du Programme national sur la qualité des services, et de mettre en place des
mécanismes pérennes de coordination nationale de leurs actions, ce qui
maximiserait leurs impacts et reconnaîtrait leur rôle majeur dans le système.
Aussi, par leur présence spécifique, je dis bien «spécifique», ils ont besoin
d'être partout sur des comités pertinents, comme le comité national, les
comités locaux de vigilance et de la qualité ainsi que les conseils
interdisciplinaires d'évaluation des trajectoires et de l'organisation, dont je
salue d'ailleurs la création, également, par leur présence sur les comités
directeurs des RUISSS, parce qu'ils sont souvent à la croisée des dynamiques de
soins, d'enseignement et de recherche. Ces comités et conseils ont besoin des
savoirs des patients usagers partenaires, car ce sont ces savoirs qui vont leur
offrir une perspective systémique et clinique indispensable à leur efficacité,
et en toute complémentarité avec les représentants des usagers.
Finalement, si vous voulez encore être
plus audacieux, je me permets, ne créez pas seulement une fonction de commissaire
aux plaintes et à la qualité des services, comme le Commissaire national aux
plaintes à la qualité des services, ce qui est déjà très bien, en passant, mais
une fonction de commissaire aux plaintes, de commissaire national aux plaintes,
à la qualité des services et aux partenariats avec les usagers, voire les
citoyens. Vous allez intégrer ainsi, dans un tout cohérent, les grands
mécanismes d'engagement citoyen orientés sur l'amélioration de la qualité, ce
qui serait un signal clair que le système de santé est connecté sur sa
population et une santé durable. Bref, s'il vous plaît, ne ratons pas cette
occasion unique d'ancrer minimalement cette grande innovation sociale
québécoise dans ce projet de loi. Dans le cas contraire, je crois que ce serait
un véritable rendez-vous manqué.
Et je passe la parole à mon collègue.
Merci.
• (12 heures) •
M. Groulx (Antoine) : Merci,
Vincent. Le partenariat patient dont parle Vincent est justement le cœur de
l'unité de soutien que j'ai l'honneur de diriger, et dont l'objectif est de
soutenir l'amélioration continue de notre système de santé. Alors, je joins ma
voix à celle de mon collègue pour souligner la valeur exceptionnelle du
partenariat patient dans l'atteinte de nos objectifs d'amélioration de la
qualité. À cet égard, je lis aussi l'ambitieuse... l'ambition heureuse, dis-je,
et nouvelle du projet de loi n° 15 de développer son propre programme
national sur la qualité des services. Le projet parle, en effet, avec
enthousiasme de ces ambitions, de mesures, de suivi de tableaux de bord
permettant de comparer la performance à des standards transparents et appuyés
sur la science. L'occasion est belle de vulgariser toutes ces analyses pour la
population, comme pour les gestionnaires et le personnel clinique.
Mais, plus important encore, avec tout un
réseau des citoyens et des citoyennes plus éclairés sur les véritables enjeux
et forces de son système de santé, l'agence disposera d'une capacité sans
précédent pour remettre le système de santé sur les rails et l'aider à devenir
apprenant. Exactement comme pour les partenaires patients, qui sont avides de
participer à l'élaboration et au déploiement des solutions aux problèmes qu'ils
identifient, nous croyons qu'il faut enrichir...
12 h (version non révisée)
M. Groulx (Antoine) : ...dès
sa conception, ce programme qualité, des outils qui permettront de passer de la
critique à une réelle amélioration. L'humain étant humain, se regarder dans le
miroir ne suffit souvent pas à entraîner une véritable démarche de changement.
On le sait, tout le monde le sait d'ailleurs, il faut faire du sport, il faut
éviter de consommer, il faut bien manger, bien s'alimenter. Alors pourquoi
est-ce qu'on constate encore autant d'obésité, de maladies vasculaires, de
toxicomanie? Montrer la voie ne suffit pas, il faut accompagner le changement.
Cette gestion du changement des humains par des humains est critique. 95 %
des savoirs aujourd'hui et des innovations issues de la recherche en santé et
services sociaux dorment sur les tablettes, parce que nous avons été naïfs,
assez naïfs pour croire que, puisque c'était bon, tout le monde se battrait
pour en profiter.
Chers parlementaires, au-delà des
divisions traditionnelles qui vous gouvernent, vous disposez, avec ce projet de
loi n° 15, d'une opportunité historique de restaurer notre précieux temple
de santé québécois. Ces portes sont ouvertes dans le texte qui est devant vous.
Vincent et moi, nous vous proposons d'y laisser entrer un peu plus d'humanisme
et de bienveillance pour inspirer davantage tous les partenaires, patients,
patientes, intervenants, intervenantes, chercheurs, chercheuses et
gestionnaires qui travailleront à en faire le fleuron auquel nous aspirons
tous. Merci beaucoup.
Le Président (M. Provençal)
:...pour votre exposé. Alors, M. le
ministre, vous avez la parole pour huit minutes.
M. Dubé : Pour huit minutes,
O.K. Donc, on est à peu près à la moitié de nos temps, là?
Le Président (M. Provençal)
:Oui, c'est ça.
M. Dubé : O.K. Parfait.
Alors, messieurs, merci beaucoup pour... Premièrement, c'est d'avoir été là
aujourd'hui, étant donné le peu de temps qu'on vous avait donné, puis on
reconnaît toute l'importance de votre groupe. Vu qu'on n'a pas beaucoup de
temps, je vous demanderais d'expliquer en une ou deux minutes la
complémentarité que vous cherchez entre les patients partenaires et ce qu'on
appelle plus les comités d'usagers. Parce que je ne suis pas certain que c'est
très bien compris par la population. Parce qu'après cette réponse-là ça sera
plus facile de vous dire... je pense qu'il y a des choses que vous suggérez
aujourd'hui qu'on est assez à l'aise de s'ajuster, je vous le dis tout de
suite. Mais je voudrais que vous expliquiez c'est quoi, la complémentarité dont
vous parliez tout à l'heure entre patient partenaire puis un usager.
M. Dumez (Vincent) : Bien,
déjà, les représentants d'usagers... Moi, j'ai été un défenseur de droits très
actifs dans une certaine période. Vous n'auriez pas aimé forcément m'avoir dans
cette commission dans les années 90, mais... comme celle-là. Mais donc la
défense de droits et la recommandation d'amélioration issues de la défense de
droits, c'est une chose. Les patients partenaires arrivent après, c'est-à-dire
arrivent dans la construction des solutions, donc on sait... on a... on sait
que c'est très difficile de mélanger les deux chapeaux, d'être à la fois dans
la défense de droits, parce que la défense de droit demande une certaine
indépendance. C'est pour ça que les comités d'usagers doivent être rattachés à
des organisations indépendantes, comme les conseils d'établissement ou des
conseils administration. Et le pari des patients partenaires, depuis le départ,
et les... partenaires, c'est de construire de l'intérieur. Les patients partenaires
construisent avec les cliniciens, avec les chercheurs, avec les enseignants à l'intérieur
du système de santé. Et donc c'est une totale complémentarité entre un groupe
qui défend des droits et qui recommande des améliorations de qualité et l'autre
groupe qui coconstruit des solutions avec le système.
M. Dubé : Très clair. Merci
beaucoup. Dans votre demande de modifier l'article 9, là, c'est très
clair, ce que vous demandez... je ne veux pas tout rentrer dans le détail de
comment ça pourrait se définir légalement, là, mais c'est quoi, l'objectif que
vous recherchez par la modification de l'article 9?
M. Dumez (Vincent) : Donc, il
y a deux objectifs. Le premier objectif, c'est qu'il... On va souvent mettre
les personnes malades, les patients dans une posture de personnes qui reçoivent
des soins, mais 98 % des soins sont assumés par les patients et les
familles chez eux. Donc, c'est pour ça qu'il faut les reconnaître comme des
acteurs de soins, c'est-à-dire qu'il faut reconnaître que les soins, ce n'est
pas uniquement dans les centres hospitaliers, mais que les soins aussi sont
assumés par la population, déjà aujourd'hui, en grande partie, chez eux, et
particulièrement quand on parle des patients atteints de maladies chroniques.
Donc, si on veut asseoir, et je le sais, M. le ministre, que les questions d'autosoins
sont particulièrement importantes à vos yeux, il faut absolument, je pense,
dans une déclaration claire, dire qu'effectivement on reconnaît que les
patients sont aussi des acteurs de soins autant que les professionnels de la
santé et qu'à ce titre on doit les aider dans leurs actions.
M. Dubé : Bien, écoutez, là,
c'est tellement important, ce que vous dites, parce que notre projet de loi, c'est
justement de remettre le patient au cœur de nos préoccupations. Alors, c'est
pour ça que je vous demande le libellé, qui serait important d'avoir, puis
je... Là, c'est parce qu'on manque un petit peu de temps, là, mais... J'en
parlerai avec mes collègues ici, là, mais de trouver... je vais l'appeler l'accommodement
raisonnable qu'on pourrait avoir pour que ce libellé-là vous convienne, mais que
l'on comprenne bien qu'il est complémentaire aux usagers. Puis ça, c'est
important, là, c'est pour ça que c'était ma première question...
Une voix : Bien sûr...
M. Dubé : ...je ne sais pas
comment qu'il...
M. Dumez (Vincent) : Si je
peux me permettre, M. le ministre.
M. Dubé : Oui, allez-y.
M. Dumez (Vincent) : Il y a
un deuxième élément, c'est que tout usager aussi... on reconnaît que tout
usager est partenaire de transformation avec le système, c'est-à-dire qu'il
est... on reconnaît que la population va... peut contribuer à la transformation
du système de santé et à son amélioration. Ça, c'est aussi un élément
important, alors qu'aujourd'hui on a beaucoup de mouvements citoyens, comme les
patients partenaires, comme les comités des usagers, qui sont très actifs dans
la transformation du système de santé. Donc, c'est un deuxième élément qu'on
proposait. Excusez-moi de vous avoir coupé.
M. Dubé : Non, non, il n'y a
pas de problème. Et, à quel niveau, dans les comités des usagers, vous verriez
votre participation? Parce qu'en ce moment on n'a pas défini comment se ferait
le choix des usagers. Je pense juste au comité des usagers où on a dit... ou,
par exemple, je pense aux conseils d'établissement, on a dit : Il y a cinq
usagers. Vous voyez... vous vous voyez comment, dans cette proportion-là?
M. Dumez (Vincent) : Les
patients partenaires, il faut qu'ils soient dans des comités de gouvernance où
c'est nécessaire qu'ils soient, c'est-à-dire qu'ils amènent leur expertise.
Donc, ce n'est pas nécessaire d'être partout. C'est important que les
représentants des usagers qui sont... qui sont légitimement représentants
soient dans les comités de gouvernance. Je pense que les patients et usagers
partenaires doivent être dans des comités où ils sont... leur expérience et
leur expertise a une utilité, comme les comités, par exemple, on a parlé de vigilance
et qualité, le fameux conseil interdisciplinaire. Encore une fois, je salue
cette création-là.
Et par contre il faut le faire en
concertation avec les comités d'usagers, c'est-à-dire que c'est quelque chose
sur lequel on doit s'entendre avec les comités des usagers. Encore une fois, la
défense de droits et et la co-construction des solutions de soins, c'est deux
choses complémentaires. Donc, il faut vraiment qu'on soit dans une logique de
collaboration et qu'on regarde comment, effectivement. Mais les patients
partenaires n'ont pas besoin d'être partout.
M. Dubé : Non, non, mais je
vois très bien la différence. Je vous dis, si vous aviez un choix à faire
beaucoup plus, par exemple, au niveau du comité interdisciplinaire, qui est en
haut avec les médecins, les soins infirmiers, les travailleurs sociaux, parce
que ça inclurait un peu la continuité du processus plutôt que d'être dans un
comité d'usagers.
M. Dumez (Vincent) : Exactement.
M. Dubé : Je comprends très
bien.
M. Dumez (Vincent) : Les RUIS
aussi, c'est important, parce que les patients partenaires sont impliqués en
enseignement, en soins et en recherche aujourd'hui. Donc, les RUIS traversent
ces trois missions-là. Donc, ce serait parfait. Puis vigilance et qualité parce
que les patients partenaires sont très impliqués dans l'amélioration de la
qualité dans tous nos établissements de santé.
M. Dubé : Mais c'est
peut-être ma question pour monsieur Groulx parce que... Comment il me reste de
temps, M. le Président?
Le Président (M. Provençal)
:Un peu moins de deux minutes.
M. Dubé : Le temps passe
vite, là. Parlez-moi des RUIS un peu pour... parce que, M. Groulx, vous êtes
plus du côté universitaire de ce que je comprends, là. Alors, vous verriez
quoi, la participation aux RUIS, par exemple, aux partenaires patients?
M. Groulx (Antoine) : En
fait...
M. Dubé : En plus de ce que
vous faites, là.
M. Groulx (Antoine) : Oui, en
fait, c'est ça. Nous, on essaie déjà d'apporter le partenariat patient dans les
RUIS, puis on le fait un peu dans l'esprit de ce que vous avez évoqué. Oui, le
patient est au cœur de votre projet de loi, mais nous, on va encore plus loin
que ça, le patient n'est plus seulement au cœur ou au centre. Le patient fait partie
authentique de l'ensemble des collaborateurs qui travaillent à l'amélioration
des soins. Alors, dans les RUIS, la place de ces patients, dans l'élaboration
des trajectoires, les RUIS suivent beaucoup... Le patient, par exemple, qui est
à Gaspé et qui doit avoir des soins tertiaires, bien, il va avoir tout un
trajet qui va passer peut-être pas Rimouski puis qui va finir dans le CHU de
Québec Université Laval. Alors, c'est trajectoire-là, d'avoir des patients qui
ont l'expérience de ce parcours-là est extrêmement important et très riche pour
le groupe des RUIS qui regroupent, en fait, effectivement, vous l'avez dit, des
gens du monde universitaire, mais aussi des gens du réseau de la santé et des
services sociaux, c'est ce qui fait sa force d'ailleurs.
Alors, les patients, à mon avis, et les
patientes, ils ont leur place comme partenaires authentiques, pas tant d'être
au cœur des réflexions et des échanges, mais d'être littéralement des membres,
des personnes qui vont élaborer l'amélioration de ces trajectoires.
M. Dubé : Moi, je pense que
ça va très bien. Merci, merci beaucoup.
M. Groulx (Antoine) : Merci,
M. le ministre.
Le Président (M. Provençal)
:M. le député de Pontiac, vous avez 5
min 2 s pour votre échange.
• (12 h 10) •
M. Fortin :Oui, merci, merci, M. le Président, Bien, d'abord, d'abord,
je m'excuse de mon absence. J'ai le droit de dénoncer ma propre absence pour
hier, M. le Président, je m'excuse aux groupes qui étaient là. Mais je suis
content de vous avoir devant nous aujourd'hui puis de pouvoir échanger avec
vous. Peut-être que vous pouvez nous aider, là, juste sur... je pense que c'est
un des derniers points que vous avez faits, là, en parlant que le commissaire
aux plaintes ne devrait pas juste être un commissaire aux plaintes, il devrait
y avoir un commissaire aux plaintes et au... je pense que vous avez appeler ça,
relations avec les citoyens...
Une voix : Au partenariat.
M. Fortin :Oui. Donc, pouvez-vous peut-être élaborer là-dessus,
qu'est-ce que ça voudrait dire d'avoir ce double rôle là?
M. Dumez (Vincent) : Bien, ça
voudrait dire... ça voudrait dire finalement que le commissaire, si je veux
caricaturer, là, le commissaire aux plaintes ne serait pas juste dans la
gestion d'un processus de chialage, ou de revendication, ou de défense, mais il
serait aussi dans un processus de mobilisation...
M. Dumez (Vincent) : ...un
certain nombre des citoyens pour trouver des solutions, que ce soient les
comités usagers, que ce soient les patients partenaires. Donc, il serait... ou
il aurait aussi des mécanismes, les mécanismes citoyens, qui lui permettraient,
éventuellement, de pouvoir travailler sur des... sur l'élaboration de
recommandations et de solutions de recommandations. Donc, ça permettrait
d'avoir un commissaire aux plaintes beaucoup plus équilibré, qui serait à la
fois dans le négatif, mais aussi dans le positif, et qui pourrait aussi avoir
une perspective d'ensemble sur la participation citoyenne, puis sa posture dans
la structure, aussi, serait vraiment idéale pour ça. Je ne sais pas si je suis
clair.
M. Fortin :Vous avez fait référence à certains... certaines autres
juridictions où, effectivement, là ça a déjà été mis de l'avant, des
participations plus pleines de partenaires... de partenaires patients. Est-ce
que vous pouvez nous dire à quel genre de modification concrète ça a mené dans
ces juridictions-là? À quel genre d'amélioration on a vu assez rapidement dans
le système? Et quel genre d'écoute additionnelle on a eu?
0vdum Bien, par exemple, une des
particularités des savoirs patients, si je on parle de cela, c'est que c'est
les seuls... les patients sont les seules personnes à avoir une vue systémique
du réseau. C'est les seuls qui travaillent... des silos. Les patients sont des
«busters» de silo, c'est ça qu'ils font dans la vie. Donc, les premiers
avantages qu'on a vus, quand on les a impliqués à l'intérieur des démarches
d'amélioration continue de la qualité ou ailleurs, c'est qu'ils ont donné une
vue de trajectoire de vie. Ils ont dit : Bien oui, bien, il n'y a pas
juste l'hôpital, mais il y a l'hôpital, puis ce qu'il y a avant l'hôpital, il y
a la réadaptation, puis il y a ma communauté, puis il y a... Et donc, d'un seul
coup, on a amené là, par exemple, la dimension de l'amélioration de la qualité
à une démarche très, très réduite, à une démarche beaucoup plus large. Et les
patients ont aidé à ouvrir des perspectives et à avoir une optimisation
transversale beaucoup plus importante. Ça, c'est vraiment les choses... les
grands constats qu'on a vus, c'est comme si les systèmes de santé se sont
définis sans leurs clients pendant des décennies, hein?
Aujourd'hui, on est dans ce vaste moment
où on réouvre les systèmes de santé à la voix des citoyens, à la voix des patients,
à la voix des usagers, puis ça amène de nouvelles perspectives et de nouvelles
solutions surtout. La particularité des solutions amenées par les patients, par
les patients partenaires, par exemple, ça a été très documenté dans la
littérature, c'est qu'ils apportent souvent des petites solutions à fort impact
et pas des grosses solutions sans impact, des petites solutions à fort impact,
parce que c'est des angles qu'on ne voyait pas avant, parce que, tout
simplement, leurs perspectives n'étaient pas là. Je ne sais pas si je suis
clair.
M. Fortin :Bien, l'idée d'un «buster» de silo, moi, j'avoue que j'aime
ça, puis j'aime ça peut-être même un peu plus que le terme Top Gun, un «buster»
de silo, d'après moi, ça aurait une utilité encore plus intéressante, mais
bon...
M. Dumez (Vincent) : Excusez-moi
l'anglicisme, en passant.
1fo Comment on peut le définir? Parce
qu'il faut être capable de trouver les bons partenaires, les bons patients, les
bonnes personnes qui, justement, sont capables de remplir le rôle que vous
suggérez à travers les différents comités, donc... Puis je comprends votre
différence, la différence que vous tentez de soumettre entre un usager qui
participe à un comité des usagers puis un partenaire patient qui peut avoir une
perspective plus grande, plus élaborée au fil du temps aussi, parce qu'il ou
elle a vraiment vécu plusieurs parties du réseau, là.
Alors, comment on le définit dans la loi,
pour être... pour s'assurer qu'on identifie les bonnes personnes puis qu'on met
des gens qui ont les capacités pour faire ces rôles-là?
M. Dumez (Vincent) : Antoine,
tu n'hésites pas à sauter dans l'arène si tu as besoin. Mais moi, je pense
qu'il faut les présenter comme des experts de la vie, avec la maladie ou avec
des conditions de santé. C'est ça que sont les usagers et les patients
partenaires. Ce sont des gens avec beaucoup d'expertise de la vie avec la maladie,
et on met cette expertise et ces savoirs à la disposition de l'amélioration du
système de santé. Donc, je pense qu'encore une fois, ça a la reconnaissance, et
c'est rattaché aussi à la fameuse modification de l'article neuf. Reconnaître
que des citoyens qui sont malades, qui sont en difficulté, développent des
savoirs, des savoirs de clinique, des savoirs de navigation, et que ces
savoirs-là ont une utilité dans l'amélioration du système de santé aussi
simplement que ça. Moi, je pense qu'à partir du moment où, je ne sais pas,
Antoine, ce que tu en penses, qu'on a cette base-là, à partir de là, on est
capable d'ouvrir, de consolider beaucoup de choses par la suite.
M. Groulx (Antoine) : Peut
être ajouter un élément. Le législateur est celui qui sait certainement mieux
l'écrire dans la loi, comme vous l'avez demandé, mais clairement, il y a ici un
potentiel aussi d'accompagner les partenaires patients, de les former, de les
soutenir. C'est un peu ce que le Centre d'expertise en partenariat patient public
et l'unité de soutien que je dirige a comme services, donc d'accompagner ces
gens-là pour ne pas les voir instrumentalisés, se retrouver sur des tables
comme des pantins, en prétendant simplement qu'ils y sont. Il faut qu'ils y
soient et qu'ils puissent mettre pleinement leur savoir, leur expérience à...
M. Groulx (Antoine) : ...et
ça, ça s'apprend. Vous l'avez dit, hein, c'est vraiment quelque chose qui se
développe, qui s'apprend...
Le Président (M. Provençal)
:Merci.
M. Groulx (Antoine) : À force
de le faire, on devient...
Le Président (M. Provençal)
:Merci beaucoup.
M. Groulx (Antoine) : ...Vincent
Dumez.
Le Président (M. Provençal)
:Merci beaucoup, docteur, pour
votre... cette précision-là. M. le député de Rosemont, un deux minutes arrondi.
M. Marissal : Un deux
minutes? Merci. Bien, merci, messieurs, d'être là. Monsieur Dumez, je vous l'ai
dit l'autre fois, mais je vous le redis, navré pour ce qui vous est arrivé dans
les années 90, mais surtout merci d'avoir continué à vous impliquer pour
l'amélioration du réseau de santé. C'est précieux pour nous et pour tout le
monde au Québec.
Une voix : Merci, M. le
député.
M. Marissal : Selon vous, là,
la présence des usagers et leur influence, surtout, parce qu'il s'agit surtout
d'une influence ici, elle est plus grande, elle est neutre ou elle est plus
faible dans le projet de loi actuel?
M. Dumez (Vincent) : Bien, je
pense que l'intention était qu'elle soit plus importante, vraiment, je le crois,
mais... Bien, je pense qu'il manque... Il manque une couche en fait, il manque
une... pour qu'elle soit plus forte, en tout cas, qu'elle... je ne veux pas
qu'elle soit plus forte pour qu'elle soit plus forte, mais pour qu'on assume
qu'on est plus mature, au Québec, on a beaucoup plus de maturité au Québec,
pour aller plus loin que ça, pour rajouter une couche supplémentaire. Au niveau
des comités usagers, très honnêtement, la chose sur laquelle il faudrait... il
va falloir réfléchir, c'est que... Ce qui faisait beaucoup la légitimité des
comités d'usagers, par exemple, c'était lorsqu'ils étaient reliés à des
conseils d'administration, et aujourd'hui ils sont reliés à des conseils
d'établissement. Ça, c'est un élément sur lequel on va se pencher parce que,
même en termes d'indépendance des comités d'usagers, je pense que c'est une
question de fond sur lequel il faut... ils vont avoir leur place au conseil
d'administration, j'imagine, de l'agence, mais c'est quelque chose d'important.
Maintenant, pour cette autre voie que sont
les patients partenaires, je pense que, là, effectivement, il y a une pierre à
l'édifice qui manque, et dont on vient de parler qu'il faut absolument qu'elle
soit là. Ce serait un rendez-vous raté. C'est quand même un peu ridicule qu'au
Québec qu'on n'ait rien dans ce domaine-là, alors que c'est en train de se
répandre, cette troisième voie en train de se répandre un peu partout,
justement, pour les vertus dont on a discuté.
M. Marissal : Donc, vous
n'êtes pas très loin de la position défendue par le Conseil de protection des
malades, là, sans nécessairement épouser leurs recommandations. Dans le précis,
là, dans le détail, bien, vous dites qu'on doit aller une couche plus loin pour
nous assurer de votre représentativité, ça passe notamment par un C.A.
M. Dumez (Vincent) : Oui, en
fait, ce que je dirais, ce que je dirais... je répéterais, c'est qu'on est
beaucoup plus... on est encore plus... on est à maturité, au Québec, pour aller
plus loin. On est certainement un des endroits dans le monde, où on a le plus
de maturité pour pousser les choses plus loin aujourd'hui, en matière
d'engagement citoyen dans la santé, que ce soit par la défense de droits, que
ce soit par la... les patients partenaires. On a vraiment l'occasion de créer
quelque chose d'unique parce que tout est déjà là. On a déjà 1500 patients
partenaires au Québec. On a déjà des comités d'usagers. On a déjà des
regroupements. On a déjà des associations de patients extrêmement actives. Le
tissu...
M. Marissal : Je vous
remercie.
Le Président (M. Provençal)
:Alors, on termine l'échange avec la
députée de Vaudreuil.
Mme Nichols : Merci, M. le
Président. Merci, merci d'être aux consultations particulières. Docteur Groulx,
compte tenu de votre expérience de praticien, j'ai une petite question. Je me
demande si tous les médecins de famille qui appliquaient le principe de l'accès
adapté, en plus de leur AMP, puis en plus de leur charge hospitalière, est-ce
qu'il y aurait assez de médecins de famille pour prendre en charge l'ensemble
des Québécois?
• (12 h 20) •
M. Groulx (Antoine) : C'est
une question récurrente à laquelle je serais bien prétentieux de vouloir
répondre. Une chose certaine, si tous les médecins appliquaient ce type de
modèle de pratique, l'accès des patients qui sont inscrits ou pas serait
certainement meilleur et serait plus rapide. Il serait plus opportun, il
correspondrait davantage à ce que les citoyennes et citoyens attendent. Ça
augmenterait certainement la capacité aussi de voir des patients, puisque c'est
un travail qui se fait en collaboration interprofessionnelle, hein? L'accès
adapté, ce n'est pas juste l'affaire d'un docteur qui s'organise, c'est un
docteur qui travaille en équipe, qui organise son travail, puis qui voit les
bonnes personnes au bon moment, et collabore avec des partenaires, justement,
qui l'aident à faire son travail.
Donc, une fois toute cette information-là
en place, oui, la capacité serait meilleure. Serait-elle suffisante pour dire
qu'il manque ou qu'il ne manque pas de médecins au Québec? Là, il manque un peu
d'information, sachant notamment que les médecins de famille ne font pas que ce
travail de clinique, ils font toutes sortes d'autres choses. J'en suis la
preuve aujourd'hui même devant vous.
Le Président (M. Provençal)
:Merci beaucoup, Dr Groulx. Mme la
députée, le temps est écoulé. Je vous remercie à vous deux de votre présence et
de votre contribution à nos travaux. Je vais suspendre temporairement les
travaux pour qu'on puisse accueillir le prochain groupe. Merci beaucoup.
M. Dumez (Vincent) : Merci à
vous. Merci beaucoup.
M. Groulx (Antoine) : Merci.
Au plaisir!
(Suspension de la séance à 12 h 21)
(Reprise à 12 h 22)
Le Président (M. Provençal)
:Alors, nous reprenons nos travaux.
Nous recevons maintenant le Dr Martin Arata, le Dr Jean Beaubien et le Dr
Martin De La Boissière qui sont de l'Association des conseils des médecins,
dentistes et pharmaciens du Québec. Alors, je vous cède la parole pour les 10 prochaines
minutes et, par la suite, on a notre échange. À vous.
M. Arata (Martin) : Merci
beaucoup, M. le Président. M. le Président, M. le ministre, Mesdames et
Messieurs les parlementaires, merci de nous permettre de partager ce mémoire
avec vous aujourd'hui et cette invitation transmise.
Aujourd'hui, l'association des CMDP
s'exprime au nom de 33 CMDP au Québec, donc soit plus de 17
000 médecins, dentistes ou pharmaciens. L'ACMDP souscrit aux objectifs du
ministre de la Santé et des Services sociaux, qui vise l'amélioration de la
performance du réseau et la décentralisation de ce dernier. Nous avons
accueilli favorablement les principes énoncés par le ministre avant la
présentation du projet de loi n° 15, soit la décentralisation, la
dépolitisation, la gestion de proximité et l'interdisciplinarité. Cependant, à
la lecture du projet de loi, nous sommes un peu perplexes.
Nous ne sommes pas ici pour défendre le
statu quo, ni pour défendre les médecins, dentistes et pharmaciens, mais bien
pour défendre l'accès à des soins de qualité pour nos patients au Québec. Nous
sommes aussi inquiets, car en aucun moment, dans le projet de loi, il est
proposé un allègement de la lourdeur administrative qui submerge le travail des
cliniciens. D'ailleurs, une étude publiée tout récemment démontrait que les
cliniciens pouvaient jusqu'à 10 heures par semaine faire des tâches
cléricales, donc, non dédiées aux patients. Le changement de culture souhaité
au lieu du changement de structure n'est pas décelé complètement dans ce projet
de loi.
La création de Santé Québec nous apparaît
centralisatrice et nous préoccupe puisque ce modèle semble reproduire une
tendance déjà vécue lors de la pandémie, à savoir des pratiques uniformes pour
l'ensemble des milieux. Un style «one size fits all» qui malheureusement ne
tient pas compte des réalités locales. Il n'est pas souhaitable que
l'application de ce projet de loi fasse en sorte que la gestion du sommet vers
la base, le fameux «top-down» pour utiliser un top, ça semble être à la mode, donc,
de ce projet de loi fasse en sorte que la gestion du sommet s'accentue. Cette
façon de faire ne rapporte que peu de bénéfices et souvent, malheureusement,
démobilisatrice pour les cliniciens. Les modèles professionnels que l'on
retrouve de gestion sont habituellement de la base vers le sommet, considérant
que ces derniers sont les experts dans l'offre de soins aux patients.
À la lecture du projet de loi, le CMDP ne
devient responsable que de l'évaluation de la qualité a posteriori, donc, une
fois qu'il est posé, mais l'acte, c'est une entièreté, c'est global, alors ce
n'est pas seulement le geste une fois posé, c'est tout ce qui tourne autour.
Nous notons d'ailleurs que le CMDP, contrairement aux autres conseils
professionnels dans le projet de loi, n'aura pas la possibilité d'émettre des
recommandations concernant la distribution appropriée des services, cela nous
apparaît contraire au meilleur intérêt du patient. Nous croyons que
l'organisation des services est partie intégrante de la qualité. Écarter les
CMDP de ces discussions revient à affaiblir la place de l'expertise clinique
dans la prise de décision. C'est un modèle d'organisation qui, malheureusement,
éloigne la décision du patient et qui éloigne l'expertise clinique de la
décision. En d'autres mots, la mission fondamentale de soigner est subordonnée
à l'administration. C'est comme si on voulait que la tour de contrôle gère
l'atterrissage d'un avion sans tenir compte du pilote et ne pas laisser ce
dernier gérer les réalités du terrain ou de la piste d'atterrissage. Il nous
apparaît fondamental que le chef de département, de plus, ainsi que le CMDP
demeurent des acteurs faisant partie du processus de nomination et de...
excusez-moi, de renouvellement de statut afin d'assurer une offre de soins adaptée
à la réalité de l'établissement et à sa population et, de plus, assurer une
certaine indépendance au niveau de ce processus qui nous apparaît fort
pertinent. Les changements législatifs impliquent un éloignement des
professionnels médicaux, dentaires et pharmaceutiques des décisions...
M. Arata (Martin) : ...prise
concernant la qualité et la pertinence des soins dans l'établissement, alors
qu'ils sont les premiers imputables de ceux-ci. Dans le contexte légal proposé.
Il sera très difficile pour les médecins, dentistes et pharmaciens d'exercer
leur rôle de fiduciaire du patient qui leur revient de jouer déontologiquement.
Il y a risque de conflit déontologique versus d'une obligation de loyauté.
Alors, ce sera difficile pour les professionnels. La transformation qui sera
engendrée par l'application de ce projet de loi fera en sorte que le réseau
sera une fois de plus en adaptation, et ce, pour quelques années, ce qui ne
contribuera certes pas à l'amélioration de la qualité et indirectement à son accès.
On prend exemple, par exemple, à la chirurgie.
Pour aborder le conseil
interdisciplinaire, plusieurs personnes abordées jusqu'à maintenant. Le conseil
interdisciplinaire, dans la forme qui est présente, nous semble peu adapté à la
réalité de gestion clinique. Nous croyons que chaque conseil professionnel
prévu à la loi devrait pouvoir poursuivre ses activités de façon indépendante
et permettre que le P.D.G. y siège. Par contre, nous voyons une formule
alternative un peu plus simple pour... sur laquelle siégeraient présidents ou
vice-présidents, ou délégués de chacun des conseils, quelques fois par année,
afin de dégager des enjeux transversaux ou de qualité, ou d'organisation qui
concernent chacun de ces conseils, donc favorise encore une interdisciplinarité,
mais beaucoup plus adaptée au niveau stratégique qu'au niveau opérationnel
simple, donc moins lourde... J'ai eu l'opportunité de discuter aussi avec les
autres présidents présidente de conseils, d'association de conseils au Québec,
et eux aussi vont... et seraient à l'aise avec une formule beaucoup plus simple
de cette nature-là qui ferait en sorte qu'il y aurait une meilleure efficacité
pour le fameux conseil interdisciplinaire.
Je poursuis avec le projet de loi qui,
bien sûr, revoit la fameuse discipline. Alors, le projet de loi n° 15
modifie de façon significative le processus de traitement d'une plainte
concernant un membre du CMDP. Pour nous comme pour les autres professionnels,
la discipline demeure une mesure d'exception. Alors, elle n'a peu d'effet sur
l'amélioration de la qualité, et c'est bien noté et bien démontré dans les
études. Donc, il nous apparaît important que ce processus soit juste et
indépendant. Nous tenons à rappeler que le traitement d'une plainte à l'égard
d'un membre du CMDP avait été révisé récemment dans la loi et il a fait l'objet
de discussions et de réflexions afin de rendre le processus rigoureux.
D'ailleurs, le modèle que nous avons au Québec a été présenté dans d'autres
pays, dont le Brésil, pour qui on sait ce qu'ils se sont inspirés de notre
modèle de traitement des plaintes au niveau professionnel. Donc, c'est quelque
chose qui est probablement intéressant dans la forme qu'il est. Il nous semble
inusité qu'on puisse prévoir peut-être déjà, d'entrée de jeu, la sanction parce
qu'on a identifié des personnes qui peuvent distribuer certaines sanctions.
Enfin, nous nous permettons de rappeler que le processus disciplinaire associé
aux ordres professionnels se réfère habituellement à une structure similaire à
celle qui existe présentement dans le réseau, soit des comités constitués par
les pairs et, conséquemment, et dans un souci de cohésion, nous sommes d'avis
que ce mécanisme devrait s'appliquer également dans les établissements comme il
l'était antérieurement. Du point de vue juridique, nous sommes étonnés de
constater qu'il peut y avoir plusieurs processus et possibilités de sanctions
pour une même plainte. Cela nous semble contraire au principe d'équité
procédurale.
Le volet médicament. L'article 336
qui modifie l'accès aux médicaments dans le projet de loi proposé. Lorsqu'un
médicament n'aura pas reçu une valeur thérapeutique autorisée par l'INESSS, le
patient n'aurait pas accès à ce médicament selon le libellé de l'article. Vous
comprenez que présentement, si on appliquait cet article, plusieurs patients
n'auraient pas eu accès à des traitements de chimiothérapie, des traitements
pour les maladies orphelines en pédiatrie, et ce, parce que le comité de
convenance a l'autorité avec le CMDP de rendre disponibles ces médicaments-là
en fonction de la mise à jour de la littérature scientifique ou du besoin du
patient.
Bien sûr, le temps alloué nous limite,
alors nous voulons en souligner quelques points en rafale que nous avons mis...
intégrés dans notre mémoire et qui sont tout aussi importants. Donc, je me
permets de rappeler que l'enseignement, la recherche et l'innovation font
partie des mandats du CMDP. À cet effet, la mission universitaire est peu
abordée ou la protection en mission universitaire est peu abordée dans le
projet de loi. Les tables territoriales, au niveau médecines spécialisées et
médecine familiale, l'obligation d'avoir un statut pour les membres qui n'ont
qu'une pratique exclusive à l'extérieur de l'établissement nous questionne sur
la capacité du CMDP à jouer son rôle puisqu'ils auront des statuts. Ils seront
donc membres du CMDP de par la loi.
Les comités d'évaluation de l'acte et la
discipline, dans le projet de loi, les deux semblent être amalgamés. Différence
fort importante entre un comité d'évaluation de l'acte qui est quelque chose de
positif pour faire améliorer la qualité et la discipline. On semble assimiler
les deux à la même à la même tâche dans le projet de loi. Important de
différencier les deux parce qu'ils n'ont pas le même objectif...
12 h 30 (version non révisée)
M. Arata (Martin) : ...et bien
sûr les ressources humaines. Alors, je pense que tout le monde sait qu'il y a
soit pénurie ou soit allocation des ressources humaines à revoir. Est-ce que
les bonnes personnes sont à la bonne place? Est-ce qu'on utilise bien nos
ressources? Est-ce qu'elles font vraiment des soins aux patients si elles ont
ces compétences? Alors, peut-être important de revoir le tout.
Donc, en conclusion, la capacité du CMDP à
contribuer à la prise de décision clinique dans une organisation est
incontournable. De pouvoir compter sur sa force et sa préoccupation pour les
patients est un atout pour le Québec et les Québécois. L'ACMDP se veut la
fiduciaire des patients et croit à un système pertinent, sécuritaire, offrant
des soins de qualité et de proximité. Et c'est dans cette optique que nous vous
avons présenté ce mémoire. Notre rôle de vigie administrative assure une
sécurité pour les patients, évitant ainsi une dérive vers la simple
productivité ou rentabilité. Nous offrons donc notre collaboration, car nous
sommes depuis toujours et chaque jour auprès des patients sur le terrain, nous
permettant d'agir pour leur offrir l'excellence des soins qu'ils méritent.
Merci de votre attention.
Le Président (M. Provençal)
:Merci beaucoup pour votre exposé. M.
le ministre, à vous la parole.
M. Dubé : Très bien. Combien
de temps?
Le Président (M. Provençal)
:Huit.
M. Dubé : Huit minutes. Bon,
vous avez fait ça vite. Je vais essayer de faire ça encore plus vite. Premièrement,
j'apprécie vos commentaires, encore une fois. Je vais essayer de les passer
rapidement parce que je vais faire ce que je peux dans l'intérieur des cinq
minutes qui me sont allouées.
Sur l'allègement des tâches, ça, je pense
que c'est en dehors du projet de loi. S'il y a quelque chose qu'on doit
faire... D'ailleurs, on est en train de discuter avec les compagnies d'assurance,
comment on peut alléger les formulaires, puis et cetera. Ça, je veux juste que
les Québécois comprennent qu'on travaille déjà là-dessus, puis ça n'a pas
besoin d'être dans un projet de loi. O.K.
Sur Santé Québec, je pense qu'il faut
faire attention. Puis je ne vous dis pas que vous n'avez pas raison de le dire,
mais, quand vous parlez que c'est un exercice de centralisation, permettez-moi
d'être complètement en désaccord avec vous, mais vous avez le droit de le dire.
Alors, je veux juste le mentionner.
Par contre, lorsqu'on explique pourquoi il
y a des changements importants pour vous... Puis là c'est difficile, là, mais,
quand on va faire l'article par article, je vais présenter la gestion clinique
comme elle se fait en ce moment versus la gestion clinique comment on veut la
faire dans le projet de loi. C'est très difficile de voir ça dans tous les
articles, mais, lorsqu'on verra l'organigramme... Puis vous pourrez suivre,
parce qu'aujourd'hui je voudrais faire ça, mais, dans cinq minutes, je ne suis
pas capable. Et là c'est là que je pense qu'il faut faire attention à certaines
choses que vous avez dites. Vous avez dit : Bien, nous, on veut continuer
à s'occuper autant de la partie organisation de travail puis de qualité, alors
qu'on n'est pas là du tout, nous.
Nous, on dit que les médecins doivent
continuer, entre autres dans le rôle de CMDP, de s'occuper de la partie
qualité, mais on est plus du côté du directeur médical de s'occuper de l'organisation
de travail. Il y a des endroits où ils doivent collaborer ensemble. Mais un de
nos gros enjeux qu'on a, lorsqu'on discute de fluidité dans un hôpital, si c'est
toute la même personne puis que, des fois, le conflit était un peu entre les
deux, bien, il faut avoir un arbitre parce que sans ça, on n'améliorera jamais
notre fluidité, on n'améliorera jamais nos listes d'urgence, nos listes d'attente.
Vous me suivez?
Alors, oui, on peut être en désaccord,
mais, quand vous parlez de centralisation, moi, je parle d'avoir les rôles aux
bons endroits avec les bons professionnels. Alors, on aura la chance d'en
reparler, mais je voulais juste que les gens qui nous écoutent fassent
attention à la terminologie, de dire que c'est un exercice de décentralisation
ou de centralisation. Moi, je ne suis pas là. C'est le patient qui est
important. Est-ce qu'on va donner au patient toute la qualité des services?
Oui, avec vous, mais, en même temps, on a besoin de refaire l'organisation du
travail dans nos hôpitaux. Et ça, je pense qu'il faut se trouver les moyens,
les leviers pour le faire.
Et c'est là que j'ai un petit peu de
misère avec votre proposition, entre autres. Vous en avez fait plusieurs, là,
puis... Combien il me reste de temps, M. le Président?
Le Président (M. Provençal)
:Quatre minutes.
M. Dubé : Il me reste quatre
minutes?
Le Président (M. Provençal)
:Oui, oui, mais vous parlez tout le
temps, M. le ministre.
M. Dubé : Ah! O.K. Il me
reste quatre minutes ou j'ai...
Le Président (M. Provençal)
:Quatre minutes 47, si je veux être
précis.
M. Dubé : O.K. Sur la
question de... je vais le dire comme ça, de l'organisation de travail, on a
entendu tout à l'heure quelqu'un qui est venu nous dire : Le patient, là,
il pourrait venir nous aider à améliorer le processus. Puis il nous dit :
Moi, je devrais être dans le comité interdisciplinaire. Puis je vous le dis,
là, j'accueille ça très favorablement. Puis là vous me dites ce...
M. Dubé : ...devrait se
réunir juste deux fois par année. J'ai un gros problème avec ça. Si on veut
changer les choses... puis je voudrais vous entendre là-dessus, là, parce que
moi, je me dis : Si on veut vraiment changer les choses puis mettre le
patient, bien, ce n'est pas juste le médecin qui peut dire. Il faut que tout le
monde soit égal là-dessus. Il faut que les infirmières soient là, que les
travailleurs sociaux soient là, que le patient soit là puis que tout ce monde
là, sur une base régulière, soit capable de dire : eh! moi, j'ai mon mot à
dire, là-dedans. Pour revoir les processus, pas pour la qualité du service, la
qualité du service, là, vous avez cette responsabilité, votre code de... je le
respecte. Mais, quand vous venez me dire que ce comité-là devrait seulement se
réunir deux fois par année, je vous le dis tout de suite, là, gros problème
avec ça. Ça fait que j'aimerais vous entendre là-dessus.
M. Arata (Martin) : Bien,
écoutez, ce n'est pas de faire en sorte qu'il n'y ait pas les autres
professionnels parce qu'on dit que l'ensemble...
M. Dubé : ...avec le comité
interdisciplinaire, avec le principe.
M. Arata (Martin) : Dans la
forme qu'il est présentement, le comité nous semble très lourd, et on
s'explique...
M. Dubé : Mais lourd dans
quoi?
M. Arata (Martin) : En termes
de quantité de professionnels autour de la table pour faire de l'opérationnel.
M. Dubé : Bien oui, mais,
docteur, excusez-moi, là, s'ils ne sont pas là, comment ils peuvent dire ce
qu'ils pensent de façon régulière?
M. Arata (Martin) : Il y a
des trajectoires, on parle d'interdisciplinarité. Les trajectoires
interdisciplinaires ne concernent pas l'ensemble des professionnels pour un
seul patient. Si on prend un patient aujourd'hui et on veut faire une approche
interdisciplinaire, vous comprendrez qu'on ne mettra pas l'ensemble des
professionnels autour du patient. On va mettre les professionnels pertinents,
et là, je ne porte pas de jugement sur aucune profession, loin de nous,
d'ailleurs... l'Association des CMDP a été la première association à approcher
les autres conseils de professionnels pour faire des activités conjointes. On a
toujours été là. On a fait la promotion de l'interdisciplinarité.
M. Dubé : Donc, ce que vous
me dites... que vous n'êtes pas contre le comité interdisciplinaire?
M. Arata (Martin) : Dans la
forme qu'il est là... nous n'appuyons pas cette forme-là. Nous recommandons
quelque chose de beaucoup plus allégé pour permettre à chacun des comités qui
existent présentement et des conseils de faire un travail.
M. Dubé : Dans vos
recommandations, là, vous avez suggéré de l'alléger. Comment? Moi, je n'ai
aucun problème avec l'allègement mais est-ce qu'on va être capable de respecter
le principe de, plusieurs fois par année, de revoir nos processus, incluant le
patient?
M. Arata (Martin) : Si le
requis pour le patient est de faire des rencontres supplémentaires à ce qui est
prévu dans notre proposition, ça pourra peut-être être regardé, mais on croit
que ce comité devrait être stratégique.
M. Dubé : Non, mais c'est
important parce que le CMDP, là, dans les choses qu'on a à discuter dans les
prochaines semaines, prochains mois, là, est majeur. Si on veut être capable
d'améliorer nos listes d'attente, nos chirurgies, c'est majeur. Puis, en ce
moment, il y a un blocage. Il y a un blocage entre la qualité puis
l'organisation du travail. Puis, si on n'est pas capable de challenger ça avec
les différentes personnes, on n'y arrivera pas. Quand j'ai dit en Chambre,
plusieurs fois... Puis je veux être très clair, là, très, très clair : Si
on ne change pas nos façons de faire en ce moment, on ne sera pas capable
d'atteindre. On a atteint un minimum d'améliorations qu'on peut faire, puis là
il faut changer. Puis moi, je veux savoir si vous êtes prêt à changer.
M. Arata (Martin) : On est
toujours prêt à s'améliorer. D'ailleurs, ce serait dommage que les
parlementaires croient ou aient la perception que le CMDP n'aide pas à
l'amélioration de l'accès, depuis plusieurs années, d'ailleurs, pendant la
pandémie... si on a mobilisé les troupes pour qu'ils fassent des travaux
supplémentaires... Le CMDP a été là.
M. Dubé : Non, non, mais, docteur,
ce n'est pas ça que j'ai dit. Moi, ce que je veux juste savoir, c'est, quand
vous mêlez le concept de centralisation avec des rôles plus définis, une
meilleure organisation de travail... Je veux juste avoir une réponse claire.
Êtes-vous prêt à collaborer dans un contexte interdisciplinaire pour être
capable d'améliorer la qualité des services, mais travailler avec les autres
qu'on a mis en place, comme le directeur médical, sur l'organisation du
travail? Êtes-vous d'accord avec ça?
M. Arata (Martin) : On est
d'accord à travailler en interdisciplinarité. On a toujours été d'accord. On a
toujours fait la promotion d'une collaboration avec les directeurs médicaux...
les SP.
M. Dubé : Mais il faut que
les bottines suivent les babines.
M. Arata (Martin) : C'est ce
qu'on a toujours... Et d'ailleurs le rôle de l'association était de permettre
aux CMDP de bien jouer leur rôle et de s'assurer aussi que les directeurs
médicaux étaient dans leur champ de compétence lorsqu'ils exerçaient leur rôle
dans leurs établissements, bien sûr.
M. Dubé : Merci. Merci
beaucoup.
M. Arata (Martin) : Au
plaisir.
• (12 h 40) •
Le Président (M. Provençal)
:Merci beaucoup. M. le député de
Pontiac, vous avez la suite.
M. Fortin :Ouf! J'en aurais long à dire, M. le Président, mais,
d'abord, je veux vous remercier parce que je pense que vous avez fait état de
quelque chose qui est assez simple, assez clair. On peut être en désaccord avec
une partie, des parties du projet de loi sans vouloir le statu quo, puis c'est
ce que j'ai entendu de votre bouche, initialement, puis c'est ce que le
ministre de la misère à saisir de la part de plusieurs des intervenants qui
font des interventions.
M. Dubé : ...
M. Fortin :Bien, moi, honnêtement, là, M. le ministre, quand vous
parlez de blocage entre l'organisation du travail puis la qualité, puis vous
remettez ça sur des gens qui viennent ici faire une présentation, qui viennent
nous partager leurs opinions, je trouve que vous allez...
M. Fortin :...un peu loin, mais, bon...
Le Président (M. Provençal)
:Monsieur... M. le ministre, je veux
juste... je veux juste vous rappeler, là, c'est un échange entre le député de
Pontiac et les représentants. M. le député de Pontiac.
M. Fortin :Oui. Il y a-tu équilibre en quelque part, O.K., entre ce
que le ministre propose, qui est de dire : Là, l'organisation du travail,
là, on fait passer ça à d'autres, on a un directeur médical qui va prendre ces
décisions-là, puis il va y avoir un comité interdisciplinaire puis ce qu'il y a
en ce moment... Il y a-tu un média, un moyen qui est... qui serait plus
acceptable? Parce que l'interdisciplinarité, là, vous l'avez dit, vous y
croyez, je pense que tout le monde croit à ça, à faire... à s'assurer que les
infirmières, entre autres, que les travailleurs sociaux, que d'autres
professions ont plus leur place dans les décisions de l'organisation du travail.
Mais il y a-tu une espèce de lieu mitoyen sur lequel on pourrait travailler?
M. Arata (Martin) : La
proposition qu'on a faite quant à la constitution du comité interdisciplinaire
en est, à notre avis, un, intermédiaire, entre ce qui est proposé, qui est
beaucoup plus large, comme on vous mentionnait, et les professionnels
pertinents. D'ailleurs, on parle d'interdisciplinarité comme si ça n'existait
pas et qu'il y avait un frein à travailler en équipe au niveau du terrain. Moi,
je vous avoue bien humblement que, dans ma pratique, là, quotidienne, mes
collègues, on n'est pas en compétition avec les autres professionnels, on est
en collaboration. Oui, il va y avoir des situations d'exception, comme il
arrive dans toute organisation. Alors, je ne pense pas qu'on doit en faire une
généralisation. Et puis la formation des professionnels, que ce soit les
médecins ou autres, présentement, au niveau universitaire, se fait en
interdisciplinarité et en collaboration. Et ça, ça ne se change pas avec une
structure ou en changeant les structures, l'approche interdisciplinaire, ça se
change avec un changement de culture et une compréhension de la plus-value de
travailler ensemble. Alors donc, pour ce volet-là, la proposition qu'on fait
est une proposition qui fait confiance au conseil professionnel et qui puisse
se retrouver pour ce qui est ce qui est important.
Et la gestion, si vous me permettez
encore, entre un directeur médical qui centralise l'ensemble de la gestion et
le CMDP, antérieurement, cet équilibre-là permettait aussi une synergie dans
les endroits où cette collaboration-là était des plus cohérente et donnait une
approche plus démocratique. Vous savez qu'un exécutif, ce n'est pas son
président ou sa présidente qui est fondé de pouvoir. Alors, les gens pouvaient
amener des réflexions élargies sur des problématiques. Et, quand on avait un
consensus, c'était fort et ça faisait avancer les équipes médicales, dentaires
et pharmaceutiques. Une recommandation d'un CMDP, je peux vous dire que les
gens suivent et vont aller dans ce sens-là aussi.
M. Fortin :Si j'ai le temps, là, on reviendra à la question du... de
l'organisation du travail, du directeur médical. Mais je veux vous entendre...
Le Président (M. Provençal)
:Une minute.
M. Fortin :O.K., une minute, je veux vous entendre rapidement, là.
Vous avez parlé du médicament. Puis on a entendu les intervenants précédents
aussi parler de limitation hasardeuse de certains médicaments. Là, je comprends
de votre intervention qu'il y a des gens qui pourraient perdre l'accès à
certains médicaments qu'ils ont déjà à travers certaines initiatives dans le
projet de loi. Pouvez-vous spécifier puis nous dire qu'est ce qu'on a besoin de
changer pour s'assurer que ces gens-là ont encore accès aux médicaments qu'ils
ont en ce moment?
M. Arata (Martin) : Je vais
permettre à, si vous me permettez, à docteur Beaubien de répondre à cette
question.
Le Président (M. Provençal)
:Il vous reste 40 secondes.
M. Beaubien (Jean) : 40 secondes?
Les pharmaciens n'aimeront pas la façon dont je vais résumer le circuit du
médicament dans l'établissement. Il y a des organismes nationaux qui approuvent
des médicaments pour des indications particulières. Ces médicaments-là sont
inscrits par le ministre sur la liste des médicaments, et ensuite les
prescripteurs de l'établissement peuvent les prescrire. Évidemment, les
organismes nationaux ont de l'inertie, n'ont pas l'agilité de s'adapter au jour
le jour à la littérature scientifique. L'ancien projet de loi... Puis là, les
modifications qui ont été faites, là, ce n'est pas un 392 qu'on nous fait, ils
ont vraiment été modifiés, les articles. Le nouveau projet de loi modifie les
anciens articles en fonction de si le médicament donné a fait l'objet d'un refus
de valeur thérapeutique par un organisme national, par l'INESSS, il ne peut pas
être administré par un prescripteur dans l'établissement. Auparavant, si le
médicament n'était pas sur la liste d'établissement, puis le prescripteur avait
des évidences scientifiques, il les présentait à un comité de pharmacologie qui
dépendait du CNDP, et le comité de pharmacologie, après l'analyse de l'état du
patient, de la littérature, donnait la permission ou non de donner des
médicaments. Il y avait donc un comité de pairs qui examinait la demande. Ce
n'était pas... ce n'était pas une liberté totale.
Le Président (M. Provençal)
:Merci.
M. Beaubien (Jean) : Dans le projet de
loi, si...
Le Président (M. Provençal)
:Je suis obligé de vous interrompre,
j'ai dépassé de beaucoup le 40 minutes... le 40 secondes qui vous
restait, mais même si l'explication était très intéressante. M. le député de
Rosemont.
M. Marissal : Oui, vous allez
pouvoir continuer sur mon temps maintenant.
M. Beaubien (Jean) : Merci,
M. Marissal. Je vais aller vite. Maintenant, si le médicament a fait
l'objet d'un refus de la part d'un des organismes nationaux, il ne pourrait
même pas être soumis à un comité de pharmacologie ou à un comité du CMDP pour
être administré aux patients. On a environ 2000 demandes par...
M. Beaubien (Jean) : ...par
année à ce comité de pharmacologie là, c'est des demandes en pédiatrie, en
hémato-oncologie, en neurologie. Il y a des médicaments qu'on ne pourra pas
administrer à un patient au vu de la littérature ou des données basées sur des
données probantes à cause de cette modification-là au projet de loi... va vous
en parler plus.
M. Marissal : Le Dr Arata a
dit tout à l'heure, là, qu'il y a des patients, en ce moment, qui ne les
auraient. Tu sais, moi, dans mon rôle de parlementaire, là, je pourrais essayer
de faire peur au monde, là. Pouvez-vous, s'il vous plaît, nous dire dans quel
cas ça arriverait qu'un patient n'ait pas son médicament?
M. Beaubien (Jean) : Juste à
cause du retard qu'on a eu en commission, j'ai eu une demande... parce qu'on
fonctionne des fois par courriel, j'ai eu une demande pour un patient qui avait
un lymphome, qui avait besoin de médicament. Il y avait une recommandation, un
refus thérapeutique de l'INESSS, en 2021, sur ce médicament-là pour cette
indication-là. Depuis ce temps-là, il y a de la nouvelle littérature et il y a
une indication ou une possibilité de le donner, et on a acquiescé à la demande.
M. Arata (Martin) : Si vous
permettez...
Une voix : ...
M. Arata (Martin) : Oups! Si
vous permettez, ça représente, pour les deux dernières années, au-delà de
40 patients qui n'auraient pas reçu ces soins-là, là, seulement dans le
CHU de Québec et c'est... on disait des cas de cancer et des cas de maladie
pédiatrique. Alors, c'est quand même, là, des soins qui, pour les patients, là,
seraient requis.
M. Marissal : Merci.
Le Président (M. Provençal)
:Merci. M. le député des Îles-de-la-Madeleine.
M. Arseneau : Merci. Bonjour,
merci de votre présentation. Étant donné qu'on a très peu de temps, je vais
vous poser, essentiellement, une question en lien avec ce que vous décrivez,
là, sur la décentralisation à la page six de votre mémoire. Vous dites que la
réforme m'apparaît centralisatrice, pourrait imposer des pratiques uniformes,
le «one-size-fits-all», une gestion «du sommet vers la base», que vous croyez
plutôt à la gestion combinée de proximité régionale et que vous souhaitez vous
rapprocher de la population. En une minute, là, comment on fait ça?
M. Arata (Martin) : Bien, on
fait déjà ce qu'on a commencé un peu au niveau des CMDP, donc décentraliser.
Les CMDP étaient régionaux dans la loi, on a proposé que les CMDP soient décentralisés.
Donc, on en retrouve dans chacun des secteurs... chacun des anciens
établissements pour aider à la gestion médico-dentaire et pharmaceutique. Donc,
se rapprocher du terrain, faire l'évaluation sur le terrain, prendre le
contexte dans lequel se fera le soin. Les directeurs de proximité qui semblent
se pointer au portillon pourraient s'adjoindre ces équipes-là, en autant qu'ils
soient fondés de pouvoir et qu'ils soient en mesure de gérer leurs ressources
et la transformation localement. On est là, sur le terrain...
M. Arseneau : Et justement le
lien pour se rapprocher à la... Quelle est la place de l'usager ou du citoyen,
là, dans ce que vous venez de décrire?
M. Arata (Martin) : Bien, les
CMDP, comme vous mentionnez, sont des fiduciaires de patients. Donc, on
s'assure avec notre population des besoins que ces derniers peuvent avoir puis
on va l'exprimer, si on... on a la certitude que les patients sont brimés dans
une offre de soins de qualité, on va l'avancer. Souvent, si vous regardez au
niveau des médias sociaux ou au niveau des médias, les sorties des CMDP ont
souvent été en fonction d'un besoin de la population pour un service de
proximité ou l'arrivée d'un nouveau service. Alors donc, c'est là qu'on peut
agir et aider la population à avoir accès à leurs services.
Le Président (M. Provençal)
:Merci. Mme la députée de Vaudreuil.
Mme Nichols : Merci, M. le
Président. Je fais vite, j'ai encore moins de temps que les autres. Dr Arata,
vous vous souvenez sûrement de la loi 130, là, qui imposait en quelque
sorte que les AMP aux spécialistes puis... Est-ce que j'ai besoin de donner des
exemples? Comme les consultations avant 17 heures qui avaient évidemment
un but précis de réduire le séjour... de réduire le DMS. Le ministre, est-ce
qu'il a raison de vouloir ramener des AMP ou d'autres mesures semblables dans
son projet de loi?
• (12 h 50) •
M. Arata (Martin) : Bien,
écoutez, les AMP sont... et on se fie au projet de loi, sont sous la
juridiction des tables territoriales, donc beaucoup moins CMDP. Ce qu'on fait,
si on regarde pour les omnis, parce que les omnipraticiens ont des AMP, c'est
qu'au niveau de l'établissement on va identifier des zones de fragilité qu'on
appelle, par exemple, l'urgence, l'obstétrique, et puis, s'il y a des besoins
de ce côté-là, on va le signifier au DRMG qui, lorsqu'un médecin va arriver sur
le territoire, va avoir besoin de s'intégrer dans ces activités médicales
particulières. Est-ce qu'au niveau des spécialistes ça pourra se décaler
différemment ou autres? Je ne pourrai pas me prononcer parce que c'est nouveau.
Si requis, on sera là pour, peut-être, identifier les besoins pour améliorer
l'accès aux services aux patients, si bien sûr il nous est permis d'aider à
l'organisation des services, là, dans tout ça.
Le Président (M. Provençal)
:Merci beaucoup. Merci surtout pour
votre contribution et de vous être déplacés.
Alors, on suspend les travaux jusqu'à
14 heures. Merci.
(Suspension de la séance à 12 h 51)
14 h (version non révisée)
(Reprise à 14 h 3)
Le Président (M. Provençal)
:À l'ordre, s'il vous plaît! La
Commission de la santé et des services sociaux reprend ses travaux. Je demande
à toutes les personnes dans la salle de bien vouloir éteindre la sonnerie de
leurs appareils électroniques.
Nous poursuivons les consultations
particulières et auditions publiques sur le projet de loi n° 15, Loi
visant à rendre le système de santé et de services sociaux plus efficace. Cet
après-midi, nous entendrons les témoins suivants : le conseil de la
protection des malades, le Regroupement provincial des comités des usagers et
le Regroupement des commissaires aux plaintes et à la qualité des services.
Je souhaite maintenant la bienvenue à Me
Paul Brunet, M. Pierre Hurteau et à Mme Ginette Desmarais, du conseil de la
protection des malades. Vous disposez de 10 minutes pour votre exposé, et, par
la suite, nous procéderons aux échanges. Je vous cède la parole.
M. Brunet (Paul G.) : Bonjour,
M. le Président, M. le ministre. Merci de nous inviter, MM. dames les membres
de l'Assemblée nationale. Paul Brunet. Donc, je suis accompagné de M. Hurteau
et de Mme Desmarais. Le Conseil pour la protection des malades fêtera ses 50
ans l'année prochaine. J'espère que vous serez des nôtres.
Trois préoccupations, puisque vous avez
déjà notre mémoire. Nous sommes inquiets quant à la formation du fameux Comité
national des usagers de l'article 69. Pourquoi avons-nous besoin que ce comité
surveille... surveiller, ça veut dire contrôler... pourquoi avez-vous besoin de
faire surveiller les comités? Les comités, à travers le Québec, sont déjà très,
très diminués en termes d'autonomie. Vous voulez assurer que quelqu'un, en
haut, va les surveiller. Très inquiétant, M. le Président, M. le ministre.
Deuxième préoccupation. Le ministre est
tellement fier ou confiant de sa réforme que, malheureusement, il a mis la même
limite au droit à la santé, c'est-à-dire l'article 13 de la loi actuelle, qu'il
reproduit à l'article 14. Pourquoi, si on est si convaincus du succès qu'on
aura avec le projet de loi de la réforme, on met la même limite que le ministre
Côté avait mise, en 1991, quant à la limite sur l'offre de soins et la garantie
de soins? La question est posée.
Enfin, on est inquiets, M. le ministre,
sur les patients d'exception. Il y a des patients avec des maladies rares qui
pourraient se voir restreints dans l'accès à des médicaments extrêmement
importants pour des maladies rares, des maladies des patients orphelins. Et j'attire
votre attention sur l'article... les articles 334 et suivants. Assurons-nous
que les patients avec des maladies rares, les patients d'exception continueront
à avoir accès à des médicaments si importants pour leur survie. Et on craint
que les articles qui sont présentement dans le projet de loi ne les empêchent d'avoir
accès, éventuellement... notamment parce que c'est l'INESSS qui va décider si
ce que le médecin recommande ou prescrit doit avoir cours. On ne pense pas que
c'est une bonne idée. C'était mes trois... non pas mes trois liens, mais mes
trois préoccupations.
Je vais maintenant céder la parole à ma
collègue Ginette Desmarais.
Mme Desmarais (Ginette) : Oui,
bonjour, M. le ministre, bonjour M. le Président. Alors, moi...
Mme Desmarais (Ginette) : ...je
veux aborder simplement ce qui est relatif à la voix des résidents en CHSLD en
indiquant, selon notre compréhension, les risques de rupture entre la voix des
usagers en CHSLD et les autres comités qui sont créés par le projet de loi n°
15. Sinon, M. le ministre, vous n'aurez pas tous vos indicateurs.
Alors, le comité de résidents, on
s'entend, c'est le comité de base, c'est le comité qui est en CHSLD, c'est le
seul comité qui soit vraiment sur le terrain. Ça, il n'y a pas de problème, ils
sont élus par les résidents, tout ça. On arrive au comité des usagers, qui
chapeaute normalement les comités de résidents. Alors, dans le comité des
usagers, vous avez cinq membres élus par tous les usagers de l'établissement et
aussi un représentant désigné par et parmi chacun des comités de résidents qui
font partie du comité des usagers. Moi, je comprends, à la lecture du projet de
loi n° 15, qu'un représentant de comité de résidents fait partie du comité des
usagers, et, à ce titre-là, je vous invite à comparer par exemple les articles 212
et 212.1 de la loi actuelle, la LSSS, avec l'article 149, qui énumère les
fonctions des comités des usagers. Moi, je comprends à ce moment-là, comme je
fais partie à titre de représentante d'un comité de résidents, je comprends à
ce moment-là que je peux exercer, par exemple, la quatrième fonction du comité
des usagers, sur l'accompagnement et l'assistance à un résident qui demande à
être accompagné lorsqu'il veut formuler une plainte. Dans tous les cas,
concernant cette quatrième fonction du comité des usagers, nous recommandons
que ce soit reformulé pour qu'il y ait vraiment collaboration entre le comité
des résidents et d'usagers quand il s'agit d'assister un résident en CHSLD pour
formuler une plainte. Je répondrai là-dessus éventuellement après mon trois
minutes, là.
Quand on arrive au conseil
d'établissement, alors, sur le conseil d'établissement, vous avez cinq usagers
qui sont nommés par le C.A. de Santé Québec. Alors, moi, je m'interroge sur la
définition, vraiment, du mot «usager» ici, parce qu'on sait très bien que les
usagers en CHSLD, étant très hypothéqués, il est quand même difficile de
concevoir qu'un usager d'un CHSLD puisse être actif sur un conseil
d'établissement. Donc, je pense qu'il faut revoir la définition de l'usager, il
faut inclure... Si on veut vraiment qu'il y ait un porte-parole sur le conseil
d'établissement pour les CHSLD, il faudrait quand même que ce soient des
représentants de ces usagers-là, donc qu'ils soient désignés par des comités
d'usagers ou de résidents déjà en place.
J'arrive au comité de gestion des risques
de l'établissement. Le comité de gestion des risques... Puis, encore là, les
membres sont nommés par le P.D.G de l'établissement, et il y a des usagers qui
sont prévus sur ce comité. Sur quels critères ces usagers-là vont être nommés?
Je ne le sais pas. Mais, encore là, c'est toujours le même problème : la
voix des usagers en CHSLD, est-ce qu'elle va être bien représentée sur le
comité de gestion des risques? Parce qu'on sait qu'en CHSLD, les risques... on
parle des risques de chute, des risques d'étouffement, les risques qui sont...
puis il y en a beaucoup en CHSLD, il y en a beaucoup à chaque année dans les
rapports d'incidents, et moi, je pense qu'un comité de gestion de risques relié
à l'établissement doit avoir dans son comité un usager ou un représentant
d'usagers en CHSLD, il faut s'assurer que la voix des CHSLD soit aussi présente
dans ce comité-là. Donc, pour appuyer tout ça, je vous ramène à l'article 13,
qui dit que les droits reconnus à toute personne par la présente loi peuvent
être exercés par un représentant. Il faut, puis absolument, que les usagers en
CHSLD, qui sont parmi les plus... qui n'ont plus de voix, pratiquement, soient
vraiment représentés mur à mur dans tous les comités créés par le projet de loi
n° 15. Merci. Alors, je passe la parole à Monsieur Pierre Hurteau.
• (14 h 10) •
Le Président (M. Provençal)
:Merci. Votre son.
M. Hurteau (Pierre) : Excusez-moi.
Alors, je salue tous les membres de la commission. Bien sûr, alors, on n'a pas
beaucoup de temps. Donc, il y a beaucoup d'aspects dans le projet avec lesquels
on est d'accord, on les a mentionnés dans le mémoire, mais je vais plutôt
m'attarder ici à vous exprimer un certain nombre d'inquiétudes que nous avons
concernant un volet qui est cher au ministre, le volet de l'expérience patient.
Alors, on note un changement de
vocabulaire important qui transforme radicalement la gouvernance dans le
réseau, on parle maintenant de «conseil d'établissement» en remplacement de
«conseil d'administration». Donc, il n'a plus de rôle de gouvernance, mais un
rôle d'être conseiller auprès de la direction des établissements. Je vous
rappelle qu'avant la réforme...
M. Hurteau (Pierre) : ...les
comités d'usagers avaient deux représentants sur les conseils d'administration,
donc deux usagers qui participaient à la gouvernance de l'établissement, et,
avec la réforme, on nous a réduits à un. On a également éliminé les deux
personnes qui étaient élues par la population pour représenter la population
sur les conseils d'administration, ça aussi, c'est disparu avec la réforme
Barrette. Donc, bref, on assiste, avec ces... ce Projet, à une forme d'érosion
de la participation citoyenne avec de plus en plus des nominations, des
désignations qui sont faites par le haut, mais qui ne proviennent pas de la
base, qui ne proviennent pas des pairs. Alors, ça, ça nous inquiète au plus
haut point.
Soyons clairs, le ministre le mentionne,
je crois, si c'est bien à l'article un du projet, qu'il veut de l'efficacité,
mais aussi il veut de la proximité des soins. Bien, nous, on pense que, si on
réduit énormément, parce que c'est ça qui va arriver avec les conseils
d'établissement, le nombre de comités d'usagers, il n'y en aura plus, des
comités d'usagers dans les CLSC, dans plusieurs hôpitaux, bien là, c'est encore
une fois la voix citoyenne qui ne peut pas s'exprimer là où se prennent les
décisions dans les installations. C'est bien, comme dans le projet, de mettre
une direction dans chaque installation, mais aussi, ça doit se refléter dans le
fait que les usagers ont une voix là.
Et je reviens aussi, pour terminer sur ce
volet-là, avec les... Ce que madame Desmarais disait, c'est qu'au fond on veut
que ce soient les pairs qui sont élus et des membres de comités qui soient sur
les comités, que ce soient, par exemple, les comités de vigilance, les comités
de gestion de risques. Là, on parle... Les conseils d'établissement. Là, on
parle d'usagers, mais c'est qui, ça? Est-ce que c'est des gens qui siègent là à
titre individuel? Quel mandat ont-ils pour représenter l'ensemble des usagers?
Alors, en conclusion, on... Nous, ce qu'on
dit finalement, c'est qu'on va considérer que le projet de loi 15 est une
réussite quand on va voir, à court terme, les délais d'attente dans les
chirurgies, pour avoir accès à un professionnel, avoir un lit dans un centre de
longue durée, un rendez-vous rapide en santé mentale, des... Un accès facilité
à des soins à domicile, tout ça, lorsque ça va être fait rapidement, bien là, on
pourra dire que c'est une réussite, la réforme.
Puis finalement...
Le Président (M. Provençal)
:Merci pour votre présentation, pour
votre exposé. Alors, M. le ministre, je vais vous céder la parole pour
l'échange.
M. Dubé : Très bien. Merci,
M. le Président. Et à toute votre équipe, là, Monsieur Bruneau...
M. Brunet, pardon, Mme Desmarais, Monsieur Courteau, merci beaucoup.
Je vais y aller en rafale avec quelques
questions parce que je pense que c'est important. Mais, avant de poser mes
questions, je voudrais dire que je souscris totalement à vos objectifs d'avoir
la plus grande participation possible des usagers. Vous savez, je vous ai
rencontrés, puis on en a déjà parlé.
Maintenant, faire le lien avec ce qui est
présentement dans le projet de loi, moi, ce que j'ai compris souvent... Puis
s'il faut s'ajuster à ça, on va s'ajuster. Mais, ce que j'ai compris, puis
peut-être l'expliquer, là, vous êtes quand même quelques organisations qui sont
des représentants des usagers, là, vous êtes une des importantes, là, mais de
ce que je comprends, c'est qu'il y a à peu près 600 comités d'usagers, je
regarde dans l'ensemble du réseau de la santé. C'est beaucoup, hein? Et, moi,
ce que je comprenais, c'est que, des fois, c'était difficile de mobiliser ou
d'avoir des représentants sur tous ces comités-là. C'est ce que j'entends et
j'aimerais ça que... échanger avec vous là-dessus. Et une des choses qui nous a
guidés, ce n'est pas de les enlever, mais de leur donner une meilleure voix.
Et, ça, pour moi, c'est important, parce que, si, et là je vous donne
l'exemple, si on a un...
M. Dubé : ...un comité
d'usagers qui est très fort par établissement au lieu d'un par installation,
est-ce qu'en faisant ça, notre objectif, puis peut-être à tort, mais on est là
pour en discuter, notre objectif, c'était d'amener le niveau décisionnel très
proche non seulement de l'installation, mais de ceux qui vont pouvoir décider
de, justement, est-ce qu'on a les bons services? Alors, si vous, vous me dites
qu'en ce moment vous n'avez pas de difficulté à mobiliser tous ces comités-là
au niveau de l'installation, bien, il y a des articles de loi qui disent qu'au
besoin, on le fera. Mais je veux juste vous entendre parce que, moi, ce que
j'ai entendu souvent, puis ça, c'est ma première question, que souvent c'est
difficile de trouver tous les usagers. Puis là je ne fais pas le point avec les
CHSLD où, comme vous avez dit, Mme Desmarais, là, puis c'est peut-être une
exception pour les usagers de CHSLD. Mais M. Brunet, je veux vous entendre
là-dessus parce que l'objectif, en tout cas, notre objectif, ce n'est pas
d'enlever une voix, au contraire. Puis après ça, je vous ai expliqué qu'on
monte cette voix-là partout. Avant, elle était limitée au comité des usagers,
comme vous avez dit, puis les dernières réformes l'ont enlevée, puis moi je
veux la monter, je veux la monter jusqu'au conseil d'administration de Santé
Québec. Alors, expliquez-moi que vous n'avez pas de misère à combler les 600
quelques comités d'installation qu'on a.
M. Brunet (Paul G.) : Bien,
M. le ministre, je peux vous dire que les 250 comités qui sont affiliés
chez nous sont généralement très actifs. Ils sont sous-financés, ça fait au
moins 10 ans qu'il n'y a pas eu des ajustements, ils sont parfois épuisés
et, souvent, leur voix...
M. Dubé : Bien, ça, je vous
ai entendu dire ça, excusez-moi, je vous coupe, mais quand... quand vous dites
qu'ils sont sous financés ou qu'ils sont épuisés, moi c'est ça que j'entendais,
que c'était difficile d'avoir... Parce que si c'est une question de
financement, bien, on va comprendre qu'il faut peut-être s'organiser autrement,
mais... Allez-y.
M. Brunet (Paul G.) : La
voix... la voix des usagers, M. le ministre, elle est la mieux entendue,
particulièrement dans les comités de résidents. Les comités d'usagers sont très
actifs, mais, particulièrement en CHSLD, pour savoir ce qui se passe, il faut
parler aux comités de résidents. Et parfois, actuellement, la voix, les
problématiques qui sont soulevées par des comités de résidents passent parfois
vers les comités d'usagers, mais, après ça, ça s'étire et là ça devient flou,
de sorte que l'administration n'a pas toujours l'heure juste comme vous nous
avez proposé vous-même de vous la donner. C'est pour ça que, tu sais, la
mission d'un réseau de la santé, c'est du monde sur le terrain. Si vous élevez
des structures en haut, vous ne saurez pas ce qui se passe sur le terrain.
Nous, on l'a vécu véhicules dans plusieurs des cas.
M. Dubé : C'est pour ça,
M. Brunet, puis à vos collègues, là, que je veux juste qu'on se comprenne
bien. Si... supposons qu'on met les comités d'usagers comme ils sont en ce
moment, là, par installation, faisons cette hypothèse-là, puis qu'on trouve des
accommodements sur la question du financement, O.K., parce que c'est ça que
vous me dites, parce que, des fois, il y en a des enjeux de financement, vous
me l'avez expliqué, mais mettons ça de côté parce que ça, on n'a pas besoin de
ça dans le projet de loi, parler du financement.
Les autres améliorations qu'on fait,
est-ce qu'en général vous êtes d'accord? Parce que, comme je vous dis, moi, si
on met de côté le comité d'usagers par installation, mais que toutes les
améliorations qu'on fait au niveau de l'établissement, on s'entend, là, on va
dire : Il va y avoir un comité d'usagers où vous allez être sur le conseil
d'établissement, très présent, puis, en plus, il va y avoir des représentants
au niveau du conseil d'administration. C'est quand même deux grandes
nouveautés, là, c'est quand même... Et c'est pour ça que je veux vous entendre
sur, O.K., ce que vous me dites qui va peut-être moins, mais qu'est-ce qui va
mieux selon... que le p.l. 15 améliore?
• (16 h 20) •
M. Brunet (Paul G.) : Bien,
ce que nous on propose, puis je veux laisser mes collègues parler, mais ce
qu'on... ce qu'on... ce dont on veut s'assurer surtout, c'est qu'il y aura
toujours cette voie-là où on prodigue des soins et surtout que si vous faites
monter ou nommer des gens sur des comités plus... plus nationaux, si vous voulez,
que ceux-ci proviennent de leurs pairs et non pas que ce soit des nominations
politiques, c'est ce qu'on... c'est ce qu'on demande principalement.
M. Dubé : Ça, je comprends,
puis ça, c'est un très bon point parce que... D'ailleurs, quand j'avais lu des
éléments de votre... de votre présentation, pardon, vous dites : Ça, ça
devrait être précisé que, lorsqu'on parle, par exemple d'un représentant des
usagers, ça ne peut pas être n'importe qui qui est déconnecté de la réalité
de... Ça... donc ça, c'est un point important que vous soulevez.
M. Brunet (Paul G.) : Oui.
M. Dubé : O.K.
M. Hurteau (Pierre) : Est-ce
que je pourrais ajouter quelque chose?
M. Dubé : Bien, certainement,
vous êtes là... vous êtes... vous êtes là pour ça.
M. Hurteau (Pierre) : Bien,
moi, je...
M. Brunet (Paul G.) : ...ce
que j'aimerais dire, c'est qu'au fond il n'y a personne de mieux placé pour
savoir ce qui se passe dans un établissement que la personne qui y est. Alors,
si on s'en remet à un comité qui chapeaute un ensemble des établissements,
bien, c'est possible qu'il ne soit pas trop au courant de qu'est-ce qui se
passe dans chacune des installations. En d'autres mots, l'argument que j'essaie
de vous amener, c'est un peu le même que vous avez utilisé vous-même pour
mettre des directeurs dans chacune des installations.
M. Dubé : Tout à fait. Non,
je comprends ça très bien.
M. Brunet (Paul G.) : Parce
qu'il n'y a personne de mieux placé que la personne qui se trouve sur les
lieux.
M. Dubé : Je me permets de
vous emmener ailleurs, si vous le voulez, Monsieur Brunel puis vos collègues,
parce que... Il me reste combien de temps, M. le Président?
Le Président (M. Provençal)
:Il vous reste
8 min 10 s.
M. Dubé : O.K.. Deux choses
que j'aimerais vous demander. Quand on vous parle de... On parle de la
responsabilité populationnelle des médecins. Moi, je veux vous entendre sur
surtout lorsqu'on on parle, par exemple, de leur présence dans les CHSLD, où on
parle, par exemple, d'avoir une présence accrue des médecins spécialistes pour
être capables de diminuer les temps de consultation. Vous l'avez lu, le projet
de loi? Avez-vous le temps de commenter un peu là-dessus, monsieur Brunet ou
vos collègues? Parce que c'est vous... c'est à vous que les médecins
s'adressent, là, quand on parle de cette responsabilité populationnelle.
M. Brunet (Paul G.) : M. le
ministre, on a été été convoqués le 13 pour un projet de loi de 1 000 pages
pour une convocation aujourd'hui. Moi, personnellement, je ne sais pas pour mes
collègues, mais je ne pourrais pas vous commenter la question que vous nous
posez intelligemment puisque je n'ai pas tout lu le projet de loi.
M. Dubé : O.K. Est-ce que je
pourrais vous demander... Peut être que madame Desmarais veut dire quelque
chose, mais, si vous ne pouvez pas le faire aujourd'hui, j'aimerais ça vous
entendre par la suite, parce que ça, c'est un élément important , là. Tu sais,
quand je dis : Il y a à peu près quatre grands thèmes qu'on demande, entre
autres, avec les médecins, la responsabilité populationnelle, ce n'est pas
juste ceux qui viennent en consultation dans une clinique médicale. Moi, je
veux entendre parler de la responsabilité populationnelle des gens qui sont en
CHSLD, qui ne peuvent pas se déplacer. Alors, puis si vous ne pouvez pas
aujourd'hui... Mais peut-être que, madame Desmarais, vous avez donné une partie
à ça?
Mme Desmarais (Ginette) : Bien,
une partie de réponse, oui, parce que moi, je suis essentiellement sur le
terrain, là, parce que... depuis 2015, en CHSLD. Moi, je peux vous dire que le
médecin qui est affecté en Estrie, en tout cas, à notre CHSLD, et son bureau
est dans notre CHSLD, elle est noyée de paperasse. C'est épouvantable. Je veux
dire, il faut vraiment l'appeler si on constate chez un proche qui est hébergé,
par exemple, un problème de santé ou un symptôme qu'il n'avait pas avant, tout
ça, ce n'est pas toujours automatique tout ça, mais on peut comprendre, parce
qu'elle est... ce n'est pas possible de... Moi, je la vois souvent travailler
tard le soir, là, quand je suis là moi-même le soir. Et puis c'est effrayant,
la paperasse, qu'elle a à faire. L'autre chose, c'est... je n'ai pas lu tout le
projet là non plus, mais l'autre chose qui nous préoccupe, par exemple, dans
les RPA, il y a des unités de soins où il n'y a pas... il n'y a pas de médecins
affectés dans ces unités de soins là. Dès qu'il y a un problème, on envoie la
personne à l'urgence. Et ça, ça n'a pas de sens, là, parce qu'elle est souvent
seule, elle peur rester à l'urgence des heures.
M. Dubé : Bon, bien, ça, je
suis content, parce que ça, on l'a noté depuis la fin de la pandémie, qu'on a
perdu beaucoup de médecins qui agissaient dans des RPA, entre autres, sur une base,
mettons, une journée semaine ou une journée... et qui ne sont plus là
maintenant, qui sont retournés et qu'on a perdu. Je suis content de vous
entendre. Bien, c'est un peu... c'est un peu là que je veux aller. Je veux vous
entendre aussi... Oui, allez-y, monsieur Brunet.
M. Brunet (Paul G.) : Avez-vous
des articles, M. le ministre, qu'on pourrait regarder suite à votre question,
là?
M. Dubé : Oui, je vais vous
donner... ce que je ferai, je vous enverrai un petit courriel sur peut-être des
articles à focus sur la... c'est ce qu'on appelle toute la gouvernance
clinique. Il y a... C'est les parties trois, quatre et cinq, là, du projet de
loi, mais je vous donnerai un peu plus de détails.
M. Brunet (Paul G.) : M. le
ministre, si vous permettez, pour répondre à votre question aussi, je vous
dirais qu'à la page 2 de notre mémoire, dans le bas, c'est marqué :
Nous approuvons, certains aspects de décentralisation vers des établissements
sont souhaitables, notamment avec la nomination d'un directeur d'établissement
et d'un plus grand rôle joué par les directions médicales, régionales ou
d'établissement. Alors, oui, on est en faveur de ça, et, oui, on est en faveur
de ce que les médecins spécialistes soient...
M. Hurteau (Pierre) : ...davantage
à contribution. Ça, oui, on l'a dit, là, on ne l'a peut-être pas exprimé de la
façon...
M. Dubé : Non, mais je
l'apprécie, parce qu'on a eu une discussion tantôt avec les CMDP, puis les
CMDP, c'est un peu ce qu'on leur a parlé, de faire la différence entre la
qualité du travail, mais aussi de s'assurer qu'en termes d'organisation de
travail il y a une plus grande présence médicale. Alors, je vais vous envoyer
les articles, puis je pense qu'on se comprend.
J'en profite, il me reste...
Le Président (M. Provençal)
:...
M. Dubé : Trois minutes.
Tantôt, vous m'avez bien dit... vous avez été clair sur ce qu'on devrait
améliorer sur le comité des usagers local, je vais l'appeler comme ça, là, par
installation. Parlez-moi du commissaire national aux plaintes. Moi, ce que je
veux, ce que je veux, c'est être capable que les plaintes se rendent le plus
rapidement possible jusqu'en haut de la machine. Parce que, souvent, vous me
l'avez dit, ça ne se rend pas, hein, des fois, ça arrête à l'installation, des
fois, ça arrête à l'établissement, mais c'est très rare que ça se rend jusqu'au
ministre.
Alors moi, mon objectif du commissaire
national aux plaintes, c'est d'être sûr qu'avec toutes les... puis je n'irai
pas dans toutes les étapes, là, que ça se fait. Est-ce que vous avez quelque
chose à dire là-dessus, dans nos objectifs d'un commissaire national aux
plaintes?
M. Brunet (Paul G.) : M. le
ministre, on a moins besoin d'un commissaire national que d'accélérer le
traitement des plaintes.
M. Dubé : Bon. Ça, c'est la
deuxième question.
M. Brunet (Paul G.) : D'ailleurs,
on vous propose...
M. Dubé : Comment on fait ça?
M. Brunet, comment on fait ça, oui, pour accélérer le traitement?
M. Brunet (Paul G.) : Bien,
tout ce qui n'est pas clinique, l'hôtellerie, nommez-les, les repas, 15 jours.
Tout ce qui est clinique, on convient que ça peut prendre plus de temps puis ça
va prendre un médecin examinateur, mais pourquoi on ne mettrait pas le délai
pour traiter une plainte qui n'a pas rapport à l'aspect clinique? 15 jours.
M. Dubé : Tout ce qui n'est
pas clinique, 15 jours au lieu du 45 jours ou 60 jours qui est déjà dans la
LSSSS.
M. Brunet (Paul G.) : Bien
oui... on fait des plaintes sur les repas, ça prend 45 jours. C'est ridicule.
Alors, ça, ça serait une belle amélioration.
M. Dubé : O.K..
M. Brunet (Paul G.) : Présentement...
c'est quelqu'un au ministère, présentement, qui chapeaute, si vous voulez, des
commissaires. C'est un des compromis qu'on avait faits lors des récents
amendements, mais qu'on ait un commissaire national, il faut faire attention
parce que, dans chaque région, nous, on connaît les commissaires, on a souvent
traité avec eux, avec elles, et souvent il y a des couleurs régionales dont il
faut faire attention. Ce n'est pas vrai que «one size fits all» va faire
partout.
M. Dubé : Non, non. On
s'entend.
M. Brunet (Paul G.) : On
s'entend. Alors, soyez prudents, si vous me permettez, dans la nomination d'une
tête nationale qui, pour nous, serait plus profitable si on accélérait le
traitement des plaintes.
L'autre chose que je veux vous dire
là-dessus, c'est qu'il y a des commissaires qui glissent, il y a des
commissaires qui glissent en disant : Bien là, votre plainte, dans le
fond, elle ne sert qu'à améliorer la qualité des soins. Non, c'est une plainte
au sujet d'un droit que des gens prétendent qu'il a été violé. Il faut rappeler
aux commissaires la job d'enquêter sur une plainte pour un droit qui n'est pas
respecté.
M. Dubé : Une autre question,
puis je ne veux pas prendre des exemples, là, mais moi je vois le genre de
plaintes où j'ai un malaise avec des événements des derniers mois, où, quand
quelqu'un a besoin d'un traitement, là, je pense aux soins palliatifs, là, et
qu'il ne peut pas attendre, même 15 jours, pour se plaindre. Comment vous...
Vous voyez ce que je veux dire, là, quelqu'un, là, qui dit : Moi, ce n'est
pas normal que ma mère ait été traitée comme ça, puis j'aurais voulu parler à
quelqu'un à l'hôpital ou au CHSLD. Comment vous voyez ça? C'est quoi la
rapidité de la plainte ou la procédure qu'on pourrait suivre?
M. Brunet (Paul G.) : Bien,
rappelons-nous, dans le cas qui nous concerne puis qu'on ne nommera pas, la
personne a attrapé la COVID, puis c'est pour ça qu'elle a été empêchée
d'atteindre l'unité de soins palliatifs, mais elle a attrapé la COVID à cause
d'un hôpital, alors c'est à l'hôpital à s'assurer qu'elle recevra les soins
palliatifs, nonobstant le fait qu'elle ait la COVID puisqu'elle ne l'avait pas,
la COVID...
M. Dubé : Est-ce que ça
serait une bonne idée...
M. Brunet (Paul G.) : ...quand
elle est entrée à l'hôpital.
M. Dubé : Excusez-moi. Est-ce
que ça serait une bonne idée que, maintenant qu'on va avoir un responsable dans
toutes les installations, de s'assurer que ce responsable-là, il est tout le
temps disponible lorsqu'il y a une plainte de ce genre d'urgence là?
• (14 h 30) •
M. Brunet (Paul G.) : Absolument.
Ça va déjà faire une bonne amélioration.
M. Dubé : Ça fait que...
Le Président (M. Provençal)
:...
M. Dubé : O.K..
Le Président (M. Provençal)
:Merci... Excusez-moi. Alors, nous en
sommes maintenant avec un échange avec la députée de Mont-Royal-Outremont. À
vous la parole, madame.
Mme Setlakwe : Bonjour à vous
trois. Je vous avais entendus dans le cadre des consultations sur le p.l. 3. Ça
me fait plaisir de vous revoir. Moi, j'arrive un peu à froid, dans ce
dossier-là, mais ça me permet peut-être de poser des questions un peu plus en
hauteur ou identifier des éléments où j'interprète qu'il y a des choses à
améliorer.
J'aimerais qu'on parle... vous en avez
parlé un peu au début de votre intervention, des maladies rares, des
médicaments...
14 h 30 (version non révisée)
Mme Setlakwe : ...et peut-être
juste avant d'aller là, peut-être pour clore ou... Parce que je n'ai pas senti
qu'il y avait... Je ne retiens pas de conclusion au niveau de tous ces comités,
puis votre crainte que, l'usager, il y ait une érosion, là, au niveau de sa
voix puis de la participation citoyenne. Moi, j'entends différents termes, là :
des conseils d'établissement, des comités de gestion de risques, conseils d'administration,
comités d'usagers, de résidents, puis tout ça. Est-ce qu'il y a... C'est un
genre de brassage où on est en train d'appeler les choses différemment, mais
que ça ne changera pas grand-chose. Est-ce que c'est un peu ça votre crainte?
M. Brunet (Paul G.) : Pierre,
veux-tu y aller?
Mme Setlakwe : ...oui,
allez-y.
M. Hurteau (Pierre) : Bien,
tout à fait, notre crainte, là, c'est que... Bon, d'abord, on demande
clairement que le nombre des comités soit maintenu parce que c'est important qu'il
y ait des comités là où les choses se passent. Donc, ça, c'est essentiel. Et,
deuxièmement... là, j'ai perdu un peu le sens de votre question...
Mme Setlakwe : Mais ma
question, c'est que, finalement, après votre... vous avez fait des
interventions, vous avez mentionné des inquiétudes, là, il y a eu un échange
avec le ministre. Mais, à la fin, moi, je regarde ça un peu de loin puis j'ai l'impression
que vous êtes inquiets, puis on a comme rebrassé les affaires, qu'on fait des
changements au niveau de la structure, mais que ça n'apportera pas grand-chose
en termes de meilleure voie pour les citoyens et une meilleure structure pour
prendre le pouls de ce qui se passe sur le terrain, dans les établissements.
M. Hurteau (Pierre) : Bien,
il y a des choses différentes, là, qui sont dans le projet actuel.
Actuellement, selon la loi, les comités de vigilance, il y a quelqu'un du
comité des usagers qui est là, dans les conseils d'administration, il y a
quelqu'un du comité des usagers qui est là. Maintenant, dans le projet actuel,
on parle plus souvent d'usagers, comme l'a dit ma collègue, sans définir, c'est
qui, ce monde-là. Nous, on veut s'assurer que, dans tous ces comités-là, il y
ait des représentants des comités des usagers et des comités de résidents,
parce que ce sont des gens qui sont mandatés par leurs pairs pour représenter
et défendre leurs intérêts collectifs. Ce n'est pas des gens qui sont là et qui
siègent là à titre individuel parce qu'ils se font soigner à l'hôpital ou parce
qu'ils sont membres de... ils sont dans un centre de longue durée. Je ne sais
pas si vous me comprenez bien.
Mme Setlakwe : Oui, oui, vous
apportez une précision, c'est peut-être quelque chose que j'ai... Peut-être
que, dans le fond, vous parlez le même langage que le ministre, mais il y a une
précision qui doit être apportée pour rencontrer l'objectif.
M. Hurteau (Pierre) : Absolument,
absolument, c'est ce qu'on pense, là.
M. Dubé : ...préciser, là, si
c'est ça... excusez-moi, je ne suis supposé...
Le Président (M. Provençal)
:Non.
M. Dubé : ...pas supposé d'intervenir,
mais je me sentais interpellé, là, pardon.
Le Président (M. Provençal)
:Mais c'est important de laisser le
temps de question.
M. Dubé : Oui, oui.
Mme Setlakwe : Ah! mais moi,
ça me convenait, là, il n'y a pas de soucis.
Le Président (M. Provençal)
:Merci, madame.
Mme Setlakwe : Allons-y sur
la question, vous avez parlé des articles 334 et suivants, la question de
s'assurer que les bons médicaments soient fournis à des patients qui souffrent
de maladies rares. Donc, on parle des médicaments d'exception. Là, j'en fais
une lecture rapide, là, mais je vais vous laisser... On veut vous entendre
élaborer là-dessus : L'établissement ne pourra pas fournir... ou pourra
fournir que les médicaments qui ont reçu un avis de conformité du gouvernement
fédéral pour les indications thérapeutiques reconnues par l'INESSS. On aimerait
vous entendre. Qu'est-ce qui vous préoccupe? Puis peut-être... J'ai aussi
compris que votre analyse n'est pas complétée et vous allez peut-être revenir
avec des précisions, mais allez-y, là, on sentait que c'était quelque chose qui
était inquiétant pour vous.
M. Brunet (Paul G.) : Bien,
ce qu'on lit sur ces articles de loi là qui sont proposés dans le projet de loi
n° 15, c'est le concept de nécessité particulière dans les hôpitaux. Et là
c'est comme... Mais je ne suis pas un expert en la matière, mais ce dont je
veux m'assurer, parce que c'est ça qui nous importe le plus, que les patients
avec des maladies rares qui ont besoin d'un traitement particulier ne soient
pas empêchés de le recevoir parce qu'il y a un autre forum qui sera décisionnel
sur une prescription de médecin. On veut de moins en moins que le médecin soit
empêché de prescrire et d'offrir le traitement pour une maladie rare quand il
faudra, selon l'actuelle version du projet de loi n° 15, que l'INESSS
donne son aval. On a déjà une approbation au fédéral, on a déjà...
M. Brunet (Paul G.) : ...des
discussions et des approbations à la RAMQ. Je souhaite que l'INESSS ne soit pas
impliqué pour assurer que les patients d'exception, les patients avec des
maladies rares soient traités et reçoivent les meilleurs soins possible malgré
la rareté de leurs maladies.
Mme Setlakwe : Il me semble
que ça va de soi puis qu'on ne veut pas faire un... on ne veut pas qu'il y ait
un recul à ce niveau-là.
M. Brunet (Paul G.) : Bien,
écoutez, malheureusement, à moins que l'on comprenne mal le projet de loi,
c'est notre interprétation de ces articles-là.
Mme Setlakwe : Qu'il y aurait
un recul pour ces patients-là ou... Là, vous avez levé un drapeau, là, il y a
un point d'interrogation.
M. Brunet (Paul G.) : Oui.
Mme Setlakwe : Vous... que
les choses bloquent puis qu'ultimement les patients n'obtiennent pas les
médicaments.
M. Brunet (Paul G.) : C'est
ma compréhension du projet de loi actuel, oui.
Mme Setlakwe : On va
s'assurer de revenir à la charge et de proposer...
Le Président (M. Provençal)
:...est-ce que vous pourriez répéter
les articles, s'il vous plaît, là que vous... dont vous faites référence? Parce
que j'ai oublié de les noter.
M. Brunet (Paul G.) : ...et
suivants.
Le Président (M. Provençal)
:334 et suivants.
M. Brunet (Paul G.) : Oui.
Le Président (M. Provençal)
:Merci beaucoup. Je m'excuse. Alors,
vous pouvez continuer.
Mme Setlakwe : Oui, je
peux...
Le Président (M. Provençal)
:J'avais arrêté le temps pour être sûr
de ne pas... que vous ayez tout votre temps.
Mme Setlakwe : Moi, il me
reste combien de temps, d'ailleurs? Moi, je ne vois pas ici, dans cette
salle...
Le Président (M. Provençal)
:Il vous reste une minute 45.
Mme Setlakwe : Une minute 45.
Ah! c'est rapide. De façon très générale... Puis je pense que, tout le monde
ici, dans la salle, c'est ce qu'on veut, on veut voir des améliorations, une
meilleure efficacité de notre système de santé. Je l'ai dit hier d'entrée de
jeu, là, les délais, l'accès à un médecin, à des professionnels... Vous en avez
fait une liste tout à l'heure. Évidemment, un accès rapide en santé mentale,
soins à domicile, les chirurgies... Je pourrais continuer, là, je pense, tout
le monde comprend le sens de mon intervention. Et là vous avez dit : On
pourra dire que c'est un succès quand on verra des améliorations sur ces
volets-là, évidemment. Quel est votre degré d'optimisme, là, vis-à-vis la
réforme, généralement? J'aimerais ça vous entendre, généralement, sur :
Voyez-vous quelque chose de bon et pensez-vous que ça va se traduire en
résultats positifs... un laps de temps raisonnable?
M. Brunet (Paul G.) : Il faut
être optimiste. On était là en 1991. On l'a été lors du projet de loi de
monsieur Barrette. Ce que j'essaie de dire ou ce que nous essayons de dire,
c'est que ce sera un succès quand on verra une amélioration claire, nette d'ici
deux ans. Si on continue à faire augmenter les listes, malheureusement, et avec
tout le respect qu'on doit au ministre, ce projet de loi aura été un échec.
Mais méfions-nous de la proposition de la
formation d'un comité national des usagers. On ne peut pas à la fois vouloir
que les comités d'usagers et les comités de résidents aient une voix, laquelle
voix serait surveillée. C'est ce que l'article 69 dit : On va vous
surveiller. On peut-tu enlever la fonction de surveillance auprès des comités
dont l'autonomie est déjà hypothéquée jusqu'à un certain point dans le système
actuel?
Mme Setlakwe : Merci.
Le Président (M. Provençal)
:...alors nous sommes maintenant
rendus à l'échange avec le député de Rosemont.
M. Marissal : Pardon. Oui,
bonjour, M. Brunet, M. Hurteau, Mme Desmarais. Rebonjour, je devrais dire. On
se voit souvent ces temps-ci, pour mon plus grand plaisir. J'ai bien lu vos
commentaires, Monsieur Brunet, récemment dans des articles concernant,
justement, la possible disparition de certains comités d'usagers. Je m'en suis
même inspiré, je vous en remercie, pour poser une question au ministre hier au
salon bleu. Le ministre m'a répondu, puis j'espère bien le citer ici, là, qu'on
aurait des bonnes discussions aujourd'hui. Je crois comprendre qu'il souhaitait
vous rassurer. L'êtes-vous?
• (16 h 40) •
M. Brunet (Paul G.) : Sur...
Bien, là, il a pris note qu'on pense que les comités sont importants. C'est la
voix citoyenne, mais il faut qu'elle ait une... il fallait qu'elle... il faut
qu'elle ait une portée, cette voix-là. Si elle est surveillée par le grand
comité national qui va décider que tel comité ne fait pas sa job, parce que,
dans le projet de loi actuel, on peut surveiller son travail, bien là,
voulez-vous faire taire les comités ou vous voulez qu'ils parlent? Si vous
voulez qu'ils parlent, enlevez la fonction de surveillance à ce grand comité
là.
Mais encore là, questionnons-nous. Quel
est le but de la création d'un comité national? Qu'est-ce qu'il va savoir, lui,
ce comité-là, par rapport aux gens qui travaillent sur le terrain? Et c'est à
cause des gens sur le terrain, à qui on parle régulièrement, que l'on sait de
quoi on parle. J'ai déjà dit que, si vous cherchez un comité pour vous aviser
sur ce qui se passe vraiment, sans politique, bien, c'est au Conseil pour la
protection des malades que vous devriez confier le mandat.
M. Marissal : Mais je n'ai
pas entendu le ministre dire qu'il allait abolir le comité national, là, ou, en
tout cas, on n'a pas d'amendement à ce jour là-dessus, là, évidemment, là. Ça
fait que je pense que votre problème reste entier, là. Et j'ai entendu le
ministre dire tout à l'heure...
M. Marissal : ...Faire
remonter les plaintes le plus vite possible vers le haut. «Vers le haut», je
présume, c'est le national? Moi, ça ne m'apparaît pas pleinement efficace, là,
dans... Au maximum, mais je veux vous entendre là-dessus.
M. Brunet (Paul G.) : Bien
non. Il y a une plainte qui est logée sur une unité auprès du commissaire aux
plaintes, traitons-la là, maintenant. Puis, dans les rapports qui sont faits
par les commissaires et le regroupement des commissaires, éventuellement, on va
les avoir sur un plan national. Mais mettre la plainte... traiter maintenant,
dans les 15 jours, quand il ne s'agit pas, comme on le propose, quand il
ne s'agit pas d'actes cliniques qui sont en cause. Traitons-les maintenant. Si
vous faites monter ça en haut, pensez-vous vraiment que ça va être plus
efficace?
M. Marissal : ...là, pour que
ce soit dit, là, dans le jargon, là, une installation, c'est l'hôpital ou le
CLSC, ou... Non, juste pour le bénéfice des gens qui nous écoutent parce que le
jargon n'est pas clair, là. Un établissement, là, par exemple, c'est un CIUSSS.
Moi, chez nous, là, le CIUSSS de l'Est de Montréal, je pense qu'il y a
34 installations dans un établissement. Je voulais juste profiter de mes
20 dernières secondes pour préciser ça, pour que les gens qui nous
suivent, parce que ça peut être un peu mêlant, là, pour moi, une installation,
ça peut être plutôt un gros truc. Enfin, bref, je voulais juste préciser. Je
n'ai plus de temps. Je vous remercie.
Le Président (M. Provençal)
:Merci, Monsieur. Alors, député des
Îles-de-la-Madeleine, vous prenez la suite.
M. Arseneau : Oui. Bonjour,
madame, messieurs. On a beaucoup parlé des plaintes, mais je suppose que votre
préoccupation, comme la mienne, c'est d'éviter qu'on en vienne à déposer des
plaintes, que les services répondent aux besoins et qu'on puisse, justement,
avoir un point de vue des usagers comme du reste de la communauté desservie par
les établissements et les installations. Et je sais que vous ne voulez pas vous
faire surveiller, mais, hier, il y a un dénommé Maître Michel Clair qui a proposé
qu'on fasse un conseil de surveillance et d'alliance communautaire, qui serait
essentiellement établi pour remplacer les conseils d'administration qui
disparaissent, et qui pourrait justement être constitué à l'échelle
territoriale pour apporter un point de vue et exercer une influence sur les
services auxquels les citoyens sont en droit de s'attendre, avec plusieurs
représentants.
Je ne sais pas si vous avez pris
connaissance de cette proposition-là, mais est-ce que c'est le genre d'instance
qui nous manque dans la réforme pour s'assurer qu'on entende véritablement le
point de vue des usagers et des citoyens desservis?
M. Brunet (Paul G.) : Qu'on
décide de surveiller l'administration qui sera faite par Santé Québec, j'en
suis, OK? Mais là, on va surveiller des comités de bénévoles qui roulent à peu
près à 5 000, 6 000 $ par année de budget, «come on», soyons un
peu sérieux.
Mais la meilleure garantie que le ministre
pourrait nous donner sur son projet de loi, c'est d'abroger l'article 14
pour qu'enfin ce ne soient plus des promesses avec des limites, mais que
désormais on ait des droits d'être soignés, de recevoir des soins, comme le
projet de loi, et comme le ministre lui-même souhaiterait qu'il en soit ainsi à
l'avenir et non plus nous ramener la limite de l'article, l'ancien
article 13, de la loi actuelle.
M. Arseneau : Oui, on a bien
compris votre message. Mais est-ce que vous pensez qu'il devrait y avoir une
instance locale pour pouvoir, justement, jaser avec les gestionnaires du réseau,
ce sont des gestionnaires de proximité, qu'ils entendent le point de vue des
gens de proximité, des gens qu'ils desservent pour améliorer le service?
M. Brunet (Paul G.) : Les
comités de résidents sont les mieux placés, en CHSLD du moins. Ginette, vous
vouliez dire quelque chose, vous aussi.
Mme Desmarais (Ginette) : Oui.
Je reviens au Comité national des usagers, là. Si on parle de surveillance,
est-ce qu'on pourrait demander au ministre qu'il surveille le fait de garantir
à chaque comité de résidents, chaque comité d'usagers, sa complète autonomie et
le libre exercice de son mandat? Ce serait déjà une belle surveillance à faire,
ça.
M. Arseneau : Merci.
Le Président (M. Provençal)
:Alors, madame la députée de
Vaudreuil.
Mme Nichols : Merci, M. le
Président. Question bien simple, là, juste pour être certaine de
comprendre : Pour vous, le comité des usagers, c'est pour chaque immeuble
ou c'est pour qu'est-ce qui deviendra un CISSS dans le projet de loi 15?
M. Brunet (Paul G.) : En
fait, le comité d'usagers, ce qu'on a compris, c'est qu'il y en aurait un pour
chaque établissement territorial, actuellement, des CISSS ou des CIUSSS. Ça,
là, si vous faites juste ça, vous coupez des dizaines, mon collègue disait
peut-être même des centaines de comités. Prenez juste ici, là, sur l'île de
Montréal, on a un comité d'usagers dans un CIUSSS ou un CISSS, ce comité-là
peut s'occuper de six, 10 installations. Si vous coupez et ne rendez qu'un
seul comité d'usagers par CIUSSS et que vous empêchez d'autres établissements
d'avoir des comités d'usagers, il va manquer de personnes-ressources pour
opérer et œuvrer auprès des comités. Ces comités-là sont des gens accablés par
le travail qu'on leur impose, si vous ajoutez des établissements, des CLSC,
d'autres hôpitaux...
M. Brunet (Paul G.) : ...au
travail des personnes-ressources, ils vont manquer de personnes-ressources, ça
va prendre plus des personnes-ressources et beaucoup plus de budget. Si vous
voulez la voix citoyenne locale, M. le Ministre, il faut s'assurer que ces
gens-là aient les outils pour le faire et que la voix porte et qu'elle ne soit
pas surveillée, s'il vous plaît.
M. Hurteau (Pierre) : Est-ce
que j'ai le temps d'ajouter quelque chose?
M. Brunet (Paul G.) : Oui.
Mme Nichols : Quelques
secondes.
M. Hurteau (Pierre) : Bien,
juste donner un exemple. Avec le projet de loi, par exemple, le comité des
usagers, qui fait un excellent travail à l'Institut de santé mentale de
Montréal, va disparaître. Le comité des usagers de l'hôpital
Maisonneuve-Rosemont va disparaître. Le Jewish General va disparaître,
l'Hôpital saint Mary's, tous les CLSC, les centres jeunesse. C'est pour ça
qu'on parle pour le moment de centaines et on implore le ministre de préserver cet
acquis-là au nom de la participation citoyenne.
Mme Nichols : Merci.
Le Président (M. Provençal)
:Merci beaucoup de votre
participation, de votre contribution et de votre disponibilité à nos travaux.
Sur ce, nous suspendons quelques minutes les travaux pour pouvoir permettre au
prochain groupe de prendre place. Merci.
M. Hurteau (Pierre) : Merci.
(Suspension de la séance à 14 h 47)
(Reprise à 14 h 50)
Le Président (M. Provençal)
:Nos travaux se poursuivent. Nous
recevons maintenant madame Sylvie Tremblay, directrice générale, et monsieur
Pierre Hamel, président pour le Regroupement provincial des comités des
usagers.
Alors, je vous donne 10 minutes pour
votre présentation et, par la suite, on va initier les échanges avec les
parlementaires. À vous la parole!
M. Hamel (Pierre) :
Alors je vais laisser la parole à madame Tremblay pour exposer notre rapport.
Mme Tremblay (Sylvie) :
Bonjour, M. le Président, messieurs, dames. Fondé en 2004, le Regroupement
provincial des comités d'usagers du réseau de la santé et des services sociaux
défend les droits des usagers et représente plus de 540 comités d'usagers
et de résidents dans les établissements...
Mme Tremblay (Sylvie) : ...santé
et de services sociaux au Québec, qu'ils soient publics, privés, conventionnés
ou autofinancés. Qu'est-ce qu'un usager? Les usagers, ce ne sont pas que des
personnes malades, ce sont toutes les personnes qui, à un moment de leur vie,
utilisent les services de l'ensemble du réseau de la santé et des services
sociaux, et le RPCU les représente.
Les fonctions légales des comités sont
définies par les articles 209, 10, 11 et 12 de la loi de la santé et des
services sociaux. Le mandat des comités d'usagers et de résidents est d'être le
gardien des droits des usagers.
Le RPCU vous remercie de l'opportunité de
représenter les comités d'usagers et des résidents à la commission. Cette
présentation permettra de tenir compte d'abord et avant tout des personnes
usagères, de leurs besoins, au respect de leurs droits, et en particulier ceux
reconnus par la loi. Est-ce que les usagers sont au cœur de ce virage? Rendre
efficace l'ensemble du réseau de la santé et des services sociaux veut dire
aussi se centrer sur les besoins des usagers en fonction de leur état de santé,
dans le sens le plus large du terme.
Nous présentons donc un document afin
d'amener des suggestions, des réflexions pour porter les préoccupations des
usagers auprès des membres de la commission. Nos propos se concentrent
cependant au niveau des droits des usagers, des comités résidents et des
comités d'usagers du régime de plaintes et des modifications apportées plus
largement en ces matières. L'usager est-il servi ou desservi par ce projet de loi?
Nous tenterons d'y répondre.
Un axe majeur de cette réforme est de
permettre à l'usager, qu'importe son lieu de résidence au Québec, d'avoir un
accès aux services et aux soins que requiert son état. L'accès aux services de
santé et de services sociaux est un droit, qu'importe le code postal ou la
région. Nous saluons cette prise de position à ce sujet, mais nous sommes
préoccupés et resterons vigilants face à la grande difficulté des usagers
d'avoir accès aux services, des listes d'attente abyssales pour certains soins
et services sociaux, l'apport grandissant des proches au détriment de la prise
en charge du réseau. Il faut que la nouvelle structure ne répète pas les
erreurs du passé, mais qu'elle permette de déléguer au niveau local une
véritable prise de décision. Il faut donc que la première ligne puisse être
l'accès privilégié sur le territoire et localement.
La gestion de proximité, est-ce assez? Le
projet de loi est souvent décrit à ce sujet comme une avancée à ce qui a trait
à l'ajout de gestionnaires dans l'ensemble des installations dans la foulée de
cette pratique dans les CHSLD, et ce, depuis la pandémie. Cependant, nous
disons : La gestion de proximité n'est qu'un... n'est qu'un aspect,
pardon, à la notion de proximité. Nous réitérons qu'il faut revenir aux soins
et aux services les plus décentralisés possible. Les services de maintien à
domicile, en particulier, devraient être une priorité absolue, et des
investissements conséquents ajoutés.
Au niveau des plaintes et de la qualité
des services, le RPCU ne peut que souscrire à la volonté du législateur
d'assurer une procédure d'examen de plainte uniformisée pour tous les
commissaires aux plaintes et de qualité, en favorisant ainsi le respect des
droits des usagers, l'harmonisation des pratiques dans l'ensemble des
établissements. Trop souvent, et ce dans plusieurs établissements, les comités
d'usagers et de résidents ne sont pas reconnus comme partenaires à
l'amélioration de qualité des services. Dans certains établissements, même, on
ne reconnaît pas que les membres de ces comités puissent accompagner, assister
l'usager lors de procédures de plaintes. Il faut cesser cette culture de silos.
Nous ajoutons que la vision... pour que la
vision... pour que les commissaires aux plaintes... d'une plus grande
indépendance et de leurs fonctions permettra, nous l'espérons, une prise en
charge optimale des plaintes et des insatisfactions dans les établissements. Le
régime de plaintes souffre. On nous dit souvent : À quoi sert de porter
plainte? Dans l'intérêt des usagers, il faut renverser cette tendance.
Le RPCU considère que recadrer la
vision... suggère de recadrer la vision, dans projet de loi, du rôle et les
fonctions des comités. D'abord, au niveau du rôle d'évaluation du degré de
satisfaction, nous posons la question suivante : Pour les...
Mme Tremblay (Sylvie) : ...vulnérables,
qui ont des lacunes importantes en littératie, par exemple. Comment vont elles
faire valoir le droit de s'exprimer? Les sondages de satisfaction ne sont pas
la réponse unique à l'amélioration continue des services. Le RPCU est prêt à
travailler avec vous pour ajuster les mécanismes de satisfaction, pour que tous
les usagers du réseau puissent avoir une vraie opportunité de donner leur
opinion et ceux de la clientèle jeunesse aux personnes de grand âge. Les
comités d'usagers et de résidents doivent être maintenus pour l'ensemble de
leur mission et pour l'ensemble du territoire québécois, pour tous les parents
qui ont besoin d'être accompagnés en jeunesse, pour tous les proches qui ont
besoin d'être assistés pour des services, pour un usager adulte qui a un
handicap intellectuel, pour les personnes âgées qui sont chez elles et qui
n'ont pas accès à des services en fonction de leurs besoins évolutifs, en
fonction aussi des nouvelles dispositions du projet de loi. En regard des RPA,
RI et RTF, faut-il le mentionner, aucune visite d'évaluation de ces milieux de
vie n'est faite au même titre que dans les CHSLD par le ministère depuis des
années.
Voici donc l'ensemble des missions à
reconnaître et maintenir au niveau des comités d'usagers et de résidents, et je
les nomme : jeunesse, déficience physique, déficience intellectuelle et
spectre de l'autisme, santé mentale, dépendances, hébergement, hôpitaux
généraux, hôpitaux universitaires, services communautaires locaux, nos anciens
CLSC. Nous voulons aussi vous sensibiliser au fait qu'il y a une iniquité dans
certaines régions du Québec pour les comités d'usagers et de résidents pour
qu'ils puissent réellement exercer leurs fonctions et leurs missions. Nous
devons encore maintenant dire à certaines directions que les comités d'usagers
doivent avoir un local distinctif et facilement accessible, pour d'autres,
qu'on ne peut refuser qu'un comité d'usagers se mette en place.
Au niveau de la gouvernance, le RPCU vous offre
son entière collaboration afin de vous proposer à la fois une mécanique pour la
représentation de ses membres et de permettre les ajustements nécessaires afin
que les CU et les CR puissent être le moteur de la transformation par la
défense des droits des usagers et l'amélioration des soins et de services, et
ce, partout au Québec. Voici notre humble suggestion. Nous vous suggérons qu'au
niveau de la gouvernance, que le Comité national des usagers devrait plutôt
être directement lié au ministère de la Santé et des Services sociaux afin de permettre
aux regroupements liés par la loi aux usagers de pouvoir avoir une voix dans
l'élaboration des politiques auprès du ministère, des ministres, ainsi que
l'allocation des budgets.
Le Comité général des usagers Santé Québec. Notre
humbe suggestion serait donc une structure de gouvernance mitoyenne avec une
fonction opérationnelle, mais y ajoutant un lien avec le commissaire national
aux plaintes au niveau de ses fonctions de plaintes et insatisfactions. Et
enfin, pour les établissements, nous demandons qu'une table des usagers de
l'établissement regroupés, encore une humble suggestion, inclue l'ensemble des
missions, que je vous ai nommées précédemment, et soit mise en place et qu'une
préoccupation constante et réelle de représentation pour que, dans chaque
territoire, on renforce le travail et la mission des comités.
• (15 heures) •
Nous espérons grandement qu'un comité de
transition soit mis en place afin de soutenir ce changement en concertation
avec tous les acteurs clés dont notre regroupement. Nous pourrons ainsi
permettre de bien communiquer, informer la stratégie de gestion du changement
et des impacts sur les usagers. Nous vous indiquons que ce comité ne peut être
formé que de seul... Ceci est une question de bon sens que d'y participer.
Le RPCU vous remercie de l'écoute. Et nous
réitérons que, suite aux échanges avec nos membres, un mémoire plus étoffé sera
remis à la commission avant la fin des auditions. Merci.
Le Président (M. Provençal)
:Merci beaucoup pour votre
présentation. Nous allons initier immédiatement l'échange avec M. le ministre.
Bonjour, madame Tremblay et monsieur Hamel. Je vais profiter de votre présence
pour peut-être compléter des choses qui ont été commencées à l'autre
présentation, juste pour peut-être mettre les choses en place. Pardon. Je
résume Vous avez à peu près 540 comités, c'est ça que vous avez dit tout à
l'heure, là, qui se répartissent...
15 h (version non révisée)
M. Hamel (Pierre) :...c'est-à-dire que...
M. Dubé : Tout à l'heure, le
CPM qui était avant vous a à peu près 250 comités. O.K.? Je ne pense pas
que la plupart se regroupent, là, mais vous représentez quand même l'essentiel,
pour reprendre l'expression du député de Rosemont, des installations au Québec,
que ce soit des CHSLD ,des comités de résidents.
L'intention du projet de loi n° 15
par rapport aux comités des usagers, puis je vais commencer par ça, ce n'est
pas d'éliminer des comités des usagers, parce que je veux juste parler de
financement. Parce que tantôt j'ai posé la même question à M. Brunet. J'ai dit :
Des fois, on me dit que vous avez de la misère à avoir des membres dans vos
comités, puis la façon dont se financent vos différents comités, hein, vous
recevez une subvention pour le RPCU, mais après ça, que vous recevez de l'argent,
on va dire 5 000 $ ou 6 000 $ par différents comités.
Alors, je veux juste rassurer la population, on n'est pas dans un exercice ici
pour enlever de l'argent aux comités. Je veux juste, je veux juste être clair
là-dessus.
Deuxièmement, dans le projet de loi n° 15,
on veut être très clair aussi, c'est que s'il est jugé à propos, par le comité
des usagers au niveau de l'établissement, de faire des sous-comités, soit par
mission, soit par, disons, établissement ou par installation, on va les faire.
Et l'objectif, je le répète, si à la fin on a encore 540 comités qui s'appelleraient
peut-être des sous-comités, mais... et qu'on aurait 250 sous-comités avec
le CPM, tout le monde va être heureux, là.
Alors, je veux juste qu'on se comprenne
bien que l'objectif... Puis je voudrais vous entendre là-dessus parce que je ne
voudrais pas qu'il soit véhiculé qu'on est en train de vouloir enlever un lien,
premièrement. Puis, deuxièmement, moi, ce qui me surprend un peu, puis c'est
pour ça que je peux vous entendre, parce que ce que j'ai compris souvent, c'est
que les plaintes, puis vous n'êtes pas là juste pour faire des plaintes, mais c'est
un de vos objectifs, c'est que ces plaintes-là n'arrêtent pas l'établissement,
mais se rendent jusqu'à la haute direction parce que... Il s'est traité combien
de plaintes l'an dernier? 25 000 plaintes, ce n'est quand même pas
rien, là. Puis de ça, là, il y a à peu près 15 000 plaintes qui ont
eu des correctifs. Donc moi, ce que je pense, c'est que si on veut s'assurer qu'on
améliore notre réseau, ce n'est pas juste au niveau local qu'il faut s'améliorer,
puis je ne dis pas qu'on ne s'est pas amélioré au niveau local, mais il faut
que ça monte pour être sûr que les améliorations, elles sont faites. Ça fait
que je voudrais vous entendre sur ces deux sujets-là.
C'est de valeur parce qu'on a manqué de
temps tantôt avec M. Brunet, là, puis je sais que vous travailliez bien
ensemble. Mais, dites-moi une chose. Est-ce que vous, selon vous, si les
budgets continuent d'être là... Puis l'intention, ce n'est pas de les enlever.
Au contraire, je l'ai dit, M. Brunel, là, on n'est pas dans un exercice pour
couper des budgets. Ce n'est pas ça l'objectif de p. l. 15. Vous, est-ce
qu'à la lumière de ce que vous voyez dans le projet de loi, vous seriez à
former des sous-comités pour être sûr qu'on respecte le principe d'en avoir un
dans chacune des installations, soit par mission soit par installation? C'est
quoi votre réponse à ça, Mme Tremblay?
Mme Tremblay (Sylvie) : Je
vais vous répondre...
M. Dubé : Votre micro, je ne vous
entends pas, là.
Mme Tremblay (Sylvie) : Pourtant,
il est... Je vous répondrai très franchement. Est-ce que vous m'entendez mieux?
M. Dubé : On vous entend, là,
je pense.
Mme Tremblay (Sylvie) : Alors,
l'idée étant à la lecture et aux discussions que nous avons eues, il y a les
comités de résidents qui resteraient intacts. Donc, il y en a à peu près 300.
Puis on reviendra sur les budgets, mais aussi la vision.
M. Dubé : 300 des 540, là,
pour qu'on se comprenne bien.
Mme Tremblay (Sylvie) : Au
Québec, il y a 700 comités d'usagers, grosso modo, et résidents.
M. Dubé : 500, puis 200, là.
O.K. C'est beau.
Mme Tremblay (Sylvie) : Alors,
pas tout à fait.
M. Dubé : O.K.
Mme Tremblay (Sylvie) : Alors,
il y a 700 en tout.
M. Dubé : En tout, c'est ça.
Mme Tremblay (Sylvie) : Il y
en a qui sont membres chez nous, autour de 540. Il y en a qui sont au deux, qui
sont avec le CPM et nous.
M. Dubé : Et voilà.
Mme Tremblay (Sylvie) : Donc,
ce qui fait qu'on est quand même 700 et, bon an mal an, il y en a aux deux,
puis, bon, on ne fera pas de la sémantique, mais nous on a 540 membres,
puis... Bon. Alors, voilà, c'est un peu la façon de faire. Vous...
Dans la structure, il y a à peu près, bon
an mal an, 300 comités de résidents partout au Québec et qui ont du
mal....
Mme Tremblay (Sylvie) : ...à
continuer dans le contexte de la COVID, vous comprendrez, parce qu'à la COVID
les gens... Dans certains comités, il y en a qui ont décidé, hein, vous
comprendrez ça. Les proches aidants ne pouvaient pas y aller. Et donc il y a du
travail à... On va se questionner sur ça. Puis on veut être avec vous. Puis je
vous expliquerai pourquoi après.
M. Dubé : O.K.
Mme Tremblay (Sylvie) : Et
autour de ça, il y a les missions, les missions plus élargies dont je vous
parlais tantôt, beaucoup de missions en service social et anciens CLSC. Donc,
dans votre structure, on laisse les comités de résidents intacts dans la vision.
Et là, on regarde un peu par installation au niveau des autres clientèles
sociales à diminuer un peu et faire des sous-comités. Ce qu'on vous dit, là,
c'est qu'avec la COVID, il s'est passé bien, bien des choses au niveau des
comités d'usagers et de résidents. Et nous, on voit au quotidien qu'il faut un
peu revoir la structure. Ce n'est pas d'en diminuer ou d'en augmenter, c'est de
le regarder ensemble pour que, nous, on vous donne l'heure juste, ce sur quoi
il faut travailler.
Par exemple, dans les comités de
résidents, vous parlez de trois ou cinq personnes. Moi, je vous dis qu'il y a
des proches aidants qui aimeraient bien s'impliquer davantage. Des bénévoles,
des bénévoles bienveillants qui pourraient s'essayer à travailler. Donc, ce
qu'on vous dit, on peut-tu prendre le temps de regarder à la fois la
représentation et à la fois la vision pour qu'ensuite, ensemble, on dise :
Ce n'est pas quatre, ce n'est pas 12, ce n'est pas 50 comités, mais une
vision d'ensemble sur la chose.
M. Dubé : J'aime
beaucoup ce que vous dites. Est ce que je peux vous interrompre juste pour...
Mme Tremblay (Sylvie) : Bien
sûr.
M. Dubé : Hier,
lorsqu'on était avec la commissaire à la santé, Mme Castonguay, que vous
connaissez, elle nous a demandé si ça faisait partie de nos plans d'avoir un
plan de transition. Hein? Parce que supposons qu'on... Peu importe quand est-ce
qu'on va avoir fini le projet de loi, on va avoir un plan de transition, donc,
qu'on va préparer. Est-ce que vous accepteriez d'être dans ce plan de
transition là? Parce que ce qu'on veut, c'est être capable justement de bien
planifier. Puis si à la fin, soit par règlement ou c'est quatre ou cinq membres
par comité, moi je. J'ai vraiment beaucoup d'ouverture là-dessus. Mais ce que
j'entends vous demander aujourd'hui, c'est de vous assurer que vous seriez sur
le plan de transition en tant que comité des usagers. Parce qu'effectivement,
moi, c'est ça que j'ai entendu beaucoup, c'est que peut-être que d'avoir
700 comités aujourd'hui, ce n'est peut-être pas optimal et que vous êtes
d'accord avec ça, là.
Mme Tremblay (Sylvie) : C'est
à regarder ensemble.
M. Dubé : Votre son a
coupé encore, Mme Tremblay.
Mme Tremblay (Sylvie) : Je
suis désolée. Je pense qu'il faut le regarder ensemble.
M. Dubé : O.K.
Mme Tremblay (Sylvie) : C'est
important de le regarder ensemble avec l'état de ce qu'on a présentement.
M. Dubé : J'ai eu la
chance, tantôt de poser, puis excusez-moi si j'ai l'air de reposer les mêmes
questions, là, mais toute la question de la présence... Vous représentez quand
même 500 comités, là, donc, j'en profite, là. Mais y a un commentaire que
j'ai demandé, c'est la présence des médecins dans nos repas ou dans nos CHSLD.
J'aimerais ça que vous entendre là-dessus, s'il vous plaît.
Mme Tremblay (Sylvie) : Pierre.
M. Hamel
(Pierre) :Vas-y. Vas-y, là. C'est bien.
Mme Tremblay (Sylvie) : M.
le ministre, c'est essentiel. C'est essentiel. Est-ce que vous m'entendez?
M. Dubé : Oui, oui.
• (15 h 10) •
Mme Tremblay (Sylvie) : D'accord.
Alors, c'est essentiel que les médecins de famille reprennent un peu de tâches
au niveau des RPA, des RIRPA. Nous, on fait... On repart, là, les visites
d'évaluation dans les CHSLD. On avait demandé de pouvoir en faire. C'est pour
vous dit un peu dans notre présentation, de pouvoir aussi avoir de l'évaluation
dans les ressources intermédiaires et dans les RPA. Il y a des gens qui ont
maintenant, par achat de places, vont dans les RPA pour des milieux évolutifs.
C'est impératif que les médecins puissent... puissent y aller. Et puis, c'est
une prise en charge de médecin de famille. On trouve ça très, très important,
même pour les médecins spécialistes de pouvoir... de pouvoir avoir droit au
chapitre et au-delà...
M. Dubé : Comment ça
peut s'appliquer? Parce que je pense qu'on peut revenir à des formules qui
étaient là en place au niveau des médecins de famille. Il y en a même qui
avaient une présence, j'en ai parlé, je pense, c'est hier, là, soit quotidienne
ou mensuelle. Mais qu'est-ce qui en est des spécialistes? Je suis un peu
surpris quand j'entends ça. Mais c'est-tu par les rendez-vous? C'est quoi,
le...
Mme Tremblay (Sylvie) : Bien,
à partir du moment où la personne... la personne est en perte d'autonomie,
qu'elle est...
Mme Tremblay (Sylvie) : ...elle
est en maintien à domicile. Elle veut aller dans un... Elle va à l'hôpital, on
l'évalue, et là elle attend. Et là, quelque part, elle voit un médecin, elle
voit un médecin généraliste, elle voit aussi un médecin spécialiste. Et là elle
retourne, pour toutes les raisons du monde, soit en RPA en milieu évolutif ou
dans un CHSLD. Les liens qu'elle a eus avec les médecins, il faut qu'elle les
garde, là. Alors, c'est ça, l'idée.
M. Dubé : O.K., ça va. Je
suis toujours... O.K., puis peut-être que j'ai un ou une collègue, là, qui
veut... Tantôt, quand on parlait de mission... ce serait ma dernière question
ou sous-question... est-ce que vous avez des comités, en ce moment, par
mission, qui traitent des soins à domicile? Parce que, dans le virage soins à
domicile, est-ce qu'on devrait pousser ça un peu plus? Parce que nos aînés
veulent être traités à domicile, puis on parle souvent des comités des usagers,
à l'hôpital ou au CHSLD. Mais parlez-moi un peu des soins à domicile. Comment
cette mission-là pourrait être mieux traitée?
Mme Tremblay (Sylvie) : Dans
le contexte des missions, les missions locales, donc missions CLSC, sont les
missions appropriées. Et quand on a, nous, des rencontres avec la mission CLSC — on
l'appelle «mission locale» — il y a des gens en maintien à domicile,
et c'est là où on regroupe nos membres. Et, éventuellement, nous l'espérons, ce
sera cette mission-là qui pourra aussi faire un regard, ou travailler, ou avoir
aussi des comités de résidents et des comités d'usagers dans les RPA et les RI.
Alors, c'est par la mission locale communautaire que les gens sont rejoints, à
ce moment-là.
M. Dubé : Pouvez-vous juste
expliquer, là... Puis c'est technique, parce qu'on passe de comités de
résidents à comités d'usagers. Les résidents, c'est plus pour les RPA, puis ça,
les usagers, c'est plus pour le... Mais juste l'expliquer correctement, là,
pour que les gens comprennent bien.
Mme Tremblay (Sylvie) : Le
comité de résidents, ça le dit, c'est dans une résidence. Alors, pour les
centres jeunesse, il y a des gens hébergés, c'est des comités de résidents. Un
CHSLD, c'est un comité de résidents. Donc, c'est des comités où les gens
résident, et il y a un nombre de personnes. Les comités d'usagers, c'est ce qui
chapeaute les missions plus larges, donc universitaire, dépendances, santé
mentale, donc, c'est... Alors, les résidents et les usagers, c'est plus large.
M. Dubé : Parfait, très bien.
Je vais laisser mes autres collègues poser des questions.
Le Président (M. Provençal)
:...Laporte.
Mme Poulet : Oui. Bonjour à
vous deux. Merci, M. le Président. J'ai une question concernant les plaintes.
Il a été mentionné qu'il y a 25 000 plaintes par année, 15 000 qu'il
y a eu des correctifs. Les autres participants... Tantôt, la dame mentionnait
que c'était très lourd au niveau de la bureaucratie, beaucoup de paperasse. Ma
question est : Comment on peut assurer un meilleur traitement des
plaintes, et tout le processus pour s'assurer que ça monte, là, jusqu'en haut,
et qu'on puisse descendre, et apporter un correctif?
M. Hamel (Pierre) :Je vais te laisser aller.
Mme Tremblay (Sylvie) : On
est assez contents de voir qu'il y aura un régime de plaintes uniformisé, et
qu'on va évaluer la satisfaction. Je pense que c'est une avancée, ça, parce que
ce qu'on voit, au-delà de la bureaucratie, d'abord, c'est que, des fois, parce
que le commissaire aux plaintes est lié à un conseil d'administration... on
entend qu'il ne dira pas toutes les vraies affaires. Alors, que ce soit
uniformisé, je trouve que c'est une belle avancée, puis que le commissaire
national puisse, à la fois, regarder les plaintes.
Mais les plaintes, je vous dirais aussi,
il y a un axe qu'il faut développer, c'est l'axe macro. Alors, les commissaires
aux plaintes vont traiter une personne après l'autre pour une plainte, mais il
y a souvent 15, 20 plaintes pour la même chose. Alors, d'avoir, par le
commissaire national aux plaintes, une vision macro de l'ensemble des plaintes
pour qu'éventuellement les correctifs se passent directement dans les
établissements. Par exemple, dans un centre de réadaptation en déficience
intellectuelle, s'il y a 25 parents ou 25 usagers qui disent : Bon, bien,
on fait une plainte pour telle chose, puis qu'on répond individuellement à
chacun, mais que c'est la même problématique, là, il a une vision macro, il a
une vision plus large des insatisfactions. Et, au-delà, de les regarder plus
largement, ça va enlever de la paperasse, mais aussi, ça va être une piste de
satisfaction puis d'amélioration pour l'ensemble des missions. Donc, c'est
comme ça qu'il faut simplifier aussi, je crois.
M. Hamel (Pierre) :Moi, je voudrais juste ajouter quelque chose, si vous
permettez. Au niveau...
M. Hamel (Pierre) :...des plaintes, on parle de 25 000 plaintes, donc 15 000
plaintes qui sont rendues loin, mais il y a plusieurs plaintes qui ne se
rendent pas là parce que les membres des comités d'usagers font un travail de
terrain qui fait que les personnes sont acheminées aux bons endroits, aux bons
moments et aux bonnes personnes de sorte que le travail des comités d'usagers,
dans ce sens-là, est excessivement important. Et la démonstration de ce que
vous avez comme plaintes pourrait être beaucoup plus grande si les comités
d'usagers, les membres des comités d'usagers n'en faisaient pas un travail en
amont.
Mme Poulet : O.K. Merci.
Le Président (M. Provençal)
:Merci beaucoup pour votre réponse.
Alors, nous poursuivons cet échange avec Mme la députée de Mont-Royal
Outremont.
Mme Setlakwe : Merci, M. le
Président. Merci à vous deux pour votre intervention. Je vous écoutais faire
faire valoir vos besoins, plutôt, les besoins des usagers que vous représentez.
Puis là, ensuite, il y a eu comme un échange avec M. le ministre. Je ne peux
pas m'empêcher de me demander : Est-ce que vous avez été consulté en
amont? Puis... Tu sais, j'entends M. le ministre, avec respect, dire : Je
veux qu'on se comprenne bien, voici l'intention. J'ai l'impression d'assister à
un premier échange entre vous, alors que le projet de loi a été déposé. Est-ce
que vous avez fait partie de la discussion?
Mme Tremblay (Sylvie) : ...éditorial
pour l'ensemble des gens qui vont venir vous voir, c'est-à-dire qu'il y a un
projet de loi qui est très, très lourd, et puis, de le regarder, c'est très
volumineux, et puis il faut voir un peu, à chacun, comment on peut le
travailler puis comment ça... on est... On a des intérêts à regarder. On a été,
je vous dirais, sollicités. Mais c'est pour ça qu'on représente, là, cette
proposition-là, là, parce que, comme d'autres, je vous dirais, ça, puis Pierre
pourra compléter aussi... Nous, les usagers, on n'est pas dans une optique de
négociation, là. Nous, on ne fait pas de négo, on n'est pas un syndicat, on
n'est pas des associations de... et on représente les usagers en totalité, et
leurs problématiques, et leurs droits. Et ce qu'on dit, c'est :
Pouvons-nous trouver ensemble, dans toute l'ouverture que ça veut dire, une
solution, une vision, pas derrière les portes en négo? Là, on dit... Nous,
notre monde, ils nous disent : Stabilisez une mission, on peut regarder
ensemble, après la COVID, ce que ça a fait au comité de résidents et on peut
trouver une position ensemble pour que cette réforme-là soit les plus ouvertes
et les plus, comme dirait... efficaces possible pour les usagers. C'est tout ce
qu'on veut, c'est tout ce qu'on demande. Peut-être que Pierre pourrait ajouter.
• (15 h 20) •
M. Hamel (Pierre) :Bien, vous savez, quand on regarde, les grandes théories de
changement, les personnes qui sont les plus affectées, ce sont les... souvent,
les acteurs sont qui sont oubliés et les proches des décisions qui sont
oubliés. Dans notre cadre, on a eu des discussions, maintenant, pas assez
grandes à mon goût pour qu'on amène vraiment notre grain de sel dans l'ensemble
des décisions qui ont été prises. Et ça, ce n'est pas... comment je pourrais
dire, c'est une constatation que je fais. On n'est pas comme... Comme disait madame
Tremblay, on n'est pas, nous, dans un cadre de négociation, on est dans un
cadre où on veut faire de la coconstruction, où on veut être... où on veut
s'assurer que l'usager, qui est la personne à qui on tient le plus, ait des
choses positives dans le cadre de la loi qui est présentée aujourd'hui. Et
c'est notre ultime... comment je pourrais dire, notre ultime objectif.
Mme Setlakwe : Mais je pense
que tout ça était clair, là, puis vous faites bien de le réitérer. Mais je
comprends, ou vous me corrigerez, vous avez fait une étude sommaire, vous allez
déposer, vous avez... on a vu vos premières constatations, vos premiers
questionnements, vous allez donc soumettre un mémoire plus étoffé.
Une voix : Oui.
Mme Setlakwe : Est-ce que je
comprends bien que la structure qui est proposée, dont vous avez des
interrogations, puis il y aura des discussions à suivre, là, vous en avez parlé
avec le ministre...
Mme Setlakwe : ...c'est un pas
dans la bonne direction, selon vous, pour... pour bien représenter vos usagers?
Il me semble... moi... je n'entends pas que vous êtes contre la structure, vous
semblez... je vais vous laisser élaborer, c'est à vous de répondre.
M. Hamel (Pierre) :C'est à dire que si... Oui, est-ce que je peux prendre la
parole? On avait déposé déjà un... une déclaration et au niveau de... au niveau
de plusieurs associations qui étaient ensemble. Et dans cette déclaration-là,
on demandait un comité national au niveau... au niveau du ministère pour,
exactement, les implications au niveau politique. Donc, il y a des choses qu'on
avait demandé qui ont été acceptées.
Maintenant, ce n'est pas pour l'ensemble
des problématiques qui sont résolues par la loi parce qu'au niveau des comités
d'usagers, on a beaucoup de préoccupations. Hier, justement, on avait un
webinaire sur le projet de loi n° 15 où on avait presque 100 personnes, là, qui
étaient présentes et qui posaient des questions, des personnes qui sont des
membres au niveau des comités d'usagers et qui nous posaient des questions sur
comment, qu'est-ce qui va se faire, comment... Donc, quand on fait un
changement, il y a toujours des préoccupations. Ces préoccupations-là, on doit
les adresser et on doit s'assurer qu'elles sont bien traitées dans... dans
l'ensemble, pour que le changement se fasse de façon efficace et qu'il y ait
les objectifs que ce changement-là avait au début.
Mme Tremblay (Sylvie) : J'ajouterais
aussi pour... et j'ajouterais, dans ce contexte-là, la COVID a fait beaucoup
émerger de problématiques au niveau des comités d'usagers. Et on vous
dit : Nous, on est sur le terrain et à la mouture de l'ancienne structure
et la mouture que l'on propose maintenant, ce serait en axe avec la nouvelle
organisation. Et on se dit : Prenons le temps de le regarder ensemble. Ce
n'est pas une notion de nombre de représentants de... mais... ni de sous-comité
ou de sous-comité. Nous, on vous dit : On va vous donner l'heure juste sur
ce que les usagers nous disent et comment on peut organiser le système en
fonction de la défense, puis des insatisfactions, et des plaintes pour que
cette réforme-là passe la quinzaine d'années, que tous les usagers soient
satisfaits de... de la formule au niveau de l'accès et de la défense, des
droits. Le reste, bon, on vous l'a dit, il faut être vigilant sur l'accès et
d'autres... d'autres motifs. Mais je pense qu'il y a de la place, là, pour
qu'on puisse discuter ensemble de cette structure-là.
M. Hamel (Pierre) :Vous savez, on a... Est-ce que je peux intervenir? Oui ou
non ou...
Mme Setlakwe : Bien sûr.
M. Hamel (Pierre) :Vous savez, on a... on a ce qu'on appelle des tables de
mission. Tables de mission, c'est un processus de consultation qu'on fait avec
l'ensemble de toutes les missions en fonction de nos membres. Et on a eu l'année
passée une tournée complète, on a déposé d'ailleurs au gouvernement notre
rapport de ces consultations-là qu'on a eues et on est encore en consultation
cette année en fonction de toutes les missions. Et c'est de là qu'on est très
près du terrain et on est... on est en mesure de vous dire s'il y a des
insatisfactions, s'il y a des choses qui vont bien et on est... on est bien
là-dedans. Quand il y a des choses qui vont bien, on n'est pas gêné de le dire.
Par contre, quand il y a des insatisfactions, bien, c'est notre job aussi de
vous le dire.
Mme Setlakwe : Merci.
Justement, au niveau de la création du Comité national des usagers, on a
entendu précédemment que le libellé inquiétait, là, est-ce que vous vous
avez... on comprend que vous n'avez pas terminé votre étude, mais on prévoit à
l'article 69 que le Comité national des usagers va exercer les fonctions
suivantes, bon, favoriser l'harmonisation des pratiques développées par les
différents comités des usagers dans l'exercice des fonctions qui leur sont
confiées par la loi. Et, deuxièmement, de veiller à la surveillance de
l'exercice des fonctions de ces comités. Ça ne vous agace pas qu'on l'ait...
que ça a été libellé de cette façon-là, que le comité national qui va
chapeauter va surveiller les actions des différents comités des usagers? Vous
ne voyez pas que ça devrait être plutôt un peu l'inverse, mais... On s'assure
que l'information se rende au sommet, puis qu'il y ait des... des gestes qui
soient posés en conséquence et non pas nécessairement un rôle de surveillance.
Le Président (M. Provençal)
:Une réponse rapide, s'il vous plaît,
parce que le temps est déjà écoulé, mais, compte tenu que Mme la députée a posé
une question, si vous êtes capable de lui donner une réponse très rapidement,
s'il vous plaît.
Mme Tremblay (Sylvie) : Donc,
ce qu'on... ce qu'on a dit dans notre présentation, c'est qu'on veut travailler
sur, à la fois, les rôles et fonctions...
Mme Tremblay (Sylvie) : ...la
structure et la représentation. Que sera le rôle au niveau du ministère? Que
sera le rôle du comité à Santé Québec et comment travaillerons-nous dans les
établissements, sur les tables? Rôles et fonctions, comment on va travailler
l'expertise, la défense, que ce soit au ministère, à Santé Québec et dans les
établissements? Il faut le bâtir ensemble, c'est ce qu'on dit.
Le Président (M. Provençal)
:Merci beaucoup. Alors, nous allons
faire... nous procédons maintenant avec... d'échange, et le député de Rosemont.
M. Marissal : Merci, M. le
Président. Bonjour, Mme Tremblay. Le témoin avant vous, là, M. Brunet, le
Conseil de protection de malades, disait qu'avec les comités d'usagers le
problème n'est pas tant la mobilisation que le sous-financement. Est-ce que
vous partagez ce constat?
Mme Tremblay (Sylvie) : Pierre...
M. Hamel (Pierre) :Oui. Écoutez, il y a effectivement un sous-financement et
une répartition des budgets qui sont déficients. Oui, effectivement. Et de
cette façon, bien, la représentation des différents membres des comités
d'usagers est aussi déficiente, parce que le cadre budgétaire a une
problématique, là, au niveau de l'ensemble des projets qu'on a.
M. Marissal : ...comme vous
semblez avoir l'oreille attentive du ministre, je vous ai fait une passe sur la
palette, là, je suis sûr qu'il écoute aussi, en ce moment, la question de
financement. C'est par grandeur d'âme que je vous ai posé la question, mais
c'est parce que je sais aussi, pour vous connaître, que vous êtes sous-financé,
effectivement.
Dites-moi donc, Mme Tremblay, comment...
parce que votre idée est bonne, là, comment on ferait pour les comités
d'usagers et de résidents de faire participer les proches aidants et les
bénévoles? J'ai encore une question plus d'ordre légal avec les bénévoles, mais
j'ai des questions d'ordre juridique, là, qui me... qui surgissent en tête.
Dites-moi, rapidement, parce que j'ai presque écoulé mon temps.
Mme Tremblay (Sylvie) : Alors...
M. Marissal : En ouvrant
votre micro, s'il vous plaît.
Mme Tremblay (Sylvie) : Je
l'ai ouvert, je ne comprends pas pourquoi je.
M. Marissal : Des fois, il
faut qu'il se réchauffe, votre micro, quand vous commencez, c'est bas, puis,
plus vous parlez, plus c'est... Allez-y, on vous écoute.
Mme Tremblay (Sylvie) : ...changement
d'ordinateur. Alors, ce que ça veut dire, c'est qu'avec la COVID et
l'observatoire de la proche aidance, entre autres, on voit émerger dans les
résidences toutes sortes d'alternatives qui seraient, je vous dirais, porteuses
pour l'avenir, pour les aînés que nous serons. Donc, au niveau juridique, dans
les comités de résidents, on dit : Il faut que ce soit des gens hébergés
et des proches aidants pour quelques années. Nous, on vous dit, puis c'est ce
qu'on veut travailler, c'est que, dans les prochaines années, les gens qui sont
en hébergement sont de plus en plus fatigués et en évolution, plus
difficilement capables d'être en comité de résidents. Peut-on travailler
localement ou plus largement dans cette approche pour que les proches aidants
puissent continuer si la personne décède, par exemple? Ou des bénévoles
bienveillants qui sont... qui s'interrogent et qui ont envie de travailler dans
les résidences et qui auraient le droit au chapitre de supporter l'activité de
défense pour permettre l'ajustement, puis la défense, puis l'aide aux personnes
âgées en résidence. Nous, on dit : Pourquoi pas? C'est une nouvelle
réforme, alors allons-y, regardons ce qu'on peut faire régionalement, dans les
territoires, au niveau des résidences. Tout est ouvert pour le meilleur, c'est
ce qu'on dit, et ne pas y aller sur déjà un prérequis de trois, quatre, cinq,
12, 25. Nous, on le sait, qu'est-ce qu'il faut pour certains territoires et
pour d'autres et, en particulier, dans les résidences.
Le Président (M. Provençal)
:Merci beaucoup.
M. Marissal : ...merci.
• (15 h 30) •
Le Président (M. Provençal)
:Oui. Et assurément que M. le ministre
a noté votre commentaire. Alors, M. le député des Îles-de-la-Madeleine.
M. Arseneau : Oui, merci.
Bonjour, Mme Tremblay, M. Hamel. Est-ce que vous avez un point de vue sur la
disparition des conseils d'administration et la mise en place de conseils
d'établissement?
M. Hamel (Pierre) :Je vais te laisser aller, Sylvie.
M. Arseneau : Réchauffez le
micro puis allez-y.
Mme Tremblay (Sylvie) : Bien,
si vous ne m'entendez pas... M'entendez-vous, d'abord?
M. Arseneau : Oui.
Mme Tremblay (Sylvie) : Oui,
bon, il est réchauffé. Ça nous a questionnés, je vais le dire comme ça. Et
c'est une des questions que l'on pose, là, à nos membres pour le mémoire. On
est... Dans la dernière mouture, vous vous souviendrez de la dernière réforme,
les comités... la présence des comités d'usagers avait beaucoup été restreinte,
et ça nous avait beaucoup heurtés, là. À cette étape-ci, ça nous a heurtés
encore...
15 h 30 (version non révisée)
Mme Tremblay (Sylvie) : ...de
voir que, là, il n'y aurait plus de conseil d'administration, mais on n'en est
pas là. Alors on est dubitatif, disons, puis on parle à nos membres là-dessus.
Ce qu'on vous dit par ailleurs, c'est de
ne pas perdre de vue que les services de proximité et les services locaux sont
hyper importants et que les délégations, dans toutes ces régions-là, doivent
être importantes aussi, par territoire, par territoire de la MRC, comment on va
travailler à améliorer à Parent, à Montréal, partout. Il faut avoir une vision
de proximité. Puis, ça, comment on va l'interpréter puis comment le législateur
peut améliorer cette structure-là, bien, on va être là, là.
M. Arseneau : Oui, parce que
ça m'amène à la page 6 de votre mémoire, où vous dites : La gestion
de proximité n'est qu'un aspect de la notion de proximité. J'aimerais savoir ce
que vous voulez dire exactement, là.
M. Hamel (Pierre) :Bon, pour nous, la proximité ce n'est pas juste de la gestion
au niveau d'ajouter des cadres pour qu'il y ait une proximité au niveau de l'ensemble
des différentes... des différentes tâches qu'un gestionnaire a avec ses
employés. La proximité, c'est le terrain aussi, c'est de se rapprocher au
niveau des missions, c'est de comprendre les besoins que des gens handicapés
ont, des besoins que des personnes plus âgées ont. Et vous savez que les
personnes âgées qui sont présentement en CHSLD sont de plus en plus
hypothéquées. Et c'est une des raisons pour lesquelles on a eu des difficultés
dans les CR. Je veux dire, il y a des personnes qui sont décédées. Donc, il y a
toute une reconstruction à faire au niveau des comités d'usagers et au niveau
des comités de résidents, suite à la pandémie, comme vous avez une
reconstruction à faire suite à la pandémie.
Le Président (M. Provençal)
:Merci beaucoup. On va terminer cet
échange avec la députée de Vaudreuil.
Mme Nichols : Merci, M. le
Président. Merci d'être aux consultations particulières. Vous avez parlé un peu
plus tôt des missions plus élargies. Je sentais qu'il y avait un enjeu qui
était soulevé, là, principalement avec l'accès... l'accès aux services. Vous
avez parlé des services... service social, comme, entre autres, la santé
mentale, les soins à domicile. Le p.l. 15, il n'en parle pas. Est-ce que je
comprenais, dans le fond, que vous voudriez avoir une voix pour dire si ça
marche ou si ça ne marche pas? Est-ce que... est-ce que c'est ça que j'ai
compris?
M. Hamel (Pierre) :Vas-y, je vais rajouter après. Vas-y, Sylvie.
Mme Tremblay (Sylvie) : Ce qu'on
dit, et ça, on le dit depuis... je vous dirais que la pandémie a accentué les
iniquités, les inégalités et l'accès. Il y a toutes sortes de raisons. Il y a
des raisons systémiques, il y a des raisons aussi liées à la pénurie de main-d'oeuvre,
ou d'autres. On comprend, là, on est dans ce réseau-là, comme... On comprend
bien les choses. Mais ce qu'on voit et ce qu'on sait, c'est que l'accès,
particulièrement aux services sociaux, est de plus en plus ténu. Et ça... ça
fait... ça ne fait... ça fait plus que nous inquiéter, ça fait partie de nos
grands, grands, grands dossiers au regroupement, et les insatisfactions que
nous avons quotidiennement sont beaucoup liées à la... aux problématiques
service social.
M. Hamel (Pierre) :Je vous dirais que c'est le parent pauvre du système de santé
et que... et qu'un coup que tu es rentré dans le système, ça va bien, mais
rentrer dans le système, madame, là, «good luck», ça, je peux vous dire ça.
Pour l'avoir vécu avec des personnes très proches, des jeunes, des personnes
moins jeunes, c'est l'enfer de rentrer dans le système. Mais un coup qu'on est
dedans, ça va quand même assez bien. Et ça, c'est... ça, c'est une
problématique de proximité puis d'accès.
Mme Nichols : Merci.
Le Président (M. Provençal)
:Merci beaucoup pour votre
contribution, pour votre présence à nos travaux.
Sur ce, on va suspendre les travaux pour
laisser place à notre dernier groupe de la journée. Merci beaucoup.
(Suspension de la séance à 15 h 36)
(Reprise à 15 h 39)
Le Président (M. Provençal)
:Nous reprenons nos travaux. Nous
recevons maintenant M. Jean-Philippe Payment, président, et M. Martin Manseau,
membre du conseil d'administration, pour le Regroupement des commissariats aux
plaintes et à la qualité du Québec... oui, c'est ça, du Québec. Alors,
messieurs, vous avez 10 minutes pour votre présentation, et par la suite nous
avons l'échange avec les parlementaires. Je vous cède la parole.
M. Payment (Jean-Philippe) : Merci
beaucoup de nous recevoir. D'ailleurs, merci, M. le Président, merci à tous les
membres du comité. J'aimerais commencer par remercier le personnel du réseau de
la santé et le personnel du ministère, qui nous regardent aujourd'hui et qui
regardent les discussions que les parlementaires ont sur l'avenir du réseau de
la santé.
• (15 h 40) •
J'aimerais revenir tout d'abord... Et je
présume que vous avez reçu, de façon «off the press», très chaude, le document
que j'ai entre les mains. Dans le fond, le Regroupement des commissariats aux
plaintes et à la qualité des services, qu'est ce que c'est? C'est une
initiative ministérielle. Les budgets sont offerts par le ministère pour que
les commissaires à travers la province puissent d'abord se regrouper, se connaître
et aussi offrir des conseils au ministre, s'il le désire. Notre conseil
d'administration est constitué de huit personnes, donc huit commissaires,
commissaires adjoints et délégués conseillers aux plaintes. Le regroupement
regroupe 159 personnes qui traitent l'entièreté des plaintes, des assistances,
des interventions, des consultations et des dossiers de maltraitance dans toute
la province.
Six priorités, en bref. Comme vous pouvez
voir à la page trois, il y a des éléments de clarification, et ici on restera
énormément concentrés sur la mission des commissariats et des commissaires, et
on... a priori, c'est sur ce quoi on a travaillé. Donc...
M. Payment (Jean-Philippe) : ...On
va commencer avec le processus délibératif, donc comment on a fait pour en
arriver ici. Il y a trois semaines, je crois, M. le ministre, quand vous avez
déposé le projet de loi, tout de suite, le regroupement s'est mis en place pour
pouvoir avoir un avis sur la question puisque c'est quand même des changements
importants qui sont apportés à certaines des structures qui supportent les
commissariats. Et, à travers ça, on a eu des séances de travail, on a eu... on
a reçu des commentaires d'à peu près tous nos membres dans la province et on en
est arrivés avec un sommet d'à peu près six éléments qui sont des éléments,
vraiment, de... Je dirais, des éléments techniques sur la loi, et beaucoup
moins des éléments délibératifs.
Comme vous verrez à l'énoncé de position,
le regroupement et les membres du regroupement sont en faveur des changements
qui sont apportés à leur position et à leur fonction dans le projet de
loi 15. Avant tout, le nom des commissariats ou le nom des commissaires à
la qualité et au service vise la qualité, donc à la performance des
organisations, donc vise à l'amélioration de la qualité totale à travers les
plaintes, à travers la voix des usagers. Donc, on reconnaît aussi l'intérêt du
gouvernement à aller aussi dans cette direction.
Si vous voulez, on peut passer à un
article par article, articles 572 et 574. Et là vous allez voir, ce n'est
pas par ordre d'article mais plutôt par ordre de priorité, c'est-à-dire ce sur
quoi on a reçu le plus de commentaires. Et vous verrez ici l'orientation des
commissaires à leur intention à recevoir du législateur des articles de loi qui
sont clairs.
Donc, voyons 572, par ailleurs. Il y a la
notion de «toute personne peut porter plainte». Je reconnaîtrai ici M. le
sous-ministre, avec qui il y a eu une discussion avec les commissaires et qui a
expliqué que la notion de «toute personne» incluait les usagers, les
prestataires, les résidents et aussi tous ceux qui ne sont pas dans des
missions, O.K., qui ne sont pas dans des missions, donc qui ne peuvent pas être
qualifiés d'usagers, de prestataires, et cetera.
Il y a un souci. On vous fait une
proposition plutôt claire. Le problème avec «toute personne», c'est le problème
que beaucoup de commissaires ont. Quand quelqu'un vient nous voir et qu'il ne
peut pas porter plainte parce qu'il n'en a pas l'autorité dans la loi,
qu'est-ce qu'on fait? «Toute personne» laisse entendre, dans le contexte
actuel, que n'importe qui pourrait déposer plainte sur n'importe quoi.
Donc, la proposition qui est faite, c'est
de solidifier ce qui a déjà été fait par l'équipe du ministère et l'équipe du ministre
pour pouvoir faire une bonification de 572, le plus... Pour la rendre la plus
claire et la plus opérationnelle possible chez les commissaires.
La deuxième recommandation qu'on fait est
sur l'article 574, plutôt l'alinéa trois. Je vous invite à lire 574.3 et à
essayer de déchiffrer, comme professionnels que vous êtes de la législation, de
comprendre ce que veut dire 574.3. Dans les circonstances, c'est plutôt
complexe. C'est une double... C'est une double... Une double exception.
Premièrement, 574, c'est ce sur quoi je
dois faire des rejets sommaires, O.K.? Donc, 574.3 me dit sur qui ne peut pas
porter plainte, et ensuite, me dit : Sauf si c'est un héritier, si c'est
un légataire, et cetera.
Avant, ces articles-là, ils étaient
séparés, hein, c'était plutôt facile à lire. Le but ici de parler de ces
articles-là, c'est de s'assurer que pas juste nous, ici alentour de la table,
et nous, les commissaires, les commissaires adjoints, les délégués, puissions
lire la loi, mais aussi que les usagers puissent la lire et savoir à quoi
s'attendre. «Toute personne», c'est très large quand on n'a pas
l'article 13, notre ancien 12, mais l'article 13 de la loi
actuelle à côté de l'autre.
Et 574 donne aussi une autre liste
d'exceptions. On ne peut pas s'opposer aux exceptions que le ministère voudrait
bien nous imposer, simplement rendre la chose lisible, où lister ferait quelque
chose de beaucoup plus simple à notre avis.
La recommandation trois est... C'est pour
la personne décédée. Vous savez, dans l'ancienne loi, il y avait un...
M. Payment (Jean-Philippe) : ...de
loi qui permettait aux personnes en deuil et qui pouvaient déposer plainte de
pouvoir le faire à travers un article précis. Là, il était accolé à 574, 3, et
il nous semble que la lecture n'est pas claire. Donc, on propose simplement de
le ressortir pour pouvoir le mettre dans le même environnement que 572, 573,
574 et 575.
L'ajout du 4, je vous dirais, c'est :
le commissaire doit procéder à toute plainte au sens de 13. Ramenons 13 pas
loin, là. Dans certains articles de la loi, dans certaines portions de cette
loi-là, il y a des références à d'autres articles, bien sûr, là, comme on le
voit un petit peu partout. Pourquoi ça, ce ne serait pas dedans très, très
près? Comme ça, on a tout un menu, tout est clair, tout au même... tout est au
même endroit. Une des caractéristiques des fonctions du commissaire, c'est
qu'on a des fonctions qui sont un... qui sont une courtepointe, qui sont un
patchwork à travers le temps, dans toutes sortes d'espèces de documents qui
datent d'il y a 15 ans, 20 ans et qui sont plus modernes. Ramenons tout ça au
même endroit. Beaucoup plus simple à gérer, beaucoup plus simple à lire, surtout
pour le citoyen, surtout pour la personne malade, pour l'usager qui a besoin
d'avoir des services et qui a besoin de faire valoir son droit numéro 12, son
droit de plainte.
Donc, si vous voulez bien, on va passer à
l'autre, l'article 48. Dans les fonctions actuelles du comité de vigilance et
de qualité des institutions de santé telles qu'on les connaît, les CIUSSS, les
CISSS et les établissements simples, le comité de vigilance et de qualité
locale est responsable de s'assurer que le commissariat ait un financement, je
vous dirais, normal pour pouvoir gérer ses opérations. À aucun des deux
endroits où il est nommé, le comité de vigilance et de qualité, soit le local,
soit le national, n'est inscrit ça précisément.
Donc, la question s'est posée entre nous :
D'où va provenir le financement et comment va se séparer le gâteau minimal que
le réseau de la santé gère en ce moment en termes de budget pour les
commissariats aux plaintes? Donc, comme on n'avait pas de réponse, on suggère
que ce soit une des missions du comité de vigilance et de qualité nationale qui
reçoit en son sein le commissaire national, qu'il soit responsable de ça. Et on
pourra parler peut-être, j'imagine, en question du financement des
commissariats aux plaintes.
Troisième enjeu de nos membres est un
enjeu qui amène à l'indépendance des commissaires aux plaintes, des
commissaires... des commissariats entiers et de leur personnel. On s'entendra
ici que les commissaires ne traitent pas toutes les plaintes, c'est-à-dire que
le commissaire même, moi-même, je ne traite pas les 3 000 dossiers qui passent
dans mon bureau à chaque année, j'ai du personnel. Ce personnel-là est
constitué d'un autre cadre, cadre supérieur, et de personnel professionnel. Les
professionnels sentent qu'ils n'ont pas l'indépendance requise auprès des
directeurs et de la direction, il a été mentionné plus tard pourquoi les
plaintes ne montent pas beaucoup plus haut qu'ils le sont, on y reviendra
peut-être, ou certains professionnels dans nos bureaux ne sentent pas qu'ils
ont la légitimité ou se font dire qu'ils n'ont pas la légitimité par les cadres
du réseau pour pouvoir régler les plaintes des usagers.
Donc, ce qu'on propose, c'est que ces
professionnels-là deviennent, en dispositions transitoires, des conseillers-cadres,
où là, tout d'un coup, il y aurait une responsabilité, où il y aurait une
responsabilisation d'abord et, par la suite, il y aurait aussi une plus
grande... une meilleure visibilité de ces gens-là au sein de nos bureaux.
• (15 h 50) •
Le Président (M. Provençal)
:Merci beaucoup. Votre temps est
écoulé. On va maintenant procéder à l'échange avec M. le ministre.
M. Dubé : Très bien. Alors,
merci, M. le Président. Monsieur Payment, Monsieur... bonjour. Merci beaucoup
pour... Encore une fois, je le dis à ceux qui sont passés en premier, vous avez
eu moins de temps que les autres. Alors, on l'apprécie beaucoup.
Moi, je n'irai pas, peut-être, dans le
détail parce que, je pense, c'est très clair, les recommandations que vous
faites, en tout cas, au moins les changements que vous demandez, puis on aura
le temps d'en prendre connaissance. Je n'irais pas, justement, dans le texte
législatif, mais j'aimerais profiter de votre présence pour faire deux choses
au moins. Juste peut-être expliquer... Puis j'en profite pendant qu'on fait
les... des fois pour expliquer aux Québécois qui nous écoutent, là, un peu où
on est rendus. Parce que, tout à l'heure, on a expliqué les deux associations
qu'on a vues...
M. Dubé : ...ils sont où, ils
représentent combien de gens? Puis e pense que ça va nous aider, quand on va
faire l'article par article de revenir puis de dire : Bien, rappelez-vous,
on s'est fait dire ça ou... Alors, avec vous, je ferais la chose suivante, puis
dite moi, si je le résume bien. Je vais prendre deux minutes pour le faire.
Ma collègue, Mme Blais, il y a quelques
années, elle est arrivée avec la Loi sur la maltraitance puis elle a décidé
d'avoir un... on va l'appeler un commissaire aux plaintes, un commissaire aux
plaintes, puis ce n'était pas le nom exact, mais je pense qu'il était...
M. Payment (Jean-Philippe) : Commissaire-conseil.
M. Dubé : Commissaire-conseil.
Merci beaucoup. Alors vous, en ce moment, avant que ce soit nommé, vous êtes le
regroupement des commissaires qui étaient dans chacun des établissements. C'est
ça, mais vous existez encore comme regroupement. Bien qu'il y a un commissaire
aux plaintes.
M. Payment (Jean-Philippe) : Conseil,
un commissaire conseil.
M. Dubé : Conseil. O.K.
M. Payment (Jean-Philippe) : Un
commissaire-conseil, elle ne traite pas de plaintes.
M. Dubé : Pardon?
M. Payment (Jean-Philippe) : Elle
est en soutien-conseil aux commissaires. Elle ne traite pas de plaintes.
M. Dubé : C'est ça, c'est un
peu comme je dirais... Je vais une faire une comparaison. On peut rencontrer,
ce matin, le CMDP qui... mais il y a aussi la fédération des médecins, en fait
des médecins spécialistes. Donc, vous êtes un peu le regroupement des
commissaires.
M. Payment (Jean-Philippe) : Tout
à fait.
M. Dubé : O.K. Parfait. Et
là, dans le projet de loi, nous, on dit non seulement ça ne sera plus le
commissaire-conseil, on va l'appeler... ça va être le commissaire national aux
plaintes.
M. Payment (Jean-Philippe) : Oui.
M. Dubé : À part le
changement de nom., là, ce qui est important pour les Québécois, c'est de dire
à qui ça va se rapporter aussi, hein?
M. Payment (Jean-Philippe) : Il
est clair que ça va se rapporter au ministre.
M. Dubé : Bon.
M. Payment (Jean-Philippe) : Très
clairement.
M. Dubé : Puis tout à
l'heure... Puis là, excusez-moi, ça a été une longue introduction. Mais je fais
le lien avec ce qu'on entendait de nos deux associations de comités des
usagers. Puis moi, j'ai trois questions parce que pendant qu'on fait cette...
je reviens toujours sur la transition parce que Mme Castonguay nous l'a bien
dit hier, ce n'est pas tellement d'où on s'en va, mais d'où on part puis
comment on va faire la transition.
Moi, j'ai trois questions pour vous, là
que j'ai entendues. M. Brunet, que je respecte beaucoup, nous a dit : Vous
n'avez pas besoin d'un commissaire national. Il a été très clair là-dessus, il
dit : Vous n'avez pas besoin de ça, vous êtes...
M. Payment (Jean-Philippe) : Je
suis en désaccord avec eux. Je suis en complet désaccord avec eux.
M. Dubé : Non, non, mais
c'est correct, on a le droit d'avoir des désaccords. Moi, ça m'arrive moi
aussi., là. Mais est-ce que ce que je veux juste dire, c'est... Laissez-moi
juste finir ma question, puis après ça, je vais... Ça fait que j'aimerais ça
vous entendre là-dessus. Là, j'ai déjà eu un bout de la réponse. Mais parce
que, justement, moi, je pense qu'un qui regarde l'ensemble des établissements
doit avoir une vue de ce qui se passe dans le réseau, il me semble. Mais, en
tout cas, je voudrais vous entendre.
Deuxièmement, il y a une chose qu'il a dit
une chose que je trouve qui est importante. Il a dit : 45 jours ou
60 jours pour traiter une plainte, c'est trop long. Non, mais je vous vois
déjà réagir.
M. Payment (Jean-Philippe) : J'ai
l'habitude de réagir aux visages aussi. Vous m'excuserez
M. Dubé : Non, non, mais,
c'est ça, je pense qu'on est rendu à un jeudi après-midi.
Une voix : ...
M. Dubé : Oui, c'est ça. Et
moi je vous demanderais, parce que je lui ai posé aussi la question :
Est-ce qu'il y a un genre de plaintes avec lequel on devrait être encore plus
rapide? Puis il y a donné deux réponses. Il a donné une réponse : Quand ce
n'est pas clinique, on devrait être plus rapide. Il a parlé, même de
15 jours. Et moi, je vous dis : J'aimerais vous entendre parce que
j'entendais toutes sortes de plaintes, là, hein, puis vous représentez vos
commissaires. Est-ce qu'on pourrait -puis ça, ça m'inquiète beaucoup- trouvez
une mécanique, puis ce n'est pas sûr que ça a besoin d'être un projet de loi,
mais il faut avoir cette vision-là comme législateur où est-ce que ça devrait
aller pour le genre de plaintes, là, dont on parlait tantôt qu'on ne peut pas
nommer, là, mais une dame qui pense que sa mère n'a pas été bien servie puis
qui voudrait le dire tout de suite, elle ne peut pas attendre ni 15 jours
ni 45 jours, mais elle dit : Je veux parler à quelqu'un dans mon
hôpital pour dire, aie! le service que je reçois en ce moment, là, ce n'est pas
à ce que je m'attends.
Ça fait que c'est mes trois questions,
sachant que, premièrement, je vous demande qu'est-ce que vous pensez d'un
commissaire national aux plaintes, puis, deux, comment on pourrait améliorer
les temps de réponse si vous croyez qu'on devrait le faire?
M. Payment (Jean-Philippe) : Le
commissaire national, au contraire des deux groupes qui ont posé la
question : À quoi sert un commissaire national et pourquoi porter plainte?
Je dirais que, pour travailler dans les plaintes depuis quelques années, et mes
collègues aussi, c'est-à-dire que c'est important, c'est-à-dire qu'il faut
qu'il y ait quelqu'un qui écoute l'usager en quelque part. Donc on va commencer
par ça peut-être, M. le ministre, puis vous me rappellerez à l'ordre si je me
perds.
Il faut d'abord quelqu'un qui écoute
l'usager. On est ceux qui écoutons...
M. Payment (Jean-Philippe) : ...usagers.
Quand les gens nous trouvent, là, ils sont dans des conditions, je vous dirais,
mentales ou physiques qui sont souvent inacceptables en société. On doit avoir
des commissariats aux plaintes qui fonctionnent, on doit avoir des délais
justes aussi et on doit avoir quelqu'un qui s'assure qu'il y a un oversight sur
les... ou, je vous dirais, un étage de gestion bienveillante sur les
commissariats pour s'assurer qu'ils remplissent leurs obligations. Vous parliez
du temps, du 45 jours. Ça, c'est le truc qui fait le plus jaser entre
nous. Tout le monde.
M. Dubé : Le commissaire aux
plaintes, local, là, oui, ceux que vous représentez, se rapporte au conseil
d'administration des établissements.
M. Payment (Jean-Philippe) : D'administration
en ce moment pour... qu'est-ce que ça veut dire, là, je vous dirais, nommez-moi
ce que ça veut dire, j'en sais trop rien, ça dépend de chaque région. Chaque
région, chaque conseil d'administration voit différemment son commissariat,
voit différemment son commissaire et gère de façon très différente son
commissaire. J'ai des commissaires qui ne voient jamais leur conseil
d'administration, qui ne parlent pas avec leur P.D.G. J'ai des commissaires qui
parlent avec leurs P.D.G. Souvent, j'ai des commissaires riches, j'ai des commissaires
pauvres, en termes de personnel.
M. Dubé : Ça, c'est
important, là. Vous ne sentez pas qu'il y a cette culture-là de travailler avec
le conseil d'administration, c'est à eux que vous vous rapportez, de la même
façon pour tout le monde?
M. Payment (Jean-Philippe) : Un
conseil d'administration... vous savez, un conseil d'administration est
constitué entre 12 et 15 personnes. C'est difficile de travailler avec un
conseil d'administration totalement entièrement, et c'est pour ça qu'on accueille
favorablement le fait d'être mis sous un commissariat, sous un commissaire
national qui, premièrement, va être au centre de tout, hein, il va être à
l'intérieur de l'agence...
M. Dubé : Je vous coupe
encore. Là, on passerait de se rapporter à un conseil d'administration, que
chacun des commissaires dans les établissements se rapporterait au commissaire
national.
M. Payment (Jean-Philippe) : Tout
à fait.
M. Dubé : O.K.
M. Payment (Jean-Philippe) : Tout
à fait.
M. Dubé : Puis c'est quoi
l'avantage de passer d'un à l'autre, selon vous?
M. Payment (Jean-Philippe) : Je
vous dirais l'uniformité des pratiques, l'uniformité des pratiques. Il y a des
critiques comme quoi tous les commissariats ne gèrent pas les plaintes de la même
façon ou ne traitent pas... ou n'a pas un traitement administratif égal d'une
région à une autre. Ça, on l'entend, on l'a entendu et on va continuer de
l'entendre tant et aussi longtemps qu'on va avoir 38 règlements de
plaintes, hein? Tant que ça va être géré...
M. Dubé : Qu'est-ce que vous
voulez dire par là?
M. Payment (Jean-Philippe) : C'est
à dire que chaque commissariat... en fait, chaque conseil d'administration a
son propre règlement de traitement des plaintes. Donc, naturellement, il y a
des variations, donc il y a des variations. Vous posez la question
tantôt : Comment est-ce qu'on peut faire pour traiter les plaintes plus
rapidement? Bien, ça existe déjà, ça. Le concept de l'assistance à porter
plainte, pardon, de l'assistance à recevoir un service, qu'est ce que c'est, ça
si ce n'est pas ça? Il ne faudrait pas non plus développer un système de
justice expéditive. J'entendais tantôt : Réglons quelque chose directement
sur le plancher. Je n'irai pas sur un plancher dire à une infirmière comment
interagir avec son patron, interagir avec les usagers. Le processus et tel fait
qu'il est fait pour être, je vous dirais, naturellement consciencieux,
naturellement consciencieux.
M. Dubé : O.K., supposons...
parce qu'il va me manquer... Combien de temps?
Le Président (M. Provençal)
:Six minutes.
M. Dubé : O.K., il me reste
encore un peu de temps. Faisons la différence, là, que... je vais vous dire ce
que j'ai en tête. Pour faire les choses correctement sur un acte unique qui est
passé, etc., mettons 45 jours, c'est correct, mettons, trouvez-vous que
c'est suffisant?
• (16 heures) •
M. Payment (Jean-Philippe) : Écoutez,
je n'ai pas vraiment le mandat de parler de ça, mais on peut... on peut
peut-être ouvrir... je peux peut-être ouvrir un peu la boîte de Pandore du
délai de traitement. Le délai de traitement de 45 jours, là, vous savez
que ce n'est pas un délai de traitement 45 jours ouvrables, là,
45 jours calendrier. Nos employés ne travaillent pas la fin de semaine. Si
on voulait avoir du traitement en 15 jours, tripler nos effectifs... je
veux dire...
M. Dubé : Non, mais le
15 jours dont il parlait, Monsieur Brunelle, c'est plus pour des... ce
n'est pas des cas cliniques qu'on parle.
M. Payment (Jean-Philippe) : Mais
à ce moment-là, c'est parce qu'on se retrouverait avec un régime d'examen des
plaintes à paliers variables. Estce que c'est ce qui est souhaité? Est-ce qu'on
veut, comme citoyens, avoir plus de droits que l'autre, avoir une priorité de
plus que l'autre? Donc, pour moi, c'est vraiment un... c'est là où l'équité
entre les usagers entre en jeu. On s'entend qu'il y a des dossiers qui sont
plus problématiques que d'autres.
M. Dubé : Puis quel genre de
jugement vous faites dans la priorité des plaintes quand vous... Vous me dites,
là, vous en recevez pas mal...
M. Payment (Jean-Philippe) : Ça,
ça va dépendre de chaque commissariat. Chaque commissariat, chaque commissaire
va gérer, va avoir une façon de prioriser différente. Il y a des exceptions à
ça, bien sûr...
16 h (version non révisée)
M. Payment (Jean-Philippe) : ...vas-y,
Martin.
M. Manseau (Martin) : Bien, j'allais
dire, si je peux me permettre : Quand une plainte... quand un usager
dépose une plainte auprès du commissaire aux plaintes, c'est sûr qu'on a un
contact avec lui. Donc, on prend tout de suite, sans délai, connaissance de la
situation qu'il va porter à notre attention.
M. Dubé : Il est enregistré
dans un registre, puis tout ça.
M. Manseau (Martin) : Absolument.
Même, on leur parle souvent au téléphone, là, directement. Et donc il n'y a pas
de délai, à ce moment-là, on a accès à toutes les préoccupations des gens puis
on est capable de faire un tri sur ce qui est plus pressant ou ce qui est moins
pressant. Donc, nous, on est d'avis que ce n'est pas nécessaire de le mettre
dans la loi, puis le 45 jours, c'est un délai maximal aussi. Donc, il faut
comprendre ça.
M. Dubé : Non, je suis d'accord...
M. Manseau (Martin) : Pour ce
qui est des situations qui sont pressantes ou urgentes...
M. Dubé : Urgentes.
M. Manseau (Martin) : ...parce
qu'il y en a, effectivement, mais elles sont traitées sans délai aussi.
M. Dubé : Oui, mais comment
ça... comment ça... Puis je n'aime pas ça, prendre des cas spécifiques, là,
vous savez de quoi je parle, mais je pense que ça a frappé l'imaginaire. Vous
êtes avec votre mère à l'hôpital, puis elle n'est pas traitée selon ce que vous
pensez qui est correct, à qui vous parlez dans ce temps-là? On ne peut pas dire
que ça va prendre 45 jours, alors on fait quoi avec ces cas-là qui sont
urgents, où l'usager, le patient dit : Moi, là, ma mère n'est pas traitée
correctement? À qui on parle, une fin de semaine, un soir? Est-ce qu'on peut
faire le lien avec, maintenant, notre représentant, notre gestionnaire de
proximité, notre responsable par installation... Vous en recevez, des plaintes.
M. Payment (Jean-Philippe) : Je
vous dirais que tous les employés et tous les gestionnaires ont la légitimité
et la responsabilité de régler les insatisfactions de la clientèle. On a tous
cette obligation de faire là, comme travailleurs de la santé.
M. Dubé : Mon gestionnaire de
proximité, là.
M. Payment (Jean-Philippe) : Mais
le gestionnaire de proximité, comme l'infirmière-chef, comme l'infirmière, tout
le monde a cette obligation-là de faire ça.
M. Dubé : ...pour vous que le
patient sait qui aller voir. Parce que si tu sais...
M. Payment (Jean-Philippe) : Ah
non, absolument pas. Non, non, non. Si vous voyiez le nombre de dossiers qu'on
traite où les gens ne savent pas où aller. On fait parfois, et là je suis un
peu... Moi, je suis dans la région de Montréal, donc c'est peut-être un peu
plus évident, le territoire de centre-ouest--je reconnaîtrai Mme la députée--le
territoire de centre-ouest est un fromage emmental, troué, c'est-à-dire que
centre-ouest, il y a aussi un hôpital qui appartient à l'ouest de l'île de
Montréal, il y a un institut qui appartient au centre-sud, il y a
Sainte-Justine, il y a le CUSM, et, à travers tout ça, on s'envoie la balle entre
commissaires, hein? Le patient ne sait pas où il est. C'est-à-dire que le
branding d'un CISSS et d'un CIUSSS sur l'île de Montréal, d'un établissement de
santé, ça ne veut rien dire, strictement rien dire. Ça, c'est sûr et certain.
M. Dubé : ...la dame qui
était prise à l'hôpital x, pour ne pas le nommer, là, dit : C'est-u à l'hôpital
que je devrais parler? C'est-tu au CISSS que je devrais me plaindre? Mais j'ai
un problème là, ce n'est pas clair.
M. Payment (Jean-Philippe) : Bien,
elle est dans l'établissement où elle est. Donc, il devrait y avoir un
gestionnaire sur place pour s'occuper de ce cas-là dans l'immédiat.
M. Dubé : Oui, mais c'est ce
qu'elle essayait de trouver puis qu'elle ne trouvait pas, là, on se comprend,
là.
M. Payment (Jean-Philippe) : Ce
n'est pas normal que ce soit arrivé comme ça, je vous dirais, dans des
circonstances comme ça. Mais, M. le ministre, on voit des dossiers d'à peu près
toutes les sortes, là. Vous en nommez un parce qu'il est médiatique, mais on
voit des milliers de problèmes par année. Et, comme je le disais en janvier, on
a la pointe de l'iceberg, le flocon par-dessus. C'est ce qu'on a, nous, c'est
ce qu'on voit, c'est les gens les plus... c'est les gens qui ont non seulement
la connaissance, ils sont alphabétisés...
M. Dubé : Qu'est-ce qu'on
fait pour améliorer ça?
M. Payment (Jean-Philippe) : Il
faut absolument faire la promotion de ce qu'on fait, simplifier ce qu'on fait,
qu'on nous donne des outils législatifs clairs et que les établissements...
M. Dubé : Mais donnez-moi un
exemple d'un outil, un outil législatif qui n'est pas dans le p.l. 15 qui vous
aiderait.
M. Payment (Jean-Philippe) : La
notion d'assistance à recevoir un service n'existe pas. La notion de conciliation
n'existe pas. Le ministère est très, très concentré sur les plaintes, les
plaintes, plaintes, là, tu sais, ce dont on parlait, là, l'administration puis
la paperasse, la plainte. Mais il y a d'autres outils. L'assistance à porter
plainte, c'en est un. Ça, c'est un outil qu'on a. Il est dans la loi. L'intervention,
c'est aussi dans la loi. C'est beaucoup plus simple.
M. Dubé : Oui, mais il y en
a-tu qui ne sont pas dans la loi ou que...
M. Payment (Jean-Philippe) : L'assistance
à recevoir un service, c'en est un, ça, c'est-à-dire que c'est dans l'outil
ministériel que nous utilisons tous. Et on en fait, et on en fait, et on en
refait encore, et pourtant ce n'est pas dans la loi, mais on en fait. Et il y a
des gens qui ne veulent pas porter plainte. On entendra les comités d'usagers,
comme on peut les entendre, où ils se disent : Pourquoi porter plainte? À
quoi ça sert? Très bien. Ils ont un intérêt. Nous, on vise le grand intérêt de
la population au complet. Le grand intérêt de la population au complet, c'est
qu'on leur donne les services auxquels ils ont droit et que si, au moment où
ils ont...
M. Payment (Jean-Philippe) : ...besoin
de quelqu'un qui va faire l'intermédiaire pour eux, qui va faire la
conciliation, qui va faire la médiation sans porter plainte en dur, qu'il y ait
quelqu'un pour le faire.
M. Dubé : On se reparlera,
parce que...
M. Payment (Jean-Philippe) : Avec
grand plaisir.
M. Dubé : ...j'ai encore
beaucoup de questions. O.K., c'est beau, c'est beau.
Le Président (M. Provençal)
:Mais il n'y a plus de temps.
M. Dubé : Et je n'ai plus de
temps.
Le Président (M. Provençal)
:Alors, Mme la députée de
Mont-Royal-Outremont, c'est à vous de prendre le relais.
Mme Setlakwe : Merci. Bien,
j'ai comme envie de dire : Poursuivons la discussion. Je vois vos
collègues qui hochent de la tête. Votre présentation... Vous êtes éloquent, là,
c'est très intéressant de vous entendre, puis c'est ce qu'on veut, là, ce n'est
pas que les gens, que les Québécois m'entendent, moi, c'est sûr. Mais je vois
que — corrigez-moi — on s'en va dans... potentiellement
dans la bonne direction. Vous avez fait un travail qui me semble exceptionnel,
vous avez identifié de façon très précise des choses à améliorer.
Moi non plus, je ne veux pas qu'on aille
dans un exercice détaillé du libellé, j'aurais envie encore une fois de vous
céder la parole. Puis, peut-être juste pour vous orienter, donnez-nous donc,
là, tu sais, les points plus, plus importants, là, qui sont à corriger, puis ça
rejoint la question du ministre. Puis je trouve intéressant... Elle est
intéressante, votre analogie avec le fromage emmental. Les trous, qu'est-ce
qu'il faut faire pour boucher les trous?
M. Payment (Jean-Philippe) : Ah!
Bien, il y a : consolider les territoires. Mais ça, je pense que c'est
bien loin dans la liste des priorités, dans la liste de priorités. Montréal est
tel fait que les choses ont existé à Montréal avant qu'elles existent ailleurs.
Tu sais, il y a des CHU à Montréal en plus grande quantité, il y a des
instituts, etc.
Mais ce à quoi il faut penser peut-être
sur l'île de Montréal, c'est éventuellement donner des missions à des
commissariats pour éviter que... Par exemple, on va vous donner un exemple. Sur
le territoire sur lequel je suis, pensez Côte-des-Neiges et pensez Westmount,
pensez Outremont, pensez au code postal le plus riche et le plus pauvre de tout
le Canada au complet, pas juste du Québec. Pensez que sur ce territoire-là, on
peut aller à l'urgence du Montréal General, on peut venir à l'Hôpital général
juif recevoir des soins et on peut se retrouver dans un GMF qui est géré par je
n'en sais trop rien, le West... l'Ouest de l'île de Montréal. Et là, arrive un
problème de corridor de soins — parce qu'on aime ce terme-là — corridor
de soins entre les institutions, et là c'est qui, le commissaire qui est
responsable? La réponse, c'est : Tous, mais de leur côté. On analyse tous
un petit bout, et il n'y a personne qui a une vue complète et totale de l'enjeu
sur le territoire.
Le commissaire national peut facilement
aider à ça, mais on peut facilement nous donner des outils aussi que je crois
qui existent législativement dans le projet de loi actuel, mais qu'on n'a pas
analysés en profondeur, qui pourraient nous aider à avoir quelqu'un qui a, je
vous dirais, une majeure sur un sujet ou un enjeu. Montréal, par exemple, est
rempli de trous. Moi, j'ai des responsabilités, parce que je suis Centre-Ouest,
de 8-1-1, Info Santé, Info Social. Ma collègue de l'autre côté, elle ne l'a
pas; ma collègue de l'Est, elle ne l'a pas, mon collègue de l'Ouest ne l'a pas.
Moi, j'ai la responsabilité du PRAIDA. Les RPA, c'est un peu tout le monde,
chacun son territoire. Les ambulances, ce n'est pas nous, contrairement aux
Laurentides, où les ambulances... À Montréal, c'est un commissaire qui s'en
occupe.
• (16 h 10) •
Donc, il y a... il faut simplifier les
choses pour nous. Donc, comme je vous disais, les objets législatifs, il y en a
qui n'existent pas, mais qu'on utilise déjà pour pouvoir satisfaire la
clientèle. L'important, c'est que la clientèle soit satisfaite des services
qu'elle reçoit non seulement du réseau, mais aussi des commissariats. J'entends
les comités d'usagers, j'entends les groupes qui sont passés en avant de nous
en disant : Ce n'est pas égal d'un commissaire à un autre, ce n'est pas
égal d'un commissariat à un autre. Mais ça a été créé comme ça, ce n'est pas
égal : la vie n'est pas égale dans le Centre-Ouest et dans le sud de l'île
de Montréal, le nombre de personnel qu'on a n'est pas égal par nombre de
dossiers. Si vous voulez, on peut s'en parler. Et ça, j'ai des critiques à
faire aller-retour sur la façon dont on est financés, parce que personne n'est
égal.
Donc, il y a des territoires sur lesquels
les usagers n'ont pas... ne peuvent pas faire valoir efficacement le 12ᵉ droit
qui est dans la loi, qui est le droit de plainte. C'est facile d'avoir une
proximité dans un endroit où le territoire est très contigu, Centre-Ouest par
exemple : 54 kilomètres carrés, à peu près 400 000 usagers, 182
établissements et autres sites, etc., que je dois couvrir avec neuf personnes.
Puis là, on va passer en région un peu plus éloignée, on va passer à la
Côte-Nord, où ils ont tant de dizaines, tant de centaines d'établissements,
avec cinq, six, sept personnes. Je veux dire, il y a une disparité claire. On
peut accélérer les choses, on peut améliorer les choses du côté des
commissariats, mais les moyens sont inégaux et sont...
M. Payment (Jean-Philippe) : ...appliqué
inégalement d'une région à une autre. Je ne sais pas si je suis allé plus loin
que votre question. Probablement.
Mme Setlakwe : Mais tant
mieux. Puis s'il y a d'autres éléments sur lesquels vous souhaitez élaborer...
Là, on a compris l'enjeu de la disparité puis des moyens inégaux.
M. Payment (Jean-Philippe) :
Je parlais des... Je vous parlais de la notion de conciliation. O.K.? Les
médecins examinateurs ont cette obligation là de conciliation. Vous allez
probablement recevoir le Regroupement des médecins examinateurs bientôt. Vous
saluerez le Dr Marcel Boucher qui viendra vous voir probablement au mois de
mai. Cette obligation-là, on ne l'a pas. Pourquoi on ne l'aurait pas? Pourquoi
cette conciliation-là qui est à l'intérieur même de notre fonction, qui est
un... Il y a une fonction d'ombudsmanship, là, on s'entend, là. Là, je ne parle
pas, ici, de la maltraitance. La maltraitance, on a tout à fait un autre mandat
qui n'est pas tout à fait le même. On a un mandat d'ombudsmanship. Notre but
est d'assister la clientèle. On n'est pas là pour leur nuire, là. On est là
pour les aider. On est là pour aider l'établissement à améliorer sa qualité de
service à travers les critiques, les insatisfactions de tous les usagers qui
viennent nous voir.
Maintenant, il faut que les usagers
viennent nous voir, bien sûr. On les sollicite de façon tacite, de façon
formelle. On peut passer dans les médias, même si c'est un peu tabou dans notre
milieu. Que je sois ici aujourd'hui, c'est un peu tabou dans notre milieu aussi
parce qu'on relève des conseils d'administration. Les conseils
d'administration, on est leur outil. On est l'outil de ces gens-là pour
améliorer la qualité de service. Puis on est là pour déjudiciariser certains
conflits aussi, il ne faut pas oublier ça. Si les commissariats aux plaintes
n'existaient pas, il y aurait plus de poursuites contre le réseau. J'en suis
100 % sûr. On le voit aux États-Unis. On n'a pas un mandat de représentant
de patients... Il ne faut pas... Il ne faut pas oublier ça, hein? Il y a
plusieurs concepts d'ombudsmanship dans la... dans la réalité. Il y a la
représentation de patients, comme aux États-Unis on peut voir. Il y a
l'ombudsmanship à la britannique et il y a nos commissaires aux plaintes ici.
Ici, on est dans un entre-deux. On ne fait
pas la représentation du patient, on s'assure que ses droits soient respectés.
Il y a des gens qui font la promotion des droits. Nous, on s'assure que les
droits soient respectés et que l'établissement soit au courant que certains
droits des usagers, à certains moments, que ce soit individuellement ou
collectivement, de façon macro, n'est pas respecté. Et ensuite, à
l'établissement de faire le nécessaire pour que ces droits-là soient remis...
soient remis en ordre.
Et là il y a quelque chose qu'énormément
de gens, dans les communautés et qui sont près du réseau, ne comprennent pas.
Une recommandation, comme on vient de vous le faire, là, est ce que c'est
applicable telle quelle, maintenant? Bien, vous allez dire oui à tout ça? Bien
sûr que non. Vous allez l'analyser, vous allez voir si ça s'applique. Une
recommandation qu'on fait à un P.D.G., à un D.G., à un directeur est sujette à
approbation du directeur en question. Il faut bien que le directeur dise oui
pour l'appliquer. Parce que sinon, ça ne s'applique pas. Le conseil
d'administration à 12, 15, là, un enjeu de peinture sur les murs qui écale, là,
on peut-tu être beaucoup plus loin d'un conseil d'administration que ça?
On peut être très loin. On gère des enjeux
qui sont de quelqu'un qui peut tomber d'une table d'opération à il faudrait
nettoyer l'intérieur de la ventilation parce qu'il y a des petites mousses qui
descendent du plafond. On est aux extrêmes de tout ça. On a été là dans les
RPA, on est dans les RPA. On est dans les RIRTF. On est dans les organismes
communautaires. On joue avec des opérateurs. En région, les opérateurs
ambulanciers, les organismes communautaires qu'on doit approcher à la pièce. On
ne peut pas approcher ça comme des petites saucisses. Dans un CISSS, dans un
CIUSSS, on connaît nos intervenants. On leur envoie des courriels pro forma, on
est capable... Après ça, là, ça prend du temps à rejoindre le fameux D.G.
Régler le problème sur l'étage maintenant, combien de centaines de personnes
vous me donnez, juste pour moi? Ça ne fait pas de sens d'un point de vue réel.
Il faut aussi qu'il y ait une
responsabilisation de la gestion. Il faut une responsabilité... une
responsabilisation de la gestion locale sur les enjeux d'insatisfaction de la
clientèle puis il faut ensuite que si ça déborde et le client n'est pas
satisfait de ce que la gestion locale a fait, que le réflexe normal soit
d'envoyer l'enjeu au commissariat aux plaintes pour qu'il soit évalué.
Mme Setlakwe : On en est
où dans le temps, M. le Président?
Le Président (M. Provençal)
:Une minute., madame.
M. Dubé : Avez-vous
d'autres bonnes questions comme ça?
Mme Setlakwe : J'en ai
plein, des bonnes questions.
M. Payment (Jean-Philippe) :
Vous m'excuserez, je parle énormément. Je vous...
Mme Setlakwe : Non, non,
mais ne soyez pas désolé, au contraire. Là, prêtez-moi l'expression «take
away», là, juste pour... Puis après ça...
M. Payment (Jean-Philippe) :
Oui, «take away». Simplifiez notre mandat. Vous pouvez même l'élargir si
vous voulez. Il a été beaucoup notion des proches...
M. Payment (Jean-Philippe) : ...Un
des enjeux qu'on a, c'est l'enjeu des personnes, je vous dirais, inaptes ou sur
le bord de l'inaptitude. Il y a tout le temps un petit quelque chose là, là...
Dans les plaintes, là, il y a tout le temps un petit quelque chose là, qui, tu
sais... Normalement, quelqu'un d'inapte peut être représenté, O.K.? Quelqu'un
qui est apte doit se représenter elle-même. Elle ne peut pas être représentée
au sens de 13 de la nouvelle loi. Les proches aidants ne sont pas, à ce que je
sache, des gens qui pourraient porter plainte. Ils peuvent porter plainte pour
leurs propres services, mais ils ne peuvent pas porter plainte pour leur être
cher. Est-ce qu'il y a quelque chose à élargir? Est-ce que... Je vous laisse ça
entre les mains. Vous êtes le législateur. Vous décidez... Vous décidez de la
mission qu'on va avoir, mais...
Le Président (M. Provençal)
:Merci. Merci beaucoup.
M. Payment (Jean-Philippe) : Ça
me fait bien plaisir.
Le Président (M. Provençal)
:Non, puis... Je pense que tout le
monde a beaucoup d'intérêt à entendre ce que vous avez dit. Malheureusement, le
temps nous joue des tours, et je vais céder la parole à M. le député des Îles
de la Madeleine.
M. Arseneau : Merci beaucoup.
Effectivement, c'est extrêmement intéressant. Ça touche au cœur de la mission
du réseau. Et je pense de... ce que les gens souhaitent, éviter d'avoir à
porter plainte, ça veut dire être satisfait du service, obtenir le service
auquel on a droit. Et j'aimerais savoir... Parce que ne serait-ce que...
Lorsque vous parlez d'accompagnement pour avoir... ou d'assistance,
c'est-à-dire, à recevoir un service, j'imagine que ça, ça ne se retrouve pas,
là, dans votre mémoire à l'heure actuelle. La fonction dont on parlait tout à
l'heure qui pourrait vous être confiée, d'assistance, elle n'est pas là
actuellement, mais elle me semble centrale. Si on veut justement éviter de
traiter des plaintes en 45 jours, c'est d'avoir le service et d'avoir un
accompagnement, non? Est-ce que vous pourriez faire une proposition comme celle-là?
M. Payment (Jean-Philippe) : Je
vous dirais que ce qui est un peu étrange... ce qui est un peu étrange, c'est
qu'elle n'est pas reconnue dans la L4S actuelle. Elle n'est pas dans le projet
de loi, mais elle est dans le système ministériel de traitement des plaintes,
qu'on appelle affectueusement... Vous allez en entendre parler... de toutes
sortes d'acronymes dans le réseau ...ça en est un. C'est système intégré de
gestion des plaintes. Il reconnaît cet attribut-là à notre... à nos
commissariats.
Donc, c'est quelque chose qui se fait
déjà, mais qui n'est pas codifié et qui est important. C'est ce qu'on fait.
Parfois, on fait un peu... Sur l'île de Montréal des fois on fait un peu le
guide touristique entre les établissements puis entre les commissariats. On se
connaît tous parce qu'on est tous interreliés.
M. Arseneau : Mais, si on
regarde l'objectif du projet de loi, rendre le système plus efficace, répondre
aux besoins de la population, est-ce que... En fait, vous ne nous proposez pas
vraiment de le faire. Mais est-ce qu'au lieu d'avoir un commissaire aux
plaintes, est-ce qu'on ne devrait pas avoir un commissaire à l'accompagnement
et aux... des usagers?
M. Payment (Jean-Philippe) : Je
vous dirais que la majorité des commissaires aux plaintes aiment leur titre...
aime leur titre de commissaire. Ce qu'on fait, c'est de l'ombudsmanship, O.K.?
Il n'y a pas vraiment de termes en français pour ça, à ce que je sache, là, de
l'ombudsmanship, l'ombudsman d'hôpital, tel qu'on le connaît. On est peut-être
un protecteur de l'usager. Et là je ne veux pas entrer dans... du Protecteur du
citoyen, mais on est peut-être plus un protecteur de l'usager que d'autre
chose. Mais ce n'est pas un... Le changement de titre, je vous dirais, n'est
pas nécessaire dans les circonstances.
M. Arseneau : Non, mais avec
le changement de titre viendraient des fonctions, mais on pourra y revenir. Il
y a une autre préoccupation que j'avais. Vous avez mentionné de façon très
claire et affirmer que l'idée d'un commissaire national, c'était une bonne
idée.
M. Payment (Jean-Philippe) : Oui.
M. Arseneau : Comment vous
voyez l'interaction avec le terrain, puis s'assurer justement qu'on ne se
déconnecte pas des besoins des usagers sur le terrain?
M. Payment (Jean-Philippe) : Bien,
les commissaires vont demeurer terrains, tu sais. Même s'il y a certaines
propositions à l'intérieur du projet de loi, par exemple, pour pouvoir sortir
les commissaires des établissements, pour les rendre de facto indépendants ou
avoir l'image d'une plus grande indépendance, il reste qu'on est liés à nos
établissements. Moi, je suis lié à l'Hôpital général juif. Je vais demeurer
très près de la clientèle de l'Hôpital général juif, par exemple, ou des CLSC.
M. Arseneau : Alors, c'est
quoi, la valeur ajoutée du national?
• (16 h 20) •
M. Payment (Jean-Philippe) : La
valeur ajoutée du national, je vous dirais, c'est de se sortir d'en dessous des
conseils d'administration, c'est d'avoir un lien direct avec Santé Québec et
avoir un lien avec quelqu'un qui va être à l'intérieur de la machine, qui va
pouvoir faire monter nos enjeux en haut. On a besoin que nos enjeux montent en
haut, parce que des fois ça reste au niveau des directeurs, au niveau des
P.D.G.. Ça ne monte pas au ministère, ça ne monte pas dans la structure. On a
besoin que ça monte. C'est notre désir de le faire aussi puis c'est ce qu'on
veut.
Le Président (M. Provençal)
:Message reçu. On termine cette...
avec la députée de Vaudreuil.
Mme Nichols : Merci, M. le
Président. Merci pour vos commentaires. Vous en avez dit beaucoup, là, puis je
ne sais même pas...
M. Payment (Jean-Philippe) : Oui.
Puis il n'a pas parlé énormément, mais il a une voix aussi, hein?...
M. Payment (Jean-Philippe) : ...je
vous promets.
Mme Nichols : Mais je ne sais
même pas sur quels points aller parce que j'ai comme été stimulée, j'ai plein
de questions un peu partout. Là, vous avez... En commençant, là, le
Regroupement des commissaires aux plaintes et à la qualité... et à la qualité...
du Québec, là, vous avez dit : On est en faveur des changements apportés à
nos fonctions.
M. Payment (Jean-Philippe) : À
nos fonctions. Tout à fait.
Mme Nichols : Quel est le
changement majeur pour lequel vous dites : Ça...
M. Payment (Jean-Philippe) : C'est
le changement... c'est le changement de structure de nous sortir d'en dessous
des conseils d'établissement ou des conseils d'administration puis nous mettre
en dessous d'un endroit où il va y avoir une influence. Le but d'être commissaire
aux plaintes, c'est de faire changer les choses. Le... le... si les conseils
d'établissement n'ont plus le même rôle qu'ils avaient, qui était véritablement
un rôle de gestion, si j'ai bien compris, et là qu'il y a un autre rôle qui est
donné à ces conseils d'établissement là, on veut se retrouver dans un endroit
où on va pouvoir faire changer les choses pour les usagers.
Mme Nichols : Puis ça, là...
mais c'est ça, ça, il y aura un lien direct avec les usagers. Les... les
usagers vont en bénéficier directement.
M. Payment (Jean-Philippe) : À
notre avis, ils vont pouvoir en bénéficier parce qu'on va avoir les mains
beaucoup plus libres. Savez-vous, dans... Je vais... je vais vous raconter une
histoire. C'est personnel, mais ça ne l'est pas.
Mme Nichols : Il reste une
minute.
M. Payment (Jean-Philippe) :
Et là ça fait... je... Combien il y a eu de commissaires dans le centre ouest
dans les six dernières années?
Mme Nichols : C'est vous qui
avez la réponse.
M. Payment (Jean-Philippe) : Quatre.
Quatre. Puis ce n'est pas toutes des retraites. Donc, je vous le dis, il y a
une influence parfois délétère de la haute gestion sur les commissaires, on le sait,
ça. Je pense que tout le monde le sait puis ce n'est pas une question d'être à
tant de mètres du bureau du P.D.G. puis à tant... puis à tant de pieds de je ne
sais pas quoi d'autre. Il y a une... il y a une relation qui existe et cette
relation-là, à mon avis, ne devrait pas exister si on est véritablement
indépendant de fonction, véritablement indépendant financièrement. On ne
devrait pas avoir de lien avec le P.D.G., point à la ligne.
Mme Nichols : C'est bon.
C'est noté.
Le Président (M. Provençal)
:40 secondes.
Mme Nichols : Hein, aïe, je
vous le donne. Je vous le donne. Allez-y.
M. Payment (Jean-Philippe) : O.K.
Donc... Bien, écoutez, premièrement, je vous remercie de nous avoir reçus à si
courte échéance. On est très heureux d'avoir été ici aujourd'hui. Les six
points sont vraiment des points techniques. Merci de nous avoir amenés sur
autre chose. Je suis sûr que je vais me faire dire que j'avais tort et que
j'avais raison des deux côtés. Je vous remercie énormément et je vous souhaite
une excellente fin de semaine.
Le Président (M. Provençal)
:Bien, moi, écoutez, autant vous,
M. Payment, que votre collègue M. Manseau, là, ça a été très agréable
comme échange. Je tiens à vous remercier parce qu'il y a beaucoup de
préparation, mais on voit que vous connaissez très, très bien votre sujet. Je
pense que les membres ici autour de la table auraient pris encore du temps pour
échanger avec vous. Malheureusement, le temps fait en sorte qu'on doit se
dire... se saluer. Je vous remercie vraiment de votre collaboration, de votre
contribution.
La commission va ajourner ses travaux au
mardi 25 avril 2023 à 9 h 45 où elle entreprendra un autre
mandat. Merci à tous. Soyez prudents pour votre retour. Bonne pause.
(Fin de la séance à 16 h 24)