(Douze
heures quinze minutes)
Le Président (M. Provençal)
: Bonjour à tous. Ayant constaté le quorum, je déclare la séance de la Commission
de la santé et des services sociaux ouverte. Je vous souhaite la bienvenue et je
demande à toutes les personnes dans la salle de bien vouloir éteindre la
sonnerie de leurs appareils électroniques.
La commission est réunie afin de poursuivre les consultations particulières et les auditions publiques sur le projet
de loi n° 52, Loi visant à renforcer le
régime d'examen des plaintes du réseau de la santé et des services sociaux notamment
pour les usagers qui reçoivent des services des établissements privés.
Mme la secrétaire, y
a-t-il des remplacements?
La Secrétaire : Oui, M. le Président. M. Benjamin (Viau) est
remplacé par M. Rousselle (Vimont); Mme David (Marguerite-Bourgeoys), par Mme Sauvé
(Fabre); M. Zanetti (Jean-Lesage), par Mme Dorion (Taschereau); M. Arseneau
(Îles-de-la-Madeleine), par M. LeBel (Rimouski).
Auditions (suite)
Le Président (M. Provençal)
: Merci, Mme la secrétaire. Nous entendrons ce matin le réseau de la
FADOQ. Je souhaite la bienvenue aux représentants du réseau de la FADOQ.
Je vous rappelle que vous disposez de
10 minutes pour votre exposé, puis nous procéderons à la période d'échange
avec les membres de la commission. Je vous
invite à vous présenter et à débuter votre exposé. Je vous cède la parole
maintenant.
Réseau FADOQ
Mme Rémillard (Lyne) : Oui, M. le Président, je vous remercie. Mme la
ministre, MM. et Mmes les parlementaires, je vous salue. Je me présente,
Lyne Rémillard, directrice générale adjointe du Réseau FADOQ. Je suis
accompagnée aujourd'hui de M. Philippe
Poirier-Monette, qui est notre conseiller en droits collectifs au niveau du
Réseau FADOQ aussi.
D'abord, j'aimerais vous remercier, les membres de
la commission, pour cette invitation à exprimer le point de vue du
Réseau FADOQ en lien avec le projet de loi n° 52.
Le Réseau FADOQ est
un magnifique regroupement de 535 000 membres. Notre organisation
effectue des représentations politiques dans
le but de conserver et d'améliorer la qualité de vie des aînés d'aujourd'hui et
de demain. C'est notre mission.
Ainsi, le Réseau FADOQ profite de tribunes, dont celle-ci, afin que la voix des
aînés soit représentée et surtout considérée dans les enjeux politiques.
D'emblée, le Réseau FADOQ accueille favorablement
le projet de loi n° 52. Nous estimons effectivement que le régime d'examen des plaintes du réseau de la santé
et des services sociaux mérite d'être amélioré. Parmi les éléments que nous saluons, il y a, notamment, le fait que les
commissaires locaux aux plaintes et à la qualité des services des centres
intégrés soient responsables de l'examen des
plaintes des usagers provenant des établissements privés, l'uniformisation
de la procédure d'examen des plaintes du
public aux établissements privés seulement aussi, l'obligation d'utiliser un actif
informationnel afin de regrouper les données relativement aux plaintes des
agents... des usagers.
À ce sujet, le Réseau
FADOQ suggère, par contre, que le Protecteur des usagers puisse avoir accès aux
renseignements inclus dans ces actifs
informationnels afin d'être extraits des analyses et en extraire des recommandations.
Évidemment, cette accessibilité doit être
octroyée sous réserve que la confidentialité et la sécurité des renseignements
contenus dans les dossiers de plainte soient
assurées. Par ailleurs, c'est certain que les renseignements extraits de ces actifs
ne doivent pas permettre l'identification d'une personne physique.
Concernant les
commissaires aux plaintes, bien que nous saluons la volonté du gouvernement du
Québec de rehausser leur indépendance, nous
estimons que des mesures proposées sont timides. En plus des critères abordés
dans le projet de loi n° 52, nous
suggérons au gouvernement du Québec d'inclure la participation d'organismes de
défense des droits dans l'analyse des
candidatures afin de déterminer les postulants qui pourraient se qualifier
comme une personne indépendante.
Ainsi, le conseil d'administration conserverait son pouvoir de nomination, sous
réserve que la candidature retenue
ait probablement obtenu une approbation externe. Le Réseau FADOQ estime que
cette bonification permettrait de rajouter
de la légitimité aux commissaires aux plaintes et rehausserait la confiance du
public envers le système de régime d'examen des plaintes du réseau de la
santé et des services sociaux.
• (12 h 20) •
Concernant les comités de vigilance, notre
organisation recommande d'ajouter un membre du comité des usagers ou du
comité des résidents parmi les personnes qui doivent obligatoirement faire
partie de ces instances.
Nous saluons également le fait que la formulation
d'une plainte ou d'un signalement effectué dans les établissements privés en vertu de la Loi visant à lutter contre
la maltraitance envers les aînés soit faite auprès des commissaires liés aux
centres intégrés.
Toutefois, puisque la loi sur la maltraitance est abordée, nous suggérons au
gouvernement de profiter de l'occasion afin de le bonifier. Il importe
d'y inclure la maltraitance organisationnelle de manière bien définie. Notre
organisation est également en faveur de l'introduction de sanctions pénales
dans le cadre de cette loi.
Par ailleurs, nous souhaitons profiter de
l'occasion et saluer le travail des centres d'assistance et d'accompagnement
aux plaintes, les CAAP. Alors que le régime d'examen des plaintes du réseau de
la santé et des services sociaux est complexe,
les CAAP offrent des services de soutien essentiels de proximité et
d'accessibilité aux personnes. Il importe que le gouvernement du Québec maintienne ses ententes de service avec les
CAAP et qu'il rehausse, même, le financement de ces organisations afin que ces dernières puissent effectuer de la
promotion quant aux services qu'ils offrent gracieusement à la
population.
Finalement, nous recommandons au gouvernement du
Québec de faire mieux connaître les droits des Québécois et des
Québécoises à titre d'usagers du système de santé et des services sociaux. Il
importe de s'assurer de divulguer les recours possibles en cas
d'insatisfaction. Je vous remercie de votre attention.
Le Président (M. Provençal)
: Merci, Mme Rémillard, pour votre exposé. Mme la ministre va initier la période d'échange. Mme la ministre, je vous cède
la parole.
Mme Blais (Prévost) : Merci
beaucoup, M. le Président. Bonjour, Mme Rémillard, M. Philippe Poirier-Monette. Toujours
impressionnée par le Réseau FADOQ, qui, d'année en année, augmente. Écoutez,
là, les membres, vous êtes rendus à
535 000. Ça augmente tout le
temps. Et ça veut dire que vous êtes
un réseau fort et que vous prenez soin aussi de vos membres. Et vous
avez aussi beaucoup évolué au cours des ans, hein? Maintenant, vous défendez
les droits des personnes aînées, et je vous félicite pour ça.
Mme Rémillard
(Lyne) : Merci.
Mme Blais (Prévost) : Écoutez, je
vous remercie pour votre mémoire. D'entrée de jeu, je voudrais parler du fait que
vous aimeriez que le Protecteur du
citoyen ait accès aux plaintes. Dans
le mémoire que le Protecteur du citoyen nous a fait valoir ici, il
mentionne : «Toutefois, le Protecteur du citoyen se doit de rappeler l'importance
de préserver l'indépendance des commissaires. Il s'agit du fondement même du
régime d'examen des plaintes. Il faut donc en toutes circonstances protéger cette indépendance et
mettre tout en oeuvre pour qu'il n'y ait pas d'ingérence — ni même d'apparence d'ingérence — dans
le traitement des plaintes par les commissaires.»
Ce que vous dites, c'est que vous aimeriez que
le... et corrigez-moi, que vous aimeriez que le commissaire aux plaintes ait accès au nombre de plaintes, non pas
tant pour s'ingérer dans les plaintes mais pour être au courant. Or, le
Protecteur du citoyen compile déjà, dans son rapport annuel, les plaintes des
commissaires aux plaintes, puisque le commissaire...
le Protecteur du citoyen arrive toujours en deuxième recours, après les
commissaires aux plaintes et les médecins
examinateurs. Alors, je voudrais... je voulais vous réconforter là-dessus et en
même temps vous entendre. C'était quoi que vous aviez comme idée
derrière cette recommandation?
Mme Rémillard
(Lyne) : O.K. Philippe va vous répondre.
M. Poirier-Monette (Philippe) : Bien, en fait, là, on a été surpris aussi que
l'actif informationnel n'était pas une obligation
d'être utilisé. Ça, là, maintenant, avec le projet de loi, c'est inclus dans le
projet... dans la loi. Donc, ça, on le salue,
d'ailleurs. Donc, évidemment, le Protecteur des usagers n'avait pas accès à
l'ensemble des plaintes. C'est ce que je comprends.
Donc, nous, ce qu'on veut simplement, c'est que ce
soit clairement indiqué dans la loi que le Protecteur des usagers peut avoir un accès à ces données-là pour montrer
les tendances soit par région, soit par cas, juste pour compiler. Protecteur
du citoyen, Protecteur des usagers, c'est un
peu l'ombudsman, hein, au Québec. Donc, on estime qu'un organisme de la sorte, qui signifie des données, bien, il y a
quelque chose d'objectif là-dedans. Donc, c'est un peu ce qu'on souhaite, là.
Mme Blais (Prévost) : Moi aussi, j'étais surprise de constater que tout le monde ne déposait pas les plaintes dans le dossier informationnel.
C'est pour ça qu'on veut en faire une obligation et qu'on veut aussi faire en
sorte que l'actif informationnel soit à
l'ordre du jour, dans le sens de le mettre à point. Et c'est la raison pour
laquelle on a investi 1,2 million de dollars pour faire en sorte
qu'il soit, je dirais, à niveau, qu'il soit à niveau.
Je ne vous ai pas
entendu parler du commissaire-conseil. Qu'est-ce que vous en pensez?
Mme Rémillard
(Lyne) : Vas-y.
M. Poirier-Monette
(Philippe) : Moi, j'ai... sauf erreur, là, je n'ai pas vu rien dans le
projet de loi qui parle spécifiquement du commissaire-conseil. Donc, c'est sûr
qu'on vous a entendue en parler très publiquement. On est intéressés à voir quelle va être la mission du
commissaire-conseil, à quel point il va être détaché, est-ce qu'il va avoir de
l'indépendance. Donc, on aurait souhaité que
ce soit inclus dans le projet de loi, qu'il y ait quelque chose à ce niveau-là
pour au moins statuer sur ce que c'est, le
commissaire-conseil, quelles responsabilités il va avoir, mais on est tout à fait
ouverts à avoir... Donc, il faudrait avoir des détails sur le
commissaire-conseil, quel est son rôle dans...
Mme Blais (Prévost) : Alors, le commissaire aux plaintes va faire en
sorte qu'on puisse harmoniser les pratiques, faire en sorte qu'il y ait beaucoup plus d'informations, de la
formation, pour être en mesure de regrouper les commissaires aux plaintes et à la
qualité des services, mais ne va pas faire d'ingérence dans le travail des commissaires
aux plaintes et à la qualité des services.
Et d'ailleurs le Regroupement des commissaires aux plaintes et à la qualité des
services était favorable à la
nomination d'un commissaire aux plaintes. Ils font déjà de la formation et de
l'information, mais ils ont tellement
de travail que ça va les délester, en quelque sorte, d'une surcharge de travail
parce que le commissaire-conseil va pouvoir se consacrer à cela.
Vous
mentionnez aussi que vous aimeriez profiter de l'occasion pour qu'on puisse
ouvrir la loi n° 115 pour mettre les sanctions pénales. Vous le savez, que c'est mon désir depuis le tout
début, à l'époque où j'avais déposé le projet de loi n° 399. J'ai l'intention de le faire. On voulait donner un
peu de temps, puisque le projet de loi a été adopté en 2018, et on doit revoir
la loi en 2021, mais soyez assurés que c'est l'une de mes volontés.
Maintenant,
vous dites, puis après ça je passe la parole à mes collègues, vous mentionnez
que vous auriez aimé que le projet de
loi ait plus de dents, en quelque sorte, par rapport à l'indépendance des
commissaires. Juste vous rappeler que ce
n'est pas une réforme complète du régime des plaintes, parce que ça aurait pris
beaucoup plus de temps. Mais, quand même,
je veux vous entendre. Quand vous parlez d'indépendance des commissaires aux
plaintes, de quoi parlez-vous exactement? Qu'est-ce qui vous chicote?
Mme
Rémillard (Lyne) : Nous, on
pense qu'il faut une objectivité
absolument. Et, de la façon que ça se passe présentement dans les établissements, que ce soit privé ou public, bien,
il y a une grosse proximité avec les gens qui sont là, que ce soit au niveau des membres du conseil
d'administration, des usagers, tout ça, et on pense qu'il faut justement qu'il
y ait une indépendance plus grande.
Alors,
tantôt, même quand vous parliez des commissaires délégués, tout ça, c'est ça qui
va être important, parce que c'est ce
qui va donner confiance aux gens. Si on veut vraiment que tout ce... les
plaintes soient bien formulées puis bien corrigées quand il y a quelque chose qui ne va pas, je pense qu'il faut
que les gens aient confiance en ce système-là. C'est dans cette
avenue-là qu'on en parle.
Mme Blais
(Prévost) : Mme Rémillard,
vous avez raison, parce que... C'est la raison pour laquelle le projet de
loi n° 52 veut faire en sorte que tous
les commissaires aux plaintes et à la qualité des services relèvent des CISSS
et des CIUSSS. Et le Regroupement des
commissaires aux plaintes et à la qualité des services nous mentionnait qu'il y
avait cette indépendance avec les conseils
d'administration, qu'ils se sentaient à l'aise, qu'il n'y avait pas
d'interférence. Et, si jamais il y en avait, bien, je pense qu'il ne
faut pas que ça existe. Il faut vraiment travailler sur cette indépendance.
Mme
Rémillard (Lyne) : Puis
peut-être juste pour ajouter, c'est un peu pour ça qu'on disait qu'on aimerait ça
qu'un organisme externe puisse dire son mot.
On pense que ça ajoute encore plus à l'indépendance puis à l'objectivité
de l'opération.
Le Président (M. Provençal)
: Je reconnais le député de Vachon pour la suite.
M.
Lafrenière : Merci beaucoup,
M. le Président. Merci, Mme Rémillard. Merci pour votre présentation. C'est
sûr, quand vous avez parlé de sanctions
pénales, l'homme que je suis, l'ancien policier que je suis était très
intéressé. Pourriez-vous élaborer un
petit peu plus, ce que vous avez en tête quand vous parlez de sanctions
pénales? Est-ce que vous voyez une gradation?
Est-ce que vous voyez un registre d'infractions pour que, justement, les gens
qui refont une infraction auraient par la suite une sanction pénale qui
serait plus élevée? Comment vous le voyez?
Mme Rémillard (Lyne) : Bien, vas-y.
On en parlait, justement, ce matin.
M.
Poirier-Monette (Philippe) :
Je pense que ça, cette gradation-là serait bien accueillie. L'idée, c'est que tous
les actes graves sont encadrés. C'est un acte criminel, donc c'est encadré par
le Code criminel.
Là, on parle
plus d'actes qui sont juste à la frontière des actes criminels. Donc, il y a
une absence de ce côté-là. Il y a des
gestes, on estime, dont on nous témoigne à chaque semaine, qui pourraient
mériter, de notre point de vue, des sanctions pénales mais qui ne sont pas assez grands pour être jugés criminels.
Donc, il y a tout ce pan-là, je crois, que ça pourrait concerner.
Là, après ça,
voir quelle est la gradation des sanctions, je crois qu'entre juristes, entre
législateurs vous pouvez aussi en discuter, là. L'idée, ce n'est pas de
vous dire exactement quel acte doit...
• (12 h 30) •
Mme Rémillard (Lyne) : Les processus,
on va vous les laisser.
M.
Lafrenière : Mais vous
répondez complètement à ma question, parce que je voulais être bien sûr que j'avais
bien compris que vous ne vouliez pas
pénaliser une deuxième fois un acte criminel. Parce qu'on comprend qu'il y a un
processus qui existe ou c'est la zone grise.
La zone qui ne se retrouve pas... puis
je ne veux pas vous prêter des mots en bouche,
là, mais, ce qui ne se retrouve pas du côté criminel, ce qui est quand même
assez sérieux, vous voyez la possibilité d'avoir une sanction pénale là-dessus.
M. Poirier-Monette (Philippe) : Oui,
tout à fait.
M. Lafrenière : Parfait. Ça, ça
m'aide beaucoup à ma compréhension. Merci.
Tout à l'heure, vous avez parlé de l'importance de la transparence, de
l'indépendance. J'ai parlé beaucoup, moi, d'apparence d'indépendance aussi, parce que possiblement qu'ils sont
très indépendants et transparents, mais que, des fois, les apparences ne
sont pas là.
De l'autre
côté, je vous dirais qu'il y a un groupe qui est venu nous voir puis qui nous a
dit qu'il y avait un danger. Le
danger, c'était d'enlever la proximité que les commissaires avaient. Puis je ne
le fais pas mien, là, mais un des arguments qui nous a été servi, c'est que les commissaires étaient très présents,
grande proximité, et il y a un des groupes qui s'en est servi pour dire qu'ils étaient contre notre projet
de loi aujourd'hui parce qu'ils trouvaient que les commissaires seraient
moins proches.
Puis là je
vais vous mettre ça très clair. Les groupes privés nous ont dit qu'ils étaient en
accord, publics, on le sait, mais là
c'étaient plutôt les privés conventionnés qui nous ont dit hier qu'ils étaient...
qu'ils avaient un grand malaise, même qu'ils
étaient contre notre projet de loi. Et un des arguments, c'était de dire qu'il
y aurait une moins grande proximité entre les commissaires et les utilisateurs. J'aimerais vous entendre, comme
vous représentez des gens qui sont dans tous les établissements. C'est-tu quelque chose que vous avez entendu, cette
crainte d'avoir une moins grande proximité avec les commissaires?
Mme
Rémillard (Lyne) : Je vais y
aller, Philippe, tu compléteras. Moi, je pense que ce ne sera pas nécessairement
comme ça que ça va se passer. Je pense que
les commissaires, s'ils sont indépendants, ils ne seront quand même pas dans
les nuages, ces gens-là, ils vont quand même
être sur le terrain. Alors, ils vont les avoir, les... La proximité va être là,
O.K.?
Bon, c'est
peut-être inquiétant pour des gens qui sont conventionnés. Ça, on n'ira pas sur
ce plancher-là, là. Nous, on va laisser ça aller, là...
M. Lafrenière : Allez-y, je vous
écoute.
Mme
Rémillard (Lyne) : Mais
c'est peut-être plus inquiétant. Bien là, je vais laisser Philippe en parler un
peu, mais je trouve que...
M. Poirier-Monette (Philippe) :
Bien, c'est sûr que je ne veux pas...
Mme Rémillard (Lyne) : On ne porte
pas de jugement.
M.
Poirier-Monette (Philippe) :
On ne veut pas porter de jugement, c'est leurs propos. On estime, nous, que
ça ne retire pas de la proximité.
C'est sûr qu'il y a aussi... Ce qu'on dit
là-dedans, là, c'est qu'il faut absolument que les commissaires soient accessibles, là, que leurs services soient
accessibles. Tous, ici et chacun, là, chacun, chaque parlementaire, vous avez des
commettants, je suis sûr et certain, à
chaque semaine, qui vous appellent pour se plaindre du système de santé, puis
il n'a aucune idée qu'un commissaire
aux plaintes existe. Ça, c'est un enjeu, puis on se le fait parler, puis c'est
pour ça que les CAAP existent aussi.
Donc, vous
comprenez qu'à ce niveau-là, nous, il faut... Je crois qu'il y a un exercice de
relations publiques à faire. Il faut
que les commissaires... Il faut que ce soit bien accessible. Il faut que les
contacts soient facilement accessibles, il faut qu'il y ait un suivi au niveau de la plainte. Donc, nous, on encourage
vraiment à ce que le gouvernement accélère, augmente la communication
autour des commissaires aux plaintes, là.
M.
Lafrenière : Et mon but, ce
n'était pas de vous mettre dans une mauvaise position, comprenez-moi bien. C'est
qu'hier on a eu cette discussion-là, et vous
comprenez qu'en apparence... puis je ne veux pas prêter de mauvaises intentions,
mais, en apparence, un groupe qui vient nous
voir en disant : Chez nous, ça va très, très bien, vous n'avez pas besoin
de vous en mêler, on gère tout seuls, c'est
sûr que ça envoie un drôle de signal. Vous avez parlé tantôt de campagne de relations
publiques ou quoi que ce soit. C'est sûr
que, comme message que ça envoie, c'est particulier. Puis, je vois de votre part,
sans le dire, vous aviez un malaise vous aussi.
Puis ce que
je voulais entendre aujourd'hui... Parce que, nous, ça nous a surpris. On
s'attendait peut-être à cette position-là
de la part du privé complètement. Ils sont venus nous dire qu'ils étaient
complètement en accord. Je peux vous dire
qu'encore hier je me creusais la tête à savoir pourquoi. Mais le privé nous a
dit, par exemple, qu'il fallait s'attendre à une augmentation des plaintes au début quand c'était connu, mais eux le
voyaient comme une opportunité de s'améliorer. Eux autres se
disaient : Quand on reçoit des plaintes, ça nous permet d'améliorer des
problématiques. Mais les privés conventionnés, ça n'a pas été...
Mme
Rémillard (Lyne) : Non, mais
je vous dirais que, sans porter de jugement puis sans avoir de... Nous, notre
objectif, là, c'est que les usagers aient
une bonne place... quand il y a une plainte à formuler, qu'ils soient bien entendus.
Alors, qu'ils soient conventionnés ou pas,
si le commissaire joue bien son rôle... Je pense qu'il y a aussi une avenue qu'il
faut comprendre, c'est qu'il faut que le
commissaire joue son rôle, mais qu'il n'en joue pas plus non plus, qu'il soit là
juste pour les bonnes raisons puis qu'il
fasse son travail comme il faut. À ce moment-là, d'après moi, ça ne causerait
pas de... en tout cas, de...
M.
Lafrenière : Ça fait que,
selon vous, le même système, qu'on soit public, privé, privé conventionné, on ne
devrait pas avoir des systèmes différents, ça prend un système standard
partout.
Mme Rémillard
(Lyne) : Je pense que oui, absolument. L'uniformisation est
importante.
M. Lafrenière : Merci.
Le Président (M. Provençal)
: Merci. D'autres interventions?
Mme Blais (Prévost) : Bien, M. le
Président, allez-y.
Le
Président (M. Provençal)
: Écoutez, merci d'être
présents et de nous présenter votre mémoire. Quand vous parlez de
l'importance d'avoir des règles uniformes, ce que je comprends, c'est que,
présentement, c'est à géométrie variable. Et
quels sont... Quel va être le principal enjeu pour réussir à avoir cette
uniformité-là, selon vous? Parce que vous avez parlé de communication,
mais il y a certainement d'autres enjeux. Quels sont les enjeux que vous, vous identifiez?
Mme
Rémillard (Lyne) : Bien, on
a parlé de la formation. Je pense que c'est quelque chose qui est important
aussi, que les gens qui vont être en poste
aient la formation pour comprendre tous la même chose, de la même façon, que
ça s'applique aussi de la même façon. Je
pense que ça aussi, c'est important. Je pense que... C'est comme dans n'importe
quoi, l'uniformisation n'est pas simple. Ce
n'est peut-être pas demain matin qu'on va avoir ça, parce qu'on
trouve toujours des façons à faire des exceptions, mais,
si on ne vise pas ça, on ne rehaussera pas la qualité des services.
Le Président (M. Provençal)
: Merci, madame. Mme la ministre.
Mme Blais
(Prévost) : Oui. Je voudrais
vous rassurer quant au rôle du commissaire-conseil. C'est évident qu'il aura des balises, que son rôle sera extrêmement défini. Je vous ai aussi entendus — vous
n'êtes pas les seuls — mentionner que vous aimeriez que ça fasse partie du projet de
loi. Nous allons étudier cette possibilité-là. Il faut le voir d'un point
de vue juridique, là, avec les juristes du
ministère de la Santé et des Services sociaux. Qu'il fasse partie de la loi ou
non, il y a une chose qui est
certaine, il va falloir s'assurer qu'il n'y ait pas d'ingérence à l'intérieur
du rôle des commissaires aux plaintes et à la qualité des services.
Donc, vous êtes d'accord avec ça?
Mme Rémillard (Lyne) : Oui. Ah oui!
on salue ça, oui.
Mme Blais (Prévost) : Bien, je vous
remercie beaucoup puis... Oui.
Une voix : ...
Le Président (M. Provençal)
: Oui, 1 min 30 s. Mme la députée de
Soulanges.
Mme
Picard : Merci. J'aimerais
vous entendre. On a eu beaucoup de groupes qui sont venus nous parler que les
gens, souvent, ont peur de faire des
plaintes. Donc, j'aimerais avoir votre point de vue, à savoir si le projet de
loi n° 52, une fois adopté, s'il est adopté tel quel, va améliorer un peu... ou bien
vos impressions de comment on peut améliorer ça pour que les gens aient
moins peur de faire une plainte.
Mme Rémillard (Lyne) : Vas-y,
Philippe, je te laisse aller.
M.
Poirier-Monette (Philippe) :
On pense qu'en résidence privée pour aînés c'est un enjeu, ça. Donc, les gens
avaient peur de subir...
Une voix : ...
M.
Poirier-Monette (Philippe) :
...de réprimandes de la part de la direction. Donc, à ce niveau-là, je crois que
c'est un pan important, là, le fait que le
commissaire du CISSS va avoir responsabilité sur les RPA. Donc, ça, en ce sens-là,
je pense que ça bonifie.
Encore là,
ici, comme... tout est dans tout, hein, il faut juste que ce soit bien
communiqué. Il faut que les gens aient un
contact facile avec le commissaire, puis, de cette manière-là, je crois qu'il y
aurait peut-être moins de réticence de la part des usagers, là.
Le
Président (M. Provençal)
: Merci beaucoup. À ce
moment-ci, je vais céder la parole à la députée de Fabre.
Mme
Sauvé : Merci beaucoup, M.
le Président. Alors, je veux saluer, bien sûr, les deux invités. Merci. Merci
pour votre présentation et votre réflexion. Puis je vais me joindre un peu aux
commentaires de la ministre plus tôt pour reconnaître
la force et... la force de votre réseau et aussi la force de votre réflexion.
Vous êtes vraiment un pilier dans la défense
des droits, et sachez qu'on est toujours très attentifs aux réflexions que vous
amenez à travers les différents projets de loi.
Moi, je veux, d'entrée de jeu, amener un élément
qui me... en fait, je suis très heureuse que vous l'ayez amené, parce qu'on n'en a pas parlé précédemment, et il y
a un collègue aussi, de l'autre côté, qui a voulu en savoir un peu plus,
la question de votre
recommandation 8, les sanctions pénales. Alors, vous amenez cette
notion-là. Vous êtes les premiers à nous
en parler aussi clairement, que des sanctions pénales soient introduites dans
le cadre de la loi. Alors, c'est sûr qu'on aura des discussions dans la suite des travaux, mais merci de l'avoir
amené, parce que ça ne fait pas partie du projet de loi. Et là, avec les échanges, j'entends que la
ministre a cette intention d'y aller dans ce sens-là. Alors, c'est très clair
que nous aurons des échanges
là-dessus. Mais merci de l'avoir amené, parce que c'était un élément absent du
projet de loi, alors qu'on entend que ça peut être un élément qui va
être priorisé par la ministre.
• (12 h 40) •
On a parlé tantôt, vous avez parlé, dans votre
recommandation 9, de ce partenariat-là très important avec les centres
d'assistance et d'accompagnement, les CAAP.
Je sais que vous avez des partenariats, comme on dirait en bon québécois,
tricotés serrés avec eux. C'est essentiel
aussi de valoriser leur rôle, parce que, tout au long des travaux, les groupes,
ce qu'ils sont venus, entre autres, nous
dire, c'est qu'ils avaient certaines préoccupations par rapport à
l'alourdissement du mandat des
commissaires locaux du réseau public, qui se voient, donc, confier un mandat
additionnel. Alors, bien que ce soit... Il faut saluer cette avenue-là. En même temps, la réalité, c'est
qu'effectivement il peut y avoir un mandat
plus large qui amène beaucoup plus de travail.
Alors, on l'a considéré au niveau du mandat des
commissaires locaux aux plaintes. On a dit... On s'est souciés du délai, on s'est souciés des ressources qui seront
nécessaires au niveau des ressources humaines, des ressources financières,
mais on n'a pas trop parlé de l'impact que
ça aurait sur les autres partenaires, qui sont pourtant très, très implicitement
interpelés dans la démarche de plainte. Alors, merci de ramener le rôle clé des
CAAP.
Et, peut-être aussi, je pense que ce n'est pas une fausse
hypothèse de travail de se dire que l'impact de cette loi va faire en sorte que les gens vont aller davantage
vers des démarches de plainte. On ne souhaite pas qu'il y ait plus de plaintes,
mais, en même temps, lorsqu'il doit y en
avoir, il doit y en avoir, et c'est le but du projet de loi. Alors, les CAAP
vont avoir probablement devant eux un nombre accru de plaintes, un
nombre d'accompagnements des familles et des aînés.
Alors, je trouve ça très important que vous
rameniez le rôle, le fait qu'ils vont avoir probablement à faire face à
ces nouveaux enjeux du nombre de plaintes,
et qu'un financement, un rehaussement de leur financement et une
reconnaissance de leur rôle soient encore
accentués. Alors, vous en avez fait une recommandation, mais je veux vous
entendre davantage là-dessus puis j'aimerais vous entendre aussi sur le
lien, qui est déjà présent, que vous avez avec eux.
Mme Rémillard
(Lyne) : Vas-y, Philippe, c'est toi qui le...
M. Poirier-Monette (Philippe) : Bien, écoutez, c'est sûr que les CAAP risquent
d'avoir un travail accru s'il y a du retard
qui se prend du côté du traitement des plaintes, étant donné qu'il y en aurait
plus. Donc, les CAAP... Lorsqu'il n'y a pas de réponse, lorsqu'il y a des retards, lorsque ça déborde le temps
requis pour répondre, les CAAP embarquent beaucoup là-dedans.
Autrement, c'est sûr
que nous, on a du personnel chez nous, là, qui font affaire, je dirais,
quotidiennement, pratiquement, avec les CAAP
pour à peu près les mêmes raisons que vos commettants lorsqu'ils appellent à
vos bureaux. Des fois, c'est juste parce qu'ils n'arrivent pas à communiquer avec le
commissaire aux plaintes. Donc, nous, c'est pour ça qu'on salue.
D'ailleurs, le mandat qui a été ajouté au CAAP, ça
aussi, on l'avait salué, en lien avec les baux. Donc, ça, c'était très important, parce que c'était une zone de gris. À
l'époque, lorsqu'il y avait un enjeu avec les baux, les CAAP ne pouvaient
pas prendre le mandat. Donc, il fallait
qu'ils fassent un peu... Ils jouaient sur les mots en disant que c'était une plainte,
non pas que c'était une raison de se
plaindre... non pas que c'était une raison qui allait à la Régie du logement.
Là, dans ce cas-là, les CAAP peuvent faire ce genre de manoeuvre. Puis
ça, on l'avait salué.
Donc, évidemment, ça, ça a été un volet de mandat
qui a été accru chez les CAAP. On pense également qu'ils font généralement du très bon travail. En tout cas,
chose certaine, lorsqu'on réfère, on n'a jamais de retour sur le fait qu'ils
ont eu du mauvais service des CAAP. Donc,
s'il y a un organisme, je pense, qui est à prioriser du côté du gouvernement,
je pense que le mandat doit être
prolongé, élargi, et que des ressources additionnelles seraient très
certainement bien accueillies de leur côté.
Mme Rémillard (Lyne) : On pourrait peut-être souligner, puis, Mme la
ministre, vous êtes au courant de notre intérêt qui a toujours été là pour les résidents, justement, que ce soit
dans des résidences, que ce soit dans des centres privés ou quoi que ce soit, on a toujours eu un gros
souci de la qualité de services et de vie de ces gens-là. Alors, les gens qui
sont... qui peuvent aider dans ce sens-là, on est toujours là pour les appuyer.
Mme Sauvé : Et merci d'en faire la promotion, parce que ça ajoute à la
reconnaissance qu'on doit avoir envers tous les acteurs. Je vous dirais que... Bon, on a parlé tantôt des sanctions
pénales. Vous avez parlé aussi... La ministre vous a posé des questions sur votre perception du rôle du
commissaire-conseil. Là, on est en train, bien sûr, de regarder l'ensemble
de vos recommandations. Vous en avez 10.
Est-ce que vous pensez que, bien que louable, le projet de loi n° 52
aurait mérité d'être davantage complet, avec les recommandations, autant
dans votre préoccupation par rapport à la qualité de l'indépendance, autant aussi dans les partenariats qui doivent être en
place, les sanctions pénales, la définition, même, du rôle du commissaire-conseil? Est-ce que vous
pensez que... Puis vous avez... Tantôt, ce sont vos propres mots, vous
avez dit : C'est plutôt timide sous
certains aspects. Est-ce que vous auriez souhaité que le projet de loi
n° 52 aille plus loin et
soit un peu plus inclusif de toutes les notions que je viens de mentionner?
Mme Rémillard (Lyne) : Bien, écoutez... Philippe, tu pourras
compléter. Moi, je pense que... Pour nous, un projet de loi, c'est un projet de loi, O.K.? Il y a
d'autres étapes après. On s'attend à ce qu'ensuite les choses soient complétées
ou soient, comment je
dirais, bonifiées, je vais le dire comme ça. C'est pour ça qu'on salue plusieurs
choses. On était d'accord à dire que... Pour nous, il y avait des
petites choses qui étaient, justement, timides. On les a mentionnées pour
essayer d'améliorer. Philippe, s'il y a un complément, vas-y.
M.
Poirier-Monette (Philippe) :
On est tout à fait d'accord, là, donc c'est pour ça qu'on appuie le projet de loi, mais on a, évidemment, une dizaine de recommandations. Donc, on
souhaite juste que le projet de loi soit bonifié par rapport à ce qu'il est présentement. Donc, nous, on ne veut pas jeter tout le régime de plaintes à terre,
on pense qu'on peut continuer avec ça, mais évidemment il y a beaucoup
de choses qu'on souhaite qui soient améliorées, là.
Mme Rémillard (Lyne) : On était
contents d'entendre la ministre dire que, pour elle aussi, c'est un souci, la pénalité, et que c'est quelque chose qui s'en vient. Alors, nous, bien souvent, on doit soulever des points
pour que ça fasse du chemin après. Alors, on souhaite d'avoir été bien
entendus.
Le
Président (M. Provençal)
: Je dirais, si vous me
permettez, les dépôts que vous faites et les recommandations viennent simplement soulever notre niveau de
réflexion quand on veut discuter du projet
de loi et quand on aura à regarder
article par article. Tout
simplement, je pense
qu'il y a des gens ici, autour de la table, qui prennent beaucoup
de notes et qui prennent en
considération les commentaires qui sont formulés. Alors, vous pouvez être
certaine, madame, que vous avez une très bonne écoute, comme les autres
groupes ont eue, autour de la table.
Mme Rémillard (Lyne) : Je ne suis
pas inquiète.
Le Président (M. Provençal)
: Excusez, je vous ai volé une minute. M. le député de Vimont
est...
Des voix : ...
Mme
Sauvé : Je ne vous en veux
pas, M. le Président. Il n'y
a pas de problème.
Il me reste combien de temps?
Le Président (M. Provençal)
: Il vous reste trois minutes.
Mme
Sauvé : Parfait. Merci. Je
voulais revenir sur votre recommandation 7. On en a peu parlé, mais je vous dirais
qu'il y a beaucoup de groupes qui... et aussi il y a
la ministre qui s'est montrée ouverte à cette intention de se
dire qu'on est dans une volonté
d'analyse, d'amélioration continue, parce qu'il y a le projet de loi, il va être étudié, et tout ça, mais, s'il
est adopté, donc, il y aura la suite et il y
aura toute l'étape opérationnelle. Mais encore faut-il évaluer avec des indicateurs,
avec une certaine reddition de comptes, mais
surtout observer l'impact que cette loi aura sur la valeur ajoutée par rapport au
processus, évidemment, de la démarche de plainte.
Alors, vous avez bien dit qu'une analyse,
amélioration... ce soit élaboré. Est-ce que vous pouvez un petit peu détailler? Est-ce que vous avez une idée un peu,
par exemple, ça pourrait être quoi, l'échéance qu'on se donne pour évaluer?
Est-ce que ça doit se faire de façon continue? Comment vous voyez ce processus
d'analyse et d'amélioration?
M.
Poirier-Monette (Philippe) :
Bien, évidemment, on souhaite que ce soit continu. À ce niveau-là, tu sais, on
parle explicitement, là, de la maltraitance organisationnelle dans cette
recommandation-là. Donc, dans un acte de maltraitance
accompli par du personnel ou quoi que ce soit, quelqu'un qui est ébouillanté,
donc, l'équation est assez vite, là, la personne qui a fait de la
négligence va avoir une sanction. C'est assez facile.
Mais là,
quand on parle de manque de soins ou manque de personnel, on punit qui, là, à
ce moment-là, là? Donc, c'est un peu
ça, là, qu'on soulève par cette recommandation-là. On va voir qui? Le P.D.G.?
On va plus loin en région? On monte dans le ministère? C'est qui, le
responsable?
Donc, nous,
ce qu'on dit, c'est, au moins, là, prendre connaissance, dans le cadre du
processus d'amélioration, que ce soit
continu et puis que... bien, que ça fasse en sorte que le ministère s'améliore,
que le CISSS s'améliore, que les régions s'améliorent et que les
établissements s'améliorent.
Le Président (M. Provençal)
: Merci. 40 secondes.
Mme
Sauvé : Alors, bien, merci
beaucoup pour vos propos, pour vos réponses très claires. Et, dans le fond, ce
que je retiens, c'est que, votre
recommandation 7, même si elle est davantage liée à la maltraitance, vous
souhaitez vraiment qu'il y ait une amélioration continue de façon
élargie.
Mme Rémillard (Lyne) : Oui, vous
avez tout à fait raison, c'est ce qu'on veut aussi. Et c'est juste une façon
différente de dire : On va regarder qu'est-ce... Quand on parle de
maltraitance, on en parle aussi dans ce volet-là.
Mme Sauvé : Voilà. Merci beaucoup.
Le Président (M. Provençal)
: Merci. Je vais maintenant céder la parole au député de
Rimouski.
M. LeBel : Combien de temps?
Le Président (M.
Provençal)
: 2 min
45 s.
• (12 h 50) •
M.
LeBel : Merci, M. le
Président. Vous êtes généreux. Le commissaire-conseil, bon, je comprends ce que
vous dites, vous aimeriez qu'il soit
dans le projet de loi. Puis je suis un peu d'accord avec vous, parce que la
ministre donne beaucoup d'importance
à ce commissaire-là, puis je vois qu'elle a un plan dans la tête, puis c'est
bien, mais, s'il n'est pas dans le
projet de loi, on ne pourra pas en parler ici, autour de la table, quand on
fera l'étude article par article. On devra attendre que la ministre nous dépose sa vision du commissaire-conseil.
C'est parce que j'aimerais... On pourrait, comme, ici, autour de la table, éventuellement, pouvoir
discuter du rôle du commissaire-conseil, puis, s'il était dans le projet de
loi, bien, ça aiderait.
Ceci étant
dit, moi, sur le projet de loi n° 115, j'avais plaidé beaucoup, beaucoup
pour reconnaître la maltraitance
organisationnelle. Je m'étais... On m'avait
envoyé promener parce que... Je n'avais pas réussi à convaincre. Mais je
vois que vous le ramenez et je suis très satisfait de ça.
Mais ça veut
dire... Parce que, comme vous avez dit, s'il manque de préposés, ou il manque
de lits, ou tout ça, il n'y a pas les
mauvais services, le commissaire aux plaintes s'adresse à qui? Il monte où? Jusqu'au
ministre? Jusqu'au premier ministre? Au gouvernement qui n'a pas
donné les bons services? Mais il faut qu'il se manifeste, le commissaire,
là, aux plaintes, et, pour ça, il faut qu'il
soit indépendant. Il ne peut pas dénoncer la maltraitance organisationnelle contre
son ministère, son propre ministère s'il est
payé par le ministère. J'aimerais ça vous entendre là-dessus. Comment on
peut reconnaître la maltraitance organisationnelle puis permettre au
commissaire aux plaintes d'intervenir si lui-même est dépendant du ministère?
Mme Rémillard (Lyne) : Vas-y,
Philippe, mais je compléterai.
M.
Poirier-Monette (Philippe) :
Le meilleur exemple, là, qu'on pourrait prendre, là, c'est les rapports. Chaque
fois que le Protecteur du citoyen dépose son
rapport ici, là, tout un chacun des parlementaires est très attentif à ce qui
est écrit là-dedans. Donc, je pense
que ça, au moins, là, ce genre d'organisation là fait en sorte que ça souligne
à grands traits des lacunes du
système. On espère que ce soit un peu le même principe qui s'applique. Donc,
est-ce que c'est le Protecteur des usagers,
c'est-tu la Commission des droits de la personne qui en aurait la
responsabilité? Je ne le sais pas. Mais évidemment il faudrait que ce soit en dehors de la boîte. Ce
serait la chose qui ferait en sorte qu'il y aurait des apparences, en tout cas,
d'objectivité, là.
M. LeBel : Ça fait que, dans le
fond, si on veut vraiment protéger les patients, les aînés de la maltraitance
organisationnelle, ça ne peut pas être que dans les mains du commissaire aux
plaintes. Il faut qu'il y ait quelqu'un de complètement
indépendant, le Protecteur du citoyen, la Commission des droits de la personne,
qui puisse avoir accès à ces informations-là puis intervenir.
M. Poirier-Monette (Philippe) :
C'est ce qu'on croit.
Mme
Rémillard (Lyne) : Il faut
que les personnes qui puissent apporter de l'amélioration, du changement, une
réflexion soient mises dans le processus.
M. LeBel : Un vrai protecteur des
aînés.
Mme Rémillard (Lyne) : Un vrai
protecteur des aînés.
M. LeBel : Merci.
Le
Président (M. Provençal)
: Merci beaucoup,
Mme Rémillard et M. Poirier-Monette, du réseau de la FADOQ.
Je suspends
les travaux jusqu'à 13 heures, où la commission se réunira en séance de
travail. Alors, je vais demander aux gens de quitter la salle, pour ceux
qui n'ont pas affaire.
(Suspension de la séance à 12 h 52)
(Reprise à 15 h 02)
Le
Président (M. Provençal)
: Alors, bon après-midi
à tous. La Commission de la santé et
des services sociaux reprend ses
travaux. Je demande à toutes les personnes dans la salle de bien vouloir
éteindre la sonnerie de leurs appareils électroniques.
Nous poursuivons les consultations particulières
et auditions publiques sur le projet de loi n° 52,
Loi visant à renforcer le régime d'examen
des plaintes du réseau de la santé et des services sociaux notamment pour les
usagers qui reçoivent des services des établissements privés.
Cet
après-midi, nous entendrons les organismes suivants : l'Office des
personnes handicapées du Québec, Les Usagers
de la santé du Québec et le Comité de
lutte à la maltraitance de l'ASR... et d'autres lettres, là, qu'on pourra nommer
en temps et lieu.
Alors, comme la séance a commencé à
15 h 01 — on
devrait peut-être la récupérer, théoriquement — je vais vous demander d'avoir... de pouvoir
dépasser d'une minute, c'est-à-dire 17 h 16. Merci beaucoup.
Je souhaite la bienvenue aux représentantes de l'Office des personnes
handicapées du Québec. Je vous rappelle
que vous disposez de 10 minutes pour
votre exposé, puis nous procéderons à la période d'échange avec les
membres de la commission. Je vous invite à vous présenter et à commencer
votre exposé. Je vous cède la parole.
Office des personnes
handicapées du Québec (OPHQ)
Mme Champigny (Frances) : Bonjour. Mon nom est Frances Champigny. Je suis
la vice-présidente du conseil d'administration de l'Office des personnes handicapées du Québec. Je vous remercie de nous avoir invités à participer
à ces consultations. Je vous présente les personnes à mes côtés, Mme Anne
Hébert, directrice générale de l'office, et Mme Sabrina Collin, avocate
des services juridiques de l'office, et corporatifs.
L'office, je vous le rappelle, est un organisme gouvernemental qui contribue à accroître la participation sociale des personnes handicapées. Il
soutient et conseille les gouvernements pour toutes les initiatives pouvant avoir une incidence
sur les personnes handicapées. Son
expertise lui provient de ses différentes fonctions ainsi que de son conseil d'administration, lequel est composé en majorité
de personnes handicapées ou de membres de leurs familles, représentant la société civile.
L'office vient aujourd'hui vous exprimer son appui au projet de loi n° 52. Ce projet de loi a le potentiel, selon nous, de renforcer le régime d'examen des plaintes au
bénéfice de plusieurs personnes handicapées qui reçoivent des services
sociaux... services du réseau de la santé et des services sociaux.
Je vais laisser aux soins...
à Mme Hébert d'élaborer davantage sur le sujet.
Mme Hébert (Anne) : Merci.
Comme vient de le mentionner Mme Champigny, l'office reconnaît l'importance
de l'objectif de ce projet de loi, soit de
renforcer le régime d'examen des plaintes du réseau de la santé et des services
sociaux notamment offerts par les
établissements privés. Nous estimons que le traitement des plaintes s'inscrit
dans l'essence même d'un service de
qualité, car il contribue à son amélioration. Il doit conséquemment être au coeur
des préoccupations de toute
administration, qu'elle soit publique que privée. C'est en ce sens que nous
nous montrons favorables au projet de
loi.
Plus particulièrement, il y a trois mesures qui
méritent d'être soulignées dans ce projet
de loi, qui requièrent notre attention et notre appui. Ces mesures contribuent
à renforcer la crédibilité du processus de plainte puis elles permettent
également d'accroître la confiance des citoyennes, des citoyens envers
celui-ci.
Premièrement, nous sommes en accord avec
l'introduction d'une exigence liée à l'indépendance pour la personne exerçant la fonction de commissaire aux plaintes.
Nous croyons qu'il est essentiel que le traitement des plaintes soit effectué
par une personne qui est libre de tout rapport susceptible d'influencer son
action.
Deuxièmement, nous saluons la mesure du projet de loi qui étend le mandat du commissaire local aux plaintes aux établissements privés. Cette mesure stipule que
les plaintes et les signalements de maltraitance visant les établissements
privés seront dorénavant traités par cette
personne. Une telle centralisation du traitement des plaintes est une initiative
des plus pertinentes.
Enfin, nous voyons également d'un très bon oeil
l'ajout, au comité de vigilance et de la qualité des établissements privés, d'une personne représentant le centre
intégré de santé et de services
sociaux. Ce comité a notamment pour fonction
d'effectuer le suivi des recommandations du commissaire local et du Protecteur
du citoyen. En ce sens, une telle façon
de faire se situe en cohérence avec les mesures précédentes.
Cela étant dit, M. le Président, nous avons
tout de même deux préoccupations que nous souhaiterions soumettre à
l'attention des membres de la commission parlementaire.
La première concerne le délai de traitement des
plaintes ou des signalements pour maltraitance envers une personne en situation de vulnérabilité. Certaines personnes
handicapées sont plus susceptibles de se trouver dans cette situation.
Elles sont également plus vulnérables aux
différentes formes d'exploitation. Elles doivent donc pouvoir bénéficier de mesures
de protection conséquentes. Des situations
de maltraitance envers les personnes vulnérables nécessitent des interventions
immédiates. L'absence de précision quant aux délais de traitement accordés à de
tels signalements ou plaintes nous préoccupe
particulièrement. Selon nous, les plaintes et signalements pour maltraitance
devaient être traités avec diligence. C'est pourquoi nous recommandons
qu'ils soient traités en priorité dans les meilleurs délais par le commissaire
local.
Le deuxième point concerne l'adaptation de la
procédure de plainte aux personnes handicapées. Il est primordial de s'assurer que les personnes handicapées puissent
exprimer et formuler facilement une plainte. Il faut aussi qu'elles puissent
recevoir et comprendre toute l'information
pertinente à ce sujet. Des mesures d'adaptation sont donc nécessaires
pour s'en assurer.
Prenez, par exemple, une personne qui a une
déficience intellectuelle ou une incapacité auditive ou visuelle liée à
la parole. Il faut prévoir la production de
formulaires, de documents d'information adaptés, dans des moyens adaptés — on
pense au braille, aux gros caractères ou à
la langue des signes — ainsi
qu'un accompagnement adéquat, comme le recours à une personne accompagnatrice ou interprétant la langue des signes québécoise.
Il faut que ces personnes handicapées soient en mesure de formuler facilement une plainte dans les institutions
privées autant que publiques et il faut surtout qu'elles soient en mesure de transiger en toute égalité,
avec les moyens appropriés, dans le cours de la démarche de traitement
de la plainte. Donc, pour nous, ça nous
semble un élément très, très important qui... pas nécessairement
obligatoire de le retrouver dans le projet de loi, mais il faut
s'assurer... Il faut rappeler cette obligation-là dans le processus de plainte.
Pour terminer, j'aimerais également profiter de
l'occasion pour rappeler l'importance de poursuivre les efforts à réduire le nombre et la gravité des situations
pouvant faire l'objet d'une plainte. Donc, la plainte, on arrive en bout
de processus, mais il faut aussi essayer de
travailler en amont. Et, pour nous, il semble... il est important d'agir de
façon intégrée sur les différentes dimensions pouvant influencer la
qualité des services dispensés par le réseau.
Et je voudrais souligner que l'office reçoit très
positivement, accorde un très bon accueil à la question d'un système d'information commun pour la gestion des plaintes,
parce que ça va pouvoir alimenter la réflexion sur les objets de plainte
pour être capable d'agir en amont.
Également, on accueille très positivement l'idée
d'un leadership du commissaire-conseil, qui va pouvoir guider,
s'alimenter pour agir également en amont. On trouve ça très intéressant.
Et on trouve aussi
intéressante l'idée d'une coordination des différents acteurs, là, qui
interviennent dans le processus des plaintes en termes d'assistance et d'accompagnement. On pourra, si la période de
questions le permet, parler un petit
peu plus des efforts, nous, qu'on fait pour se coordonner avec, entre autres,
les centres d'assistance et d'accompagnement aux plaintes, là, l'office. Donc, toutes des suggestions qui vous ont
été faites pour... lesquelles nous semblent très intéressantes.
Donc, en continuant à agir sur ces aspects, en
plus de renforcer le régime d'examen des plaintes, on mettrait en place les conditions propices au développement et
à la dispensation des services de qualité au profit de l'ensemble des
personnes, dont les personnes handicapées et leurs familles. Je vous remercie.
• (15 h 10) •
Le Président
(M. Provençal)
: Merci, mesdames,
pour votre exposé. Nous allons commencer cette période d'échange avec Mme la
ministre. Et je vous cède la parole, madame.
Mme Blais (Prévost) : Merci, M. le Président. Bienvenue,
Mme Frances Champigny, je suis très heureuse de vous avoir ici, à cette commission parlementaire,
Mme Hébert, qui oeuvre au sein de l'Office des personnes handicapées depuis
près de 36 ans maintenant, qui a gravi
tous les échelons professionnels jusqu'à directrice générale, Mme Sabrina Collin,
conseillère juridique. Et je mentionnerais
aussi la présence de Mme Louise Gagnon-Lessard, qui est accompagnatrice.
Merci.
J'aimerais tout d'abord vous dire que vous êtes un
acteur important pour le gouvernement du Québec, en particulier pour le ministère de la Santé et des Services
sociaux, vous féliciter aussi pour votre collaboration, actuellement, avec la
direction des aînés et des proches aidants
concernant l'entente-cadre nationale sur la maltraitance. Vous travaillez très
bien ensemble. C'est votre domaine, et votre présence est très importante.
Maintenant, vous le soulevez, un point... Vous
êtes d'accord sur l'ensemble du projet. Vous soulevez un point puis vous avez parlé de sourds, alors vous le savez,
que vous m'avez titillée. Alors, vous le savez, combien je suis impliquée
au sein de la communauté sourde. Et, quand
vous avez mentionné la difficulté pour les personnes en situation de handicap,
notamment les personnes qui utilisent le
braille ou l'une des langues des signes utilisées au Québec, combien ça pouvait
être un obstacle...
Avant que vous ne mentionniez ça, j'étais pour
vous poser cette question-là, puis que je vais vous poser quand même. Vous demandez à ce que les personnes en
situation de handicap... que le traitement des plaintes soit traité en premier.
Et j'étais pour vous poser la
question : Mais en quoi est-ce équitable comparativement aux autres
personnes vulnérables? Et là vous
avez parlé des personnes en situation de handicap comme les sourds et les
aveugles, puis il y en a d'autres aussi. Ça fait que j'aimerais que vous
puissiez approfondir là-dessus.
Mme Hébert (Anne) : En fait, on demande précisément, pour les cas de
maltraitance, que les plaintes liées à la maltraitance soient traitées en priorité sur ces cas spécifiques là. Ce
n'est pas pour l'ensemble des plaintes qui sont formulées par des personnes handicapées, mais, dans le cas
des maltraitances, je pense qu'il faut agir vraiment avec diligence. On comprend qu'il y a un délai de 45 jours pour
une réponse, délai maximum de 45 jours, mais on aimerait... Parce que, les
personnes qui vivent cette situation de
maltraitance, ça ne peut pas s'étirer, là, comparativement à d'autres plaintes qui...
Nous, à l'office, il y a des personnes qui
passent par nos services individuels pour demander de l'aide sur certaines
situations. Ça a beaucoup recours,
par exemple, aux délais d'obtenir des services ou à des questionnements sur
l'évaluation pour l'obtention de
services à domicile, par exemple. Mais, des cas de maltraitance, on pense que
ceux-là devraient être traités prioritairement par rapport à ces cas-là.
C'est notre message sur la priorisation.
En ce qui concerne l'adaptation des moyens, bien,
c'est plus dans la transaction courante dans le traitement de la plainte. Il faut que le commissaire local
adapte... ait... utilise des moyens adaptés de communication pour cette clientèle-là,
parce que sinon il ne travaille pas en toute
égalité, il n'offre pas tout le traitement... les moyens pour assurer vraiment
le droit à l'égalité de ces personnes-là dans le traitement des
plaintes.
Puis, si les gens ne sont pas capables de
comprendre le processus, de compléter adéquatement le formulaire, si
c'est trop compliqué, ce n'est pas dans le
bon format, bien, c'est un obstacle qui... Puis surtout, là, ce qu'on nous
rapporte, c'est que les gens
s'empêchent de porter plainte parce que c'est trop compliqué d'avoir le
formulaire en braille ou d'avoir un interprète LSQ pour formuler.
Mme Blais (Prévost) : Vous me touchez en plein coeur. Je suis tout à
fait d'accord avec vous, ça ne devrait pas se passer comme ça. Ça devrait être simple, mais c'est tellement compliqué
d'avoir des interprètes, même difficile pour moi parfois quand je veux, ici,
faire mes voeux. Mais je vous comprends puis je vais porter une attention particulière par rapport à votre demande.
Et je suis certaine que tout le monde est sensible à cela ici, autour de la
table.
Puis il y aurait peut-être lieu d'avoir aussi
beaucoup plus de formation. Vous parlez que vous êtes d'accord avec le commissaire-conseil. Il pourrait avoir un rôle à
jouer là-dedans au niveau de la formation, au niveau de la sensibilisation
et faire en sorte que, dans les
établissements, quand il y a des plaintes qui concernent, justement, la
communication comme telle pour les
personnes en situation de handicap et plus de vulnérabilité... qu'on soit en
mesure d'avoir les outils nécessaires, c'est-à-dire
des interprètes puis du braille, pour être capables de pouvoir les accompagner
rapidement. Moi, je suis très, très, très sensible puis je pense que les
juristes seront très sensibles également.
Mme Hébert (Anne) : Si vous me permettez, je rappelle qu'il existe
déjà une politique que le gouvernement du Québec a adoptée dans le cadre de la mise en oeuvre de la Loi assurant
l'exercice des droits des personnes handicapées, politique sur l'accès
aux documents et services, qui oblige les ministères et organismes à utiliser
les moyens.
Mme Blais
(Prévost) : Oui, je sais.
Mme Hébert
(Anne) : Puis c'est aussi... C'est en respect de la Charte des droits
et libertés de... C'est une obligation, mais
il faut le rappeler. Il faut donner... Il faut rappeler souvent cette
obligation-là puis, concrètement, il faut la rendre possible très
concrètement, là.
Mme Blais (Prévost) : Vous savez, Mme Hébert, avant de poser... avant
de céder la parole à mes collègues, ça fait depuis 2007 que je demande à ce que la période de questions et de
réponses orales soit interprétée en LSQ, depuis 2007. On est en 2020. Alors, je refais la demande
aujourd'hui au président de l'Assemblée nationale. Il me semble qu'on est
rendus là et que les personnes qui... Parce
qu'on pense que les personnes sourdes sont toutes capables de lire, hein? Donc,
on... Non, ce n'est pas ça, la réalité. Et, même à ça, par respect pour
les personnes qui utilisent soit la LSQ ou l'American Sign Language... bien, la LSQ au Québec, bien, on
devrait avoir une période de questions et réponses orales interprétée en LSQ.
Maintenant, M. le Président, je cède la parole. J'ai fait mon petit éditorial.
Le Président (M. Provençal)
: Merci, Mme la ministre. Dans un premier temps, je vais céder la parole
à la députée de Soulanges.
Mme Picard :
Merci, M. le Président. Marguerite, je t'appuie aussi dans ta mission.
Bonjour. On se connaît particulièrement, on travaille
ensemble. Merci beaucoup pour votre présence ici cet après-midi. Moi, je connais bien vos services individualisés
d'assistance à la personne. J'aimerais, dans un premier temps, que vous expliquiez concrètement à la commission quels sont
ces services et comment vous verriez votre rôle à travers les services
suite au projet de loi n° 52.
Mme Hébert
(Anne) : L'Office des personnes handicapées du Québec offre des
services de référence et d'accompagnement
aux personnes handicapées dans leurs démarches pour obtenir des services.
D'abord, on a une petite équipe
d'accueil et référence qui répond à des questions sur les programmes et
services existants ou sur les droits, là, pour pouvoir les guider. Et on les réfère au bon endroit puis on leur
explique tout ce qu'ils doivent faire pour obtenir les services.
Puis on a une autre équipe d'accompagnement, où,
là, quand les besoins sont plus grands, la personne a besoin vraiment d'être soutenue dans les démarches pour
obtenir des services, bien, il y a des conseillers qui sont dédiés et qui
accompagnent les personnes.
On reçoit un minimum, là, de... On traite à peu
près, en accompagnement, 5 000 personnes — je ne dis pas des demandes, là, parce que les personnes peuvent
avoir plusieurs demandes en cours d'année — 5 000 personnes, là, dans l'année, et ça tourne beaucoup autour des mêmes
thèmes. Quand on parle de santé et services sociaux, c'est beaucoup autour du soutien à domicile, c'est accompagner
les personnes pour avoir un service de soutien à domicile qui correspond
à leurs besoins. Mais les services éducatifs
requièrent aussi beaucoup d'attention. Quand on parle plus... Bien, ça, c'est
plus, comme, notre rôle.
• (15 h 20) •
Puis, par rapport au processus de plainte, nous,
ce n'est pas un processus de plainte. Les gens s'adressent à nous pour être... avoir de l'information et être
accompagnés. Mais on veut beaucoup travailler avec... en collaboration avec
les partenaires qui offrent différents
services. C'est pourquoi on a signé une entente avec la fédération des services
d'assistance et d'accompagnement aux
plaintes dans le réseau de la santé et services sociaux, pour qu'on se fasse du
référencement commun. Nous... Eux, ils sont
spécialistes dans l'assistance et le traitement des plaintes. Donc, quand il y a des gens qui s'adressent, au premier chef, à l'office, on peut
travailler très près avec ces centres-là. Puis nous, on a une expertise plus
grande sur les programmes puis les manières
d'adapter la réponse aux personnes handicapées. Donc, les deux organisations
s'entraident et... pour que ce soit beaucoup
plus facile dans les démarches pour les personnes handicapées. C'est
sûr que nous, on ne traite pas les
plaintes, mais on donne de la bonne information, on guide les personnes dans les démarches.
On essaie aussi, le plus possible, d'agir en
amont, c'est-à-dire d'éviter la plainte. C'est-à-dire, quand c'est porté à notre attention qu'une personne handicapée
s'adresse à nous parce qu'elle vit des problèmes puis elle ne sait pas trop quoi
faire dans les démarches, on a un pouvoir de
représentation des personnes. Donc, on peut accompagner la personne, la
représenter pour agir en amont, pour trouver des solutions avant pour éviter le
dépôt de plainte.
Mme Picard : Une petite dernière question
rapidement. Pour les personnes les plus vulnérables, les personnes
en situation de handicap qui sont non verbales, j'aimerais vous entendre sur la
façon, selon vous, la plus appropriée qu'on pourrait les aider pour un
dépôt de plainte.
Mme Hébert (Anne) : Bien, c'est sûr que, quand c'est non verbal, bien
là, il y a plusieurs situations possibles. C'est souvent le parent ou un proche qui va accompagner. On va
travailler beaucoup avec le parent, le proche, mais il faut que la personne soit quand même
avec des moyens adaptés, puisse prendre des décisions, faire des choix quand
elle est en mesure de le faire.
C'est pour ça aussi qu'il y a un certain nombre de
ces personnes-là aussi qui sont sous la responsabilité du Curateur
public. Donc, on a aussi une entente avec le Curateur public pour avoir... pour
ne pas qu'il y ait un dédoublement de services, mais qu'on travaille ensemble pour
répondre à ces personnes-là. Le curateur peut nous référer des cas, comme
nous, on essaie de travailler conjointement avec les représentants du curateur.
Mais, quand
c'est une personne non verbale, là, on essaie de trouver un intermédiaire
crédible pour la personne, tout en
n'évacuant pas, là, la personne elle-même du processus. Là, il y a tellement
de cas de figure, je ne peux pas répondre plus précisément, mais on
essaie de faire attention à tout ça.
Le Président (M. Provençal)
: Mme la ministre, je pense que vous
avez le goût d'intervenir.
Mme Blais
(Prévost) : J'ai deux
questions. Il y en a une pour Mme Champigny. Qu'est-ce qui vous a
donné... Qu'est-ce qui vous a poussée à devenir vice-présidente de l'Office
des personnes handicapées du Québec?
Mme
Champigny (Frances) : Le
goût de participer à un changement, à rendre une société plus accessible et
inclusive.
Mme Blais (Prévost) : Donc, vous
avez souffert de certaines situations.
Mme
Champigny (Frances) : Pas nécessairement
moi, mais je l'ai vu. Vous savez, on est handicapé... comme on se voit, mais, souvent, dans la vision de l'autre,
l'autre nous voit plus handicapé. Il oublie qu'un handicapé physique comme
moi, qui ai un trouble de parole... J'ai
encore toute ma tête et je peux participer à bien des choses. Mais elle dit, quand
la société voit ça, un trouble de parole : Bien, elle ne doit pas toute
être là.
Mme Blais
(Prévost) : Des préjugés. Peut-être
que vous êtes capable de répondre à la deuxième puisque vous êtes la vice-présidente. Je sais que vous avez eu des partenariats avec
le Curateur public, avec les centres d'accompagnement et
d'assistance aux plaintes. J'aimerais vous entendre là-dessus, sur les forces
et les faiblesses de ces partenariats.
Mme Champigny (Frances) : Ah! je
vais laisser Mme Hébert répondre.
Mme Hébert
(Anne) : C'est toujours,
je dirais... C'est positif. D'abord, il y a constat positif. La collaboration établie par des voies d'entente formelles avec les
deux organisations, là, c'est positif. Mais il faut
être très vigilant à chaque année de
refaire le point sur comment on s'adapte à cette situation-là. Puis une des
grandes difficultés, curieusement, c'est la méconnaissance des citoyens des services qu'on
offre mutuellement. Donc, ça demande beaucoup de faire connaître nos
services auprès d'une population
plus large, pas juste les personnes
handicapées. Des fois, c'est les
proches qui disent : Ah! tu
devrais appeler à l'office. Donc, je dirais, la faiblesse, là, même si on
collabore avec des organisations puis même si cette collaboration-là va bien, c'est cette méconnaissance qui existe, dans la population, de notre offre de services. Et ça, c'est la première, la
méconnaissance.
Et aussi
c'est... Une des difficultés qu'on a, je l'ai mentionné tout à l'heure, c'est... Les gens rencontrent tellement de difficultés dans leurs démarches pour obtenir des services — c'est
long, c'est fastidieux, c'est coûteux en temps et parfois en argent — que
l'énergie dépensée à tout ça reste... qu'il ne reste plus beaucoup d'énergie
pour porter plainte.
Et, c'est
pour ça, je vais insister, en conclusion, sur l'importance aussi des moyens que
vous... du commissaire-conseil, du
système informatisé, parce que ça va aider à avoir une connaissance des
difficultés puis à essayer de guider l'action sur des problèmes à résoudre en amont, parce que
c'est... Quand on... C'est cette réalité-là beaucoup, de l'épuisement dans...
des personnes dans leurs démarches, puis de
dire : Ah! est-ce que la plainte va vraiment changer quelque chose? Est-ce que je vais...
ça va être mieux?
Ce qui me
permet de... Vous m'ouvrez la porte pour parler d'un projet sur lequel l'office
travaille présentement, sur la simplification des démarches d'accès aux
personnes handicapées. On a un important projet qu'on travaille avec la
collaboration du Secrétariat du Conseil du trésor pour réduire le nombre de
démarches en diminuant le nombre de formulaires, en diminuant le nombre de
preuves à fournir pour que... alléger les démarches ou pour ne pas épuiser les personnes handicapées ou les parents, là, dans les
démarches qu'ils ont à faire pour obtenir des services. Ça, c'est une
autre façon aussi de régler le problème, mais...
Je ne sais
pas si je réponds bien à votre question, mais, je vous dirais, les deux
éléments, là, c'est la méconnaissance et
l'épuisement des familles dans toutes les démarches qu'ils ont à faire pour
obtenir des services, les familles des personnes handicapées.
Le Président (M. Provençal)
: La députée de Lotbinière-Frontenac avait une question toujours?
Mme Lecours (Lotbinière-Frontenac) :
Oui. Il me reste combien de temps?
Le Président (M. Provençal)
: Une minute.
Mme
Lecours (Lotbinière-Frontenac) : Je vais faire ça vite. Donc, merci d'être là. Tout à l'heure dans votre présentation, vous avez parlé de coordination entre
les acteurs. J'aimerais vous entendre là-dessus.
Mme Hébert (Anne) : Bien, comme je vous disais, on a l'exemple d'une
entente qu'on signe avec la fédération, disons, de la plainte. On a, avec le curateur... Ce serait bien, là,
qu'il y ait une forme d'entraide puis d'échange, des moments. Ça peut... Pas obligé d'être un mécanisme très
formel mais peut-être des moments dans l'année où les organismes qui
oeuvrent pour offrir
de l'assistance, de l'accompagnement, de la médiation se parlent, puis on
essaie de voir comment on peut
améliorer tout ça pour ne pas juste être en réaction mais être proactifs pour
améliorer en continu le processus de plainte puis d'accompagnement des
personnes.
Nous, on croit beaucoup, parce que
c'est là qu'on agit, en médiation, agir avant qu'il y ait un dépôt de plainte.
Pour nous, la plainte, là, c'est le dernier
recours. C'est important, les plaintes, parce qu'il y a des choses qu'il faut dénoncer puis agir, mais, quand on peut être interpelé au début,
quand il y a des difficultés, ça peut être important. Ça fait que, donc,
on peut échanger sur des façons de faire
puis se coordonner davantage pour éviter que les situations s'aggravent
tellement qu'il faut porter plainte.
Le Président (M.
Provençal)
: Merci. À ce moment-ci, je
vais céder la parole à la députée de Fabre.
Mme Sauvé : Merci beaucoup, M. le Président. Bon après-midi. Merci beaucoup,
Mme Champigny, Mme Hébert, Mme Collin et Mme Louise
Gagnon-Lessard. Merci d'être ici, parce que votre contribution, elle est
excessivement importante, et on est tous, effectivement, autour de la table,
très sensibles à la situation des personnes handicapées.
Il y a un mot qui n'a jamais été prononcé depuis
le début des consultations, puis je pense qu'il faut le nommer ici parce que l'attention qu'on porte à la réalité des
personnes handicapées, ça doit être empreint de ce mot, et c'est le mot «humanité». Je pense que, quand on est en train de
travailler autour de la révision des démarches de plainte et qu'on a la réalité et les difficultés auxquelles vous êtes...
les personnes handicapées doivent faire face au quotidien... je pense qu'il
faut qu'on soit dans cette réflexion très attentive et très humaine.
Vous avez nommé des choses. En rafale, je vais
essayer de faire un peu le portrait de ce que j'ai entendu de votre part. Je veux souligner l'accent que vous avez mis
sur la notion de prévention. Puis je sais qu'on est en train de parler
de projet de loi qui renforce le régime
d'examen, mais on ne dira jamais assez l'importance de ce rôle de
représentation de la personne et
d'éviter la plainte. Et je pense que ça, c'est un rôle qui doit vous être
reconnu, parce que c'est excessivement important.
L'autre aspect aussi, vous avez parlé des délais. Vous n'êtes pas les seuls à en parler. Je
voudrais vous entendre un peu
là-dessus. Est-ce que vous avez un peu le portrait de la situation par rapport
aux personnes handicapées? Est-ce qu'il y a des enjeux particuliers de délai qui font en sorte que, le
45 jours, on n'y arrive pas? Est-ce
que vous avez un petit peu des
éléments de cette réalité-là à nous partager dans un premier temps?
• (15 h 30) •
Mme Hébert (Anne) : Je n'ai pas de donnée précise, hein, c'est plus
des constats issus du traitement des dossiers individuels qu'on fait. Les délais inquiètent... c'est-à-dire que c'est plus une inquiétude préalable, avant le dépôt d'une plainte. Est-ce
que... Si ça prend 45 jours
avant ça, est-ce que ça règle vraiment ma situation? Est-ce
que je mets l'énergie? Il y a une
forme de... pas de découragement, le terme est trop fort, mais ce n'est pas...
d'inquiétude par rapport au délai dans le traitement des plaintes, parce
que ces personnes-là
sont déjà en difficulté. Mais je n'ai pas entendu... Tu
sais, en général, ce qu'on constate,
c'est que le délai de 45 jours est respecté. Mais il faut se mettre dans
la situation de ces personnes-là. C'est des délais supplémentaires, quand
même, dans... tu sais, de vivre une situation difficile.
Mais ce qui est très
clair pour notre conseil d'administration de notre organisation, c'est que,
dans le cas de maltraitance, il ne devrait
pas y avoir des délais importants. Le 45 jours est trop grand, ça nous
semble, là. L'important, c'est d'agir
le plus... avec diligence le plus rapidement possible quand la plainte est liée à de la
maltraitance. Ça, c'est sans équivoque.
Mme Sauvé : Bien, vous faites bien de le rappeler, et c'est d'ailleurs
la recommandation-phare de votre mémoire. Vous faites très
bien de le rappeler.
Moi, je veux...
L'autre élément que vous avez amené, parce qu'on a souvent parlé à travers les
différentes présentations, puis c'est la
réalité très terrain des personnes qui se retrouvent avec ou non la volonté de
faire une démarche de plainte... Il y
a la peur des représailles, mais ça, on en a parlé, et vous l'avez évoqué. Mais
vous avez aussi évoqué la réalité
d'épuisement des personnes handicapées, qui vivent déjà tellement de
difficultés dans leur quotidien et qui... Vous avez dit : Le
45 jours, il est d'autant plus intense pour ces personnes-là qui vivent
déjà des obstacles importants.
Alors, moi, j'ai le goût de vous dire,
Mme Hébert, et je sais que tout au long de votre mémoire vous en parlez,
l'importance d'avoir ces approches adaptées,
tenir compte de la réalité des personnes handicapées... Mais vous n'en faites
pas une recommandation formelle comme telle dans votre mémoire. Ma question est
la suivante : Est-ce que vous souhaiteriez
voir cette sensibilité, puis j'ai entendu l'ouverture de la ministre, est-ce
que vous souhaiteriez voir, dans le texte
du projet de loi, une sensibilité particulière qui inclut des approches
adaptées pour répondre aux besoins des personnes handicapées?
Mme Hébert (Anne) : C'est sûr que ce serait un levier supplémentaire
intéressant. On ne pourrait pas s'y opposer. On accueillerait ça très favorablement. Mais je rappelle que tous les
moyens sont déjà là, c'est-à-dire qu'il y a une politique d'accès aux documents, il y a une obligation de la
charte. Tu sais, l'encadrement législatif existe déjà. C'est toujours la...
Si... C'est pour ça qu'on n'en a pas fait
une recommandation, parce que ça existe déjà. Ça devrait être un réflexe. Mais
il faut... Là, c'est dans un contexte où ce
n'est pas garanti, où l'application n'est pas totale que... Peut-être qu'une mention
pourrait être aidante.
Mme Sauvé :
C'est un peu dans cet esprit-là que je vous interpelais, aussi. Je veux...
Mme Hébert (Anne) :
Bien, vous comprenez qu'au plan juridique... Est-ce que c'est nécessaire,
puisque l'encadrement existe déjà, là? C'est...
Mme Sauvé : Mais c'était...
Mme Hébert (Anne) : Mais ça peut
être aidant de faire le rappel. Il faut que ce soit en termes de rappel.
Mme
Sauvé : Voilà. On se rejoint
bien. C'était mon intention. Je voulais vous revenir aussi, parce que je trouve
ça fabuleux, le type de partenariat que vous
avez élaboré avec la Fédération des CAAP, puis vous avez parlé des éléments
forts, des éléments de faiblesse... Moi, je
crois beaucoup, et particulièrement pour les personnes vulnérables et les personnes
handicapées, à la fluidité de la démarche,
hein? D'un acteur à l'autre, s'il faut raconter encore une fois son histoire et
les embûches auxquelles la personne... S'il
faut raconter ça trois, quatre, cinq fois, ça ajoute, même si le délai de 45 jours
est là, ça rend ça très lourd.
Alors, dans
la fluidité, là, puis le parcours que vous envisagez déjà puis que vous faites
avec les CAAP, est-ce qu'il y a cette
transition-là fluide? Parce que vous, vous avez votre expertise, eux ont la
leur. Alors, comment ça se passe? Est-ce qu'il y a un petit bout du
parcours où vous êtes les deux personnes, par exemple, très concrètement, les gens de l'office
et les gens du CAAP, à maintenir un peu, là, justement, un double
accompagnement pour une petite période de transition?
Mme Hébert
(Anne) : C'est très variable
selon les situations, là. Là, on essaie d'éviter le dédoublement. Ça veut
dire qu'on s'entend, là, tu sais, je vous dirais, qui prend ça plus en charge,
qui est plus responsable, puis là il y a des échanges
entre les deux professionnels, les deux personnes pour éviter ça, pour éviter
que la personne, elle fasse... tu sais, elle ait deux interlocuteurs avec qui elle transige, que... On essaie,
dans la plupart des cas, de s'entendre très rapidement, là, dans le cas de centres d'assistance, sur qui
prend... qui a la majeure du cas. Est-ce que c'est vraiment vers les plaintes qu'ils
vont aller ou est-ce que c'est l'office qui
continue d'accompagner autrement, avec des échanges de médiation? Donc,
il y a un jugement, une évaluation qui se fait entre les deux organisations.
Mais, tu
sais, je ne connais pas... À tous les... C'est du cas par cas, c'est
individuel. S'il y a des... Il se peut qu'à un moment on travaille... Tu sais, dans certains cas, on travaille à deux
quand c'est nécessaire, mais on essaie d'éviter ça pour, justement, que
la personne puisse être accompagnée rapidement, qu'elle n'ait pas trop
d'interlocuteurs autour d'elle.
Mme Sauvé : O.K. D'accord. Est-ce
qu'il me reste un petit peu de temps?
Le Président (M. Provençal)
: Trois minutes, madame.
Mme
Sauvé : Parfait. Justement,
toujours autour de ce partenariat-là, vous avez nommé, puis, encore une fois,
c'est un élément que vous faites bien
d'exprimer, cette méconnaissance-là de la réalité des personnes handicapées,
malgré toute l'expertise des CAAP et
des autres acteurs avec qui vous travaillez, avec qui vous avez des ententes.
Vous avez même nommé le mot
«formation». Est-ce que c'est quelque chose qu'on pourrait vous reconnaître, un
mandat de formation pour l'expertise
que vous avez, lorsque, justement, vous avez des ententes avec d'autres
acteurs, pour faire tomber un peu la méconnaissance?
Mme Hébert
(Anne) : Oui. Dans la...
Dans nos ententes de collaboration qu'on a avec les différents partenaires,
on ajoute tout le temps un aspect formation, échange d'information entre les
organisations pour que le personnel ait une connaissance
de base sur les programmes et services, sur la réalité des personnes
handicapées. On pourrait accentuer ce rôle-là,
bien sûr, là. C'est toujours une question de moyens puis de priorités. Mais
c'est une préoccupation qu'on a toujours d'étendre cette information et
cette formation-là avec nos partenaires.
Mais c'est vrai aussi pas juste avec nos
partenaires. Quand je disais : La méconnaissance, là, de la réalité des personnes handicapées... C'est aussi un ensemble
de partenaires, pas juste dans l'offre de services, là, où il faut... C'est
en continu qu'il faut parler de la réalité
des personnes handicapées. Des fois, c'est des petits détails, c'est la personne
qui est à l'accueil. L'organisation est bien, le personnel qui offre des services directs aux personnes handicapées sont bien formés, mais des fois c'est juste question de... première personne
à qui on s'adresse au téléphone, qui peut créer un obstacle ou un
refroidissement dans la volonté de poursuivre, là. Donc, ça doit se faire en
continu.
Le Président (M. Provençal)
: Une minute.
Mme
Sauvé : Rapidement,
toujours dans le partenariat, parce que
moi, je considère que ce sont de très bonnes pratiques qui méritent qu'on s'y attarde et qu'on regarde ça, parce que
des bonnes pratiques, c'est intéressant de les déployer par la suite, est-ce que...
dans toutes les régions du Québec, est-ce
que ces ententes-là se déploient ou
bien c'est à géométrie variable?
Mme Hébert
(Anne) : C'est à géométrie
variable pour différentes raisons. Ce sont des ententes nationales qu'on
signe avec les partenaires, mais, pour différentes raisons, c'est à géométrie
variable. Des fois, ça dépend, tu sais, des demandes
dans une région qui nous sont adressées. Il y a plusieurs
facteurs qui peuvent jouer. Mais ça, c'est une autre préoccupation.
Il faut que ça se déploie dans toutes les régions,
mais je ne cacherai pas qu'il y a certaines disparités dans certaines
régions. Puis, d'une année à l'autre, ça change pour... Ça dépend aussi de la disponibilité
de nos ressources, de la disponibilité de
ressources. Des fois, il y a aussi... Il y a des moments, là, quand on regarde
dans les dernières années, ce ne sont
pas les mêmes objets, ce ne sont pas les mêmes obstacles qui sont portés à
l'attention de l'office ou de nos partenaires. Puis il peut y avoir des vagues de problèmes communs et... Puis ça, ça
amène aussi une disparité, parfois, dans l'énergie qu'on y met, là.
Une voix :
...d'une région à l'autre.
Mme Hébert
(Anne) : Oui, mais il y a des disparités régionales, malheureusement,
oui.
Mme Sauvé :
...régionales, voilà. Merci, merci.
Le Président (M. Provençal)
: Je vous remercie. Alors, je vais céder maintenant la parole au député
de Rimouski.
• (15 h 40) •
M. LeBel : Merci, M. le Président. Effectivement, il y a des disparités
régionales. Dans la page 4, vous dites : «Soulignons que le suivi des recommandations
implique bien plus que de corriger le comportement fautif d'une personne,
d'un employé, il faut également vérifier
s'il y a là un aspect systémique et, le cas échéant, mettre en oeuvre les mesures...»
Qu'est-ce que vous
voulez dire par là?
Mme Hébert (Anne) : Parfois, les plaintes qui sont déposées, ça peut
être juste, tu sais, très circonstanciel à des réactions, des attitudes, mais des fois ça peut être un problème plus
général. Je vais donner l'exemple des plaintes qui sont portées à l'attention de l'office. C'est beaucoup
des plaintes liées aux délais pour obtenir un service, mais ce n'est pas
lié aux individus, un mauvais comportement,
des préjugés. Mais ces délais-là sont parfois liés, tu sais, au manque budgétaire,
au manque de ressources, etc.
Donc, c'est intéressant, là, de... C'est pour ça
qu'on trouve intéressant le système d'information commun, entre autres, parce que ça va nous permettre de
connaître, tu sais, des obstacles qui reviennent, qui sont récurrents, mais il faut
aussi, dans... parfois, quand... que le commissaire local regarde ça puis porte à l'attention des autorités les aspects plus
systémiques, là, tu sais, qu'il nomme des
problèmes. Ça va être une source additionnelle d'information sur les obstacles
qui persistent.
M. LeBel : Là, on parle beaucoup de maltraitance organisationnelle, et c'est ça
que... Je me demande qu'est-ce qu'on... où on aboutit.
Rapidement,
chez nous, il y a une Rimouskoise, Carole St-Laurent, c'est une personne qui
vit avec un handicap, qui est
incapable de recruter du personnel, des préposés aux bénéficiaires.
Elle, elle essaie, mais, les programmes, tu sais, elle peut payer un préposé aux
bénéficiaires 14 $ de l'heure, là, ça fait qu'il n'y a
personne qui veut aller faire ça dans... Ça fait que, là, elle est prise à dormir dans son fauteuil le soir, elle n'est
pas capable de prendre soin d'elle, il y a un changement de personne qui vient à chaque fois. Moi, je
n'appelle pas ça de la bientraitance, là. C'est de la maltraitance. Mais, si
elle fait une plainte, qu'est-ce qui va
changer? Qu'est-ce que... Comment on peut obliger, à un moment donné, à lui donner
des services?
Mme Hébert (Anne) : Bien, s'il
y a des plaintes nombreuses, ça... Parce que
Mme St-Laurent n'est pas la seule personne handicapée à vivre cette situation-là.
M. LeBel :
Non, je le sais.
Mme Hébert (Anne) : Mais, si c'est porté souvent à l'attention, qu'on
le voit, que ça devient comme un constat, un phénomène qui est vécu dans
plusieurs endroits, ça peut être intéressant pour la prise de décision. Ça documente
un problème. Nous, on le fait de différentes façons avec... On parle des services à
domicile, de l'offre des services à domicile, il y a plusieurs façons de
documenter des difficultés vécues.
Mais les plaintes, de
bien connaître les plaintes, les raisons liées aux plaintes, ça permet de documenter
les problèmes puis d'identifier comment on peut agir sur les raisons, tu sais, plus
systémiques. Là, on parle de la qualité de l'offre de services. Ça nomme... Ça nous aide à nommer et à comprendre
les problèmes. C'est pour ça que je répète que, parce qu'on le vit par rapport à d'autres programmes... que le système d'information commun qui est prévu dans le projet de loi est extrêmement important,
de bien documenter ça.
M. LeBel :
Il pourrait être utile dans vos pressions éventuellement.
Mme Hébert (Anne) : Tout à
fait. Puis, cette initiative-là,
on souhaiterait que dans beaucoup de programmes il y ait l'équivalent,
parce que ça nous permet d'aller... Parce qu'il y a des cas qui peuvent nous être portés qui ne sont pas portés
à l'individuel. On entend ça. Mais, plus on
a de sources qui viennent appuyer ça et puis une connaissance plus fine, bien,
on est plus en mesure, nous, à l'office, de
faire des recommandations sur des solutions porteuses, là, qui nomment vraiment
le bon problème, les bonnes solutions.
Le Président (M. Provençal)
: Merci
beaucoup, madame. Le dernier message
a été très, très bien saisi par les gens autour de la
table. Je vous remercie beaucoup pour votre contribution à nos travaux.
Je suspends les
travaux quelques instants afin de permettre au prochain groupe de prendre
place.
(Suspension de la séance à
15 h 44)
(Reprise à 15 h 47)
Le Président (M.
Provençal)
: Nous reprenons nos travaux.
Je souhaite la bienvenue aux représentants des Usagers de la santé du Québec. Je vous rappelle que vous disposez de
10 minutes pour votre exposé, puis nous procéderons à la période d'échange avec les membres de la commission. Je vous invite donc à vous présenter et à
commencer votre exposé. À vous la parole.
Les Usagers de la santé du
Québec (LUSQ)
M. Blain
(Pierre) : Merci, M. le Président, Mme la ministre, membres de la
commission. Je me présente, Pierre Blain, je
suis le directeur général, le président des Usagers de la santé du Québec.
Je suis accompagné aujourd'hui par le
vice-président, M. Jacques Hould. J'aimerais souligner que nous
devions avoir également une troisième personne qui est le
président du comité des usagers Saint-Léonard—Saint-Michel. Malheureusement, il
ne peut pas être là.
Les Usagers de la
santé du Québec vous remercient de votre invitation. Nous sommes un mouvement
citoyen regroupant les forces vives en
matière de santé et de services sociaux au Québec afin de représenter les
usagers et leurs droits. Notre organisme constate, analyse et intervient pour
faire respecter les droits des usagers, de tous les usagers, qu'ils
soient jeunes ou âgés, en situation de vulnérabilité, de handicap ou de santé
mentale.
Nous considérons que le régime des plaintes est
important et nécessaire, car c'est lui qui est le garant de la qualité des services. Le projet de loi n° 52 ne cible toutefois qu'un aspect du traitement des plaintes dans le
réseau de la santé et des services
sociaux, celui des établissements privés. Il leur en retire la gestion des
plaintes pour la confier aux commissaires des établissements publics.
Les Usagers de la santé du Québec reconnaît le
bien-fondé d'un tel changement. Toutefois, nous ne pouvons que nous poser des questions, car nous ne croyons
pas que les commissaires du réseau soient plus indépendants que ceux des établissements
privés et qu'ils obtiendront de meilleurs résultats. Soyons clairs, nous ne
disons pas qu'ils ne font pas leur travail, nous disons qu'ils n'ont pas
les outils pour pouvoir faire leur travail.
Le projet de loi centralisera un peu plus la
gestion dans le réseau sur un territoire donné. Des voix s'étaient élevées
dans le passé pour contester cette façon de faire.
Le projet de loi n° 52
centralisera également d'une autre façon la gestion des plaintes par son
article sur la gestion informatique
des plaintes, entre autres, la ministre, et je comprends ici que c'est la
ministre de la Santé, qui fournira aux établissements l'actif
informationnel pour gérer les dossiers des plaintes. De plus, la ministre peut,
afin d'apprécier et d'évaluer l'efficacité
et le traitement de la qualité des plaintes, aussi extraire des données de ces
renseignements. Ça peut être extrêmement intéressant.
Toutefois, le projet de loi éloignera un peu plus
l'usager qui veut porter plainte de son environnement et de son commissaire aux plaintes. Qui dirigera les usagers
vers le commissaire aux plaintes? Une pancarte
sur une porte dans un sous-sol, comme nous l'avons vu lors des visites
d'évaluation en CHSLD?
• (15 h 50) •
M. Hould (Jacques) : L'autre problème du projet de loi n° 52 est que l'on ne connaît pas exactement
quelle sera la liste des établissements visés par la loi. On nous dit
91, et c'est probablement exact. On a beau dire que ce sont les établissements privés, mais il faudrait qu'une liste d'établissements y soit annexée.
Tous ces établissements sont certifiés. Pourquoi ne pas ajouter
une catégorie, dans le certificat, qui indiquerait de qui relève la gestion des
plaintes dans ces établissements?
Le projet
de loi n° 52
soulève une autre problématique. En aucun cas le projet de loi ne fait
référence à l'un des acteurs
importants du régime des plaintes, le comité des usagers, le groupe qui représente
les usagers dans les établissements. Eux
seuls ont le mandat exclusif de défendre les droits des usagers. De plus, ils
sont complètement indépendants, au grand déplaisir de certains administrateurs. Les autres groupes impliqués ont
un rôle de traitement des plaintes ou d'accompagnement.
De plus, les comités des usagers des
établissements privés devraient être intégrés aux CUCI afin de bénéficier
d'un niveau supplémentaire d'intervention.
En revoyant les rapports de quatre commissaires
aux plaintes, nous avons constaté une disparité dans l'interprétation de plaintes entre eux. En effet, le commissaire du
CIUSSS de la Capitale-Nationale
considère que 32 % de ses dossiers concernent les plaintes, alors que celui de Lanaudière en aurait reçu
66 %. Ne devrait-on pas faire une distinction entre
insatisfaction et plainte? Ne devrait-on pas
impliquer davantage les usagers et leurs comités dans les insatisfactions? En
effet, ces comités étant présents dans tous les établissements, ils seraient
les mieux à même de régler facilement les insatisfactions. Il faudra toutefois
qu'on leur donne les ressources pour ce faire et qu'on les écoute, surtout.
M. Blain
(Pierre) : Le Québec consacre chaque année 34 millions de
dollars à la gestion des plaintes. C'est 510 millions, un demi-milliard
dépensé en 15 ans. En avons-nous pour notre argent? Nous ne le croyons
pas.
Les Usagers de la
santé proposent que les commissaires aux plaintes aient plus de pouvoirs et se
consacrent exclusivement aux plaintes. Il
faudrait qu'on fasse une distinction entre leurs fonctions de plainte et de
gestion des plaintes et leur retirer la gestion de contrôle de la qualité, qui
pourrait, elle, se retrouver dans les nouvelles directions qu'on a mises
en place, qui sont celles de patients
partenaires. Ça pourrait être une façon, parce que c'est important. Oui, les
plaintes sont là pour améliorer le système, mais je pense qu'on devrait
faire une petite distinction.
D'ailleurs, le regroupement des commissaires aux
plaintes et à la qualité du Québec avait recommandé d'avoir au moins le pouvoir d'enquête dans son mémoire, en
2017, sur le projet de loi n° 115 visant à lutter contre la maltraitance.
Donc, nous croyons fermement que, pour assurer
l'indépendance des commissaires aux plaintes, on doit leur donner les moyens pour faire leur travail. Ils devraient
devenir, dans certains cas et même dans plusieurs cas, décisionnels, un
peu sur le système qui existe dans la
fonction publique, de nomination. Quand on fait un appel, il y a une décision
qui est rendue, et l'arbitre peut le
faire. Et je pense qu'on pourrait le faire en faisant, justement, une
distinction dans le niveau de plainte qui peut se faire.
Les commissaires devraient d'ailleurs intervenir
directement lorsqu'il y a des situations problématiques. La ministre des Aînés a annoncé, lors de la présentation à la
presse, la création d'un poste de commissaire-conseil. Nous en sommes
très heureux parce que nous pensons que ce
commissaire-conseil pourrait devenir un recours et pourrait justement
amener des solutions.
Les Usagers de la santé du Québec croient que l'on
devrait aller plus loin et que ce commissaire-conseil devrait être une instance d'appel des décisions rendues. Un
usager qui ne serait pas satisfait des décisions du commissaire pourrait
faire valoir en deuxième instance ses
griefs. Bien sûr, le Protecteur du citoyen est là, mais nous pensons qu'une instance plus
proche pourrait aller mieux. La décision de ce commissaire aurait plus d'impact
sur les établissements.
En conclusion, le projet
de loi n° 52 pourrait améliorer le régime des plaintes dans les établissements
privés. Toutefois, rien ne sera changé dans l'ensemble du régime des
plaintes. Il faudrait accorder plus de pouvoirs au commissaire. Et nous, Les Usagers de la santé du Québec,
croyons que les usagers, par l'entremise de leurs comités, devraient également
être
impliqués. On a dépensé 510 millions en 15 ans pour le régime des plaintes. Il
est légitime de se demander si nous avons... nous en avions eu pour
notre argent.
Et nous croyons que le commissaire n'est pas assez
indépendant et assez connu. Le projet
de loi centralisera un peu plus la
gestion dans le réseau de la santé, d'autant plus que le projet de loi utilisera le système informatique pour juger des résultats. Il est donc nécessaire
qu'une instance puisse permettre un recours des décisions des commissaires aux plaintes,
et le nouveau poste de commissaire-conseil
au ministère pourrait être ce recours. Mais devrait-il être au
ministère et relever du ministre, cependant?
Merci beaucoup de
votre attention.
Le Président
(M. Provençal)
: Merci
beaucoup de votre... pour votre exposé. Je suis convaincu que Mme la ministre
a des éléments de réponse à certaines interrogations qui ont été soulevées. Mme la ministre, à vous la parole.
Mme Blais
(Prévost) : Oui. Merci beaucoup. Merci beaucoup d'être parmi nous,
M. Blain et M. Hould.
Il y a
une chose avec laquelle je suis d'accord : quand vous parlez de mettre la liste des 91 établissements. De toute façon,
elle est publique. Elle est déjà publique, cette liste-là. Alors, on a juste à
aller voir, elle est là. Mais, si
vous voulez qu'on l'annexe, moi, je n'ai pas de difficulté avec ça.
Vous mentionnez... C'est étrange parce que, comparativement au regroupement des
comités des usagers... Eux
sont complètement d'accord avec le projet
de loi, le Protecteur du citoyen aussi. On a reçu aussi un mémoire
du Collège des médecins, on a
vu l'Office des personnes handicapées. Écoutez, en général, les gens sont pour
ce projet de loi là et comprennent qu'on
n'est pas... comprennent très bien qu'on n'est pas en train de refaire la
réforme totale du régime des plaintes,
mais que le projet de loi n° 52 s'adresse réellement aux établissements
privés qui embauchent directement leurs commissaires aux plaintes et à la qualité des services, et, comme on
voulait qu'il y ait une plus grande impartialité et une plus grande
indépendance, faire en sorte que ces commissaires relèvent des CISSS et des
CIUSSS.
D'ailleurs, le Regroupement des commissaires aux
plaintes et à la qualité des services, on leur a posé la question :
Est-ce que vous sentez que vous avez une
indépendance dans ce que vous faites?, et la réponse a été oui. Alors, quand
le regroupement dit oui... On est ici puis
on pose ces questions-là tout le temps parce qu'on cherche à faire en sorte qu'il
y ait cette indépendance-là. Alors, le
regroupement a dit : Oui, on se sent extrêmement indépendants. Il y a même
l'association des CHSLD privés qui
est d'accord avec le projet de loi n° 52, parce qu'ils trouvaient que ce
n'était pas une bonne façon, le fait
d'embaucher un commissaire aux plaintes et que le commissaire aux plaintes
reçoive un salaire du propriétaire du CHSLD privé.
Vous parlez des 35 millions qui sont dépensés
pour les plaintes et vous posez la question : Est-ce que ça pourrait
être mieux balisé ou mieux dépensé? Vous
savez, le budget du réseau de la santé et des services sociaux est de 40 milliards
de dollars...
M. Blain
(Pierre) : Hein? Ça m'étonne.
Mme Blais
(Prévost) : ...40 milliards, dont 35 millions pour les
plaintes. C'est beaucoup, 35 millions, mais, comparativement à 40 milliards de dollars, ce n'est pas énorme.
Puis il faut qu'il y ait un régime des plaintes, c'est essentiel, et il faut aussi... Vous l'avez mentionné, le
Protecteur du citoyen est là en deuxième recours et le Protecteur du citoyen
travaille très bien en deuxième recours.
Et je suis contente de voir que vous êtes d'accord
avec le commissaire-conseil. Au fond, tout n'est pas négatif, là, dans
ce que vous venez de nous dire, M. Blain.
M. Blain (Pierre) : Naturellement, ce n'est pas négatif. J'appuie le projet de loi. Je suis
tout à fait pour que le commissaire
aux plaintes aille à ce niveau-là, je n'ai pas de problème avec ça, sauf que ce
n'est pas moi qui a dit que les commissaires aux plaintes n'étaient pas
indépendants. Il y a eu la Protectrice du citoyen, déjà, dans les... au début
des années 2014, 2013‑2014, l'ancienne, qui avait dit que, pour elle, les
commissaires n'étaient pas indépendants.
Je peux
comprendre, mais nous, présentement... On est d'accord avec ce principe-là. La seule chose, on dit :
Les commissaires aux plaintes
devraient être dans une situation plus large où ils devraient avoir plus de
pouvoirs. Ils devraient être
décisionnels. Je suis sur un comité des usagers, moi-même, depuis deux ans et
je n'ai jamais rencontré un commissaire aux plaintes.
• (16 heures) •
Mme Blais
(Prévost) : Mais, en terminant,
parce que je pense qu'il
y a d'autres personnes, même, qui veulent
poser des questions, le Protecteur du citoyen, Mme Rinfret, est d'accord.
Elle, elle est d'accord avec l'indépendance des commissaires, là. Vous me parlez du précédent, mais celle qui
est venue nous voir, là, hier ou avant-hier, elle, elle est tout à fait d'accord
avec l'indépendance des commissaires, ça fait que je tiens à le mentionner, là.
Le Président (M. Provençal)
: M. le député de Vachon.
M.
Lafrenière : Merci, M. le Président. Merci à vous deux, messieurs, merci beaucoup. En passant, vous allez me permettre,
moi, je suis le petit nouveau de la commission, ça fait qu'il
y a bien des choses que je ne connais
pas, bien des organismes que je ne connais pas. Puis, honnêtement, j'ai
fait mes recherches, mais je ne vous connais pas beaucoup. Peut-être
nous parler un peu de qui vous représentez, vous représentez combien de membres,
parce que j'ai eu beau faire quelques recherches,
mais je n'arrive pas à trouver cette information-là.
M. Blain (Pierre) : Vous avez
raison. Quand on dérange, on pose toujours cette question-là.
M. Lafrenière : ... déformation
professionnelle, je vous le confirme.
M. Blain (Pierre) : Non, non, je
comprends. Non, effectivement...
M. Lafrenière : J'aime connaître les
gens.
M. Blain
(Pierre) : Depuis 2012, il y a
un groupe, qui s'appelait le Conseil
pour la protection et l'information des usagers, qui avait été mis en
place, et c'était suite à des discussions que nous avions eues. Plusieurs
groupes s'étaient rejoints, s'étaient
rencontrés à l'initiative du Commissaire
à la santé du temps, M. Salois, et nous avons décidé de faire un mouvement citoyen. Donc, nous représentons un
ensemble de personnes, notre membership est ouvert. Et, présentement, nous n'avons pas de financement. Nous sommes en
train de remettre en place... On l'a... On a mis ce nom-là en place en 2018,
effectivement, et... depuis ce temps-là.
Et je vous
dirai, M. Lafrenière... M. le député, que, de façon générale, c'est nous,
présentement, qui agissons en dernier
recours concernant des situations où les gens ont été voir et le commissaire
aux plaintes, le Protecteur du citoyen, écrit aux cabinets des
ministres, et n'ont pas eu de réponse, et se tournent vers nous pour faire
changer les choses.
J'ai des cas
pathétiques, entre autres, de deux personnes âgées qui étaient mariées depuis
65 ans et qui... Madame a été
hospitalisée. Elle ne pouvait plus retourner chez eux. Monsieur était seul.
Elle devait entrer en CHSLD, mais il n'y avait pas rien, dans le réseau, qui faisait en sorte que monsieur était
capable de le faire. Ils se sont tournés chez nous pour trouver des
solutions. Nous, on pourrait en proposer, des solutions, si on nous écoutait et
si on nous invitait.
M.
Lafrenière : Justement,
quand vous parlez... Parce que je pense que vous faites de l'accompagnement, c'est
bien ça?
M. Blain (Pierre) : Nous faisons de tout. Nous faisons de tout. J'ai
un cas, là, présentement, pathétique d'une personne qui souffre d'une scoliose, qui n'a pas eu de suivi, qui n'est
pas capable d'avoir un centre de réadaptation. Elle est dans la Beauce
et elle me demande : M. Blain, pouvez-vous essayer de nous aider?
M. Lafrenière : Puis, quand vous
faites de l'accompagnement... Encore là, je suis le petit nouveau dans ce domaine-là. Mais la loi ne vous aide pas
là-dedans? Vous ne pouvez pas être reconnus en vertu de la loi des... santé et
services sociaux?
M. Blain
(Pierre) : Non. Bien, oui et
non, ça dépend. Présentement, il n'y a pas de reconnaissance comme telle
d'organisations comme celle-là.
M.
Lafrenière : O.K. La raison
pour laquelle je vous pose tout ça, c'est, un, comme je disais tout à l'heure, je
ne vous connais pas beaucoup. Puis ça, c'est
de ma faute à moi. Deuxièmement, depuis hier, on entend plusieurs groupes
qui sont venus ici, on entend des positions,
puis il y a certains points qui détonnaient un peu. Puis c'est correct, hein,
le but final, nous autres, c'est d'avoir le meilleur projet de loi
possible, et il faut le comprendre.
Puis moi, j'ai accroché sur une petite chose. Vous
avez dit... Tout à l'heure, vous avez parlé de l'importance de peut-être scinder l'amélioration des plaintes. Et
hier... Puis je veux entendre votre opinion là-dessus, parce qu'hier il y
a un groupe qui nous a
dit l'inverse. Il y a un groupe, des institutions privées qui sont venues nous
voir, qui ont dit : Les plaintes — en passant, on en a eu
beaucoup au début, ça s'est calmé par la suite — ça a été des
occasions, pour nous, d'améliorer nos
services. Puis, tout à l'heure, vous avez dit un petit peu un élément, là, qui
était le contraire. J'aimerais vous entendre
là-dessus, parce que je pensais, puis ils m'ont convaincu hier... Ça fait que
je veux vous entendre là-dessus, que les plaintes étaient une occasion
d'améliorer les services.
M. Blain
(Pierre) : Bien, absolument. C'est moi qui a sorti le slogan, de toute
façon, il y a cinq ans. Mais la différence
n'est pas là. La différence... Effectivement, normalement, poser une plainte
est une façon d'améliorer la qualité. Toutefois,
présentement, on a inscrit... mais on a maintenant, dans chacun des
établissements, depuis qu'on a des CISSS et des CIUSSS, une nouvelle
direction qui s'appelle patient partenaire, qui, à mon point de vue, est là
pour améliorer correctement.
C'est pour ça que je me dis, oui, on pourrait,
justement, scinder, jusqu'à un certain point, ça, parce que ça n'existait
pas avant, quand les commissaires aux
plaintes ont été mis en place. Et là, maintenant, comme on a ces directions-là,
ça pourrait être une occasion de pouvoir le faire.
M. Lafrenière : Mais vous ne pensez pas qu'on ne devrait pas
garder, justement, notre commissaire aux plaintes le plus groundé, excusez l'expression... groundé
possible sur le terrain? Quand on parle d'amélioration de services, puis,
encore là, je vais vous donner ma petite expérience à moi... Moi, je veux que,
lorsqu'il y a une plainte, on trouve une solution.
La plainte, pour moi, c'est un mal. Le bien, au final, c'est de l'amélioration.
Puis je vous entends, mais est-ce qu'on veut mettre ça plus compliqué un
peu?
M. Blain (Pierre) : Non. Au contraire, c'est déjà là. Présentement,
justement, ces directions-là font des sondages de satisfaction et font des... reçoivent des usagers
pour améliorer la situation. Ce que je veux dire dans ce cas-ci, c'est que...
Et, c'est ça, j'ai essayé de l'aborder un tout petit peu, tout n'est pas qu'une plainte. Il
y a des insatisfactions. Manger froid
dans un CHSLD une journée, c'est une insatisfaction. Manger froid pendant trois
mois dans un CHSLD, ça peut devenir
une plainte. Mais je ne pense pas que le commissaire aux plaintes va aller dans
ce sens-là, parce que lui ne va faire que
de l'interventionnisme en une occasion. C'est pour ça que je dis qu'il y a une
occasion qui est faite chez le commissaire, qui traite quelque chose, mais une autre direction pourrait le faire plus
largement en pouvant améliorer directement les choses. C'est dans ce
sens-là.
M. Lafrenière : Selon l'exemple que vous me donnez, vous pensez
qu'un commissaire aux plaintes pourrait ne pas accepter une plainte,
selon le nombre de répétitions.
M. Blain (Pierre) : Non, ce n'est pas ça que je dis. Non, il va le
faire, mais sauf qu'il n'y aura rien de changé en bout de ligne, sauf
dire : Le repas est froid.
M. Lafrenière : Je vous comprends. Avec votre exemple que vous
donnez, le repas qui a été froid, servi une fois, même si on recule dans le temps, ça va être
difficile de le changer. Mais on s'entend que, de part et d'autre, on peut avoir
une tolérance différente aussi à certaines problématiques. Moi, je peux dire
qu'après trois fois, c'est beaucoup trop.
M. Blain
(Pierre) : Vous avez raison.
M. Lafrenière :
Mais on veut un changement pour le futur. Encore une fois, je ne veux pas
être... Sans tout connaître, moi, il y a une
chose qui est claire, ce que je veux, c'est que, dans le futur, ça s'améliore.
Si moi, je suis dans un établissement, puis c'est mon milieu de vie, ce
que je veux, c'est que ça s'améliore.
C'est pour ça que mes questions, c'est de
dire : Je crois que les groupes qu'on a entendus jusqu'à
date nous parlaient d'amélioration.
Alors, quand il y avait un commissaire, une personne qui recevait une plainte,
puis rapidement... Parce que, comme
je vous dis, la plainte, c'est bien; au final, ce n'est pas ça qu'on veut. Moi,
ce que je veux, c'est que ça s'améliore. Je ne veux pas faire des plaintes à tout bout de champ puis qu'il n'y ait
pas d'amélioration. Et je croyais qu'avec le système qu'on suggérait aujourd'hui on avait la
possibilité d'avoir des améliorations dans un système qui était beaucoup
moins lourd que d'envoyer ça dans un autre département, excusez
l'expression.
M. Blain
(Pierre) : Pour moi, ce n'est pas la même chose, à mon point de vue,
si je peux me permettre.
M. Lafrenière :
Allez-y, oui, je vous pose la question.
M. Blain (Pierre) : Et je ne vous contredis pas là-dessus. Pour moi,
présentement, je pense que le commissaire aux plaintes peut se concentrer sur les plaintes et, à ce moment-là, peut,
justement, améliorer autrement. Mais les deux vont ensemble.
M. Lafrenière :
J'ai fini mon temps, monsieur.
Le Président
(M. Provençal)
: Mme
la ministre.
Mme Blais (Prévost) :
Moi, j'aimerais vous rassurer, M. Blain, par rapport à... Vous parliez
de scinder, puis de plaintes, aussi,
que vous mentionniez. Par exemple, si on mange froid un jour dans un CHSLD,
c'est une insatisfaction, si on mange froid pendant trois mois, ça peut
devenir une plainte. Tout à fait d'accord avec ça.
Je veux seulement vous dire, pour vous rassurer,
qu'au niveau, justement, des interventions avant que ça ne devienne une plainte dans le réseau il y a eu
25 100 interventions, des assistances, comme on appelle, qui a fait
en sorte qu'on a été capables de
faire une médiation avant que ça devienne une plainte. C'est quelque chose de très important et de très
significatif, ce chiffre-là, tout comme le dossier informationnel qui fait
partie du projet de loi et que j'ai demandé.
J'ai demandé à ce que le service informationnel
soit une obligation. J'ai aussi demandé qu'on puisse, avec ce dossier informationnel là qui est un outil
informationnel... qu'on puisse l'améliorer, parce qu'il faut qu'il soit
amélioré pour qu'il soit, là, vraiment
uniforme pour tout le monde et qu'il y ait cette obligation de déposer les
dossiers. Je suis certaine que vous êtes d'accord avec ça, qu'il y
ait... les plaintes, toutes les plaintes soient déposées pour qu'on ait un
portrait, là.
M. Blain
(Pierre) : C'est drôle, je
pensais que ça existait déjà. Le ministère a déjà ces renseignements-là, puis c'est déjà là.
Mme Blais
(Prévost) : Oui, mais il n'y a
pas une obligation, il n'y
a pas une obligation
de déposer les plaintes dans le
dossier informationnel, et là ça va devenir une obligation,
tout comme le commissaire aux plaintes et à la qualité des services aura une obligation de déclarer s'il y a
des liens de parenté avec, par
exemple, le P.D.G.
ou s'il y a des relations financières avec les membres
du conseil d'administration ou avec le P.D.G., tout comme les membres du conseil
d'administration, qui sont obligés aussi de faire ce genre de déclaration, qui leur donne une mise à distance et une impartialité.
Alors, ce sont des éléments... tout comme les
comités de vigilance, parce qu'il y a une obligation d'avoir des comités de vigilance, mais le problème,
c'est qu'il y avait des endroits où il n'y en avait pas, de comité de vigilance. Ça fait que, maintenant, il va y avoir une obligation,
puisqu'il y a deux personnes du CISSS ou du CIUSSS qui vont aller sur
les comités de vigilance des CHSLD privés, et des CHSLD privés conventionnés,
et des autres établissements privés, puisqu'il y en a 91.
• (16 h 10) •
En terminant, j'aimerais, M. Blain, vous
entendre parler davantage, puisque vous êtes d'accord, du rôle du commissaire-conseil. Moi, je le vois... Je vais
vous dire comment je le vois. Je le vois comme une personne, premièrement,
très indépendante de la ministre, la
première des choses, très indépendante de la ministre. Jamais, jamais, jamais je ne vais m'immiscer dans le travail du commissaire-conseil ni dans le travail des
commissaires aux plaintes. C'est ça, mon travail, ma responsabilité. Ça
fait partie de mon imputabilité, M. Blain.
Commissaire-conseil,
c'est pour former, informer, faire de l'harmonisation des pratiques, faire en sorte que les commissaires-conseils...
que les commissaires aux plaintes soient en mesure de se réunir puis améliorer
leurs façons de faire.
Vous l'avez... Vous en avez parlé, de l'uniformisation des plaintes dans toutes
les régions du Québec. Grosso modo, c'est ça. Et, si on juge ensemble qu'il faut que le commissaire aux
plaintes — et
si ça se fait juridiquement — fasse
partie de la loi, bien, on verra à l'étude détaillée, mais, pour l'instant, il était à l'extérieur de la loi. Mais
son rôle et sa mission est celle que je viens de décrire.
M. Blain (Pierre) : Ce que je
comprends dans ce que vous me dites, c'est que, présentement, il n'y a pas harmonisation
et que les commissaires font des choses différentes.
Mme Blais (Prévost) : Bien,
c'est vous qui l'avez dit tout à l'heure.
M. Blain (Pierre) : Bien, c'est
vous qui venez de le dire aussi, Mme la ministre.
Mme Blais (Prévost) : Non. Je
répétais ce que vous aviez dit.
M. Blain
(Pierre) : Moi, je n'ai pas
dit ça. Mais la différence, cependant... Jusqu'à présent, mon expérience que j'ai eue avec le ministère de la Santé... Le ministère de la Santé a toujours été très réticent d'intervenir dans des établissements.
J'ai rencontré plusieurs
P.D.G. des CISSS et des CIUSSS, et tous m'ont dit, puis ça, je vous dis ça en
toute confidentialité, je ne voudrais pas que ce soit répété, et je suis
certain que personne ne nous entend...
Mme Blais (Prévost) : C'est
public, là.
M. Blain
(Pierre) : Ils nous ont
toujours dit : Personne au ministère ne va me dire quoi faire. Alors, dans
ce cas-ci, dans le cas du commissaire
aux plaintes, c'est pour ça que je pense qu'effectivement c'est une excellente
idée, mais il faut le sortir du système et qu'il devienne décisionnel.
Présentement,
c'est un rôle-conseil. On a beau donner les conseils qu'on veut, mais, pour
moi, j'ai... C'est ça. Je vous dis : Sortons-le de là, mettons-lui
des pouvoirs. Et je pense que ça va être une excellente idée.
Mme Blais (Prévost) : Je peux vous dire une chose, M. Blain, quand
je demande au sous-ministre d'écrire une directive puis quand je la signe, directive qui va au P.D.G., je peux
vous dire que c'est une directive qui vient du ministre et que cette directive doit être suivie. C'est comme
ça que ça fonctionne. C'est comme ça que ça doit fonctionner. Le ministre
a une imputabilité, tout comme les directeurs généraux ont une imputabilité,
comme les personnes qui travaillent au ministère de la Santé et des Services sociaux, les
sous-ministres, les sous-ministres adjoints. Nous avons une imputabilité
envers le public. Moi, je prends mes
responsabilités. Et je pense que c'est comme ça. Ce n'est pas vrai, là, que
c'est les P.D.G. qui se gouvernent seuls,
là. On se gouverne ensemble, là. Et c'est important de le mentionner, très,
très important de le mentionner.
Le Président (M. Provençal)
: Merci, Mme la ministre, d'avoir fait cette mise au point. Je vais
maintenant céder la parole à la députée de Fabre.
Mme Sauvé : Merci beaucoup, M. le Président. M. Blain et
M. Hould, merci pour votre présentation. Vous nous parlez de votre expérience, mais... Puis vous
avez... Vous avez clarifié tantôt votre position, que vous êtes en faveur du
projet de loi, même s'il y a des éléments qui méritent d'être amenés, des
préoccupations que vous avez.
Moi, il y a une... Il y a une nuance que vous avez
faite et que je trouve intéressante. Je trouve toujours ça intéressant, la contribution que les groupes peuvent amener à
notre réflexion, parce qu'on a des points de vue différents, mais on a
aussi des éléments du portrait qui sont différents.
Alors, quand vous nous avez parlé, entre autres,
de la distinction à faire entre l'insatisfaction et la plainte, je trouve
que c'est un éclairage que nous n'avions pas
nécessairement reçu de la part des autres groupes. Alors, je vous en
remercie. En même temps, la ministre a
mentionné tantôt, avec chiffres à l'appui, toute l'action qui était déjà faite
et qui se faisait déjà au niveau de
la prévention. Parce que je pense qu'on est tous ici, autour de la table, avec
l'intention première de se dire : Si on peut être dans la
prévention, si on peut être dans la proximité, bien, si on peut être dans
l'harmonisation et des pratiques
rigoureuses, je pense qu'on est... On se rejoint à bien des égards sur cette
question. Je pense que, si on se ramène à ça, il n'y a pas grand débat
entre nous.
Mais ce que j'entends aussi de votre part
particulièrement, M. Blain, c'est que, oui, vous avez remis un peu au
jeu des éléments de la gouvernance qui est
proposée, mais, en même temps, vous avez clairement, clairement mentionné qu'il
y a des éléments qui méritent une
clarification au niveau de la définition. Et ça, je retiens cet élément-là que
vous avez amené.
On a parlé... Puis, encore là, il y a eu quelques
éléments de débat autour du rôle du commissaire-conseil, mais, en même temps, le rôle du commissaire-conseil a été
pas mal au coeur de bien des discussions qu'on a eues depuis quelques jours. Alors, j'ai le goût de vous demander,
M. Blain et M. Hould, très simplement,
quels sont les éléments, puis au-delà du débat qu'on peut avoir, là, entre nous, puis on a bien entendu votre
propos, quels sont les éléments qui, en lien avec le projet de loi qui
est sur la table... qui mériteraient des clarifications au niveau de la
définition.
M. Blain (Pierre) : Si je peux me permettre, le projet de loi comme
tel concerne les établissements privés. Tous les groupes que j'ai entendus, Mme la ministre aussi, tous les groupes que
j'ai entendus ont tous fait la même chose. On est tous sortis du projet
de loi pour parler des commissaires aux plaintes et de leur travail en général.
Par conséquent...
Présentement, le projet de loi comme tel, pour les
établissements privés, il n'y a pas de problème. La seule chose, je pense, que vous devriez y inclure déjà
peut-être, étant donné qu'on ouvre la porte par ce... l'angle de l'informationnel,
qui... Je ne sais pas, j'ai cru comprendre,
maintenant, Mme la ministre, que c'est vous qui allez être responsable de la gestion
des plaintes.
Une voix :
...
M. Blain
(Pierre) : Ah! bien, vous voyez, ça...
Une voix :
...
M. Blain (Pierre) : Bien, on ne le sait pas, là, justement.
Normalement, ça relève de la ministre
de la Santé. Bien oui, la gestion des plaintes relève de la ministre de la Santé. Alors, c'est ça qu'il faudrait qu'on comprenne. Et on introduit,
dans ce projet de loi là, la partie
informatique, qui relèverait, normalement, de la ministre de la Santé. Donc,
c'est ça qu'il faut qu'on clarifie.
Et nous, on pense qu'à partir de ce moment-là, si
on a, en plus, un commissaire-conseil, il faudrait avoir cela dans le
projet de loi pour qu'on lui donne vraiment des pouvoirs.
Mme Blais
(Prévost) : Alors, juste vous dire, M. Blain, concernant les
CHSLD, c'est ma responsabilité, au ministère
de la Santé et des Services sociaux.
Tous les CHSLD, toutes les ressources intermédiaires, les ressources de
type familial, c'est sous ma responsabilité. Juste clarifier.
M. Blain
(Pierre) : Je comprends, mais les commissaires aux plaintes ne
s'occupent pas seulement que des CHSLD, ils s'occupent aussi des hôpitaux puis
des CLSC où je travaille.
Mme Blais
(Prévost) : Écoutez...
Le Président (M. Provençal)
: Monsieur...
M. Blain
(Pierre) : Pardon. Excusez-moi.
Mme Blais (Prévost) : On n'entrera
pas là-dedans, là.
Le Président (M. Provençal)
: Je remercie la députée de Fabre d'avoir permis à la ministre de faire cette
précision-là. Je l'apprécie énormément, madame. Je vous demanderais de
poursuivre l'échange, s'il vous plaît.
Mme Sauvé : Merci. Avant de céder la parole à mon collègue de Vimont,
je vais... simplement une autre question, parce que c'est très important. Vous l'avez nommé d'entrée de jeu,
M. Blain, vous êtes, votre regroupement... Puis vous êtes vous-même sur un comité d'usagers depuis deux ans.
J'aimerais un petit peu que vous nous expliquiez, puis mon collègue a posé des questions à mieux vous connaître,
j'aimerais qu'on poursuivre un peu là-dessus, quelle est votre représentation,
quel est votre lien avec les membres que
vous représentez et un petit peu la voix, le portrait que vous avez. Parce que vous
amenez des propos très affirmés, qu'on
entend bien, et c'est très bien, c'est le but de l'exercice, mais je voulais un
peu savoir les consultations qui ont
eu lieu et qui ont permis, justement, pour vous, d'amener les propos que vous
amenez aujourd'hui.
M. Blain (Pierre) : Ces consultations... Je suis content que vous
posiez la question, effectivement. Nous avons un groupe d'environ 1 000 personnes qui sont membres chez nous
comme tel, qui ont manifesté leur intérêt. Et, à partir de ce moment-là,
nous faisons certains sondages avec eux.
La différence aussi, c'est tout ce que je reçois.
Je reçois, au minimum, entre trois et quatre appels ou courriels par semaine de personnes qui nous demandent
d'intervenir. Présentement, malheureusement, il y a aussi beaucoup de comités
des usagers et de comités de résidents qui sont insatisfaits de ce qui se passe
présentement dans le réseau et qui me demandent : Est-ce que vous devriez?
Présentement, je ne veux pas rentrer là-dedans, ce
n'est pas mon rôle. Mon rôle est de représenter les usagers en général, d'amener des pistes de solution,
principalement. Et c'est pour ça que, les membres de notre conseil
d'administration, c'est là-dessus
qu'on se fait... C'est pour ça qu'on se dit un mouvement citoyen, pour englober
le plus large possible les situations.
Mme Sauvé :
Merci de ces clarifications. Je vais céder... M. le Président. Merci.
Le Président (M.
Provençal)
: M. le député de Vimont, s'il
vous plaît. Il vous reste cinq minutes.
M.
Rousselle : Parfait. Merci. Bien, premièrement, merci d'être ici.
Vraiment important que vous soyez ici, parce
que, plus de gens qu'on entend, mieux que c'est. On peut se faire vraiment une
tête. Dû au fait que je ne viens pas de ce milieu-là, moi, ça m'intéresse et puis ça m'éduque automatiquement. Juste
vous rappeler que le projet de loi, ça ne vise pas juste les privés,
hein? Parce que vous avez dit que ça touchait... J'ai eu... En tout cas, j'ai
eu l'impression de comprendre que ça ne touchait que les privés. Ça comprend
vraiment le système au complet.
Donc, écoutez, moi, je vais en profiter, dû au
fait que vous êtes un représentant des usagers, donc, puis vous avez des téléphones, est-ce que... Puis là c'est sûr
qu'on parle d'indépendance des commissaires. Je pense qu'avec le projet
de loi on parle vraiment que ce soit
vraiment une indépendance totale, là. Peu importe, il faut vraiment que ce soit
ça pour que les gens aient confiance,
parce que, s'il n'y a pas une indépendance totale, bien, la confiance, elle ne sera
pas là, donc personne ne va parler.
Dites-moi donc, parce que vous parlez d'un comité
d'usagers dont vous faites partie, savez-vous... C'est parce que je pense que ce n'est pas dans tous les endroits
qui ont des comités d'usagers et... Est-ce
que ces comités d'usagers
là... pensez-vous qu'ils devraient avoir une formation? Parce que, c'est bien
beau, à un moment donné, tu vas embarquer, comme,
dans le comité parce que tu as un intérêt, soit tes parents sont là ou ton
enfant, mais peu importe, là, mais sans aucune expérience. Tu y vas, là, de bonne foi, dans le fond. Puis des
fois, même, il y a des endroits, j'ai su qu'il n'y en a pas parce
qu'il n'y a pas d'intérêt. Donc,
j'aimerais ça vous entendre là-dessus, voir si vous verriez une formation ou...
• (16 h 20) •
M. Blain (Pierre) : Vous avez tout à fait raison. Je pense
que pour être sur des comités des usagers, ça prend une formation. De
toute façon, je l'ai demandé pendant des années, que la formation soit
obligatoire. J'espère que ce sera entendu un
jour et que cette formation deviendra obligatoire. Et je suis très content,
d'ailleurs, qu'une des personnes qui avait
permis que des formations puissent être mises en place, c'est la ministre
Blais, dans le temps, quand elle était ministre aussi des Aînés. Donc, c'est elle qui avait mis en place des formations
qui avaient pu commencer, sauf qu'elles ne sont pas obligatoires, et il
faut qu'on les rende obligatoires, ces formations.
Je vais vous donner une intervention que nous
avons faite à notre comité. Je ne sais pas si vous vous souvenez. Je pense que c'est dans votre coin de Montréal,
où les deux personnes sont décédées chez elles, des personnes âgées, et qu'on
a trouvées trois semaines après, parce qu'elles étaient décédées. Immédiatement, ce
que nous avons fait, le comité des usagers, nous avons immédiatement
demandé l'aide du CIUSSS et, en même temps, nous avons procédé immédiatement à
un sondage de la satisfaction des usagers
dans ce territoire-là. Nous sommes contents, sauf qu'il y a eu des problématiques
qui sont sorties.
Mais moi, je veux vous dire une chose qui est
encore plus préoccupante. Quand on fait des sondages de satisfaction,
tout ça est anonyme. Nous avons trouvé trois cas, trois cas de personnes en
détresse, et que nous avons brisé la confidentialité
pour le dire au CIUSSS, qui est intervenu immédiatement. La réponse a été de
nous dire : Bien, on ne le savait pas. Bien, nous, on l'a su parce
qu'on était justement sur le terrain, parce qu'on a fait des représentations.
Donc, c'est là où le travail des comités des
usagers est extrêmement important. Il est dans le milieu, il est à même
de le faire. S'il vous plaît, donnez-leur
les moyens pour pouvoir le faire et pour qu'ils puissent le faire, et
amenez-les dans les insatisfactions.
M. Rousselle : Pensez-vous que les commissaires, justement, aux
plaintes... ou il n'y a pas assez de publicité, peut-être, que les gens, parce que les gens... On sait bien
que les gens, probablement, ils ont à s'occuper de leurs propres
maladies ou s'occuper de leurs parents.
Donc, la tête est ailleurs. Est-ce qu'il y aurait à faire, peut-être, une
publicité alentour ou le commissaire
devrait être plus sur le terrain aussi pour se faire connaître? Parce que,
comme vous dites, vous êtes sur un comité des usagers, vous avez même
dit : Je ne l'ai même pas rencontré, mon commissaire. Donc, je voudrais
vous entendre là-dessus.
M. Blain
(Pierre) : Je vais laisser M. Hould répondre.
M. Hould (Jacques) : Moi, j'ai fait partie des visites d'évaluation
dans les CHSLD, et, souvent, le comité aux plaintes n'était à peu près pas connu, même des comités d'usagers. Ils
connaissaient, à un moment donné, le nom. Une fois qu'on les travaille, là, ils connaissent le nom,
mais ils vont le voir une fois par année, quand ils ont... quand le commissaire
est capable de se dégager pour assister à leur assemblée publique annuelle.
Et, c'est certain, en multipliant le nombre de
centres de services que les commissaires aux plaintes vont avoir à... sous leur responsabilité... vont diminuer d'autant
plus leur capacité d'être présents. Et, dans ce sens-là, il faut absolument
qu'ils développent un partnership avec les
comités d'usagers, qui vont, à ce moment-là... eux autres sont les yeux, et qui
vont, à ce moment-là, l'informer des problèmes qu'il y a.
Et, dans certains problèmes, il y a des problèmes
qui sont, bon, d'alimentation, mais il y a d'autres problèmes plus importants aussi. Comme, moi, dans un cas, on a
été informés que le conducteur d'un minibus, il avait un problème avec
ses freins, puis son boss lui avait dit de continuer à véhiculer les gens puis,
s'il y avait un problème, de compresser pour diminuer
la vitesse, là. On a envoyé l'information immédiatement pour que ce soit
corrigé rapidement. Et, dans ce
sens-là, il y a des niveaux d'intervention. Dans ce cas-là, c'est
une question de sécurité. C'est pour ça qu'on parle de
décision, parfois.
Le commissaire, c'est un... L'insistance qu'il a
mise était l'équivalence d'une décision, même si ce n'était pas dans... Il faut que... quelque chose qui se passe là, qu'il y ait une enquête interne pour voir qu'est-ce qu'il en
est, puis, avant qu'on sache exactement qu'est-ce qu'il en est, qu'on
mette le minibus sur les rails.
Un autre élément...
Le Président (M. Provençal)
: Monsieur, je vais vous interrompre. Je vais être obligé de céder la
parole au député de Rimouski.
M. LeBel : Vous êtes obligé? C'est le fun, ça. Merci. Merci d'être là. Peut-être
deux informations. Un, moi, je pensais vraiment qu'après l'adoption de 115, de la loi n° 115... qu'on allait améliorer les choses beaucoup plus vite. J'ai...
Vraiment, j'entends des choses depuis le début, là, que l'accès, l'information n'est pas là, c'est encore difficile, avoir accès aux plaintes, que le continuum n'est pas clair,
là, où tu t'adresses. Vraiment, des fois, j'ai l'impression de jouer dans Le
jour de la marmotte, d'entendre les mêmes affaires qu'il y a
deux ans. Je suis un peu... Puis j'espère qu'on pourra profiter de ce
qu'on fait là pour peut-être améliorer certaines choses dans cette loi.
Vous comme d'autres, vous dites que le
commissaire-conseil, il a un rôle important, puis qu'on devrait l'intégrer dans le projet
de loi. Je pense qu'il y a
de l'ouverture. On va en discuter. Mais vous n'êtes pas le premier à nous le dire.
Je pense qu'il y a quelque chose à faire là.
Moi, ma question,
c'est... Vous avez un paragraphe qui dit : «Le projet de loi centralisera
donc un peu plus la gestion dans le réseau
sur un territoire donné.» J'aimerais ça que vous m'expliquiez ça. C'est quoi...
Qu'est-ce que vous voyez par ça, là,
cette centralisation? Qu'est-ce qui vient... C'est quoi, le danger que vous
voyez, quand vous parlez de ça? Vous êtes le premier à nous dire ça.
M. Blain (Pierre) : L'éloignement de l'usager, de celui ou celle
qui... pour qui il pourrait se tourner pour porter plainte.
Oui, normalement, il y a des comités des usagers
également dans ces établissements privés là. Il y en a partout. Du moment qu'il
y a un commissaire, qu'il y a
du financement le moindrement public, il y en a, sauf que... Je vais vous donner un exemple. Côte-Sud, ici, qui est un établissement privé qui reçoit des lits du
public aussi, la moitié des gens peuvent porter plainte directement, parce qu'il y a un commissaire aux plaintes,
puis l'autre ne peut pas. Ils peuvent, mais il faut qu'ils passent par l'autre entremise directement.
Bien, le commissaire aux plaintes, là, va recevoir les plaintes des usagers
qui relèvent du privé, les autres vont
passer par le commissaire aux plaintes local. Mais, présentement, c'est
plutôt... c'est l'éloignement de la prise de décision.
M. LeBel :
O.K. Quand vous parlez de centralisation, vous parlez d'une centralisation
régionale.
M. Blain
(Pierre) : Oui, c'est ça.
M. LeBel : O.K. O.K. Je comprends un peu plus. C'est là que le rôle du
commissaire-conseil pourrait faciliter les choses si on le précise dans
la loi.
M. Blain
(Pierre) : C'est ça.
M. LeBel : O.K. Maintenant, comment vous évaluez, vous... Parce qu'au début je
disais que les choses se sont améliorées.
Mais quelqu'un, là, qui est dans le réseau, qui veut porter plainte, est-ce
qu'on a amélioré les choses, depuis deux ans, ou c'est encore aussi compliqué? Parce
que vous êtes là depuis longtemps. Je vous connais, là. Bien, je vous ai
vu aller dans des forums depuis...
M. Blain
(Pierre) : Bien, je n'ose pas vous donner ma réponse, M. le député,
parce qu'on va dire que je suis négatif.
Présentement, au contraire, je pense qu'avec... Il y a eu une amélioration au
niveau des comités des usagers, sauf que,
présentement, je pense qu'il n'y a pas... le lien n'est pas assez important
avec tout ce qui se trouve dans le réseau de la santé.
Les commissaires aux
plaintes, justement, je vous le dis, sur notre territoire, on n'en a pas
beaucoup sur notre territoire. On a deux
CHSLD, on a deux CLSC, il y a un commissaire aux plaintes, on a des
commissaires adjoints. Les CHSLD ne
sont même pas du même commissaire adjoint aux plaintes. Il y a deux
commissaires adjoints différents pour le même... les deux CHSLD de notre
territoire.
Donc, j'aimerais être optimiste. Je suis certain
qu'on est capables d'améliorer, et il faut trouver les moyens pour le
faire, et l'information en est un, moyen pour le faire.
Le Président (M. Provençal)
: Merci beaucoup. Je m'excuse, le temps est écoulé pour votre groupe.
Alors, je vous remercie pour votre contribution aux travaux.
Je suspends les
travaux afin de permettre au prochain groupe de prendre place.
(Suspension de la séance à
16 h 30)
(Reprise à 16 h 33)
Le Président (M. Provençal)
: Nous reprenons nos travaux. Je souhaite la bienvenue aux représentants du Comité de lutte à la maltraitance de l'Association des
syndicalistes à la retraite de Laurentides-Lanaudière FTQ, après ça, Fédération
des syndicalistes à la retraite du Québec et un autre organisme. Alors, je vais
vous demander de procéder à... de vous présenter et de nous donner...
excusez-moi, de nous faire part de votre exposé.
Mais, à titre informatif, je me fais un devoir de
lire à peu près tous les mémoires puis de m'informer de tous les organismes qui viennent nous voir, et, dans votre
cas, vous êtes un comité, à ce que j'ai bien compris. Est-ce que c'est
un comité qui a un très fort membership?
Est-ce que... Vous semblez être plus du côté des gens retraités syndicalistes, etc.
C'est à titre informatif, parce qu'on aime bien connaître les gens qui se
présentent. On l'a fait tout à l'heure avec...
(Interruption)
Le Président (M.
Provençal)
: Bon, on va être obligés de
suspendre, monsieur.
Des voix :
...
Le Président (M. Provençal)
: Ça vous donne du temps pour penser à la réponse.
Des voix :
...
Le Président (M.
Provençal)
: Oui, c'est un vote.
(Suspension de la séance à
16 h 35)
(Reprise à 16 h 54)
Le Président (M. Provençal)
: Merci
beaucoup. Nous allons reprendre nos
travaux. Alors, deux choses. Premièrement, on est partis tellement rapidement que... J'avais besoin du consentement pour qu'on se lève, qu'on aille voter. Alors, je comprends qu'on
avait consentement.
Et là on consent tous à revenir à la table pour
notre échange, et je vais avoir besoin du consentement aussi pour
aller au-delà de l'heure qui avait été
prévue, compte tenu que nous avons dû aller faire un vote au salon
bleu puis par respect aussi pour les gens qui sont ici, pour qu'on puisse
leur donner le temps qu'ils ont pour la présentation.
Alors, je vous redonne la parole,
M. Rocheleau. Et je ne redirai pas tout le titre de votre comité, de votre
association. À vous la parole.
Comité de lutte à la
maltraitance de l'Association des syndicalistes à la retraite
de Laurentides-Lanaudière, Fédération des syndicalistes à la retraite
du Québec (FSRQ) et Regroupement des syndicalistes
à la retraite (RSR)
M. Rocheleau
(Jean-Claude) : Merci. Bonjour, tout le monde. Alors, je suis Jean-Claude
Rocheleau, président du Comité de lutte à la
maltraitance envers les aînés. Le comité a été mis sur pied par les deux
regroupements dont je
fais partie, soit l'association des syndicalistes à la retraite FTQ Laurentides-Lanaudière
et le Regroupement des syndicalistes
à la retraite du conseil régional du Montréal métro. Et on est chapeautés par
la Fédération des syndicalistes à la retraite,
qui siège aussi sur notre comité. J'ai avec moi Sylvie Turcot, qui est
membre du Comité de lutte à la maltraitance et responsable de la
formation.
Je vais vous parler aujourd'hui des résidences
privées et des systèmes... et du système de plainte.
Le mandat de
notre comité est de lutter contre la maltraitance envers les aînés en faisant
des représentations pour améliorer
les lois et les règlements nécessaires à leur protection. De plus, nous offrons
de la formation sur la lutte à la maltraitance. Le comité a été formé à la demande des membres
des associations, qui rapportaient plusieurs problématiques qu'ils vivaient
eux-mêmes et dont ils avaient connaissance.
Jusqu'à maintenant, nous avons rencontré, au printemps 2019, une
attachée politique de la ministre Blais, à qui nous avons déposé un volumineux dossier avec des
propositions d'actions visant à protéger nos aînés. Nous avons aussi rencontré
des attachés
politiques des députés de la CAQ à Montréal, dans les Laurentides et
Lanaudière. De plus, nous avons écrit aux députés responsables des
dossiers des aînés pour chacun des partis d'opposition.
Lors de nos
rencontres, nous avons utilisé, pour illustrer notre propos, le dossier de ma
mère, qui souffrait de la maladie d'Alzheimer depuis 10 ans et qui
a subi de la maltraitance dans une résidence privée.
En fait, la
maltraitance faite aux aînés, c'est un peu comme l'éléphant dans la pièce de
notre société. Tout le monde sait
qu'il y en a, mais on en parle peu. Ma mère a vécu plusieurs épisodes de
maltraitance, comme de la violence verbale de la part d'une préposée, de la contention chimique sans l'autorisation de
la famille. Elle a été laissée dans sa couche souillée durant toute la journée, et ce, à plusieurs
reprises. Elle a aussi été laissée assise dans son petit fauteuil plusieurs
nuits avec la télévision allumée à tue-tête. Je pourrais continuer
encore, mais nous allons nous limiter à ceci.
Ma mère a
subi tout ceci malgré le fait que nous sommes six enfants qui allions en
rotation la visiter. Imaginez les personnes
qui ne reçoivent peu ou pas de visite. Cette maltraitance a aussi été captée
par des caméras installées dans sa chambre, et ce... dont la résidence
était informée ainsi que les employés.
Je pense
que... Maintenant, jour après jour, on visionne de tels gestes répétitifs de maltraitance.
On doit parler de maltraitance institutionnalisée. Et, comme société,
nous devons intervenir avec force pour que cela cesse.
Je vais vous raconter le parcours du combattant
des plaintes que j'ai déposées pour, je l'espère, éclairer votre réflexion sur
le type de mécanisme à mettre en place.
J'ai porté
plainte à la résidence, qui a adressé le cas de la préposée fautive. J'ai aussi
déposé une plainte au CISSS ainsi
qu'au Protecteur du citoyen. J'étais suffisamment scandalisé pour entreprendre
ces lourdes démarches bureaucratiques. J'ai
un passé professionnel qui me prédispose à revendiquer, mais ce qu'il faut
comprendre, c'est que le traitement... les traitements que ma mère a subis ne sont pas isolés et que peu de gens
ont le temps, l'énergie et, je dirais, la résilience de s'attaquer à un
processus de plainte si peu accueillant.
• (17 heures) •
Suite aux
preuves déposées dans ma plainte au CISSS, il y a eu enquête. Un rapport
contenant des recommandations a été
produit. Malheureusement, le CISSS n'a aucun pouvoir pour imposer ses
recommandations. De plus, le CISSS a refusé de traiter certains éléments de maltraitance. La représentante du CISSS
m'a confirmé n'avoir aucun pouvoir, sauf celui de faire des recommandations qui pourront ou non être
suivies par la résidence privée. Pire, elle a indiqué que le CISSS ne peut pas
trop forcer la main à la résidence, de peur de la voir fermer ses portes et de
ne pas être en mesure de replacer les résidents. Je pense que nous
devons collectivement méditer sur ce raisonnement et se demander s'il est
acceptable.
Comme je n'ai
pas reçu les documents qu'on m'avait promis de la part du CISSS suite à ses recommandations,
je suis passé à l'étape suivante, soit celle
de déposer une plainte au Protecteur
du citoyen. Le protecteur a accepté
ma plainte et ouvert une enquête
après avoir étudié mes preuves papier et vidéo. Un rapport fut émis. La
représentante du Protecteur du citoyen m'a dit que c'était ma parole contre celle des
dirigeants de la résidence, et ce, malgré mes preuves papier et vidéo,
une réponse qui ne fait aucun sens.
Malgré les multiples infractions relevées par le
protecteur dans son rapport, il n'a formulé qu'une seule recommandation
volontaire : la formation des employés sur la maladie... les maladies
cognitives. La résidence s'était engagée,
lors de ma première plainte, à donner de la formation via la société
d'Alzheimer. Or, le protecteur n'a constaté aucune trace de cette formation après avoir passé en entrevue les
employés. Il a donc réitéré la recommandation. Comment peut-on penser que la résidence s'en acquittera,
alors qu'elle ne l'a pas fait la première fois? Qui fera le suivi? Le protecteur
est-il vraiment l'instance la mieux placée pour le faire?
Je crois que le système de plainte est défaillant,
car les organismes qui s'en occupent n'ont aucun pouvoir de coercition et que les recommandations sont
laissées à la bonne volonté des dirigeants des résidences privées. De plus, le
processus de plainte est trop lourd, trop
complexe. Il manque... Il y a un manque d'information sur la façon de déposer
une plainte et sur son processus.
Même si le projet de loi fait en sorte que les
plaintes des résidences privées pour aînés seront obligatoirement déclarées aux commissaires aux plaintes
indépendants des CISSS, le projet de loi n'est pas complet et manque de mordant,
selon nous. Il faut déterminer des moyens
coercitifs pour faire appliquer les recommandations ou rendre obligatoire la
mise en place des recommandations résultant d'une enquête, avoir un meilleur
encadrement pour mener les enquêtes et les rencontres avec les plaignants. Si
les enquêtes ne sont pas satisfaisantes, vers qui le plaignant peut-il se
retourner? Le Protecteur du citoyen? Il doit aussi y avoir une indépendance totale
pour le commissaire. Sinon, il peut être influencé par son
employeur.
Au-delà
des plaintes, la maltraitance devrait être adressée à la source, entre autres
en ayant plus de préposés, en leur donnant
une meilleure formation sur les maladies cognitives et en limitant leurs tâches
à celle de s'occuper des résidents. Ce n'est pas de la faute des
préposés, c'est le système qui doit changer.
Il manque aussi une façon
rapide d'intervenir lorsqu'il y a un signalement de maltraitance. À qui les
familles peuvent-elles faire appel
lorsqu'elles constatent... des gestes de maltraitance sont posés et que la
résidence ne tient pas compte de leurs demandes de correction?
Prenons
l'exemple des situations dangereuses en milieu de travail. Les travailleurs et
travailleuses peuvent exercer un droit de refus tant qu'il n'y a pas une
intervention de la CNESST pour assurer la sécurité. Pourquoi un système
comparable n'existerait pas pour la sécurité de nos aînés?
Ma mère est
décédée avant que la plainte n'ait terminé son cheminement. Je continue cette
bataille en sa mémoire. S'il est vrai
qu'il faut améliorer les systèmes... le système de plainte, il faut aussi mettre
en place des moyens pour prévenir la
maltraitance et offrir à nos aînés le confort et la quiétude auxquels ils ont
droit. Nous ne pouvons pas avoir, au Québec, deux systèmes de protection pour nos aînés, un pour ceux qui sont dans
le réseau public et un pour ceux qui sont dans le privé.
Merci beaucoup de nous avoir écoutés.
Le
Président (M. Provençal)
:
Merci pour votre exposé et votre témoignage. Mme la ministre, je vais vous céder
la parole.
Mme Blais
(Prévost) : Merci, M. le Président, Mme Turcot, M. Rocheleau.
M. Rocheleau, votre histoire vient vraiment me chercher. Je suis
bien triste que vous ayez vécu ça. C'est inacceptable. Tout le monde ici, autour de la table, considère que la maltraitance est une
chose inacceptable.
Je l'ai mentionné
à quelques reprises, mais, en 2009, quand j'ai eu la chance de
déposer un plan d'action pour combattre
la maltraitance envers les personnes aînées, et, je le
répète, on me disait : Ça n'existe pas, il y a de la maltraitance
envers les femmes et les enfants mais pas
envers les personnes aînées, on a mis des actions-phares, comme la ligne Aide
Abus Aînés, on a fait une première sensibilisation avec Yvon Deschamps, à l'époque, qui disait : Bien, moi, je ne savais
pas que la maltraitance existait, on a parti
une équipe, à la Commission des
droits de la personne et des droits de la jeunesse, une équipe
spécialisée en maltraitance, on a mis en place une chaire de la maltraitance
pour connaître l'ampleur de la maltraitance. On est allés plus loin quand on a compris qu'il y avait de la maltraitance organisationnelle, puis il y a eu la loi n° 115, et on en parlait.
J'ai
mentionné, pendant cette commission
parlementaire, que j'étais pour
ouvrir la loi n° 115 pour mettre en place des sanctions
pénales. Il faut qu'il y ait des sanctions pénales. Et, quand une résidence
fait en sorte qu'il y a de la maltraitance à répétition, il faut avoir le courage de
fermer les portes de la résidence. Je
comprends, là, qu'il manque de
places, là, mais la réponse n'est pas : Il manque de places. La réponse,
c'est : Cessons cette maltraitance.
Dans la loi n° 115, qui a été adoptée en 2018, chaque établissement et les
résidences privées doivent se doter d'une politique pour combattre la maltraitance envers les personnes aînées et les personnes vulnérables. Il n'y a personne ici qui va accepter qu'il y ait de
la maltraitance, et on va travailler dans le sens de ce que vous dites.
Vous dites
que le projet de loi ne va pas assez loin. Ce n'est pas un projet de loi qui
fait la... qui réforme l'entièreté du
régime des plaintes mais qui vise, finalement, à faire en sorte que les
commissaires aux plaintes relèvent du public plutôt qu'ils soient embauchés par le privé. Les
commissaires aux plaintes qui relèvent des CISSS et des CIUSSS ont l'obligation,
aussi, de prendre les plaintes dans les
résidences privées pour personnes aînées. Je l'ai mentionné tout à l'heure, là,
les P.D.G. des CISSS et des CIUSSS sont imputables.
Il ne faut
pas que des histoires comme votre histoire se répètent. On termine trois jours
de consultations avec une histoire
qui brise le coeur, une histoire crève-coeur. Vous savez, j'ai fait le tour,
comme ça, pour venir prendre ma place. Moi,
j'ai perdu mon mari, ça va faire cinq ans au mois de mars, et j'ai vu votre
signet, j'ai vu votre maman. J'ai vu que votre maman vous accompagnait, et ça m'a fait quelque chose. Et je ne
savais pas que vous étiez pour me raconter cette histoire-là. Mais c'est pour ça qu'on fait des projets de loi, c'est
pour ça qu'on vient en politique, c'est pour changer les choses.
Alors, qu'est-ce que vous aimeriez qu'on change
dans le projet de loi? Parce que vous n'en avez pas parlé beaucoup. On veut
mettre en place un commissaire-conseil pour qu'il soit en mesure de faire plus
de formation, d'information, pour harmoniser
les pratiques. On veut rendre davantage le commissaire aux plaintes
indépendant. On ne veut plus que les commissaires aux plaintes relèvent
des établissements privés, il y en a 91. On veut que le dossier informatique soit obligatoire pour toutes les
plaintes. Dites-moi qu'est-ce que vous voulez en plus. Qu'est-ce que je pourrais
faire pour améliorer les conditions de vie
des personnes en situation de vulnérabilité qui sont maltraitées? Dites-moi pas,
là, qu'il y en a autant comme ça à tous les jours. C'est inacceptable.
• (17 h 10) •
M.
Rocheleau (Jean-Claude) : Je vous remercie pour votre compassion, c'est fort apprécié. Ma mère a dû subir
ça, et je peux vous dire que ça a été
difficile pour la famille, difficile pour moi aussi, parce que
c'est moi qui s'en occupais et visionnais
les vidéos. On avait mis des caméras pour d'autres choses que la raison pour
laquelle ça a finalement servi. Mais ça a été très difficile à
visionner et de voir ma mère subir cette maltraitance-là.
Mais moi, je
pense que, dans les moyens... Pour mon expérience que j'ai vécue, pour avoir...
m'être adressé au CISSS et de me
faire dire ce que je me suis fait dire... Je trouvais ça complètement
inacceptable, parce que ma seule réponse que j'ai eue pour le CISSS, ça a été de dire : C'est ça, vous me
dites que je ne peux pas... on ne fera rien, puis on ne dira plus rien parce
qu'on ne sait pas où les placer, puis on va les laisser se faire maltraiter. Ça
ne fait aucun sens.
Il faut
ravoir, à quelque part, les moyens de protéger ces gens-là, et, dans le système
actuel, ce qu'on dit, c'est que ça
prend des moyens coercitifs. Ce n'est pas vrai que les résidences vont faire ça
par eux autres mêmes. J'en ai la preuve, parce que, quand j'ai déclaré
la première plainte à la résidence et que j'ai demandé de donner de la formation
avec la société d'Alzheimer, c'est parce que
la résidence, qui était spécialisée en maladie d'Alzheimer, n'avait donné
aucune formation, aucune formation
à ses employés sur la maladie d'Alzheimer. Et ils ne l'ont pas fait, malgré ce
qu'ils m'avaient dit qu'ils feraient. Et c'est le commissaire qui s'est rendu compte... aux plaintes qui s'est rendu compte que... Finalement,
il n'a pas trouvé de trace, de résultat de cette formation-là. Et c'est souvent
ça qui arrive.
Dans le cas de maltraitance, on voit... moi, en tout cas, de ce que j'ai vu dans les 10 ans où j'ai suivi ma mère dans
différentes résidences, il y a une méconnaissance des maladies cognitives qui
fait que les gens ne savent même pas qu'ils font de la maltraitance. Nous, on
donne de la formation sur la maltraitance avec La Société
d'Alzheimer des Laurentides, et on travaille en collaboration avec les
coordonnatrices en maltraitance, et ce qu'on voit dans les vidéos, bien, c'est exactement
ça, ce qui... Dans les vidéos, ça démontre que les gens, ils ne savent même pas
que c'est ça, de la maltraitance.
Mme Blais (Prévost) : Je veux vous encourager. On est en train de
rédiger la première politique d'hébergement et de soins de longue durée. Pourquoi? Justement
pour accompagner le personnel soignant, parce que, dans nos établissements, 80 % des personnes ont des troubles neurocognitifs sévères. Il faut
les accompagner, parce que parfois les gens ne savent pas qu'ils font de
la maltraitance.
M. Rocheleau
(Jean-Claude) : Exact.
Mme Blais (Prévost) : Ce sont des maladies complexes. La maladie
d'Alzheimer et les maladies apparentées, c'est complexe, puis il faut
les accompagner.
Le Président
(M. Provençal)
: M. le député de
Vachon, je pense que vous aviez demandé la parole.
M. Lafrenière : Oui, absolument. Merci, M. le Président. Merci à
vous. Merci de votre témoignage, qui est... Moi aussi, je vais dire comme la ministre, ça vient nous chercher. Puis, je
pense, c'est pour ça qu'on est assis ici aujourd'hui, parce que,
justement, on ne peut pas réparer le passé, mais on travaille pour le futur.
Puis moi, j'ai une question peut-être toute
simple, mais j'aimerais vous entendre là-dessus. Selon vous, qui pourrait
porter plainte ou qui devrait porter
plainte? Qui aurait le pouvoir de porter cette plainte-là? Parce que, dans
certains cas, il semble que ça ne peut pas être l'usager. Alors, qui
pourrait porter plainte ou qui devrait porter plainte?
M. Rocheleau (Jean-Claude) : Bien, en principe, les gens qui souffrent de la
maladie d'Alzheimer ne peuvent pas porter plainte, hein, parce que... Ça
leur prend quelqu'un. Moi, je l'ai fait pour ma mère, parce que j'étais un des mandataires, et, avec mes frères, on a déposé la
plainte, et j'ai fait tout le suivi. Mais ma question puis ma réflexion, elle
est là. J'ai vu d'autres résidents atteints
de la maladie d'Alzheimer, puis qui étaient seuls, qui n'avaient jamais de visite,
puis que, quant à moi, ils auraient dû en
avoir, parce que j'ai vu des choses que je n'ai pas aimé voir, mais personne ne
pouvait dénoncer les situations.
Puis ce qui est plus dangereux là-dedans, c'est la
peur de représailles. Et ça, elle est bel et bien... La preuve, c'est que, quand j'ai déposé la première plainte à ma
mère, après ça, là, ça a déboulé. Il y a eu des représailles sur ma mère.
On lui a donné de la médication. Le soir, on
la laissait dormir dans sa chaise, puis, le matin... qui faisait en sorte qu'elle
était tellement fatiguée et tellement
difficile à se lever, après ça, on venait me dire... la résidence venait me
dire : Vous savez, votre mère,
là, je pense qu'il va falloir la relocaliser parce qu'elle a de la difficulté à
se déplacer. Tu dormiras toute la nuit dans
une chaise, recroquevillé, avec une télé ouverte, à 80 quelques années, puis tu
me diras, voir, le lendemain matin, si
tu es «up and running». Ça ne marche pas. Le système, il est
problématique. Moi, j'étais vraiment découragé. Puis c'est pour ça que j'ai accepté de faire cette
lutte-là. J'ai accepté de former le comité puis de défendre des... Puis je n'arrêterai
pas tant qu'on n'a pas réussi à protéger nos
aînés puis à faire de quoi pour eux, parce que c'est important de les protéger.
Et, comme je le disais tantôt, il ne faut pas
avoir deux systèmes de protection, pas... pour ceux qui sont dans le
privé puis dans... ceux qui sont dans le public. Ça prend un système qui
protège tous nos aînés.
Et, je disais, quand il y a des cas de maltraitance,
bien, quant à moi, il devrait y avoir une ligne d'urgence pour la
maltraitance, pour dire : Il faut...
M.
Lafrenière : Il y en a une.
M. Rocheleau (Jean-Claude) : Oui, il y en a une, mais ça prend quelqu'un qui
vient intervenir. Il ne faut pas déposer
une plainte puis de dire : On va attendre que la plainte procède pour
traiter la maltraitance qui se déroule dans la résidence. Il faut qu'on dépose... il y ait une place où on peut
dire : Il y a de la maltraitance, puis que quelqu'un aille voir, arrête ça, puis là, après ça, on peut faire
l'enquête pour dénoncer toutes les autres situations puis les autres affaires
qu'on a vues. Mais ça prend quelque chose comme, je l'ai dit, avec la CNESST, ça prend quelque chose, d'intervenir maintenant, et après on fait l'enquête.
M.
Lafrenière : Si je comprends bien, pour vous, pour la dénonciation, ça
devrait être élargi.
Mme Turcot (Sylvie) : Tout témoin de maltraitance devrait être capable
d'appeler et dire : Je suis témoin de la maltraitance envers cette personne, et qu'il puisse signaler, qu'il soit mandataire
ou pas. Si tu es témoin, tu dois pouvoir le signaler.
Le Président (M.
Provençal)
: Mme la
ministre.
Mme Blais (Prévost) : Alors, vraiment, là, votre témoignage vient solidifier mon idée
qu'il va falloir l'ouvrir, cette loi-là.
Pourquoi? Elle est bonne, mais, dans la vie, une loi,
c'est fait pour évoluer quand on se rend compte qu'il y a encore des situations
qui perdurent.
Le signalement est obligatoire dans les CHSLD. Je pense que le signalement devrait être
obligatoire partout où il y a des aînés, puis maintenant on est rendus
dans les résidences avec des aînés vulnérables comme votre mère.
Deuxièmement, quand il y a des sanctions pénales,
je pense qu'à un moment donné il y a comme des holà, hein? Parce que, quand il n'y a jamais de sanction, tu
dis : Je congédie quelqu'un, puis que la personne s'en va chez elle, puis
qu'il n'y a pas de sanction, bien, elle peut
très bien se trouver un travail ailleurs puis recommencer, puis on ne veut
pas ça.
Mais, en même temps, il faut dire que... Je vais
parler des CHSLD. J'en ai visité 100 puis je vais en visiter d'autres la semaine prochaine. La majorité du temps, moi,
je rencontre, là, des missionnaires, tu sais, des gens qui travaillent,
là, des préposés, là, ils ont le coeur comme
ça, là, qui travaillent très, très, très fort. Puis c'est vrai qu'il manque de personnel.
Il manque de personnel partout. On veut les
embaucher. On en embauche. Ce n'est pas un travail facile. C'est un travail
difficile.
Alors, ça va nous
prendre, ensemble, en tant que société, beaucoup de courage pour changer de
culture, et ça n'appartient pas à un parti
politique. Puis, les membres de l'Assemblée nationale qui sont élus, je pense
qu'il faut travailler ensemble pour
changer ces cultures-là puis pour faire en sorte d'améliorer toutes les lois
qui touchent aux personnes les plus vulnérables de notre société. Ce
n'est pas politique, ça devient plus haut que ça. Ça devient... On est élus. On
est 125. Travaillons ensemble pour que notre
société soit meilleure et pour qu'on respecte nos aînés, nos personnes vulnérables,
que ce soient des enfants, que ce soient des
adultes. Tu sais, quand on entend parler de la... des enfants qui ont des
difficultés, qui sont maltraités, puis des
aînés, dans un Québec comme notre... dans un Québec comme le nôtre, ce n'est
pas vrai, ce n'est pas possible, ça. Je suis en train de faire un
plaidoyer, mais, je tiens à vous le dire, là, ça me pousse encore plus.
M. Rocheleau (Jean-Claude) : Oui, je suis tout à fait d'accord avec vous, ça
doit s'adresser... Il faut faire... Tout le monde ensemble, il faut faire de quoi pour protéger les aînés
maintenant, parce qu'aussi, dans le futur, c'est nous qui allons être là. Donc... Et je peux vous dire que moi,
j'en rêve encore, des fois, le soir, de ce que j'ai vu, et c'est encore difficile,
là, de... Tout ce film-là est encore dans ma tête, et c'est ça qui est mon motif,
là, de continuer dans cette direction-là.
Le Président (M.
Provençal)
: M. le député de Vachon.
M.
Lafrenière : Combien de temps, M. le Président?
Le Président (M.
Provençal)
: Il vous reste trois minutes.
M. Lafrenière : Trois minutes. Excusez. Je reçois ce que vous
nous dites. Puis, en passant, je vois que tous les collègues, on a la même réaction. Puis je pense
que ça nous rappelle l'importance de travailler là-dedans, de travailler avec
vous.
Processus de dépôt de plainte, tantôt, on en a
parlé un petit peu ensemble. Je reviens beaucoup là-dessus, parce que, moi, c'est l'importance de... que ça ne tombe pas
entre deux craques. Vous l'avez dit beaucoup tout à l'heure, vous avez
dit : Il y a des gens qui ne sont pas en position, des gens qui sont
vulnérables.
Vous êtes la première personne, je crois, qui nous
a parlé de représailles, qui était capable de nous expliquer un petit peu ce que ça voulait dire, des représailles, de
façon très concrète. Ça, ça a été vécu par votre mère dans un établissement.
C'est comme ça que vous l'avez vu de votre côté.
• (17 h 20) •
M. Rocheleau (Jean-Claude) : Oui, oui. C'est comme ça que... Puis c'est une
réalité, elle est là, hein? Puis moi, j'ai
parlé avec des personnes dans les différentes résidences où ma mère est allée,
où on a vu des... certaines affaires, puis je parlais avec d'autres personnes qui étaient là pour leurs parents, puis
que je leur disais : Bien, écoutez, portez plainte, tu sais, faites-le. Ah non! Je ne veux pas que... Tu sais,
je n'ai pas d'autre place où la mettre puis je ne veux pas qu'elle ne soit
pas bien traitée, j'aime autant ne pas rien
dire puis je vais surveiller un peu plus. C'est ça, la réalité. Les gens ont
cette peur-là, puis je peux vous dire que ce n'est pas le fun.
Moi, je l'ai fait parce que, dans ma vie... J'ai
été syndicaliste toute ma vie et j'ai défendu des gens toute ma vie. Je sais comment ça marche, je sais comment faire, je
suis capable de me tenir debout puis je suis capable de déposer des plaintes puis faire tous les recours qu'il faut.
Mais je dois dire que, moi-même, qui
est habitué, le système est complexe, il y a des bouts, je ne comprenais
plus. Je ne comprenais plus rien de ce qui se passait tellement que le
processus était compliqué avec le CISSS et
avec... Je ne comprenais pas leur processus d'enquête puis la façon, pourquoi
on n'adressait pas certaines parties
de la maltraitance puis on adressait d'autres parties. Tu sais, on a fait ça
très général puis on a dit : On va donner des règles puis on va, tu
sais...
Puis c'est dans le rapport du CISSS, là, qui dit
qu'il n'y a pas eu assez de communication avec le CLSC. Il n'y a pas eu
une déclaration qui a été faite au CLSC pour dire que ma mère s'en allait à
l'hôpital, alors qu'ils sont obligés de le faire.
Il y a plein de manquements de même, comme ça, qui sont notés dans le rapport,
mais, crime, j'ai l'impression qu'on a juste
dit : Bien, on va signer des documents d'entente, puis ça devrait régler
la patente. Ce n'est pas vrai. Ça prend des gens qui vont suivre ça, ça prend des inspecteurs, ça prend des gens qui
vont faire en sorte que les choses vont changer. On ne peut plus se permettre d'attendre que ça bouge
parce que... Le malheur avec le système de maltraitance, c'est qu'il arrive
un cas, ça sort dans le journal, on en parle
pendant deux semaines, pouf! après ça, ça tombe puis ça meurt. Nous, on est
là pour les garder, les dossiers, en vie.
M. Lafrenière : Je n'ai plus de temps, j'ai même dépassé mon
temps, mais vous avez dit tantôt que... Vous avez dit que, la ligne de
signalement, vous n'êtes pas contre ça, mais vous voulez qu'il y ait une action
qui soit prise.
M. Rocheleau
(Jean-Claude) : Oui, immédiate, avant l'enquête.
Le Président
(M. Provençal)
: Merci. Alors, je
vais céder maintenant la parole à la députée de Fabre.
Mme Sauvé : Merci, M. le Président. M. Rocheleau,
Mme Turcot, écoutez, votre témoignage nous touche tous vraiment
beaucoup. Merci d'avoir le courage de partager ce témoignage avec nous.
Je vous dirais que, depuis trois jours,
évidemment, on a ce projet de loi n° 52 sur la table et,
dans un souhait de vouloir réviser de
la meilleure façon, tous ensemble autour de la commission, le processus de
plainte, on a parlé de rôle, de gouvernance,
de structure, même dans les meilleures intentions. Et, à la fin de ces trois
jours, vous nous ramenez l'essentiel, l'aîné et sa famille, et je veux
vous remercier pour ça.
Vous savez, vous avez clairement... Puis je veux
souligner et saluer l'invitation à la collaboration à la ministre. Je veux lui dire que nous sommes là aussi. Et je veux
lui dire aussi que j'ai apprécié quand elle s'est adressée à vous pour
dire qu'il faut non seulement dire que c'est
inacceptable, mais il faut voir tout ce qui peut être fait ensemble et élargir
le plus possible pour faire en sorte que tous les aînés ne vivent pas ce
que votre maman a vécu.
Et j'ai entendu quelques pistes de solution, mais,
en même temps, quand on parle de maltraitance, c'est très clair qu'il y a la notion du délai au-delà de... Alors,
quand on parle du délai de 45 jours, on s'entend que, dans une
situation d'urgence telle que celle qu'a
vécue à répétition votre mère, ça aussi, c'est un enjeu. Vous l'avez peu nommé,
mais je suis certaine que ça fait partie de tout cela.
Vous avez écrit, dans votre texte et votre
témoignage, et je veux revenir là-dessus parce qu'il faut absolument
qu'on l'aborde en cette fin de consultation,
vous avez écrit ceci en parlant de votre mère : «Elle a subi tout cela
malgré le fait que nous sommes six
enfants qui allions, en rotation, la visiter. Imaginez les personnes qui ne
reçoivent que peu ou pas de visiteurs.»
Moi, je vais vous raconter, si vous me permettez, M. le Président, une petite
anecdote. Une des plus grandes tristesses
que j'ai vécues au début de mon rôle de députée sur le terrain, c'est lorsque
j'ai fait le constat, à visiter les aînés dans les CHSLD et les résidences de mon comté... la solitude de nos
aînés. Et je me suis assise avec un monsieur qui avait un parcours de vie extraordinaire, et il était
dans sa chaise roulante, et je me suis mise à lui parler. Et, à un moment donné,
il s'est arrêté de parler, les larmes ont
coulé sur ses joues, et je lui ai demandé qu'est-ce qui se passait et s'il y
avait quelque chose que je pouvais
faire. Et il m'a répondu ceci, et je le dis avec beaucoup d'émotion :
Madame, vous êtes ma seule visite.
Alors, je veux vous demander, à vous qui avez vécu
tout ce parcours avec votre famille : Qu'est-ce qu'on peut faire
aussi... qu'est-ce qu'on peut faire pour tous ces aînés qui sont seuls?
M. Rocheleau (Jean-Claude) : C'est la question que je me suis posée aussi,
parce que je regardais ces gens-là dans les résidences, les différentes résidences où je suis passé, puis je
regardais ces personnes-là qui étaient toutes seules, puis personne pour
poser des questions, à savoir qu'est-ce qui est arrivé.
À un moment donné, on est arrivés dans la résidence, puis il y a une madame qu'on
connaissait, qu'on voyait depuis longtemps,
et que, finalement, elle est arrivée puis elle a le visage tout
bleu. Puis là on a dit... Tu sais, c'est difficile. On nous dit, bon : Elle est tombée. Mais, tu sais, il
n'y avait pas de famille pour poser des questions, il n'y avait pas de famille
pour dire : C'est-tu vraiment ça qui est arrivé? C'est-tu la bonne
affaire? Il y avait-tu de quoi à faire?
Tu sais, moi, ma mère, ils me disaient que, ma
mère, ils la retrouvaient à terre toutes les nuits puis ils la retrouvaient
par terre le matin, parce qu'ils faisaient
des rondes... remarquez qu'ils ne respectaient pas les délais, mais ça, c'est autre
chose, mais ils la retrouvaient par terre.
Et c'est pour ça qu'on a installé les caméras, c'est pour être capables de voir
pourquoi elle tombait par terre. Finalement,
on s'est aperçus que, la nuit, elle s'assoyait dans son lit puis elle
s'endormait. Puis elle dormait du
côté du pied du lit, ce qui fait qu'elle glissait en bas, puis là elle tombait
à terre, pas fortement, parce qu'elle ne se blessait jamais, mais elle
était là, tu sais?
Donc, moi, je pense que ça prend des caméras pour
protéger les personnes qui ne peuvent pas dire les choses. Tu sais, les aînés qui sont dans les résidences, ils
ne peuvent pas parler, ils ne peuvent pas dire... Même ma mère ne pouvait
pas exprimer... Puis je sentais la colère de
ma mère quand j'y allais, parce qu'elle se fâchait à rien, alors que ce n'était
pas ça, ma mère, puis tout ça, avant
qu'on s'aperçoive que c'était une préposée qui faisait de la violence verbale
puis qu'elle avait un inconfort à toutes les fois qu'elle était en
présence de cette personne-là.
Bien, je pense qu'on devrait quand même
être capables de surveiller les gens qui sont vulnérables, et qui ne peuvent
pas se défendre, puis qui ne peuvent pas
rien faire tout seuls. Il faut trouver une façon de pouvoir s'assurer que les choses...
Puis ce n'est sûrement pas un employé, parce
que je peux vous dire que, pour avoir vu des employés qui m'ont dit :
Ah non! nous, on ne peut pas parce que, tu
sais, on a notre travail puis, tu sais... Ça fait que ça ne peut pas
être les personnes qui travaillent
dans la résidence qui vont vouloir le faire parce que... de peur aux
conséquences aussi. Puis je comprends ça aussi. J'ai été représentant de travailleurs, là, puis je sais c'est quoi, là,
tu sais, toute cette histoire-là, mais c'est la réalité, là, tu sais?
Mais il faut trouver une façon puis il faut y réfléchir pour protéger ces
personnes-là.
Mme Sauvé :
Merci beaucoup.
Le Président (M.
Provençal)
: M. le
député de Vimont.
M. Rousselle : Merci,
premièrement. Merci beaucoup. Vous en parlez puis vous me faites réfléchir,
parce qu'actuellement je
m'occupe de mes parents. Donc, c'est... On est dedans, là.
Je pensais tout haut. Puis on parlait de
changements. Je pense qu'il faudrait même essayer de faire, je ne sais pas,
plus que de la sensibilisation. Il faudrait faire, au grand public, vraiment
une prise de conscience, pas juste pour les personnes âgées mais toutes les
personnes vulnérables.
Vous savez, j'arrive de Singapour. Quand tu
rentres dans le métro... La première chose, quand je rentrais... c'est
sûr que j'ai des cheveux blancs, mais, la
première chose, quand je rentrais, on me laissait la place. Essayez ça dans le
métro de Montréal, vous, là, là. C'est impossible. Comprenez-vous?
Donc, je donne cet exemple-là, mais j'y vais vraiment large. Il va falloir vraiment partir ça à partir de l'école, mais il va falloir
faire quelque chose. Ça n'a pas d'allure. Comprenez-vous?
Quand vous parlez des caméras, vous, est-ce que
vous en mettriez un petit peu plus? Comme vous parlez des gens qui sont comme vraiment avec des problèmes
cognitifs, qui ne peuvent pas s'exprimer ou qui n'ont pas de famille, vous...
Parce que, là, la loi, actuellement, c'est la famille qui le demande puis... En tout cas, il y a des règles
à suivre, là. Est-ce que vous, vous
l'étaleriez un petit peu plus large pour ces gens-là, justement,
qui ne peuvent pas parler? Parce qu'encore une fois il y a des gens qui ont des problèmes cognitifs, mais il y a des
gens aussi qui peuvent avoir des problèmes de langue aussi. Ils peuvent
avoir... En tout cas, il y a toutes sortes de problèmes. Vous, est-ce que vous
iriez jusque-là?
• (17 h 30) •
M. Rocheleau (Jean-Claude) : Oui, parce qu'il y a des gens qui ont des...
Nous, en travaillant avec la société d'Alzheimer
puis en donnant des cours... Tu sais, il y a des gens qui sont atteints de
maladies cognitives, qui perdent l'usage de la parole. Ils ne parlent plus, hein, ils ne sont plus capables de
s'exprimer. Mais, oui, je pense qu'on devrait... Moi, j'en ai eu, des caméras, pendant plusieurs années dans la
chambre de bain. En fait, on en a toujours eu, là, des caméras, puis les
employés le savaient. On avisé tout le
monde. Tout le monde savait qu'elles étaient là puis qu'ils travaillaient avec cette
affaire-là, ce qui n'a pas empêché tout ce qui s'est passé.
Donc, ce n'est pas un absolu, mais moi, je pense
que, dans l'encadrement qu'on doit donner pour les personnes vulnérables, il faut de l'inspection, il faut des
gens, il faut plus de mesures pour aller voir ce qui se passe dans la résidence.
Ils appliquent-tu les règles? Est-ce que
c'est... puis parler à ces familles-là qui ont des gens là, voir comment est-ce
qu'eux autres, ils vivent ce qui se passe là-dedans. Il faut trouver des
façons si ce n'est pas des caméras, mais il faut être plus présents puis avoir de quoi pour vraiment aller
voir pour protéger ces gens-là. Ils ne sont pas capables de le faire par
eux autres mêmes puis ils ne seront jamais
capables de le dire non plus. Donc, il faut trouver une façon. Moi, je pense que
c'est soit par des visites d'inspection ou
soit en mettant des caméras. Mais, déjà, les caméras, ça refroidit certaines
ardeurs, là, de vouloir faire quelque chose, là. C'est déjà un plus, quant à
moi.
Puis je n'étais pas
gêné d'installer, même si j'ai défendu des travailleurs toute ma vie. J'ai
parlé avec tous les employés qu'on
installait les caméras, puis que les caméras étaient là pour rester, puis que
c'était pour la protection de ma mère.
Le Président (M.
Provençal)
: Deux minutes.
M.
Rousselle : Écoutez, vous parlez de formation. Tantôt, j'étais comme
étonné qu'il n'y ait pas de... cette formation-là
à l'intérieur, justement, des résidences, au niveau de la formation des
employés, là, maladies cognitives. Je sais que, dans... En tout cas, au Service de police de Laval, on avait cette
formation-là. Là, je me dis, dans un milieu où, encore une fois, il y en a encore plus, de gens qui
peuvent avoir des problèmes cognitifs, c'était comme : Voyons, «my God»,
ils n'ont pas eu de formation! Ça m'a... En
tout cas, je ne connais pas le milieu, mais j'ai trouvé ça, comme, étonnant
d'entendre ça.
Dites-moi donc aussi, il y a-tu un genre de loi de
l'omerta aussi qui se fait? Parce que c'est sûr que les gens ont peur des représailles, j'ai compris ça puis je peux
comprendre, mais est-ce que vous avez, vous, selon votre expérience à vous...
Est-ce qu'il y a un petit peu... Est-ce qu'il peut y avoir un petit peu de loi
de l'omerta à l'intérieur des résidences?
M. Rocheleau (Jean-Claude) : Bien, c'est sûr qu'il y en a. Comme je vous
dis, il y a les employés qui ont peur pour leur travail, un. Il y a
des résidents ou des parents de résidents qui ont peur que la résidence mette
leurs parents dehors, hein, s'ils
portent plainte ou s'ils brassent trop. Puis, comme j'ai dit tantôt,
moi, je n'ai pas eu peur de brasser les choses puis de faire arriver des choses, et on en a subi le
prix, assez que ma mère est sortie... on a été obligés de sortir ma mère en
toute vitesse de là. Et quelqu'un
qui souffre de la maladie d'Alzheimer, là... Ma mère a perdu 60 livres
parce qu'on l'a déplacée de place, et ça a été le début de sa fin avec
cette affaire-là. Donc...
Et, la formation, je peux vous dire, moi, j'ai été le premier
étonné. Puis, comme j'étais avec la société Alzheimer, c'est moi qui disais aux employés comment faire des approches. Tu sais,
il y en a une, préposée, qui était une assistante, qui est allée voir ma
mère puis lui a dit : Est-ce que vous avez eu le vaccin, l'année passée,
pour la grippe? Là, j'ai dit : Parlez-vous
vraiment à ma mère, là, parce que... J'ai dit : Elle souffre d'alzheimer.
On est dans une résidence spécialisée pour la maladie d'Alzheimer.
Et, même si c'est une
résidence spécialisée pour la maladie d'Alzheimer, il n'y avait aucune
obligation de formation, hein, pour les
maladies cognitives. Puis je l'ai demandé, puis c'est finalement le Protecteur
du citoyen qui a répété la demande,
dans sa recommandation, en disant : Vous devez former vos gens sur les
maladies cognitives parce que... Écoute,
j'étais obligé de quasiment tout leur dire quoi faire puis comment faire des
approches avec le monde. Parce que tu ne
peux pas dire à quelqu'un : Venez-vous-en, Mme Rocheleau, on s'en va
faire... prendre votre bain, hein? Tu sais, tu ne peux pas arriver puis lui donner l'option :
Voulez-vous aller prendre votre bain, oui ou non? Tu ne peux pas faire ça. Il
faut que tu lui dises, directive, puis elle
va suivre. Mais ça, c'est des approches que tu apprends quand on t'enseigne les
maladies cognitives, les conséquences puis les façons de faire.
Donc, il faut donner cette formation-là, elle est primordiale. On ne
peut pas ne pas se permettre de donner cette formation-là. Puis il va y en avoir de plus en plus, de cas de maladies
cognitives au Québec, donc c'est drôlement plus important de faire
connaître comment on peut agir et comment on peut aider ces personnes-là.
Le
Président (M. Provençal)
: Ce message-là est
sûrement bien reçu par les membres de la commission. Le temps étant
écoulé pour... je vais céder la parole au député de Rimouski.
M. LeBel : Merci, M. le Président.
Bonjour. Je suis content de vous voir là.
M. Rocheleau (Jean-Claude) : Merci.
M.
LeBel : Des fois, on est
frustrés ici, on ne réussit pas à apporter la parole des gens. On s'est parlé
il y a une semaine à peu près, et
vous êtes là aujourd'hui pour parler à tout le monde, et ça me réconcilie, des
fois, avec le travail qu'on a à faire.
Là,
j'imagine, là, je vois, il me semble que ça me saute dans la face, tout ce
qu'on a à faire, comme élus, ici, par rapport
au vieillissement de la population puis les enjeux qui vont arriver plus tard.
Moi, dans le Bas-Saint-Laurent, il y a une
personne sur quatre qui a 65 ans et plus. Au Québec, ça va arriver dans
une dizaine d'années, ça. Mais, moi, on le vit, là, puis c'est sûr que ce que vous avez dit par
rapport aux représailles, de dire... de peur de voir la résidence fermer ses portes
puis ne pas être en mesure de replacer les
résidents, là, vous m'allumez quelque chose, là. C'est certain que, chez nous,
j'ai cette pression-là et je vais vérifier
ça davantage. Puis je comprends que ça a une pression sur le système puis une
pression aussi sur les familles qui placent
leurs... qui ne portent pas plainte parce qu'ils disent : Je n'ai pas
d'autre place. Et ça, j'ai l'impression
que ça va se rempirer, ça ne s'améliorera pas, là, si on ne fait pas quelque
chose d'une façon assez urgente.
Je n'ai pas
beaucoup de temps, je vous le dis. Vous avez comme trois propositions. À mon
avis, si on a quand même intégré le
commissaire-conseil au projet de loi, il y a des choses qu'on pourrait... ce
qu'il propose qu'on pourrait rentrer,
tu sais, rendre obligatoire la mise en place des recommandations résultant
d'une enquête, des choses qu'on pourrait faire. Je pense qu'on pourrait travailler...
Un meilleur encadrement pour mener les enquêtes et les rencontres avec les plaignants, je pense, c'est faisable, travailler
ça dans la loi, vers qui le plaignant peut se retourner s'il y a...
Ça, je pense qu'on est capables de faire un bout avec vos recommandations,
puis merci de les amener.
Où est-ce que
c'est plus difficile, c'est les moyens coercitifs, là. Je ne sais pas trop
comment qu'on pourrait intégrer ça, mais, pour vous, c'est important.
J'aimerais ça vous entendre parler. Qu'est-ce que ça pourrait être, des moyens
coercitifs?
M.
Rocheleau (Jean-Claude) :
Bien, coercitif, ce n'est pas nécessairement de pénaliser la résidence ou quelque chose
comme ça, c'est... Si tu forces les recommandations puis tu dis : Regarde, c'est ça,
on a fait une enquête, on a des recommandations, puis vous devez les mettre en place, ça, c'est
un moyen coercitif. Puis, je veux dire, ça n'empêche pas la résidence de fonctionner, ça va
juste la forcer à mieux s'encadrer, puis à avoir des règles plus claires, puis
à protéger les gens un peu plus, si on force la mise en place des recommandations,
ce qui n'est pas le cas aujourd'hui.
M.
LeBel : Mais, pour ça, il
faut que les commissaires aux plaintes aient des équipes pour faire ça. Il faut
qu'ils soient... Il faut qu'il y ait des gens autour, une équipe suffisamment...
M.
Rocheleau (Jean-Claude) : Tout à fait. Il ne pourra pas faire ça tout seul, je l'ai vu. Puis c'est ma question
aux deux places, dans les CISSS et au Protecteur du citoyen : Qui va faire le suivi? Personne n'a été capable
de me répondre correctement là-dessus.
Donc, il faut qu'on fasse des suivis de ça, puis ça prend des gens pour
s'assurer que c'est implanté aussi. Si on prend la peine de faire une
enquête puis on prend la peine de faire des recommandations, bien, on devrait
prendre la peine de s'assurer qu'elles se mettent en place, ces recommandations-là.
M. LeBel : Pour ça, il faudra
investir dans les équipes, il faudra qu'il y ait plus de personnes.
M. Rocheleau (Jean-Claude) : Oui, tout
à fait.
M. LeBel : Merci.
Le
Président (M. Provençal)
: Vous avez soulevé tout
un principe d'imputabilité dans les démarches. Je vous remercie beaucoup.
Mémoires déposés
Avant de
conclure les auditions, je procède au dépôt des quatre mémoires des organismes
qui n'ont pas été entendus lors des auditions publiques. Je vous
remercie pour votre contribution à nos travaux.
La
commission, ayant accompli son mandat, ajourne ses travaux sine die. Merci à
tous. Et merci encore pour votre témoignage.
(Fin de la séance à 17 h 37)