Journal des débats (Hansard) of the Committee on Health and Social Services
Version préliminaire
42nd Legislature, 1st Session
(November 27, 2018 au October 13, 2021)
Cette version du Journal des débats est une version préliminaire : elle peut donc contenir des erreurs. La version définitive du Journal, en texte continu avec table des matières, est publiée dans un délai moyen de 2 ans suivant la date de la séance.
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Thursday, February 20, 2020
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Vol. 45 N° 51
Special consultations and public hearings on Bill 52, An Act to strengthen the complaint examination process of the health and social services network, in particular for users receiving services from private institutions
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Intervenants par tranches d'heure
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Provençal, Luc
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Blais, Marguerite
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Lafrenière, Ian
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Lafrenière, Ian
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Provençal, Luc
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Blais, Marguerite
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Picard, Marilyne
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Sauvé, Monique
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LeBel, Harold
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Provençal, Luc
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Blais, Marguerite
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Picard, Marilyne
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Lecours, Isabelle
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Sauvé, Monique
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Sauvé, Monique
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Provençal, Luc
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LeBel, Harold
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Blais, Marguerite
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Blais, Marguerite
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Provençal, Luc
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Lafrenière, Ian
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Sauvé, Monique
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Rousselle, Jean
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LeBel, Harold
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Provençal, Luc
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Blais, Marguerite
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Lafrenière, Ian
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Sauvé, Monique
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Rousselle, Jean
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Provençal, Luc
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Rousselle, Jean
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LeBel, Harold
12 h (version révisée)
(Douze heures quinze minutes)
Le Président (M. Provençal)
: Bonjour à tous. Ayant constaté le quorum, je déclare la
séance de la Commission de la santé et des services sociaux ouverte. Je vous
souhaite la bienvenue et je demande à toutes les personnes dans la salle de
bien vouloir éteindre la sonnerie de leurs appareils électroniques.
La commission est réunie afin de
poursuivre les consultations particulières et les auditions publiques sur le <projet
de loi n° 52, Loi...
Le Président (M. Provençal)
:
...
Ayant constaté le
quorum, je déclare la séance de la
Commission de la santé et des
services sociaux
ouverte. Je vous souhaite la bienvenue et je demande à
toutes les personnes dans la salle de bien vouloir éteindre la sonnerie de
leurs appareils électroniques.
La
commission
est réunie
afin de poursuivre les
consultations particulières
et les
auditions publiques sur le >projet de loi n° 52, Loi visant à
renforcer le régime d'examen des plaintes du réseau de la santé et des services
sociaux notamment pour les usagers qui reçoivent des services des
établissements privés.
Mme la secrétaire, y a-t-il des remplacements?
La Secrétaire
: Oui, M.
le Président. M. Benjamin (Viau) est remplacé par M. Rousselle
(Vimont); Mme David (Marguerite-Bourgeoys), par Mme Sauvé (Fabre);
M. Zanetti (Jean-Lesage), par Mme Dorion (Taschereau);
M. Arseneau (Îles-de-la-Madeleine), par M. LeBel (Rimouski).
Auditions (suite)
Le Président (M. Provençal)
: Merci, Mme la secrétaire. Nous entendrons ce matin le réseau
de la FADOQ. Je souhaite la bienvenue aux représentants du réseau de la FADOQ.
Je vous rappelle que vous disposez de 10 minutes
pour votre exposé, puis nous procéderons à la période d'échange avec les
membres de la commission. Je vous invite à vous présenter et à débuter votre
exposé. Je vous cède la parole maintenant.
Réseau FADOQ
Mme Rémillard (Lyne) : Oui,
M. le Président, je vous remercie. Mme la ministre, MM. et Mmes les
parlementaires, je vous salue. Je me présente, Lyne Rémillard, directrice
générale adjointe du Réseau FADOQ. Je suis accompagnée aujourd'hui de M. Philippe
Poirier-Monette, qui est notre conseiller en droits collectifs au niveau du
Réseau FADOQ aussi.
D'abord, j'aimerais vous remercier, les
membres de la commission, pour cette invitation à exprimer le point de vue du
Réseau FADOQ en lien avec le projet de loi n° 52.
Le Réseau FADOQ est un magnifique
regroupement de 535 000 membres. Notre organisation effectue des
représentations politiques dans le but de conserver et d'améliorer la qualité
de vie des aînés d'aujourd'hui et de demain. C'est notre mission. Ainsi, le
Réseau FADOQ profite de tribunes, dont celle-ci, afin que la voix des aînés
soit représentée et surtout considérée dans les enjeux politiques.
D'emblée, le Réseau FADOQ accueille
favorablement le projet de loi n° 52. Nous estimons effectivement que le
régime d'examen des plaintes du réseau de la santé et des services sociaux
mérite d'être amélioré. Parmi les éléments que nous saluons, il y a, notamment,
le fait que les commissaires locaux aux plaintes et à la qualité des services
des centres intégrés soient responsables de l'examen des plaintes des usagers
provenant des établissements privés, l'uniformisation de la procédure d'examen
des plaintes du public aux établissements privés seulement aussi, l'obligation
d'utiliser un actif informationnel afin de regrouper les données relativement
aux plaintes des agents... des usagers.
À ce sujet, le Réseau FADOQ suggère, par
contre, que le Protecteur des usagers puisse avoir accès aux renseignements
inclus dans ces actifs informationnels afin d'être extraits des analyses et en
extraire des recommandations. Évidemment, cette accessibilité doit être
octroyée sous réserve que la confidentialité et la sécurité des renseignements
contenus dans les dossiers de plainte soient assurées. Par ailleurs, c'est
certain que les renseignements extraits de ces actifs ne doivent pas permettre
l'identification d'une personne physique.
Concernant les commissaires aux plaintes,
bien que nous saluons la volonté du gouvernement du Québec de rehausser leur
indépendance, nous estimons que des mesures proposées sont timides. En plus des
critères abordés dans le projet de loi n° 52, nous suggérons au
gouvernement du Québec d'inclure la participation d'organismes de défense des
droits dans l'analyse des candidatures afin de déterminer les postulants qui
pourraient se qualifier comme une personne indépendante. Ainsi, le conseil
d'administration conserverait son pouvoir de nomination, sous réserve que la
candidature retenue ait probablement obtenu une approbation externe. Le Réseau
FADOQ estime que cette bonification permettrait de rajouter de la légitimité
aux commissaires aux plaintes et rehausserait la confiance du public envers le
système de régime d'examen des plaintes du réseau de la santé et des services
sociaux.
• (12 h 20) •
Concernant les comités de vigilance, notre
organisation recommande d'ajouter un membre du comité des usagers ou du comité
des résidents parmi les personnes qui doivent obligatoirement faire partie de
ces instances.
Nous saluons également le fait que la
formulation d'une plainte ou d'un signalement effectué dans les établissements
privés en vertu de la Loi visant à lutter contre la maltraitance envers les
aînés soit faite auprès des commissaires liés aux centres intégrés. Toutefois,
puisque la loi sur la maltraitance est abordée, nous suggérons au gouvernement
de profiter de l'occasion afin de le <bonifier...
Mme Rémillard (Lyne) :
...
établissements privés, en vertu de la Loi visant à lutter contre la
maltraitance envers les aînés, soit faite auprès des commissaires liés aux centres
intégrés. Toutefois, puisque la loi sur la maltraitance est abordée, nous
suggérons au gouvernement de profiter de l'occasion afin de le >bonifier.
Il importe d'y inclure la maltraitance organisationnelle de manière bien
définie. Notre organisation est également en faveur de l'introduction de
sanctions pénales dans le cadre de cette loi.
Par ailleurs, nous souhaitons profiter de
l'occasion et saluer le travail des centres d'assistance et d'accompagnement
aux plaintes, les CAAP. Alors que le régime d'examen des plaintes du réseau de
la santé et des services sociaux est complexe, les CAAP offrent des services de
soutien essentiels de proximité et d'accessibilité aux personnes. Il importe
que le gouvernement du Québec maintienne ses ententes de service avec les CAAP
et qu'il rehausse, même, le financement de ces organisations afin que ces
dernières puissent effectuer de la promotion quant aux services qu'ils offrent
gracieusement à la population.
Finalement, nous recommandons au
gouvernement du Québec de faire mieux connaître les droits des Québécois et des
Québécoises à titre d'usagers du système de santé et des services sociaux. Il
importe de s'assurer de divulguer les recours possibles en cas
d'insatisfaction. Je vous remercie de votre attention.
Le Président (M. Provençal)
: Merci, Mme Rémillard, pour votre exposé. Mme la
ministre va initier la période d'échange. Mme la ministre, je vous cède la
parole.
Mme Blais (Prévost) : Merci
beaucoup, M. le Président. Bonjour, Mme Rémillard, M. Philippe
Poirier-Monette. Toujours impressionnée par le Réseau FADOQ, qui, d'année en
année, augmente. Écoutez, là, les membres, vous êtes rendus à 535 000. Ça
augmente tout le temps. Et ça veut dire que vous êtes un réseau fort et que
vous prenez soin aussi de vos membres. Et vous avez aussi beaucoup évolué au
cours des ans, hein? Maintenant, vous défendez les droits des personnes aînées,
et je vous félicite pour ça.
Mme Rémillard (Lyne) : Merci.
Mme Blais (Prévost) : Écoutez,
je vous remercie pour votre mémoire. D'entrée de jeu, je voudrais parler du
fait que vous aimeriez que le Protecteur du citoyen ait accès aux plaintes.
Dans le mémoire que le Protecteur du citoyen nous a fait valoir ici, il
mentionne : «Toutefois, le Protecteur du citoyen se doit de rappeler l'importance
de préserver l'indépendance des commissaires. Il s'agit du fondement même du
régime d'examen des plaintes. Il faut donc en toutes circonstances protéger
cette indépendance et mettre tout en œuvre pour qu'il n'y ait pas d'ingérence — ni
même d'apparence d'ingérence — dans le traitement des plaintes par
les commissaires.»
Ce que vous dites, c'est que vous aimeriez
que le... et corrigez-moi, que vous aimeriez que le commissaire aux plaintes
ait accès au nombre de plaintes, non pas tant pour s'ingérer dans les plaintes
mais pour être au courant. Or, le Protecteur du citoyen compile déjà, dans son
rapport annuel, les plaintes des commissaires aux plaintes, puisque le
commissaire... le Protecteur du citoyen arrive toujours en deuxième recours,
après les commissaires aux plaintes et les médecins examinateurs. Alors, je
voudrais... je voulais vous réconforter là-dessus et en même temps vous
entendre. C'était quoi que vous aviez comme idée derrière cette recommandation?
Mme Rémillard (Lyne) : O.K.
Philippe va vous répondre.
M. Poirier-Monette (Philippe) :
Bien, en fait, là, on a été surpris aussi que l'actif informationnel n'était
pas une obligation d'être utilisé. Ça, là, maintenant, avec le projet de loi,
c'est inclus dans le projet... dans la loi. Donc, ça, on le salue, d'ailleurs.
Donc, évidemment, le Protecteur des usagers n'avait pas accès à l'ensemble des
plaintes. C'est ce que je comprends.
Donc, nous, ce qu'on veut simplement,
c'est que ce soit clairement indiqué dans la loi que le Protecteur des usagers
peut avoir un accès à ces données-là pour montrer les tendances soit par
région, soit par cas, juste pour compiler. Protecteur du citoyen, Protecteur
des usagers, c'est un peu l'ombudsman, hein, au Québec. Donc, on estime qu'un
organisme de la sorte, qui signifie des données, bien, il y a quelque chose
d'objectif là-dedans. Donc, c'est un peu ce qu'on souhaite, là.
Mme Blais (Prévost) : Moi
aussi, j'étais surprise de constater que tout le monde ne déposait pas les
plaintes dans le dossier informationnel. C'est pour ça qu'on veut en faire une obligation
et qu'on veut aussi faire en sorte que l'actif informationnel soit à l'ordre du
jour, dans le sens de le mettre à point. Et c'est la raison pour laquelle on a
investi 1,2 million de dollars pour faire en sorte qu'il soit, je dirais,
à niveau, qu'il soit à niveau.
Je ne vous ai pas entendu parler du
commissaire-conseil. Qu'est-ce que vous en pensez?
Mme Rémillard (Lyne) : Vas-y.
M. Poirier-Monette (Philippe) :
Moi, j'ai... sauf erreur, là, je n'ai pas vu rien dans le <projet
de...
Mme Blais (Prévost) : ...
raison pour laquelle on a investi 1,2
million de dollars pour
faire
en sorte qu'il soit... je dirais, à niveau, qu'il soit à niveau.
Je ne vous ai pas entendu parler du
commissaire-conseil.
Qu'est-ce que vous en pensez?
Mme Rémillard (Lyne) :
Vas-y.
M. Poirier-Monette (Philippe) :
Moi, j'ai... sauf erreur, là, je n'ai pas vu rien dans le >projet de loi
qui parle spécifiquement du commissaire-conseil. Donc, c'est sûr qu'on vous a
entendue en parler très publiquement. On est intéressés à voir quelle va être
la mission du commissaire-conseil, à quel point il va être détaché, est-ce
qu'il va avoir de l'indépendance. Donc, on aurait souhaité que ce soit inclus
dans le projet de loi, qu'il y ait quelque chose à ce niveau-là pour au moins
statuer sur ce que c'est, le commissaire-conseil, quelles responsabilités il va
avoir, mais on est tout à fait ouverts à avoir... Donc, il faudrait avoir des
détails sur le commissaire-conseil, quel est son rôle dans...
Mme Blais (Prévost) : Alors,
le commissaire aux plaintes va faire en sorte qu'on puisse harmoniser les
pratiques, faire en sorte qu'il y ait beaucoup plus d'informations, de la
formation, pour être en mesure de regrouper les commissaires aux plaintes et à
la qualité des services, mais ne va pas faire d'ingérence dans le travail des
commissaires aux plaintes et à la qualité des services. Et d'ailleurs le
Regroupement des commissaires aux plaintes et à la qualité des services était
favorable à la nomination d'un commissaire aux plaintes. Ils font déjà de la
formation et de l'information, mais ils ont tellement de travail que ça va les
délester, en quelque sorte, d'une surcharge de travail parce que le
commissaire-conseil va pouvoir se consacrer à cela.
Vous mentionnez aussi que vous aimeriez
profiter de l'occasion pour qu'on puisse ouvrir la loi n° 115
pour mettre les sanctions pénales. Vous le savez, que c'est mon désir depuis le
tout début, à l'époque où j'avais déposé le projet de loi n° 399. J'ai
l'intention de le faire. On voulait donner un peu de temps, puisque le projet
de loi a été adopté en 2018, et on doit revoir la loi en 2021, mais soyez
assurés que c'est l'une de mes volontés.
Maintenant, vous dites, puis après ça je
passe la parole à mes collègues, vous mentionnez que vous auriez aimé que le
projet de loi ait plus de dents, en quelque sorte, par rapport à l'indépendance
des commissaires. Juste vous rappeler que ce n'est pas une réforme complète du régime
des plaintes, parce que ça aurait pris beaucoup plus de temps. Mais, quand
même, je veux vous entendre. Quand vous parlez d'indépendance des commissaires
aux plaintes, de quoi parlez-vous exactement? Qu'est-ce qui vous chicote?
Mme Rémillard (Lyne) : Nous,
on pense qu'il faut une objectivité absolument. Et, de la façon que ça se passe
présentement dans les établissements, que ce soit privé ou public, bien, il y a
une grosse proximité avec les gens qui sont là, que ce soit au niveau des
membres du conseil d'administration, des usagers, tout ça, et on pense qu'il
faut justement qu'il y ait une indépendance plus grande.
Alors, tantôt, même quand vous parliez des
commissaires délégués, tout ça, c'est ça qui va être important, parce que c'est
ce qui va donner confiance aux gens. Si on veut vraiment que tout ce... les
plaintes soient bien formulées puis bien corrigées quand il y a quelque chose
qui ne va pas, je pense qu'il faut que les gens aient confiance en ce
système-là. C'est dans cette avenue-là qu'on en parle.
Mme Blais (Prévost) : Mme
Rémillard, vous avez raison, parce que... C'est la raison pour laquelle le
projet de loi n° 52 veut faire en sorte que tous les commissaires aux
plaintes et à la qualité des services relèvent des CISSS et des CIUSSS. Et le
Regroupement des commissaires aux plaintes et à la qualité des services nous
mentionnait qu'il y avait cette indépendance avec les conseils
d'administration, qu'ils se sentaient à l'aise, qu'il n'y avait pas
d'interférence. Et, si jamais il y en avait, bien, je pense qu'il ne faut pas
que ça existe. Il faut vraiment travailler sur cette indépendance.
Mme Rémillard (Lyne) : Puis
peut-être juste pour ajouter, c'est un peu pour ça qu'on disait qu'on aimerait
ça qu'un organisme externe puisse dire son mot. On pense que ça ajoute encore
plus à l'indépendance puis à l'objectivité de l'opération.
Le Président (M. Provençal)
: Je reconnais le député de Vachon pour la suite.
M. Lafrenière : Merci
beaucoup, M. le Président. Merci, Mme Rémillard. Merci pour votre
présentation. C'est sûr, quand vous avez parlé de sanctions pénales, l'homme
que je suis, l'ancien policier que je suis était très intéressé. Pourriez-vous
élaborer un petit peu plus, ce que vous avez en tête quand vous parlez de
sanctions pénales? Est-ce que vous voyez une gradation? Est-ce que vous voyez
un registre d'infractions pour que, justement, les gens qui refont une
infraction auraient par la suite une sanction pénale qui serait plus élevée?
Comment vous le voyez?
Mme Rémillard (Lyne) : Bien,
vas-y. On en parlait, justement, ce matin.
M. Poirier-Monette (Philippe) :
Je pense que ça, cette gradation-là serait bien accueillie. L'idée, c'est que
tous les actes graves sont encadrés. C'est un acte criminel, donc c'est encadré
par le Code criminel.
Là, on parle plus d'actes qui sont juste à
la frontière des actes criminels. Donc, il y a une absence de ce côté-là. Il y
a des gestes, on estime, dont on nous témoigne à chaque semaine, qui pourraient
mériter, de notre point de vue, des sanctions pénales mais qui ne sont pas
assez grands pour être jugés criminels. Donc, il y a tout ce pan-là, je crois,
que ça pourrait concerner.
• (12 h 30) •
Là, après ça, voir quelle est la gradation
des sanctions, je crois qu'entre juristes, entre législateurs vous pouvez aussi
en discuter, là. L'idée, ce n'est pas de vous dire exactement quel acte doit...
Mme Rémillard (Lyne) : Les <processus,
on va vous...
>
12 h 30 (version révisée)
< M. Poirier-Monette (Philippe) :
…assez grandes pour être jugées criminelles, donc il y a tout ce pan-là je
crois que ça pourrait concerner. Là, après ça, voir quelle est la gradation des
sanctions, je crois qu'entre juristes, entre législateurs, vous pouvez aussi en
discuter, là, l'idée, ce n'est pas de vous dire exactement quel acte doit…
Mme Rémillard (Lyne) :
Les >processus, on va vous les laisser.
M. Lafrenière : Mais vous
répondez complètement à ma question, parce que je voulais être bien sûr que j'avais
bien compris que vous ne vouliez pas pénaliser une deuxième fois un acte
criminel. Parce qu'on comprend qu'il y a un processus qui existe ou c'est la zone
grise. La zone qui ne se retrouve pas... puis je ne veux pas vous prêter des
mots en bouche, là, mais, ce qui ne se retrouve pas du côté criminel, ce qui
est quand même assez sérieux, vous voyez la possibilité d'avoir une sanction
pénale là-dessus.
M. Poirier-Monette (Philippe) :
Oui, tout à fait.
M. Lafrenière : Parfait. Ça,
ça m'aide beaucoup à ma compréhension. Merci.
Tout à l'heure, vous avez parlé de l'importance
de la transparence, de l'indépendance. J'ai parlé beaucoup, moi, d'apparence
d'indépendance aussi, parce que possiblement qu'ils sont très indépendants et
transparents, mais que, des fois, les apparences ne sont pas là.
De l'autre côté, je vous dirais qu'il y a
un groupe qui est venu nous voir puis qui nous a dit qu'il y avait un danger. Le
danger, c'était d'enlever la proximité que les commissaires avaient. Puis je ne
le fais pas mien, là, mais un des arguments qui nous a été servi, c'est que les
commissaires étaient très présents, grande proximité, et il y a un des groupes
qui s'en est servi pour dire qu'ils étaient contre notre projet de loi aujourd'hui
parce qu'ils trouvaient que les commissaires seraient moins proches.
Puis là je vais vous mettre ça très clair.
Les groupes privés nous ont dit qu'ils étaient en accord, publics, on le sait,
mais là c'étaient plutôt les privés conventionnés qui nous ont dit hier qu'ils
étaient… qu'ils avaient un grand malaise, même qu'ils étaient contre notre
projet de loi. Et un des arguments, c'était de dire qu'il y aurait une moins grande
proximité entre les commissaires et les utilisateurs. J'aimerais vous entendre,
comme vous représentez des gens qui sont dans tous les établissements. C'est-tu
quelque chose que vous avez entendu, cette crainte d'avoir une moins grande
proximité avec les commissaires?
Mme Rémillard (Lyne) : Je
vais y aller, Philippe, tu compléteras. Moi, je pense que ce ne sera pas
nécessairement comme ça que ça va se passer. Je pense que les commissaires, s'ils
sont indépendants, ils ne seront quand même pas dans les nuages, ces gens-là, ils
vont quand même être sur le terrain. Alors, ils vont les avoir, les… La
proximité va être là, O.K.?
Bon, c'est peut-être inquiétant pour des
gens qui sont conventionnés. Ça, on n'ira pas sur ce plancher-là, là. Nous, on
va laisser ça aller, là…
M. Lafrenière : Allez-y, je
vous écoute.
Mme Rémillard (Lyne) : Mais c'est
peut-être plus inquiétant. Bien là, je vais laisser Philippe en parler un peu,
mais je trouve que…
M. Poirier-Monette (Philippe) :
Bien, c'est sûr que je ne veux pas…
Mme Rémillard (Lyne) : On ne
porte pas de jugement.
M. Poirier-Monette (Philippe) :
On ne veut pas porter de jugement, c'est leurs propos. On estime, nous, que ça
ne retire pas de la proximité.
C'est sûr qu'il y a aussi… Ce qu'on dit
là-dedans, là, c'est qu'il faut absolument que les commissaires soient
accessibles, là, que leurs services soient accessibles. Tous, ici et chacun,
là, chacun, chaque parlementaire, vous avez des commettants, je suis sûr et
certain, à chaque semaine, qui vous appellent pour se plaindre du système de
santé, puis il n'a aucune idée qu'un commissaire aux plaintes existe. Ça, c'est
un enjeu, puis on se le fait parler, puis c'est pour ça que les CAAP existent
aussi.
Donc, vous comprenez qu'à ce niveau-là,
nous, il faut… Je crois qu'il y a un exercice de relations publiques à faire. Il
faut que les commissaires... Il faut que ce soit bien accessible. Il faut que
les contacts soient facilement accessibles, il faut qu'il y ait un suivi au
niveau de la plainte. Donc, nous, on encourage vraiment à ce que le
gouvernement accélère, augmente la communication autour des commissaires aux
plaintes, là.
M. Lafrenière : Et mon but, ce
n'était pas de vous mettre dans une mauvaise position, comprenez-moi bien. C'est
qu'hier on a eu cette discussion-là, et vous comprenez qu'en apparence... puis
je ne veux pas prêter de mauvaises intentions, mais, en apparence, un groupe
qui vient nous voir en disant : Chez nous, ça va très, très bien, vous n'avez
pas besoin de vous en mêler, on gère tout seuls, c'est sûr que ça envoie un
drôle de signal. Vous avez parlé tantôt de campagne de relations publiques ou
quoi que ce soit. C'est sûr que, comme message que ça envoie, c'est
particulier. Puis, je vois de votre part, sans le dire, vous aviez un malaise vous
aussi.
Puis ce que je voulais entendre aujourd'hui…
Parce que, nous, ça nous a surpris. On s'attendait peut-être à cette
position-là de la part du privé complètement. Ils sont venus nous dire qu'ils
étaient complètement en accord. Je peux vous dire qu'encore hier je me creusais
la tête à savoir pourquoi. Mais le privé nous a dit, par exemple, qu'il fallait
s'attendre à une augmentation des plaintes au début quand c'était connu, mais
eux le voyaient comme une opportunité de s'améliorer. Eux autres se disaient :
Quand on reçoit des plaintes, ça nous permet d'améliorer des problématiques.
Mais les privés conventionnés, ça n'a pas été…
Mme Rémillard (Lyne) : Non,
mais je vous dirais que, sans porter de jugement puis sans avoir de… Nous,
notre objectif, là, c'est que les usagers aient une bonne place… quand il y a
une plainte à formuler, qu'ils soient bien entendus. Alors, qu'ils soient
conventionnés ou pas, si le commissaire joue bien son rôle... Je pense qu'il y
a aussi une avenue qu'il faut comprendre, c'est qu'il faut que le commissaire
joue son rôle, mais qu'il n'en joue pas plus non plus, qu'il soit là juste pour
les bonnes raisons puis qu'il fasse son travail comme il faut. À ce moment-là,
d'après moi, ça ne causerait pas de… en tout cas, de...
M. Lafrenière : Ça fait que,
selon vous, le même système, qu'on soit public, privé, privé conventionné, on
ne devrait pas avoir des systèmes différents, ça prend un système standard
partout.
Mme Rémillard (Lyne) : Je
pense que oui, absolument. L'uniformisation est importante.
M. Lafrenière : Merci.
Le Président (M. Provençal)
: Merci. D'autres interventions?
Mme Blais (Prévost) : Bien, M.
le Président, allez-y.
Le Président (M. Provençal)
: Écoutez, merci d'être présents et de nous présenter votre
mémoire. Quand vous parlez de l'importance d'avoir des règles uniformes, ce que
je comprends, c'est que, présentement, c'est à géométrie variable. Et quels
sont... Quel va être le principal enjeu pour réussir à avoir cette
uniformité-là, selon vous? Parce que vous avez parlé de <communication,
mais il y a…
Le Président (M. Provençal)
:
...
d'avoir des règles uniformes. Ce que je
comprends, c'est que, présentement, c'est à géométrie variable, et quels
sont... quel va être le principal enjeu pour réussir à avoir cette
uniformité-là, selon vous? Parce que vous avez parlé de >communication,
mais il y a certainement d'autres enjeux. Quels sont les enjeux que vous, vous
identifiez?
Mme Rémillard (Lyne) : Bien,
on a parlé de la formation. Je pense que c'est quelque chose qui est important
aussi, que les gens qui vont être en poste aient la formation pour comprendre
tous la même chose, de la même façon, que ça s'applique aussi de la même façon.
Je pense que ça aussi, c'est important. Je pense que... C'est comme dans
n'importe quoi, l'uniformisation n'est pas simple. Ce n'est peut-être pas
demain matin qu'on va avoir ça, parce qu'on trouve toujours des façons à faire
des exceptions, mais, si on ne vise pas ça, on ne rehaussera pas la qualité des
services.
Le Président (M. Provençal)
: Merci, madame. Mme la ministre.
Mme Blais (Prévost) : Oui. Je
voudrais vous rassurer quant au rôle du commissaire-conseil. C'est évident
qu'il aura des balises, que son rôle sera extrêmement défini. Je vous ai aussi
entendus — vous n'êtes pas les seuls — mentionner que vous
aimeriez que ça fasse partie du projet de loi. Nous allons étudier cette
possibilité-là. Il faut le voir d'un point de vue juridique, là, avec les
juristes du ministère de la Santé et des Services sociaux. Qu'il fasse partie
de la loi ou non, il y a une chose qui est certaine, il va falloir s'assurer
qu'il n'y ait pas d'ingérence à l'intérieur du rôle des commissaires aux
plaintes et à la qualité des services. Donc, vous êtes d'accord avec ça?
Mme Rémillard (Lyne) : Oui.
Ah oui! on salue ça, oui.
Mme Blais (Prévost) : Bien, je
vous remercie beaucoup puis... Oui.
Une voix : ...
Le Président (M. Provençal)
: Oui, 1 min 30 s. Mme la députée de
Soulanges.
Mme Picard : Merci. J'aimerais
vous entendre. On a eu beaucoup de groupes qui sont venus nous parler que les
gens, souvent, ont peur de faire des plaintes. Donc, j'aimerais avoir votre
point de vue, à savoir si le projet de loi n° 52, une
fois adopté, s'il est adopté tel quel, va améliorer un peu... ou bien vos
impressions de comment on peut améliorer ça pour que les gens aient moins peur
de faire une plainte.
Mme Rémillard (Lyne) : Vas-y,
Philippe, je te laisse aller.
M. Poirier-Monette (Philippe) :
On pense qu'en résidence privée pour aînés c'est un enjeu, ça. Donc, les gens
avaient peur de subir...
Une voix : ...
M. Poirier-Monette (Philippe) :
...de réprimandes de la part de la direction. Donc, à ce niveau-là, je crois
que c'est un pan important, là, le fait que le commissaire du CISSS va avoir
responsabilité sur les RPA. Donc, ça, en ce sens-là, je pense que ça bonifie.
Encore là, ici, comme... tout est dans
tout, hein, il faut juste que ce soit bien communiqué. Il faut que les gens
aient un contact facile avec le commissaire, puis, de cette manière-là, je
crois qu'il y aurait peut-être moins de réticence de la part des usagers, là.
Le Président (M. Provençal)
: Merci beaucoup. À ce moment-ci, je vais céder la parole à
la députée de Fabre.
Mme Sauvé : Merci beaucoup, M.
le Président. Alors, je veux saluer, bien sûr, les deux invités. Merci. Merci
pour votre présentation et votre réflexion. Puis je vais me joindre un peu aux
commentaires de la ministre plus tôt pour reconnaître la force et... la force
de votre réseau et aussi la force de votre réflexion. Vous êtes vraiment un
pilier dans la défense des droits, et sachez qu'on est toujours très attentifs
aux réflexions que vous amenez à travers les différents projets de loi.
Moi, je veux, d'entrée de jeu, amener un
élément qui me... en fait, je suis très heureuse que vous l'ayez amené, parce
qu'on n'en a pas parlé précédemment, et il y a un collègue aussi, de l'autre
côté, qui a voulu en savoir un peu plus, la question de votre
recommandation 8, les sanctions pénales. Alors, vous amenez cette
notion-là. Vous êtes les premiers à nous en parler aussi clairement, que des
sanctions pénales soient introduites dans le cadre de la loi. Alors, c'est sûr
qu'on aura des discussions dans la suite des travaux, mais merci de l'avoir
amené, parce que ça ne fait pas partie du projet de loi. Et là, avec les
échanges, j'entends que la ministre a cette intention d'y aller dans ce
sens-là. Alors, c'est très clair que nous aurons des échanges là-dessus. Mais
merci de l'avoir amené, parce que c'était un élément absent du projet de loi,
alors qu'on entend que ça peut être un élément qui va être priorisé par la
ministre.
• (12 h 40) •
On a parlé tantôt, vous avez parlé, dans
votre recommandation 9, de ce partenariat-là très important avec les
centres d'assistance et d'accompagnement, les CAAP. Je sais que vous avez des
partenariats, comme on dirait en bon québécois, tricotés serrés avec eux. C'est
essentiel aussi de valoriser leur rôle, parce que, tout au long des travaux,
les groupes, ce qu'ils sont venus, entre autres, nous dire, c'est qu'ils
avaient certaines préoccupations par rapport à l'alourdissement du mandat des
commissaires locaux du réseau public, qui se voient, donc, confier un mandat
additionnel. Alors, bien que ce soit... Il faut saluer cette avenue-là. En même
temps, la réalité, c'est qu'effectivement il peut y avoir un <mandat plus
large...
Mme Sauvé :
...
à l'alourdissement du mandat des commissaires locaux du réseau public qui se
voient, donc, confier un mandat additionnel. Alors, bien que ce soit... il faut
saluer cette avenue-là, en même temps, la réalité, c'est qu'effectivement il
peut y avoir un >mandat plus large qui amène beaucoup plus de travail.
Alors, on l'a considéré au niveau du
mandat des commissaires locaux aux plaintes. On a dit... On s'est souciés du
délai, on s'est souciés des ressources qui seront nécessaires au niveau des ressources
humaines, des ressources financières, mais on n'a pas trop parlé de l'impact
que ça aurait sur les autres partenaires, qui sont pourtant très, très
implicitement interpelés dans la démarche de plainte. Alors, merci de ramener
le rôle clé des CAAP.
Et, peut-être aussi, je pense que ce n'est
pas une fausse hypothèse de travail de se dire que l'impact de cette loi va
faire en sorte que les gens vont aller davantage vers des démarches de plainte.
On ne souhaite pas qu'il y ait plus de plaintes, mais, en même temps, lorsqu'il
doit y en avoir, il doit y en avoir, et c'est le but du projet de loi. Alors,
les CAAP vont avoir probablement devant eux un nombre accru de plaintes, un
nombre d'accompagnements des familles et des aînés.
Alors, je trouve ça très important que
vous rameniez le rôle, le fait qu'ils vont avoir probablement à faire face à
ces nouveaux enjeux du nombre de plaintes, et qu'un financement, un
rehaussement de leur financement et une reconnaissance de leur rôle soient
encore accentués. Alors, vous en avez fait une recommandation, mais je veux
vous entendre davantage là-dessus puis j'aimerais vous entendre aussi sur le
lien, qui est déjà présent, que vous avez avec eux.
Mme Rémillard (Lyne) : Vas-y,
Philippe, c'est toi qui le...
M. Poirier-Monette (Philippe) :
Bien, écoutez, c'est sûr que les CAAP risquent d'avoir un travail accru s'il y
a du retard qui se prend du côté du traitement des plaintes, étant donné qu'il
y en aurait plus. Donc, les CAAP... Lorsqu'il n'y a pas de réponse, lorsqu'il y
a des retards, lorsque ça déborde le temps requis pour répondre, les CAAP
embarquent beaucoup là-dedans.
Autrement, c'est sûr que nous, on a du
personnel chez nous, là, qui font affaire, je dirais, quotidiennement,
pratiquement, avec les CAAP pour à peu près les mêmes raisons que vos
commettants lorsqu'ils appellent à vos bureaux. Des fois, c'est juste parce
qu'ils n'arrivent pas à communiquer avec le commissaire aux plaintes. Donc,
nous, c'est pour ça qu'on salue.
D'ailleurs, le mandat qui a été ajouté au
CAAP, ça aussi, on l'avait salué, en lien avec les baux. Donc, ça, c'était très
important, parce que c'était une zone de gris. À l'époque, lorsqu'il y avait un
enjeu avec les baux, les CAAP ne pouvaient pas prendre le mandat. Donc, il
fallait qu'ils fassent un peu... Ils jouaient sur les mots en disant que
c'était une plainte, non pas que c'était une raison de se plaindre... non pas
que c'était une raison qui allait à la Régie du logement. Là, dans ce cas-là,
les CAAP peuvent faire ce genre de manoeuvre. Puis ça, on l'avait salué.
Donc, évidemment, ça, ça a été un volet de
mandat qui a été accru chez les CAAP. On pense également qu'ils font
généralement du très bon travail. En tout cas, chose certaine, lorsqu'on
réfère, on n'a jamais de retour sur le fait qu'ils ont eu du mauvais service
des CAAP. Donc, s'il y a un organisme, je pense, qui est à prioriser du côté du
gouvernement, je pense que le mandat doit être prolongé, élargi, et que des
ressources additionnelles seraient très certainement bien accueillies de leur
côté.
Mme Rémillard (Lyne) : On
pourrait peut-être souligner, puis, Mme la ministre, vous êtes au courant de
notre intérêt qui a toujours été là pour les résidents, justement, que ce soit
dans des résidences, que ce soit dans des centres privés ou quoi que ce soit,
on a toujours eu un gros souci de la qualité de services et de vie de ces
gens-là. Alors, les gens qui sont... qui peuvent aider dans ce sens-là, on est
toujours là pour les appuyer.
Mme Sauvé : Et merci d'en
faire la promotion, parce que ça ajoute à la reconnaissance qu'on doit avoir
envers tous les acteurs. Je vous dirais que... Bon, on a parlé tantôt des
sanctions pénales. Vous avez parlé aussi... La ministre vous a posé des
questions sur votre perception du rôle du commissaire-conseil. Là, on est en
train, bien sûr, de regarder l'ensemble de vos recommandations. Vous en avez
10. Est-ce que vous pensez que, bien que louable, le projet de loi n° 52
aurait mérité d'être davantage complet, avec les recommandations, autant dans
votre préoccupation par rapport à la qualité de l'indépendance, autant aussi
dans les partenariats qui doivent être en place, les sanctions pénales, la
définition, même, du rôle du commissaire-conseil? Est-ce que vous pensez que...
Puis vous avez... Tantôt, ce sont vos propres mots, vous avez dit : C'est
plutôt timide sous certains aspects. Est-ce que vous auriez souhaité que le
projet de loi n° 52 aille plus loin et soit un peu plus inclusif de toutes
les notions que je viens de mentionner?
Mme Rémillard (Lyne) : Bien,
écoutez... Philippe, tu pourras compléter. Moi, je pense que... Pour nous, un
projet de loi, c'est un projet de loi, O.K.? Il y a d'autres étapes après. On
s'attend à ce qu'ensuite les choses soient complétées ou soient, comment je
dirais, bonifiées, je vais le dire <comme ça...
Mme Sauvé :
... plus
loin et soit un peu plus inclusif de toutes les notions que je viens de
mentionner?
Mme Rémillard (Lyne) :
Bien, écoutez, Philippe, tu pourras compléter, moi, je pense que, pour nous, un
projet de loi, c'est un projet de loi, O.K.? Il y a d'autres étapes après. On
s'attend à ce qu'ensuite les choses soient complétées ou soient, comment je
dirais, bonifiées, je vais le dire >comme ça. C'est pour ça qu'on salue plusieurs
choses. On était d'accord à dire que... Pour nous, il y avait des petites
choses qui étaient, justement, timides. On les a mentionnées pour essayer
d'améliorer. Philippe, s'il y a un complément, vas-y.
M. Poirier-Monette (Philippe) :
On est tout à fait d'accord, là, donc c'est pour ça qu'on appuie le projet de
loi, mais on a, évidemment, une dizaine de recommandations. Donc, on souhaite
juste que le projet de loi soit bonifié par rapport à ce qu'il est présentement.
Donc, nous, on ne veut pas jeter tout le régime de plaintes à terre, on pense
qu'on peut continuer avec ça, mais évidemment il y a beaucoup de choses qu'on
souhaite qui soient améliorées, là.
Mme Rémillard (Lyne) : On
était contents d'entendre la ministre dire que, pour elle aussi, c'est un
souci, la pénalité, et que c'est quelque chose qui s'en vient. Alors, nous,
bien souvent, on doit soulever des points pour que ça fasse du chemin après.
Alors, on souhaite d'avoir été bien entendus.
Le Président (M. Provençal)
: Je dirais, si vous me permettez, les dépôts que vous
faites et les recommandations viennent simplement soulever notre niveau de
réflexion quand on veut discuter du projet de loi et quand on aura à regarder article
par article. Tout simplement, je pense qu'il y a des gens ici, autour de la
table, qui prennent beaucoup de notes et qui prennent en considération les commentaires
qui sont formulés. Alors, vous pouvez être certaine, madame, que vous avez une
très bonne écoute, comme les autres groupes ont eue, autour de la table.
Mme Rémillard (Lyne) : Je ne
suis pas inquiète.
Le Président (M. Provençal)
: Excusez, je vous ai volé une minute. M. le député de Vimont
est...
Des voix : ...
Mme Sauvé : Je ne vous en
veux pas, M. le Président. Il n'y a pas de problème. Il me reste combien de
temps?
Le Président (M. Provençal)
: Il vous reste trois minutes.
Mme Sauvé : Parfait. Merci.
Je voulais revenir sur votre recommandation 7. On en a peu parlé, mais je
vous dirais qu'il y a beaucoup de groupes qui... et aussi il y a la ministre
qui s'est montrée ouverte à cette intention de se dire qu'on est dans une
volonté d'analyse, d'amélioration continue, parce qu'il y a le projet de loi,
il va être étudié, et tout ça, mais, s'il est adopté, donc, il y aura la suite
et il y aura toute l'étape opérationnelle. Mais encore faut-il évaluer avec des
indicateurs, avec une certaine reddition de comptes, mais surtout observer
l'impact que cette loi aura sur la valeur ajoutée par rapport au processus,
évidemment, de la démarche de plainte.
Alors, vous avez bien dit qu'une analyse,
amélioration... ce soit élaboré. Est-ce que vous pouvez un petit peu détailler?
Est-ce que vous avez une idée un peu, par exemple, ça pourrait être quoi,
l'échéance qu'on se donne pour évaluer? Est-ce que ça doit se faire de façon
continue? Comment vous voyez ce processus d'analyse et d'amélioration?
M. Poirier-Monette (Philippe) :
Bien, évidemment, on souhaite que ce soit continu. À ce niveau-là, tu sais, on
parle explicitement, là, de la maltraitance organisationnelle dans cette
recommandation-là. Donc, dans un acte de maltraitance accompli par du personnel
ou quoi que ce soit, quelqu'un qui est ébouillanté, donc, l'équation est assez
vite, là, la personne qui a fait de la négligence va avoir une sanction. C'est
assez facile.
Mais là, quand on parle de manque de soins
ou manque de personnel, on punit qui, là, à ce moment-là, là? Donc, c'est un
peu ça, là, qu'on soulève par cette recommandation-là. On va voir qui? Le
P.D.G.? On va plus loin en région? On monte dans le ministère? C'est qui, le
responsable?
Donc, nous, ce qu'on dit, c'est, au moins,
là, prendre connaissance, dans le cadre du processus d'amélioration, que ce
soit continu et puis que... bien, que ça fasse en sorte que le ministère
s'améliore, que le CISSS s'améliore, que les régions s'améliorent et que les établissements
s'améliorent.
Le Président (M. Provençal)
: Merci. 40 secondes.
Mme Sauvé : Alors, bien,
merci beaucoup pour vos propos, pour vos réponses très claires. Et, dans le
fond, ce que je retiens, c'est que, votre recommandation 7, même si elle
est davantage liée à la maltraitance, vous souhaitez vraiment qu'il y ait une
amélioration continue de façon élargie.
Mme Rémillard (Lyne) : Oui,
vous avez tout à fait raison, c'est ce qu'on veut aussi. Et c'est juste une
façon différente de dire : On va regarder qu'est-ce... Quand on parle de
maltraitance, on en parle aussi dans ce volet-là.
Mme Sauvé : Voilà. Merci
beaucoup.
Le Président (M. Provençal)
: Merci. Je vais maintenant céder la parole au député de
Rimouski.
M. LeBel : Combien de temps?
Le Président (M. Provençal)
: 2 min 45 s.
M. LeBel : Merci, M. le
Président. Vous êtes généreux. Le commissaire-conseil, bon, je comprends ce que
vous dites, vous aimeriez qu'il soit dans le projet de loi. Puis je suis un peu
d'accord avec vous, parce que la ministre donne beaucoup d'importance à ce
commissaire-là, puis je vois qu'elle a un plan dans la tête, puis c'est bien,
mais, s'il n'est pas dans le projet de loi, on ne pourra pas en parler ici,
autour de la table, quand on fera l'étude article par article. On devra
attendre que la ministre nous dépose sa vision du commissaire-conseil. C'est
parce que j'aimerais... On pourrait, comme, ici, autour de la table,
éventuellement, pouvoir discuter du rôle du commissaire-conseil, puis, s'il
était dans le projet de loi, bien, ça aiderait.
• (12 h 50) •
Ceci étant dit, moi, sur le projet de loi
n° 115, j'avais plaidé beaucoup, beaucoup pour <reconnaître la...
M. LeBel : ...
on
devra attendre que la ministre nous dépose sa vision du commissaire-conseil. Je
pense que j'aimerais... On pourrait comme, ici autour de la table,
éventuellement, pouvoir discuter du rôle du commissaire-conseil, puis, s'il
était dans le projet de loi, bien, ça aiderait.
• (12 h 50) •
Ceci étant dit, moi, sur le projet de
loi n° 115, j'avais plaidé beaucoup, beaucoup pour >reconnaître la
maltraitance organisationnelle. Je m'étais... On m'avait envoyé promener parce
que... Je n'avais pas réussi à convaincre. Mais je vois que vous le ramenez et
je suis très satisfait de ça.
Mais ça veut dire... Parce que, comme vous
avez dit, s'il manque de préposés, ou il manque de lits, ou tout ça, il n'y a
pas les mauvais services, le commissaire aux plaintes s'adresse à qui? Il monte
où? Jusqu'au ministre? Jusqu'au premier ministre? Au gouvernement qui n'a pas
donné les bons services? Mais il faut qu'il se manifeste, le commissaire, là,
aux plaintes, et, pour ça, il faut qu'il soit indépendant. Il ne peut pas
dénoncer la maltraitance organisationnelle contre son ministère, son propre
ministère s'il est payé par le ministère. J'aimerais ça vous entendre
là-dessus. Comment on peut reconnaître la maltraitance organisationnelle puis
permettre au commissaire aux plaintes d'intervenir si lui-même est dépendant du
ministère?
Mme Rémillard (Lyne) : Vas-y,
Philippe, mais je compléterai.
M. Poirier-Monette (Philippe) :
Le meilleur exemple, là, qu'on pourrait prendre, là, c'est les rapports. Chaque
fois que le Protecteur du citoyen dépose son rapport ici, là, tout un chacun
des parlementaires est très attentif à ce qui est écrit là-dedans. Donc, je
pense que ça, au moins, là, ce genre d'organisation là fait en sorte que ça
souligne à grands traits des lacunes du système. On espère que ce soit un peu
le même principe qui s'applique. Donc, est-ce que c'est le Protecteur des
usagers, c'est-tu la Commission des droits de la personne qui en aurait la
responsabilité? Je ne le sais pas. Mais évidemment il faudrait que ce soit en
dehors de la boîte. Ce serait la chose qui ferait en sorte qu'il y aurait des
apparences, en tout cas, d'objectivité, là.
M. LeBel : Ça fait que, dans
le fond, si on veut vraiment protéger les patients, les aînés de la
maltraitance organisationnelle, ça ne peut pas être que dans les mains du
commissaire aux plaintes. Il faut qu'il y ait quelqu'un de complètement
indépendant, le Protecteur du citoyen, la Commission des droits de la personne,
qui puisse avoir accès à ces informations-là puis intervenir.
M. Poirier-Monette (Philippe) :
C'est ce qu'on croit.
Mme Rémillard (Lyne) : Il
faut que les personnes qui puissent apporter de l'amélioration, du changement,
une réflexion soient mises dans le processus.
M. LeBel : Un vrai protecteur
des aînés.
Mme Rémillard (Lyne) : Un
vrai protecteur des aînés.
M. LeBel : Merci.
Le Président (M. Provençal)
: Merci beaucoup, Mme Rémillard et M. Poirier-Monette,
du réseau de la FADOQ.
Je suspends les travaux jusqu'à
13 heures, où la commission se réunira en séance de travail. Alors, je
vais demander aux gens de quitter la salle, pour ceux qui n'ont pas affaire.
(Suspension de la séance à 12 h 52)
15 h (version révisée)
(Reprise à 15 h 02)
Le Président (M. Provençal)
: Alors, bon après-midi à tous. La Commission de la santé et
des services sociaux reprend ses travaux. Je demande à toutes les personnes
dans la salle de bien vouloir éteindre la sonnerie de leurs appareils
électroniques.
Nous poursuivons les consultations
particulières et auditions publiques sur le projet de loi n° 52,
Loi visant à renforcer le régime d'examen des plaintes du réseau de la santé et
des services sociaux notamment pour les usagers qui reçoivent des services des
établissements privés.
Cet après-midi, nous entendrons les
organismes suivants : l'Office des personnes handicapées du Québec, Les
Usagers de la santé du Québec et le Comité de lutte à la maltraitance de l'ASR...
et d'autres lettres, là, qu'on pourra nommer en temps et lieu.
Alors, comme la séance a commencé à
15 h 01 — on devrait peut-être la récupérer, théoriquement — je
vais vous demander d'avoir... de pouvoir dépasser d'une minute, c'est-à-dire
17 h 16. Merci beaucoup.
Je souhaite la bienvenue aux représentantes
de l'Office des personnes handicapées du Québec. Je vous rappelle que vous
disposez de 10 minutes pour votre exposé, puis nous procéderons à la période
d'échange avec les membres de la commission. Je vous invite à vous présenter et
à commencer votre exposé. Je vous cède la parole.
Office des personnes handicapées du Québec (OPHQ)
Mme Champigny (Frances) :
Bonjour. Mon nom est Frances Champigny. Je suis la vice-présidente du conseil d'administration
de l'Office des personnes handicapées du Québec. Je vous remercie de nous avoir
invités à participer à ces consultations. Je vous présente les personnes à mes
côtés, Mme Anne Hébert, directrice générale de l'office, et Mme Sabrina
Collin, avocate des services juridiques de l'office, et corporatifs.
L'office, je vous le rappelle, est un
organisme gouvernemental qui contribue à accroître la participation sociale des
personnes handicapées. Il soutient et conseille les gouvernements pour toutes
les initiatives pouvant avoir une incidence sur les personnes handicapées. Son
expertise lui provient de ses différentes fonctions ainsi que de son conseil d'administration,
lequel est composé en majorité de personnes handicapées ou de membres de leurs
familles, représentant la société civile.
L'office vient aujourd'hui vous exprimer
son appui au projet de loi n° 52. Ce projet de loi a
le potentiel, selon nous, de renforcer le régime d'examen des plaintes au
bénéfice de plusieurs personnes handicapées qui reçoivent des services
sociaux... services du réseau de la santé et des services sociaux.
Je vais laisser aux soins... à Mme Hébert
d'élaborer davantage sur le sujet.
Mme Hébert (Anne) : Merci. Comme
vient de le mentionner Mme Champigny, l'office reconnaît l'importance de l'objectif
de ce projet de loi, soit de renforcer le régime d'examen des plaintes du
réseau de la santé et des <services sociaux...
Mme Champigny (Frances) :
... laisser aux soins... à Mme Hébert d'élaborer
davantage sur le
sujet.
Mme Hébert (Anne) :
Merci. Comme vient de le mentionner Mme Champigny, l'office
reconnaît l'importance de l'objectif de ce projet de loi, soit de renforcer le
régime d'examen des plaintes du réseau de la santé et des >services
sociaux notamment offerts par les établissements privés. Nous estimons que le
traitement des plaintes s'inscrit dans l'essence même d'un service de qualité,
car il contribue à son amélioration. Il doit conséquemment être au coeur des
préoccupations de toute administration, qu'elle soit publique que privée. C'est
en ce sens que nous nous montrons favorables au projet de loi.
Plus particulièrement, il y a trois
mesures qui méritent d'être soulignées dans ce projet de loi, qui requièrent
notre attention et notre appui. Ces mesures contribuent à renforcer la
crédibilité du processus de plainte puis elles permettent également d'accroître
la confiance des citoyennes, des citoyens envers celui-ci.
Premièrement, nous sommes en accord avec l'introduction
d'une exigence liée à l'indépendance pour la personne exerçant la fonction de
commissaire aux plaintes. Nous croyons qu'il est essentiel que le traitement
des plaintes soit effectué par une personne qui est libre de tout rapport
susceptible d'influencer son action.
Deuxièmement, nous saluons la mesure du projet
de loi qui étend le mandat du commissaire local aux plaintes aux établissements
privés. Cette mesure stipule que les plaintes et les signalements de
maltraitance visant les établissements privés seront dorénavant traités par
cette personne. Une telle centralisation du traitement des plaintes est une
initiative des plus pertinentes.
Enfin, nous voyons également d'un très bon
oeil l'ajout, au comité de vigilance et de la qualité des établissements privés,
d'une personne représentant le centre intégré de santé et de services sociaux.
Ce comité a notamment pour fonction d'effectuer le suivi des recommandations du
commissaire local et du Protecteur du citoyen. En ce sens, une telle façon de
faire se situe en cohérence avec les mesures précédentes.
Cela étant dit, M. le Président, nous
avons tout de même deux préoccupations que nous souhaiterions soumettre à l'attention
des membres de la commission parlementaire.
La première concerne le délai de
traitement des plaintes ou des signalements pour maltraitance envers une
personne en situation de vulnérabilité. Certaines personnes handicapées sont
plus susceptibles de se trouver dans cette situation. Elles sont également plus
vulnérables aux différentes formes d'exploitation. Elles doivent donc pouvoir
bénéficier de mesures de protection conséquentes. Des situations de
maltraitance envers les personnes vulnérables nécessitent des interventions
immédiates. L'absence de précision quant aux délais de traitement accordés à de
tels signalements ou plaintes nous préoccupe particulièrement. Selon nous, les
plaintes et signalements pour maltraitance devaient être traités avec diligence.
C'est pourquoi nous recommandons qu'ils soient traités en priorité dans les
meilleurs délais par le commissaire local.
Le deuxième point concerne l'adaptation de
la procédure de plainte aux personnes handicapées. Il est primordial de s'assurer
que les personnes handicapées puissent exprimer et formuler facilement une
plainte. Il faut aussi qu'elles puissent recevoir et comprendre toute l'information
pertinente à ce sujet. Des mesures d'adaptation sont donc nécessaires pour s'en
assurer.
Prenez, par exemple, une personne qui a
une déficience intellectuelle ou une incapacité auditive ou visuelle liée à la
parole. Il faut prévoir la production de formulaires, de documents d'information
adaptés, dans des moyens adaptés — on pense au braille, aux gros
caractères ou à la langue des signes — ainsi qu'un accompagnement
adéquat, comme le recours à une personne accompagnatrice ou interprétant la
langue des signes québécoise. Il faut que ces personnes handicapées soient en
mesure de formuler facilement une plainte dans les institutions privées autant
que publiques et il faut surtout qu'elles soient en mesure de transiger en
toute égalité, avec les moyens appropriés, dans le cours de la démarche de
traitement de la plainte. Donc, pour nous, ça nous semble un élément très, très
important qui... pas nécessairement obligatoire de le retrouver dans le projet
de loi, mais il faut s'assurer... Il faut rappeler cette obligation-là dans le
processus de plainte.
Pour terminer, j'aimerais également
profiter de l'occasion pour rappeler l'importance de poursuivre les efforts à
réduire le nombre et la gravité des situations pouvant faire l'objet d'une
plainte. Donc, la plainte, on arrive en bout de processus, mais il faut aussi
essayer de travailler en amont. Et, pour nous, il semble... il est important d'agir
de façon intégrée sur les différentes dimensions pouvant influencer la qualité
des services dispensés par le réseau.
Et je voudrais souligner que l'office
reçoit très positivement, accorde un très bon accueil à la question d'un
système d'information commun pour la gestion des plaintes, parce que ça va
pouvoir alimenter la réflexion sur les objets de plainte pour être capable d'agir
en amont.
Également, on accueille très positivement
l'idée d'un leadership du commissaire-conseil, qui va pouvoir guider, s'alimenter
pour agir également en amont. On trouve ça très intéressant.
• (15 h 10) •
Et on <trouve...
Mme Hébert (Anne) :
... alimenter la réflexion sur les objets de plaintes, puis être capable d'agir
en amont.
Également, on accueille très
positivement l'idée d'un leadership du commissaire-conseil qui va pouvoir
guider qui va pouvoir guider, s'alimenter pour agir également en amont, on
trouve ça très intéressant.
• (15 h 10) •
Et on >trouve aussi intéressante
l'idée d'une coordination des différents acteurs, là, qui interviennent dans le
processus des plaintes en termes d'assistance et d'accompagnement. On pourra,
si la période de questions le permet, parler un petit peu plus des efforts,
nous, qu'on fait pour se coordonner avec, entre autres, les centres d'assistance
et d'accompagnement aux plaintes, là, l'office. Donc, toutes des suggestions
qui vous ont été faites pour... lesquelles nous semblent très intéressantes.
Donc, en continuant à agir sur ces aspects,
en plus de renforcer le régime d'examen des plaintes, on mettrait en place les
conditions propices au développement et à la dispensation des services de
qualité au profit de l'ensemble des personnes, dont les personnes handicapées
et leurs familles. Je vous remercie.
Le Président (M. Provençal)
: Merci, mesdames, pour votre exposé. Nous allons commencer
cette période d'échange avec Mme la ministre. Et je vous cède la parole,
madame.
Mme Blais (Prévost) :
Merci, M. le Président. Bienvenue, Mme Frances Champigny, je suis très
heureuse de vous avoir ici, à cette commission parlementaire, Mme Hébert,
qui oeuvre au sein de l'Office des personnes handicapées depuis près de
36 ans maintenant, qui a gravi tous les échelons professionnels jusqu'à
directrice générale, Mme Sabrina Collin, conseillère juridique. Et je
mentionnerais aussi la présence de Mme Louise Gagnon-Lessard, qui est
accompagnatrice. Merci.
J'aimerais tout d'abord vous dire que vous
êtes un acteur important pour le gouvernement du Québec, en particulier pour le
ministère de la Santé et des Services sociaux, vous féliciter aussi pour votre
collaboration, actuellement, avec la direction des aînés et des proches aidants
concernant l'entente-cadre nationale sur la maltraitance. Vous travaillez très
bien ensemble. C'est votre domaine, et votre présence est très importante.
Maintenant, vous le soulevez, un point...
Vous êtes d'accord sur l'ensemble du projet. Vous soulevez un point puis vous
avez parlé de sourds, alors vous le savez, que vous m'avez titillée. Alors,
vous le savez, combien je suis impliquée au sein de la communauté sourde. Et,
quand vous avez mentionné la difficulté pour les personnes en situation de
handicap, notamment les personnes qui utilisent le braille ou l'une des langues
des signes utilisées au Québec, combien ça pouvait être un obstacle...
Avant que vous ne mentionniez ça, j'étais
pour vous poser cette question-là, puis que je vais vous poser quand même. Vous
demandez à ce que les personnes en situation de handicap... que le traitement
des plaintes soit traité en premier. Et j'étais pour vous poser la
question : Mais en quoi est-ce équitable comparativement aux autres
personnes vulnérables? Et là vous avez parlé des personnes en situation de
handicap comme les sourds et les aveugles, puis il y en a d'autres aussi. Ça
fait que j'aimerais que vous puissiez approfondir là-dessus.
Mme Hébert (Anne) : En
fait, on demande précisément, pour les cas de maltraitance, que les plaintes
liées à la maltraitance soient traitées en priorité sur ces cas spécifiques là.
Ce n'est pas pour l'ensemble des plaintes qui sont formulées par des personnes
handicapées, mais, dans le cas des maltraitances, je pense qu'il faut agir
vraiment avec diligence. On comprend qu'il y a un délai de 45 jours pour
une réponse, délai maximum de 45 jours, mais on aimerait... Parce que, les
personnes qui vivent cette situation de maltraitance, ça ne peut pas s'étirer,
là, comparativement à d'autres plaintes qui... Nous, à l'office, il y a des
personnes qui passent par nos services individuels pour demander de l'aide sur
certaines situations. Ça a beaucoup recours, par exemple, aux délais d'obtenir
des services ou à des questionnements sur l'évaluation pour l'obtention de services
à domicile, par exemple. Mais, des cas de maltraitance, on pense que ceux-là
devraient être traités prioritairement par rapport à ces cas-là. C'est notre
message sur la priorisation.
En ce qui concerne l'adaptation des
moyens, bien, c'est plus dans la transaction courante dans le traitement de la
plainte. Il faut que le commissaire local adapte... ait... utilise des moyens
adaptés de communication pour cette clientèle-là, parce que sinon il ne
travaille pas en toute égalité, il n'offre pas tout le traitement... les moyens
pour assurer vraiment le droit à l'égalité de ces personnes-là dans le
traitement des plaintes.
Puis, si les gens ne sont pas capables de
comprendre le processus, de compléter adéquatement le formulaire, si c'est trop
compliqué, ce n'est pas dans le bon format, bien, c'est un obstacle qui... Puis
surtout, là, ce qu'on nous rapporte, c'est que les gens s'empêchent de porter
plainte parce que c'est trop compliqué d'avoir le formulaire en braille ou d'avoir
un interprète LSQ pour formuler.
Mme Blais (Prévost) :
Vous me touchez en plein coeur. Je suis tout à fait d'accord avec vous, ça ne
devrait pas se passer comme ça. Ça devrait être simple, mais c'est tellement
compliqué d'avoir des interprètes, même difficile pour moi parfois quand je <veux
ici faire...
Mme Hébert (Anne) :
...
le formulaire en braille ou d'avoir une interprète LSQ pour
formuler.
Mme Blais (Prévost) :
Vous me touchez en plein coeur, je suis tout à fait d'accord avec vous. Ça ne
devrait pas se passer comme ça. Ça devrait être simple, mais c'est tellement
compliqué d'avoir des interprètes, même difficile pour moi parfois quand je
>veux, ici, faire mes voeux. Mais je vous comprends puis je vais porter
une attention particulière par rapport à votre demande. Et je suis certaine que
tout le monde est sensible à cela ici, autour de la table.
Puis il y aurait peut-être lieu d'avoir
aussi beaucoup plus de formation. Vous parlez que vous êtes d'accord avec le
commissaire-conseil. Il pourrait avoir un rôle à jouer là-dedans au niveau de
la formation, au niveau de la sensibilisation et faire en sorte que, dans les
établissements, quand il y a des plaintes qui concernent, justement, la
communication comme telle pour les personnes en situation de handicap et plus
de vulnérabilité... qu'on soit en mesure d'avoir les outils nécessaires, c'est-à-dire
des interprètes puis du braille, pour être capables de pouvoir les accompagner
rapidement. Moi, je suis très, très, très sensible puis je pense que les
juristes seront très sensibles également.
Mme Hébert (Anne) : Si
vous me permettez, je rappelle qu'il existe déjà une politique que le
gouvernement du Québec a adoptée dans le cadre de la mise en oeuvre de la Loi
assurant l'exercice des droits des personnes handicapées, politique sur l'accès
aux documents et services, qui oblige les ministères et organismes à utiliser
les moyens.
Mme Blais (Prévost) :
Oui, je sais.
Mme Hébert (Anne) : Puis
c'est aussi... C'est en respect de la Charte des droits et libertés de... C'est
une obligation, mais il faut le rappeler. Il faut donner... Il faut rappeler
souvent cette obligation-là puis, concrètement, il faut la rendre possible très
concrètement, là.
Mme Blais (Prévost) : Vous
savez, Mme Hébert, avant de poser... avant de céder la parole à mes
collègues, ça fait depuis 2007 que je demande à ce que la période de questions
et de réponses orales soit interprétée en LSQ, depuis 2007. On est en 2020. Alors,
je refais la demande aujourd'hui au président de l'Assemblée nationale. Il me
semble qu'on est rendus là et que les personnes qui... Parce qu'on pense que
les personnes sourdes sont toutes capables de lire, hein? Donc, on... Non, ce n'est
pas ça, la réalité. Et, même à ça, par respect pour les personnes qui utilisent
soit la LSQ ou l'American Sign Language... bien, la LSQ au Québec, bien, on
devrait avoir une période de questions et réponses orales interprétée en LSQ.
Maintenant, M. le Président, je cède la parole. J'ai fait mon petit éditorial.
Le Président (M. Provençal)
: Merci, Mme la ministre. Dans un premier temps, je vais
céder la parole à la députée de Soulanges.
Mme Picard : Merci, M. le
Président. Marguerite, je t'appuie aussi dans ta mission.
Bonjour. On se connaît particulièrement,
on travaille ensemble. Merci beaucoup pour votre présence ici cet après-midi.
Moi, je connais bien vos services individualisés d'assistance à la personne. J'aimerais,
dans un premier temps, que vous expliquiez concrètement à la commission quels
sont ces services et comment vous verriez votre rôle à travers les services
suite au projet de loi n° 52.
Mme Hébert (Anne) : L'Office
des personnes handicapées du Québec offre des services de référence et d'accompagnement
aux personnes handicapées dans leurs démarches pour obtenir des services. D'abord,
on a une petite équipe d'accueil et référence qui répond à des questions sur
les programmes et services existants ou sur les droits, là, pour pouvoir les
guider. Et on les réfère au bon endroit puis on leur explique tout ce qu'ils
doivent faire pour obtenir les services.
Puis on a une autre équipe d'accompagnement,
où, là, quand les besoins sont plus grands, la personne a besoin vraiment d'être
soutenue dans les démarches pour obtenir des services, bien, il y a des
conseillers qui sont dédiés et qui accompagnent les personnes.
On reçoit un minimum, là, de... On traite
à peu près, en accompagnement, 5 000 personnes — je ne dis
pas des demandes, là, parce que les personnes peuvent avoir plusieurs demandes
en cours d'année — 5 000 personnes, là, dans l'année, et ça
tourne beaucoup autour des mêmes thèmes. Quand on parle de santé et services
sociaux, c'est beaucoup autour du soutien à domicile, c'est accompagner les
personnes pour avoir un service de soutien à domicile qui correspond à leurs
besoins. Mais les services éducatifs requièrent aussi beaucoup d'attention.
Quand on parle plus... Bien, ça, c'est plus, comme, notre rôle.
• (15 h 20) •
Puis, par rapport au processus de plainte,
nous, ce n'est pas un processus de plainte. Les gens s'adressent à nous pour
être... avoir de l'information et être accompagnés. Mais on veut beaucoup
travailler avec... en collaboration avec les partenaires qui offrent différents
services. C'est pourquoi on a signé une entente avec la fédération des services
d'assistance et d'accompagnement aux plaintes dans le réseau de la santé et
services sociaux, pour qu'on se fasse du référencement commun. Nous... Eux, ils
sont spécialistes dans l'assistance et le traitement des plaintes. Donc, quand
il y a des gens qui s'adressent, au premier chef, à l'office, on peut
travailler très près avec ces centres-là. Puis nous, on a une expertise plus
grande sur les programmes puis les manières d'adapter la réponse aux personnes
handicapées. Donc, les deux organisations s'entraident et... pour que ce soit <beaucoup
plus facile...
Mme Hébert (Anne) :
...
Donc, quand il y a des gens qui s'adressent, au premier chef, à l'office, on
peut travailler très près avec ces centres-là. Puis, nous, on a une expertise
plus grande sur les programmes puis la manière d'adapter la réponse aux
personnes handicapées. Donc, les deux organisations s'entraident et pour que ce
soit >beaucoup plus facile dans les démarches pour les personnes
handicapées. C'est sûr que nous, on ne traite pas les plaintes, mais on donne
de la bonne information, on guide les personnes dans les démarches.
On essaie aussi, le plus possible, d'agir
en amont, c'est-à-dire d'éviter la plainte. C'est-à-dire, quand c'est porté à
notre attention qu'une personne handicapée s'adresse à nous parce qu'elle vit
des problèmes puis elle ne sait pas trop quoi faire dans les démarches, on a un
pouvoir de représentation des personnes. Donc, on peut accompagner la personne,
la représenter pour agir en amont, pour trouver des solutions avant pour éviter
le dépôt de plainte.
Mme Picard : Une petite
dernière question rapidement. Pour les personnes les plus vulnérables, les
personnes en situation de handicap qui sont non verbales, j'aimerais vous
entendre sur la façon, selon vous, la plus appropriée qu'on pourrait les aider
pour un dépôt de plainte.
Mme Hébert (Anne) : Bien, c'est
sûr que, quand c'est non verbal, bien là, il y a plusieurs situations possibles.
C'est souvent le parent ou un proche qui va accompagner. On va travailler beaucoup
avec le parent, le proche, mais il faut que la personne soit quand même avec
des moyens adaptés, puisse prendre des décisions, faire des choix quand elle
est en mesure de le faire.
C'est pour ça aussi qu'il y a un certain
nombre de ces personnes-là aussi qui sont sous la responsabilité du Curateur
public. Donc, on a aussi une entente avec le Curateur public pour avoir... pour
ne pas qu'il y ait un dédoublement de services, mais qu'on travaille ensemble
pour répondre à ces personnes-là. Le curateur peut nous référer des cas, comme
nous, on essaie de travailler conjointement avec les représentants du curateur.
Mais, quand c'est une personne non
verbale, là, on essaie de trouver un intermédiaire crédible pour la personne,
tout en n'évacuant pas, là, la personne elle-même du processus. Là, il y a tellement
de cas de figure, je ne peux pas répondre plus précisément, mais on essaie de
faire attention à tout ça.
Le Président (M. Provençal)
:Mme la ministre, je pense que vous
avez le goût d'intervenir.
Mme Blais (Prévost) : J'ai
deux questions. Il y en a une pour Mme Champigny. Qu'est-ce qui vous a
donné... Qu'est-ce qui vous a poussée à devenir vice-présidente de l'Office des
personnes handicapées du Québec?
Mme Champigny (Frances) : Le
goût de participer à un changement, à rendre une société plus accessible et
inclusive.
Mme Blais (Prévost) : Donc,
vous avez souffert de certaines situations.
Mme Champigny (Frances) : Pas
nécessairement moi, mais je l'ai vu. Vous savez, on est handicapé... comme on
se voit, mais, souvent, dans la vision de l'autre, l'autre nous voit plus
handicapé. Il oublie qu'un handicapé physique comme moi, qui ai un trouble de
parole... J'ai encore toute ma tête et je peux participer à bien des choses.
Mais elle dit, quand la société voit ça, un trouble de parole : Bien, elle
ne doit pas toute être là.
Mme Blais (Prévost) : Des
préjugés. Peut-être que vous êtes capable de répondre à la deuxième puisque
vous êtes la vice-présidente. Je sais que vous avez eu des partenariats avec le
Curateur public, avec les centres d'accompagnement et d'assistance aux
plaintes. J'aimerais vous entendre là-dessus, sur les forces et les faiblesses
de ces partenariats.
Mme Champigny (Frances) : Ah!
je vais laisser Mme Hébert répondre.
Mme Hébert (Anne) : C'est toujours,
je dirais... C'est positif. D'abord, il y a constat positif. La collaboration
établie par des voies d'entente formelles avec les deux organisations, là, c'est
positif. Mais il faut être très vigilant à chaque année de refaire le point sur
comment on s'adapte à cette situation-là. Puis une des grandes difficultés,
curieusement, c'est la méconnaissance des citoyens des services qu'on offre mutuellement.
Donc, ça demande beaucoup de faire connaître nos services auprès d'une population
plus large, pas juste les personnes handicapées. Des fois, c'est les proches
qui disent : Ah! tu devrais appeler à l'office. Donc, je dirais, la
faiblesse, là, même si on collabore avec des organisations puis même si cette collaboration-là
va bien, c'est cette méconnaissance qui existe, dans la population, de notre
offre de services. Et ça, c'est la première, la méconnaissance.
Et aussi c'est... Une des difficultés qu'on
a, je l'ai mentionné tout à l'heure, <c'est les gens...
Mme Hébert (Anne) :
... c'est cette méconnaissance qui existe dans la
population de notre
offre de services. Et ça, c'est la première, la méconnaissance.
Et aussi c'est... une des
difficultés
qu'on a, je l'ai mentionné
tout à l'heure, >c'est... Les gens
rencontrent tellement de difficultés dans leurs démarches pour obtenir des
services — c'est long, c'est fastidieux, c'est coûteux en temps et
parfois en argent — que l'énergie dépensée à tout ça reste... qu'il
ne reste plus beaucoup d'énergie pour porter plainte.
Et, c'est pour ça, je vais insister, en
conclusion, sur l'importance aussi des moyens que vous... du
commissaire-conseil, du système informatisé, parce que ça va aider à avoir une
connaissance des difficultés puis à essayer de guider l'action sur des
problèmes à résoudre en amont, parce que c'est... Quand on... C'est cette
réalité-là beaucoup, de l'épuisement dans... des personnes dans leurs démarches,
puis de dire : Ah! est-ce que la plainte va vraiment changer quelque chose?
Est-ce que je vais... ça va être mieux?
Ce qui me permet de... Vous m'ouvrez la
porte pour parler d'un projet sur lequel l'office travaille présentement, sur
la simplification des démarches d'accès aux personnes handicapées. On a un
important projet qu'on travaille avec la collaboration du Secrétariat du
Conseil du trésor pour réduire le nombre de démarches en diminuant le nombre de
formulaires, en diminuant le nombre de preuves à fournir pour que... alléger
les démarches ou pour ne pas épuiser les personnes handicapées ou les parents,
là, dans les démarches qu'ils ont à faire pour obtenir des services. Ça, c'est
une autre façon aussi de régler le problème, mais...
Je ne sais pas si je réponds bien à votre
question, mais, je vous dirais, les deux éléments, là, c'est la méconnaissance
et l'épuisement des familles dans toutes les démarches qu'ils ont à faire pour
obtenir des services, les familles des personnes handicapées.
Le Président (M. Provençal)
: La députée de Lotbinière-Frontenac avait une question toujours?
Mme Lecours
(Lotbinière-Frontenac) : Oui. Il me reste combien de temps?
Le Président (M. Provençal)
:Une minute.
Mme Lecours
(Lotbinière-Frontenac) : Je vais faire ça vite. Donc, merci d'être là.
Tout à l'heure dans votre présentation, vous avez parlé de coordination entre
les acteurs. J'aimerais vous entendre là-dessus.
Mme Hébert (Anne) : Bien,
comme je vous disais, on a l'exemple d'une entente qu'on signe avec la
fédération, disons, de la plainte. On a, avec le curateur... Ce serait bien,
là, qu'il y ait une forme d'entraide puis d'échange, des moments. Ça peut... Pas
obligé d'être un mécanisme très formel mais peut-être des moments dans l'année
où les organismes qui oeuvrent pour offrir de l'assistance, de l'accompagnement,
de la médiation se parlent, puis on essaie de voir comment on peut améliorer
tout ça pour ne pas juste être en réaction mais être proactifs pour améliorer
en continu le processus de plainte puis d'accompagnement des personnes.
Nous, on croit beaucoup, parce que c'est
là qu'on agit, en médiation, agir avant qu'il y ait un dépôt de plainte. Pour
nous, la plainte, là, c'est le dernier recours. C'est important, les plaintes, parce
qu'il y a des choses qu'il faut dénoncer puis agir, mais, quand on peut être
interpelé au début, quand il y a des difficultés, ça peut être important. Ça
fait que, donc, on peut échanger sur des façons de faire puis se coordonner
davantage pour éviter que les situations s'aggravent tellement qu'il faut
porter plainte.
Le Président (M. Provençal)
: Merci. À ce moment-ci, je vais céder la parole à la
députée de Fabre.
Mme Sauvé : Merci beaucoup,
M. le Président. Bon après-midi. Merci beaucoup, Mme Champigny,
Mme Hébert, Mme Collin et Mme Louise Gagnon-Lessard. Merci d'être
ici, parce que votre contribution, elle est excessivement importante, et on est
tous, effectivement, autour de la table, très sensibles à la situation des
personnes handicapées.
Il y a un mot qui n'a jamais été prononcé
depuis le début des consultations, puis je pense qu'il faut le nommer ici parce
que l'attention qu'on porte à la réalité des personnes handicapées, ça doit
être empreint de ce mot, et c'est le mot «humanité». Je pense que, quand on est
en train de travailler autour de la révision des démarches de plainte et qu'on
a la réalité et les difficultés auxquelles vous êtes... les personnes
handicapées doivent faire face au quotidien... je pense qu'il faut qu'on soit
dans cette réflexion très attentive et très humaine.
Vous avez nommé des choses. En rafale, je
vais essayer de faire un peu le portrait de ce que j'ai entendu de votre part.
Je veux souligner l'accent que vous avez mis sur la notion de prévention. Puis
je sais qu'on est en train de parler de projet de loi qui renforce le régime d'examen,
mais on ne dira jamais assez l'importance de ce rôle de représentation de la
personne et d'éviter la plainte. Et je pense que ça, c'est un rôle qui doit
vous être reconnu, parce que c'est excessivement important.
• (15 h 30) •
L'autre aspect aussi, vous avez parlé des
délais. Vous n'êtes pas les seuls à en parler. Je voudrais vous entendre un peu
là-dessus. Est-ce que vous avez un peu le portrait de la situation par rapport
aux personnes handicapées? Est-ce qu'il y a des enjeux particuliers de délai
qui font en sorte que, le 45 jours, on n'y arrive pas? Est-ce que vous
avez un petit peu des <éléments de cette réalité-là à nous...
>
15 h 30 (version révisée)
<16493
Mme
Sauvé :
...des délais. Vous n'êtes pas les seuls à en parler.
Je voudrais vous entendre un peu
là-dessus.
Est-ce que vous avez
un peu le portrait de la
situation
par rapport aux
personnes
handicapées,
est-ce qu'il y a des enjeux particuliers de délais qui font
en sorte que le 45 jours, on n'y arrive pas,
est-ce que vous avez
un
petit peu des >éléments de cette réalité-là à nous partager dans un
premier temps?
Mme Hébert (Anne) : Je n'ai
pas de donnée précise, hein, c'est plus des constats issus du traitement des
dossiers individuels qu'on fait. Les délais inquiètent... c'est-à-dire que
c'est plus une inquiétude préalable, avant le dépôt d'une plainte. Est-ce que...
Si ça prend 45 jours avant ça, est-ce que ça règle vraiment ma situation? Est-ce
que je mets l'énergie? Il y a une forme de... pas de découragement, le terme
est trop fort, mais ce n'est pas... d'inquiétude par rapport au délai dans le
traitement des plaintes, parce que ces personnes-là sont déjà en difficulté.
Mais je n'ai pas entendu... Tu sais, en général, ce qu'on constate, c'est que
le délai de 45 jours est respecté. Mais il faut se mettre dans la situation
de ces personnes-là. C'est des délais supplémentaires, quand même, dans... tu
sais, de vivre une situation difficile.
Mais ce qui est très clair pour notre conseil
d'administration de notre organisation, c'est que, dans le cas de maltraitance,
il ne devrait pas y avoir des délais importants. Le 45 jours est trop
grand, ça nous semble, là. L'important, c'est d'agir le plus... avec diligence
le plus rapidement possible quand la plainte est liée à de la maltraitance. Ça,
c'est sans équivoque.
Mme Sauvé : Bien, vous faites
bien de le rappeler, et c'est d'ailleurs la recommandation-phare de votre
mémoire. Vous faites très bien de le rappeler.
Moi, je veux... L'autre élément que vous
avez amené, parce qu'on a souvent parlé à travers les différentes présentations,
puis c'est la réalité très terrain des personnes qui se retrouvent avec ou non
la volonté de faire une démarche de plainte... Il y a la peur des représailles,
mais ça, on en a parlé, et vous l'avez évoqué. Mais vous avez aussi évoqué la
réalité d'épuisement des personnes handicapées, qui vivent déjà tellement de
difficultés dans leur quotidien et qui... Vous avez dit : Le 45 jours,
il est d'autant plus intense pour ces personnes-là qui vivent déjà des
obstacles importants.
Alors, moi, j'ai le goût de vous dire,
Mme Hébert, et je sais que tout au long de votre mémoire vous en parlez,
l'importance d'avoir ces approches adaptées, tenir compte de la réalité des
personnes handicapées... Mais vous n'en faites pas une recommandation formelle
comme telle dans votre mémoire. Ma question est la suivante : Est-ce que
vous souhaiteriez voir cette sensibilité, puis j'ai entendu l'ouverture de la
ministre, est-ce que vous souhaiteriez voir, dans le texte du projet de loi,
une sensibilité particulière qui inclut des approches adaptées pour répondre
aux besoins des personnes handicapées?
Mme Hébert (Anne) : C'est sûr
que ce serait un levier supplémentaire intéressant. On ne pourrait pas s'y
opposer. On accueillerait ça très favorablement. Mais je rappelle que tous les
moyens sont déjà là, c'est-à-dire qu'il y a une politique d'accès aux
documents, il y a une obligation de la charte. Tu sais, l'encadrement
législatif existe déjà. C'est toujours la... Si... C'est pour ça qu'on n'en a
pas fait une recommandation, parce que ça existe déjà. Ça devrait être un
réflexe. Mais il faut... Là, c'est dans un contexte où ce n'est pas garanti, où
l'application n'est pas totale que... Peut-être qu'une mention pourrait être
aidante.
Mme Sauvé : C'est un peu dans
cet esprit-là que je vous interpelais, aussi. Je veux...
Mme Hébert (Anne) : Bien, vous
comprenez qu'au plan juridique... Est-ce que c'est nécessaire, puisque
l'encadrement existe déjà, là? C'est...
Mme Sauvé : Mais c'était...
Mme Hébert (Anne) : Mais ça
peut être aidant de faire le rappel. Il faut que ce soit en termes de rappel.
Mme Sauvé : Voilà. On se
rejoint bien. C'était mon intention. Je voulais vous revenir aussi, parce que
je trouve ça fabuleux, le type de partenariat que vous avez élaboré avec la Fédération
des CAAP, puis vous avez parlé des éléments forts, des éléments de faiblesse...
Moi, je crois beaucoup, et particulièrement pour les personnes vulnérables et
les personnes handicapées, à la fluidité de la démarche, hein? D'un acteur à
l'autre, s'il faut raconter encore une fois son histoire et les embûches
auxquelles la personne... S'il faut raconter ça trois, quatre, cinq fois, ça
ajoute, même si le délai de 45 jours est là, ça rend ça très lourd.
Alors, dans la fluidité, là, puis le
parcours que vous envisagez déjà puis que vous faites avec les CAAP, est-ce
qu'il y a cette transition-là fluide? Parce que vous, vous avez votre
expertise, eux ont la leur. Alors, comment ça se passe? Est-ce qu'il y a un
petit bout du parcours où vous êtes les deux personnes, par exemple, très concrètement,
les gens de l'office et les gens du CAAP, à maintenir un peu, là, justement, un
double accompagnement pour une petite période de transition?
Mme Hébert (Anne) : C'est
très variable selon les situations, là. Là, on <essaie d'éviter...
Mme Sauvé :
... du
parcours où vous êtes les deux personnes, par exemple, très concrètement, les
gens de l'office et les gens du CAAPV, à maintenir un peu, là, justement, un
double accompagnement pour une petite période de transition?
Mme Hébert (Anne) :
C'est très variable selon les situations, là. Là, on >essaie d'éviter le
dédoublement. Ça veut dire qu'on s'entend, là, tu sais, je vous dirais, qui
prend ça plus en charge, qui est plus responsable, puis là il y a des échanges
entre les deux professionnels, les deux personnes pour éviter ça, pour éviter
que la personne, elle fasse... tu sais, elle ait deux interlocuteurs avec qui
elle transige, que... On essaie, dans la plupart des cas, de s'entendre très
rapidement, là, dans le cas de centres d'assistance, sur qui prend... qui a la
majeure du cas. Est-ce que c'est vraiment vers les plaintes qu'ils vont aller
ou est-ce que c'est l'office qui continue d'accompagner autrement, avec des
échanges de médiation? Donc, il y a un jugement, une évaluation qui se fait
entre les deux organisations.
Mais, tu sais, je ne connais pas... À tous
les... C'est du cas par cas, c'est individuel. S'il y a des... Il se peut qu'à
un moment on travaille... Tu sais, dans certains cas, on travaille à deux quand
c'est nécessaire, mais on essaie d'éviter ça pour, justement, que la personne
puisse être accompagnée rapidement, qu'elle n'ait pas trop d'interlocuteurs
autour d'elle.
Mme Sauvé : O.K. D'accord.
Est-ce qu'il me reste un petit peu de temps?
Le Président (M. Provençal)
:Trois minutes, madame.
Mme Sauvé : Parfait.
Justement, toujours autour de ce partenariat-là, vous avez nommé, puis, encore
une fois, c'est un élément que vous faites bien d'exprimer, cette
méconnaissance-là de la réalité des personnes handicapées, malgré toute l'expertise
des CAAP et des autres acteurs avec qui vous travaillez, avec qui vous avez des
ententes. Vous avez même nommé le mot «formation». Est-ce que c'est quelque
chose qu'on pourrait vous reconnaître, un mandat de formation pour l'expertise
que vous avez, lorsque, justement, vous avez des ententes avec d'autres
acteurs, pour faire tomber un peu la méconnaissance?
Mme Hébert (Anne) : Oui. Dans
la... Dans nos ententes de collaboration qu'on a avec les différents
partenaires, on ajoute tout le temps un aspect formation, échange d'information
entre les organisations pour que le personnel ait une connaissance de base sur
les programmes et services, sur la réalité des personnes handicapées. On
pourrait accentuer ce rôle-là, bien sûr, là. C'est toujours une question de
moyens puis de priorités. Mais c'est une préoccupation qu'on a toujours
d'étendre cette information et cette formation-là avec nos partenaires.
Mais c'est vrai aussi pas juste avec nos
partenaires. Quand je disais : La méconnaissance, là, de la réalité des
personnes handicapées... C'est aussi un ensemble de partenaires, pas juste dans
l'offre de services, là, où il faut... C'est en continu qu'il faut parler de la
réalité des personnes handicapées. Des fois, c'est des petits détails, c'est la
personne qui est à l'accueil. L'organisation est bien, le personnel qui offre
des services directs aux personnes handicapées sont bien formés, mais des fois
c'est juste question de... première personne à qui on s'adresse au téléphone,
qui peut créer un obstacle ou un refroidissement dans la volonté de poursuivre,
là. Donc, ça doit se faire en continu.
Le Président (M. Provençal)
: Une minute.
Mme Sauvé : Rapidement, toujours
dans le partenariat, parce que moi, je considère que ce sont de très bonnes
pratiques qui méritent qu'on s'y attarde et qu'on regarde ça, parce que des
bonnes pratiques, c'est intéressant de les déployer par la suite, est-ce que...
dans toutes les régions du Québec, est-ce que ces ententes-là se déploient ou
bien c'est à géométrie variable?
Mme Hébert (Anne) : C'est à
géométrie variable pour différentes raisons. Ce sont des ententes nationales
qu'on signe avec les partenaires, mais, pour différentes raisons, c'est à
géométrie variable. Des fois, ça dépend, tu sais, des demandes dans une région
qui nous sont adressées. Il y a plusieurs facteurs qui peuvent jouer. Mais ça,
c'est une autre préoccupation.
Il faut que ça se déploie dans toutes les
régions, mais je ne cacherai pas qu'il y a certaines disparités dans certaines
régions. Puis, d'une année à l'autre, ça change pour... Ça dépend aussi de la disponibilité
de nos ressources, de la disponibilité de ressources. Des fois, il y a aussi...
Il y a des moments, là, quand on regarde dans les dernières années, ce ne sont
pas les mêmes objets, ce ne sont pas les mêmes obstacles qui sont portés à
l'attention de l'office ou de nos partenaires. Puis il peut y avoir des vagues
de problèmes communs et... Puis ça, ça amène aussi une disparité, parfois, dans
l'énergie qu'on y met, là.
Une voix
: ...d'une
région à l'autre.
Mme Hébert (Anne) : Oui, mais
il y a des disparités régionales, malheureusement, oui.
Mme Sauvé : ...régionales,
voilà. Merci, merci.
Le Président (M. Provençal)
: Je vous remercie. Alors, je vais céder maintenant la
parole au député de Rimouski.
• (15 h 40) •
M. LeBel : Merci, M. le
Président. Effectivement, il y a des disparités régionales. Dans la page 4,
vous dites : «Soulignons que le suivi des recommandations implique bien
plus que de corriger le comportement fautif d'une personne, d'un employé, il
faut également vérifier s'il y a là un aspect systémique et, le cas échéant,
mettre en <oeuvre les mesures...»...
M. LeBel : ... Merci, M. le
Président. Effectivement, il y a des disparités régionales. Dans la page 4,
vous dites : «...soulignons que le suivi des recommandations implique bien
plus que de corriger le comportement fautif d'une personne, d'un employé, il
faut également vérifier s'il y a là un aspect systémique et, le cas échéant,
mettre en >oeuvre les mesures...»
Qu'est-ce que vous voulez dire par là?
Mme Hébert (Anne) : Parfois,
les plaintes qui sont déposées, ça peut être juste, tu sais, très
circonstanciel à des réactions, des attitudes, mais des fois ça peut être un
problème plus général. Je vais donner l'exemple des plaintes qui sont portées à
l'attention de l'office. C'est beaucoup des plaintes liées aux délais pour
obtenir un service, mais ce n'est pas lié aux individus, un mauvais
comportement, des préjugés. Mais ces délais-là sont parfois liés, tu sais, au
manque budgétaire, au manque de ressources, etc.
Donc, c'est intéressant, là, de... C'est
pour ça qu'on trouve intéressant le système d'information commun, entre autres,
parce que ça va nous permettre de connaître, tu sais, des obstacles qui
reviennent, qui sont récurrents, mais il faut aussi, dans... parfois, quand...
que le commissaire local regarde ça puis porte à l'attention des autorités les
aspects plus systémiques, là, tu sais, qu'il nomme des problèmes. Ça va être
une source additionnelle d'information sur les obstacles qui persistent.
M. LeBel : Là, on parle beaucoup
de maltraitance organisationnelle, et c'est ça que... Je me demande qu'est-ce
qu'on... où on aboutit.
Rapidement, chez nous, il y a une
Rimouskoise, Carole St-Laurent, c'est une personne qui vit avec un handicap,
qui est incapable de recruter du personnel, des préposés aux bénéficiaires.
Elle, elle essaie, mais, les programmes, tu sais, elle peut payer un préposé
aux bénéficiaires 14 $ de l'heure, là, ça fait qu'il n'y a personne qui
veut aller faire ça dans... Ça fait que, là, elle est prise à dormir dans son
fauteuil le soir, elle n'est pas capable de prendre soin d'elle, il y a un
changement de personne qui vient à chaque fois. Moi, je n'appelle pas ça de la
bientraitance, là. C'est de la maltraitance. Mais, si elle fait une plainte,
qu'est-ce qui va changer? Qu'est-ce que... Comment on peut obliger, à un moment
donné, à lui donner des services?
Mme Hébert (Anne) : Bien, s'il
y a des plaintes nombreuses, ça... Parce que Mme St-Laurent n'est pas la seule
personne handicapée à vivre cette situation-là.
M. LeBel : Non, je le sais.
Mme Hébert (Anne) : Mais, si
c'est porté souvent à l'attention, qu'on le voit, que ça devient comme un
constat, un phénomène qui est vécu dans plusieurs endroits, ça peut être intéressant
pour la prise de décision. Ça documente un problème. Nous, on le fait de
différentes façons avec... On parle des services à domicile, de l'offre des
services à domicile, il y a plusieurs façons de documenter des difficultés
vécues.
Mais les plaintes, de bien connaître les
plaintes, les raisons liées aux plaintes, ça permet de documenter les problèmes
puis d'identifier comment on peut agir sur les raisons, tu sais, plus
systémiques. Là, on parle de la qualité de l'offre de services. Ça nomme... Ça
nous aide à nommer et à comprendre les problèmes. C'est pour ça que je répète
que, parce qu'on le vit par rapport à d'autres programmes... que le système d'information
commun qui est prévu dans le projet de loi est extrêmement important, de bien documenter
ça.
M. LeBel : Il pourrait être
utile dans vos pressions éventuellement.
Mme Hébert (Anne) : Tout à
fait. Puis, cette initiative-là, on souhaiterait que dans beaucoup de programmes
il y ait l'équivalent, parce que ça nous permet d'aller... Parce qu'il y a des
cas qui peuvent nous être portés qui ne sont pas portés à l'individuel. On
entend ça. Mais, plus on a de sources qui viennent appuyer ça et puis une
connaissance plus fine, bien, on est plus en mesure, nous, à l'office, de faire
des recommandations sur des solutions porteuses, là, qui nomment vraiment le
bon problème, les bonnes solutions.
Le Président (M. Provençal)
:Merci beaucoup, madame. Le dernier
message a été très, très bien saisi par les gens autour de la table. Je vous
remercie beaucoup pour votre contribution à nos travaux.
Je suspends les travaux quelques instants
afin de permettre au prochain groupe de prendre place.
(Suspension de la séance à 15 h 44)
(Reprise à 15 h 47)
Le Président (M. Provençal)
: Nous reprenons nos travaux. Je souhaite la bienvenue aux représentants
des Usagers de la santé du Québec. Je vous rappelle que vous disposez de 10 minutes
pour votre exposé, puis nous procéderons à la période d'échange avec les membres
de la commission. Je vous invite donc à vous présenter et à commencer votre
exposé. À vous la parole.
Les Usagers de la santé du Québec (LUSQ)
M. Blain (Pierre) : Merci, M.
le Président, Mme la ministre, membres de la commission. Je me présente, Pierre
Blain, je suis le directeur général, le président des Usagers de la santé du
Québec. Je suis accompagné aujourd'hui par le vice-président, M. Jacques Hould.
J'aimerais souligner que nous devions avoir également une troisième personne
qui est le président du comité des usagers Saint-Léonard—Saint-Michel. Malheureusement,
il ne peut pas être là.
Les Usagers de la santé du Québec vous
remercient de votre invitation. Nous sommes un mouvement citoyen regroupant les
forces vives en matière de santé et de services sociaux au Québec afin de
représenter les usagers et leurs droits. Notre organisme constate, analyse et
intervient pour faire respecter les droits des usagers, de tous les usagers,
qu'ils soient jeunes ou âgés, en situation de vulnérabilité, de handicap ou de
santé mentale.
Nous considérons que le régime des
plaintes est important et nécessaire, car c'est lui qui est le garant de la
qualité des services. Le projet de loi n° 52 ne cible
toutefois qu'un aspect du traitement des plaintes dans le réseau de la santé et
des services sociaux, celui des établissements privés. Il leur en retire la
gestion des plaintes pour la confier aux commissaires des établissements
publics.
Les Usagers de la santé du Québec
reconnaît le bien-fondé d'un tel changement. Toutefois, nous ne pouvons que
nous poser des questions, car nous ne croyons pas que les commissaires du
réseau soient plus indépendants que ceux des établissements privés et qu'ils
obtiendront de meilleurs résultats. Soyons clairs, nous ne disons pas qu'ils ne
font pas leur travail, nous disons qu'ils n'ont pas les outils pour pouvoir
faire leur travail.
Le projet de loi centralisera un peu plus
la gestion dans le réseau sur un territoire donné. Des voix s'étaient élevées
dans le passé pour contester cette façon de faire.
Le projet de loi n° 52
centralisera également d'une autre façon la gestion des plaintes par son
article sur la gestion informatique des plaintes, entre autres, la ministre, et
je comprends ici que c'est la ministre de la Santé, qui fournira aux
établissements l'actif informationnel pour gérer les dossiers des plaintes. De
plus, la ministre peut, afin d'apprécier et d'évaluer l'efficacité et le
traitement de la qualité des plaintes, aussi extraire des données de ces
renseignements. Ça peut être extrêmement intéressant.
• (15 h 50) •
Toutefois, le projet de loi éloignera un
peu plus l'usager qui veut porter plainte de son environnement et de son
commissaire aux plaintes. Qui dirigera les usagers vers le commissaire aux
plaintes? Une <pancarte sur une...
M. Blain (Pierre) : ...
extraire des données de ces renseignements. Ça peut être extrêmement
intéressant.
• (15 h 50) •
Toutefois, le projet de loi éloignera
un peu plus l'usager qui veut porter plainte de son environnement et de son
commissaire aux plaintes. Qui dirigera les usagers vers le commissaire aux
plaintes? Une >pancarte sur une porte dans un sous-sol, comme nous
l'avons vu lors des visites d'évaluation en CHSLD?
M. Hould (Jacques) : L'autre
problème du projet de loi n° 52 est que l'on ne
connaît pas exactement quelle sera la liste des établissements visés par la
loi. On nous dit 91, et c'est probablement exact. On a beau dire que ce sont
les établissements privés, mais il faudrait qu'une liste d'établissements y
soit annexée. Tous ces établissements sont certifiés. Pourquoi ne pas ajouter
une catégorie, dans le certificat, qui indiquerait de qui relève la gestion des
plaintes dans ces établissements?
Le projet de loi n° 52
soulève une autre problématique. En aucun cas le projet de loi ne fait
référence à l'un des acteurs importants du régime des plaintes, le comité des
usagers, le groupe qui représente les usagers dans les établissements. Eux
seuls ont le mandat exclusif de défendre les droits des usagers. De plus, ils
sont complètement indépendants, au grand déplaisir de certains administrateurs.
Les autres groupes impliqués ont un rôle de traitement des plaintes ou
d'accompagnement.
De plus, les comités des usagers des
établissements privés devraient être intégrés aux CUCI afin de bénéficier d'un
niveau supplémentaire d'intervention.
En revoyant les rapports de quatre
commissaires aux plaintes, nous avons constaté une disparité dans
l'interprétation de plaintes entre eux. En effet, le commissaire du CIUSSS de
la Capitale-Nationale considère que 32 % de ses dossiers concernent les
plaintes, alors que celui de Lanaudière en aurait reçu 66 %. Ne devrait-on
pas faire une distinction entre insatisfaction et plainte? Ne devrait-on pas
impliquer davantage les usagers et leurs comités dans les insatisfactions? En
effet, ces comités étant présents dans tous les établissements, ils seraient
les mieux à même de régler facilement les insatisfactions. Il faudra toutefois
qu'on leur donne les ressources pour ce faire et qu'on les écoute, surtout.
M. Blain (Pierre) : Le Québec
consacre chaque année 34 millions de dollars à la gestion des
plaintes. C'est 510 millions, un demi-milliard dépensé en 15 ans. En
avons-nous pour notre argent? Nous ne le croyons pas.
Les Usagers de la santé proposent que les
commissaires aux plaintes aient plus de pouvoirs et se consacrent exclusivement
aux plaintes. Il faudrait qu'on fasse une distinction entre leurs fonctions de
plainte et de gestion des plaintes et leur retirer la gestion de contrôle de la
qualité, qui pourrait, elle, se retrouver dans les nouvelles directions qu'on a
mises en place, qui sont celles de patients partenaires. Ça pourrait être une
façon, parce que c'est important. Oui, les plaintes sont là pour améliorer le
système, mais je pense qu'on devrait faire une petite distinction.
D'ailleurs, le regroupement des commissaires
aux plaintes et à la qualité du Québec avait recommandé d'avoir au moins le
pouvoir d'enquête dans son mémoire, en 2017, sur le projet de loi n° 115 visant à lutter contre la maltraitance.
Donc, nous croyons fermement que, pour
assurer l'indépendance des commissaires aux plaintes, on doit leur donner les
moyens pour faire leur travail. Ils devraient devenir, dans certains cas et
même dans plusieurs cas, décisionnels, un peu sur le système qui existe dans la
fonction publique, de nomination. Quand on fait un appel, il y a une décision
qui est rendue, et l'arbitre peut le faire. Et je pense qu'on pourrait le faire
en faisant, justement, une distinction dans le niveau de plainte qui peut se
faire.
Les commissaires devraient d'ailleurs
intervenir directement lorsqu'il y a des situations problématiques. La ministre
des Aînés a annoncé, lors de la présentation à la presse, la création d'un poste
de commissaire-conseil. Nous en sommes très heureux parce que nous pensons que
ce commissaire-conseil pourrait devenir un recours et pourrait justement amener
des solutions.
Les Usagers de la santé du Québec croient
que l'on devrait aller plus loin et que ce commissaire-conseil devrait être une
instance d'appel des décisions rendues. Un usager qui ne serait pas satisfait
des décisions du commissaire pourrait faire valoir en deuxième instance ses
griefs. Bien sûr, le Protecteur du citoyen est là, mais nous pensons qu'une
instance plus proche pourrait aller mieux. La décision de ce commissaire aurait
plus d'impact sur les établissements.
En conclusion, le projet de loi n° 52
pourrait améliorer le régime des plaintes dans les établissements privés. Toutefois,
rien ne sera changé dans l'ensemble du <régime des plaintes...
M. Blain (Pierre) :
...
Bien sûr, le Protecteur du citoyen est là, mais nous pensons qu'une
instance plus proche pourrait aller mieux. La décision de ce commissaire aurait
plus d'impact sur les
établissements.
En conclusion, le
projet de loi
n° 52 pourrait améliorer le régime des plaintes dans les
établissements
privés.
Toutefois rien ne sera changé dans l'ensemble du >régime
des plaintes. Il faudrait accorder plus de pouvoirs au commissaire. Et nous, Les
Usagers de la santé du Québec, croyons que les usagers, par l'entremise de leurs
comités, devraient également être impliqués. On a dépensé 510 millions en
15 ans pour le régime des plaintes. Il est légitime de se demander si nous
avons... nous en avions eu pour notre argent.
Et nous croyons que le commissaire n'est
pas assez indépendant et assez connu. Le projet de loi centralisera un peu plus
la gestion dans le réseau de la santé, d'autant plus que le projet de loi
utilisera le système informatique pour juger des résultats. Il est donc nécessaire
qu'une instance puisse permettre un recours des décisions des commissaires aux
plaintes, et le nouveau poste de commissaire-conseil au ministère pourrait être
ce recours. Mais devrait-il être au ministère et relever du ministre, cependant?
Merci beaucoup de votre attention.
Le Président (M. Provençal)
:Merci beaucoup de votre... pour votre
exposé. Je suis convaincu que Mme la ministre a des éléments de réponse à
certaines interrogations qui ont été soulevées. Mme la ministre, à vous la
parole.
Mme Blais (Prévost) : Oui.
Merci beaucoup. Merci beaucoup d'être parmi nous, M. Blain et
M. Hould.
Il y a une chose avec laquelle je suis d'accord :
quand vous parlez de mettre la liste des 91 établissements. De toute façon,
elle est publique. Elle est déjà publique, cette liste-là. Alors, on a juste à
aller voir, elle est là. Mais, si vous voulez qu'on l'annexe, moi, je n'ai pas
de difficulté avec ça.
Vous mentionnez... C'est étrange parce
que, comparativement au regroupement des comités des usagers... Eux sont complètement
d'accord avec le projet de loi, le Protecteur du citoyen aussi. On a reçu aussi
un mémoire du Collège des médecins, on a vu l'Office des personnes handicapées.
Écoutez, en général, les gens sont pour ce projet de loi là et comprennent
qu'on n'est pas... comprennent très bien qu'on n'est pas en train de refaire la
réforme totale du régime des plaintes, mais que le projet de loi n° 52
s'adresse réellement aux établissements privés qui embauchent directement leurs
commissaires aux plaintes et à la qualité des services, et, comme on voulait
qu'il y ait une plus grande impartialité et une plus grande indépendance, faire
en sorte que ces commissaires relèvent des CISSS et des CIUSSS.
D'ailleurs, le Regroupement des
commissaires aux plaintes et à la qualité des services, on leur a posé la
question : Est-ce que vous sentez que vous avez une indépendance dans ce
que vous faites?, et la réponse a été oui. Alors, quand le regroupement dit
oui... On est ici puis on pose ces questions-là tout le temps parce qu'on
cherche à faire en sorte qu'il y ait cette indépendance-là. Alors, le
regroupement a dit : Oui, on se sent extrêmement indépendants. Il y a même
l'association des CHSLD privés qui est d'accord avec le projet de loi
n° 52, parce qu'ils trouvaient que ce n'était pas une bonne façon, le fait
d'embaucher un commissaire aux plaintes et que le commissaire aux plaintes
reçoive un salaire du propriétaire du CHSLD privé.
Vous parlez des 35 millions qui sont
dépensés pour les plaintes et vous posez la question : Est-ce que ça
pourrait être mieux balisé ou mieux dépensé? Vous savez, le budget du réseau de
la santé et des services sociaux est de 40 milliards de dollars...
M. Blain (Pierre) : Hein?
Ça m'étonne.
Mme Blais (Prévost) : ...40 milliards,
dont 35 millions pour les plaintes. C'est beaucoup, 35 millions, mais,
comparativement à 40 milliards de dollars, ce n'est pas énorme. Puis il
faut qu'il y ait un régime des plaintes, c'est essentiel, et il faut aussi... Vous
l'avez mentionné, le Protecteur du citoyen est là en deuxième recours et le
Protecteur du citoyen travaille très bien en deuxième recours.
Et je suis contente de voir que vous êtes
d'accord avec le commissaire-conseil. Au fond, tout n'est pas négatif, là, dans
ce que vous venez de nous dire, M. Blain.
M. Blain (Pierre) :
Naturellement, ce n'est pas négatif. J'appuie le projet de loi. Je suis tout à
fait pour que le commissaire aux plaintes aille à ce niveau-là, je n'ai pas de
problème avec ça, sauf que ce n'est pas moi qui a dit que les commissaires aux
plaintes n'étaient pas indépendants. Il y a eu la Protectrice du citoyen, déjà,
dans les... au début des années 2014, 2013‑2014, l'ancienne, qui avait dit
que, pour elle, les commissaires n'étaient pas indépendants.
Je peux comprendre, mais nous,
présentement... On est d'accord avec ce principe-là. La seule chose, on dit :
Les commissaires aux plaintes devraient être dans une situation plus large où
ils devraient avoir plus de pouvoirs. Ils devraient être décisionnels. Je suis
sur un comité des usagers, moi-même, depuis deux ans et je n'ai jamais
rencontré un commissaire aux plaintes.
• (16 heures) •
Mme Blais (Prévost) :
Mais, en <terminant, parce que je pense qu'il
y a d'autres...
>
16 h (version révisée)
< M. Blain (Pierre) : ...d'accord
avec ce principe-là. La seule chose, on dit : Les
commissaires aux
plaintes devraient être dans une
situation plus large où ils devraient
avoir plus de pouvoirs. Ils devraient être décisionnels. Je suis sur un comité
des usagers
moi-même depuis deux ans, et je n'ai jamais rencontré un
commissaire
aux plaintes.
Mme Blais (Prévost) : Mais
en >terminant, parce que je pense qu'il y a d'autres personnes, même,
qui veulent poser des questions, le Protecteur du citoyen, Mme Rinfret,
est d'accord. Elle, elle est d'accord avec l'indépendance des commissaires, là.
Vous me parlez du précédent, mais celle qui est venue nous voir, là, hier ou
avant-hier, elle, elle est tout à fait d'accord avec l'indépendance des commissaires,
ça fait que je tiens à le mentionner, là.
Le Président (M. Provençal)
:M. le député de Vachon.
M. Lafrenière : Merci, M. le
Président. Merci à vous deux, messieurs, merci beaucoup. En passant, vous allez
me permettre, moi, je suis le petit nouveau de la commission, ça fait qu'il y a
bien des choses que je ne connais pas, bien des organismes que je ne connais
pas. Puis, honnêtement, j'ai fait mes recherches, mais je ne vous connais pas beaucoup.
Peut-être nous parler un peu de qui vous représentez, vous représentez combien
de membres, parce que j'ai eu beau faire quelques recherches, mais je n'arrive
pas à trouver cette information-là.
M. Blain (Pierre) : Vous avez
raison. Quand on dérange, on pose toujours cette question-là.
M. Lafrenière : ... déformation
professionnelle, je vous le confirme.
M. Blain (Pierre) : Non, non,
je comprends. Non, effectivement...
M. Lafrenière : J'aime
connaître les gens.
M. Blain (Pierre) : Depuis
2012, il y a un groupe, qui s'appelait le Conseil pour la protection et l'information
des usagers, qui avait été mis en place, et c'était suite à des discussions que
nous avions eues. Plusieurs groupes s'étaient rejoints, s'étaient rencontrés à
l'initiative du Commissaire à la santé du temps, M. Salois, et nous avons
décidé de faire un mouvement citoyen. Donc, nous représentons un ensemble de
personnes, notre membership est ouvert. Et, présentement, nous n'avons pas de
financement. Nous sommes en train de remettre en place... On l'a... On a mis ce
nom-là en place en 2018, effectivement, et... depuis ce temps-là.
Et je vous dirai, M. Lafrenière... M.
le député, que, de façon générale, c'est nous, présentement, qui agissons en
dernier recours concernant des situations où les gens ont été voir et le
commissaire aux plaintes, le Protecteur du citoyen, écrit aux cabinets des
ministres, et n'ont pas eu de réponse, et se tournent vers nous pour faire
changer les choses.
J'ai des cas pathétiques, entre autres, de
deux personnes âgées qui étaient mariées depuis 65 ans et qui... Madame a
été hospitalisée. Elle ne pouvait plus retourner chez eux. Monsieur était seul.
Elle devait entrer en CHSLD, mais il n'y avait pas rien, dans le réseau, qui
faisait en sorte que monsieur était capable de le faire. Ils se sont tournés
chez nous pour trouver des solutions. Nous, on pourrait en proposer, des
solutions, si on nous écoutait et si on nous invitait.
M. Lafrenière : Justement,
quand vous parlez... Parce que je pense que vous faites de l'accompagnement, c'est
bien ça?
M. Blain (Pierre) : Nous
faisons de tout. Nous faisons de tout. J'ai un cas, là, présentement,
pathétique d'une personne qui souffre d'une scoliose, qui n'a pas eu de suivi,
qui n'est pas capable d'avoir un centre de réadaptation. Elle est dans la
Beauce et elle me demande : M. Blain, pouvez-vous essayer de nous
aider?
M. Lafrenière : Puis, quand
vous faites de l'accompagnement... Encore là, je suis le petit nouveau dans ce
domaine-là. Mais la loi ne vous aide pas là-dedans? Vous ne pouvez pas être
reconnus en vertu de la loi des... santé et services sociaux?
M. Blain (Pierre) : Non.
Bien, oui et non, ça dépend. Présentement, il n'y a pas de reconnaissance comme
telle d'organisations comme celle-là.
M. Lafrenière : O.K. La raison
pour laquelle je vous pose tout ça, c'est, un, comme je disais tout à l'heure,
je ne vous connais pas beaucoup. Puis ça, c'est de ma faute à moi.
Deuxièmement, depuis hier, on entend plusieurs groupes qui sont venus ici, on
entend des positions, puis il y a certains points qui détonnaient un peu. Puis
c'est correct, hein, le but final, nous autres, c'est d'avoir le meilleur
projet de loi possible, et il faut le comprendre.
Puis moi, j'ai accroché sur une petite
chose. Vous avez dit... Tout à l'heure, vous avez parlé de l'importance de
peut-être scinder l'amélioration des plaintes. Et hier... Puis je veux entendre
votre opinion là-dessus, parce qu'hier il y a un groupe qui nous a dit l'inverse.
Il y a un groupe, des institutions privées qui sont venues nous voir, qui ont
dit : Les plaintes — en passant, on en a eu beaucoup au début,
ça s'est calmé par la suite — ça a été des occasions, pour nous, d'améliorer
nos services. Puis, tout à l'heure, vous avez dit un petit peu un élément, là,
qui était le contraire. J'aimerais vous entendre là-dessus, parce que je
pensais, puis ils m'ont convaincu hier... Ça fait que je veux vous entendre
là-dessus, que les plaintes étaient une occasion d'améliorer les services.
M. Blain (Pierre) : Bien,
absolument. C'est moi qui a sorti le slogan, de toute façon, il y a cinq ans.
Mais la différence n'est pas là. La différence... Effectivement, normalement,
poser une plainte est une façon d'améliorer la qualité. Toutefois,
présentement, on a inscrit... mais on a maintenant, dans chacun des
établissements, depuis qu'on a des CISSS et des CIUSSS, une nouvelle direction
qui s'appelle patient partenaire, qui, à mon point de vue, est là pour
améliorer correctement.
C'est pour ça que je me dis, oui, on
pourrait, justement, scinder, jusqu'à un certain point, ça, parce que ça n'existait
pas avant, quand les commissaires aux plaintes ont été mis en place. Et là,
maintenant, comme on a ces directions-là, ça pourrait être une occasion de
pouvoir le faire.
M. Lafrenière : Mais vous ne
pensez pas qu'on ne devrait pas garder, justement, notre commissaire aux
plaintes le plus groundé, excusez l'expression... groundé possible sur le
terrain? Quand on parle d'amélioration de services, puis, encore là, je vais
vous donner ma petite expérience à moi... Moi, je veux que, lorsqu'il y a une
plainte, on trouve une solution. La plainte, pour moi, c'est un mal. Le bien,
au final, c'est de l'amélioration. Puis je vous entends, mais est-ce qu'on veut
mettre ça plus compliqué un peu?
M. Blain (Pierre) : Non. Au
contraire, c'est déjà là. Présentement, justement, ces directions-là font des
sondages de satisfaction et font des... reçoivent des usagers pour améliorer la
situation. Ce que je veux dire dans ce cas-ci, c'est que...
Et, c'est ça, j'ai <essayé de l'aborder...
M. Lafrenière : ... au
final, c'est de l'amélioration. Puis je vous entends, mais est-ce qu'on veut
mettre ça plus compliqué un peu?
M. Blain (Pierre) : Non, au
contraire, c'est déjà là. Présentement, justement, ces directions-là font des
sondages de satisfaction et font des... reçoivent des usagers pour améliorer la
situation. Ce que je veux dire dans ce cas-ci, c'est que...
Et c'est ça, j'ai >essayé de l'aborder
un tout petit peu, tout n'est pas qu'une plainte. Il y a des insatisfactions.
Manger froid dans un CHSLD une journée, c'est une insatisfaction. Manger froid
pendant trois mois dans un CHSLD, ça peut devenir une plainte. Mais je ne pense
pas que le commissaire aux plaintes va aller dans ce sens-là, parce que lui ne
va faire que de l'interventionnisme en une occasion. C'est pour ça que je dis
qu'il y a une occasion qui est faite chez le commissaire, qui traite quelque
chose, mais une autre direction pourrait le faire plus largement en pouvant
améliorer directement les choses. C'est dans ce sens-là.
M. Lafrenière : Selon l'exemple
que vous me donnez, vous pensez qu'un commissaire aux plaintes pourrait ne pas
accepter une plainte, selon le nombre de répétitions.
M. Blain (Pierre) : Non,
ce n'est pas ça que je dis. Non, il va le faire, mais sauf qu'il n'y aura rien
de changé en bout de ligne, sauf dire : Le repas est froid.
M. Lafrenière : Je vous
comprends. Avec votre exemple que vous donnez, le repas qui a été froid, servi
une fois, même si on recule dans le temps, ça va être difficile de le changer.
Mais on s'entend que, de part et d'autre, on peut avoir une tolérance
différente aussi à certaines problématiques. Moi, je peux dire qu'après trois
fois, c'est beaucoup trop.
M. Blain (Pierre) : Vous
avez raison.
M. Lafrenière : Mais on
veut un changement pour le futur. Encore une fois, je ne veux pas être... Sans
tout connaître, moi, il y a une chose qui est claire, ce que je veux, c'est que,
dans le futur, ça s'améliore. Si moi, je suis dans un établissement, puis c'est
mon milieu de vie, ce que je veux, c'est que ça s'améliore.
C'est pour ça que mes questions, c'est de dire :
Je crois que les groupes qu'on a entendus jusqu'à date nous parlaient d'amélioration.
Alors, quand il y avait un commissaire, une personne qui recevait une plainte,
puis rapidement... Parce que, comme je vous dis, la plainte, c'est bien; au
final, ce n'est pas ça qu'on veut. Moi, ce que je veux, c'est que ça s'améliore.
Je ne veux pas faire des plaintes à tout bout de champ puis qu'il n'y ait pas d'amélioration.
Et je croyais qu'avec le système qu'on suggérait aujourd'hui on avait la
possibilité d'avoir des améliorations dans un système qui était beaucoup moins
lourd que d'envoyer ça dans un autre département, excusez l'expression.
M. Blain (Pierre) : Pour
moi, ce n'est pas la même chose, à mon point de vue, si je peux me permettre.
M. Lafrenière : Allez-y,
oui, je vous pose la question.
M. Blain (Pierre) : Et je
ne vous contredis pas là-dessus. Pour moi, présentement, je pense que le
commissaire aux plaintes peut se concentrer sur les plaintes et, à ce
moment-là, peut, justement, améliorer autrement. Mais les deux vont ensemble.
M. Lafrenière : J'ai fini
mon temps, monsieur.
Le Président (M. Provençal)
:Mme la ministre.
Mme Blais (Prévost) : Moi, j'aimerais
vous rassurer, M. Blain, par rapport à... Vous parliez de scinder, puis de
plaintes, aussi, que vous mentionniez. Par exemple, si on mange froid un jour
dans un CHSLD, c'est une insatisfaction, si on mange froid pendant trois mois,
ça peut devenir une plainte. Tout à fait d'accord avec ça.
Je veux seulement vous dire, pour vous
rassurer, qu'au niveau, justement, des interventions avant que ça ne devienne
une plainte dans le réseau il y a eu 25 100 interventions, des
assistances, comme on appelle, qui a fait en sorte qu'on a été capables de
faire une médiation avant que ça devienne une plainte. C'est quelque chose de
très important et de très significatif, ce chiffre-là, tout comme le dossier
informationnel qui fait partie du projet de loi et que j'ai demandé.
J'ai demandé à ce que le service
informationnel soit une obligation. J'ai aussi demandé qu'on puisse, avec ce
dossier informationnel là qui est un outil informationnel... qu'on puisse l'améliorer,
parce qu'il faut qu'il soit amélioré pour qu'il soit, là, vraiment uniforme
pour tout le monde et qu'il y ait cette obligation de déposer les dossiers. Je
suis certaine que vous êtes d'accord avec ça, qu'il y ait... les plaintes,
toutes les plaintes soient déposées pour qu'on ait un portrait, là.
M. Blain (Pierre) : C'est
drôle, je pensais que ça existait déjà. Le ministère a déjà ces
renseignements-là, puis c'est déjà là.
Mme Blais (Prévost) :
Oui, mais il n'y a pas une obligation, il n'y a pas une obligation de déposer
les plaintes dans le dossier informationnel, et là ça va devenir une obligation,
tout comme le commissaire aux plaintes et à la qualité des services aura une obligation
de déclarer s'il y a des liens de parenté avec, par exemple, le P.D.G. ou s'il
y a des relations financières avec les membres du conseil d'administration ou
avec le P.D.G., tout comme les membres du conseil d'administration, qui sont
obligés aussi de faire ce genre de déclaration, qui leur donne une mise à
distance et une impartialité.
Alors, ce sont des éléments... tout comme
les comités de vigilance, parce qu'il y a une obligation d'avoir des comités de
vigilance, mais le problème, c'est qu'il y avait des endroits où il n'y en
avait pas, de comité de vigilance. Ça fait que, maintenant, il va y avoir une
obligation, puisqu'il y a deux personnes du CISSS ou du CIUSSS qui vont aller
sur les comités de vigilance des CHSLD privés, et des CHSLD privés
conventionnés, et des autres établissements privés, puisqu'il y en a 91.
• (16 h 10) •
En terminant, j'aimerais, M. Blain,
vous entendre parler davantage, puisque vous êtes d'accord, du rôle du
commissaire-conseil. Moi, je le vois... Je vais vous dire comment je le vois.
Je le vois comme une personne, premièrement, très indépendante de la ministre,
la première des choses, très indépendante de la <ministre...
Mme Blais (Prévost) :
...
puisqu'il y en a 91.
En terminant, j'aimerais,
M. Blain, vous entendre parler davantage, puisque vous êtes d'accord, du
rôle du commissaire-conseil. Moi, je le vois... Je vais vous dire comment je le
vois. Je le vois comme une personne, premièrement, très indépendante de la
ministre, la première des choses, très indépendante de la >ministre. Jamais,
jamais, jamais je ne vais m'immiscer dans le travail du commissaire-conseil ni
dans le travail des commissaires aux plaintes. C'est ça, mon travail, ma responsabilité.
Ça fait partie de mon imputabilité, M. Blain.
Commissaire-conseil, c'est pour former,
informer, faire de l'harmonisation des pratiques, faire en sorte que les
commissaires-conseils... que les commissaires aux plaintes soient en mesure de
se réunir puis améliorer leurs façons de faire. Vous l'avez... Vous en avez
parlé, de l'uniformisation des plaintes dans toutes les régions du Québec.
Grosso modo, c'est ça. Et, si on juge ensemble qu'il faut que le commissaire
aux plaintes — et si ça se fait juridiquement — fasse
partie de la loi, bien, on verra à l'étude détaillée, mais, pour l'instant, il
était à l'extérieur de la loi. Mais son rôle et sa mission est celle que je
viens de décrire.
M. Blain (Pierre) : Ce
que je comprends dans ce que vous me dites, c'est que, présentement, il n'y a
pas harmonisation et que les commissaires font des choses différentes.
Mme Blais (Prévost) :
Bien, c'est vous qui l'avez dit tout à l'heure.
M. Blain (Pierre) : Bien,
c'est vous qui venez de le dire aussi, Mme la ministre.
Mme Blais (Prévost) : Non.
Je répétais ce que vous aviez dit.
M. Blain (Pierre) : Moi,
je n'ai pas dit ça. Mais la différence, cependant... Jusqu'à présent, mon
expérience que j'ai eue avec le ministère de la Santé... Le ministère de la
Santé a toujours été très réticent d'intervenir dans des établissements. J'ai
rencontré plusieurs P.D.G. des CISSS et des CIUSSS, et tous m'ont dit, puis ça,
je vous dis ça en toute confidentialité, je ne voudrais pas que ce soit répété,
et je suis certain que personne ne nous entend...
Mme Blais (Prévost) : C'est
public, là.
M. Blain (Pierre) : Ils
nous ont toujours dit : Personne au ministère ne va me dire quoi faire.
Alors, dans ce cas-ci, dans le cas du commissaire aux plaintes, c'est pour ça
que je pense qu'effectivement c'est une excellente idée, mais il faut le sortir
du système et qu'il devienne décisionnel.
Présentement, c'est un rôle-conseil. On a
beau donner les conseils qu'on veut, mais, pour moi, j'ai... C'est ça. Je vous
dis : Sortons-le de là, mettons-lui des pouvoirs. Et je pense que ça va
être une excellente idée.
Mme Blais (Prévost) : Je
peux vous dire une chose, M. Blain, quand je demande au sous-ministre d'écrire
une directive puis quand je la signe, directive qui va au P.D.G., je peux vous
dire que c'est une directive qui vient du ministre et que cette directive doit
être suivie. C'est comme ça que ça fonctionne. C'est comme ça que ça doit
fonctionner. Le ministre a une imputabilité, tout comme les directeurs généraux
ont une imputabilité, comme les personnes qui travaillent au ministère de la
Santé et des Services sociaux, les sous-ministres, les sous-ministres adjoints.
Nous avons une imputabilité envers le public. Moi, je prends mes
responsabilités. Et je pense que c'est comme ça. Ce n'est pas vrai, là, que c'est
les P.D.G. qui se gouvernent seuls, là. On se gouverne ensemble, là. Et c'est
important de le mentionner, très, très important de le mentionner.
Le Président (M. Provençal)
: Merci, Mme la ministre, d'avoir fait cette mise au point.
Je vais maintenant céder la parole à la députée de Fabre.
Mme Sauvé : Merci
beaucoup, M. le Président. M. Blain et M. Hould, merci pour votre
présentation. Vous nous parlez de votre expérience, mais... Puis vous avez...
Vous avez clarifié tantôt votre position, que vous êtes en faveur du projet de
loi, même s'il y a des éléments qui méritent d'être amenés, des préoccupations
que vous avez.
Moi, il y a une... Il y a une nuance que
vous avez faite et que je trouve intéressante. Je trouve toujours ça
intéressant, la contribution que les groupes peuvent amener à notre réflexion,
parce qu'on a des points de vue différents, mais on a aussi des éléments du
portrait qui sont différents.
Alors, quand vous nous avez parlé, entre
autres, de la distinction à faire entre l'insatisfaction et la plainte, je
trouve que c'est un éclairage que nous n'avions pas nécessairement reçu de la
part des autres groupes. Alors, je vous en remercie. En même temps, la ministre
a mentionné tantôt, avec chiffres à l'appui, toute l'action qui était déjà
faite et qui se faisait déjà au niveau de la prévention. Parce que je pense qu'on
est tous ici, autour de la table, avec l'intention première de se dire :
Si on peut être dans la prévention, si on peut être dans la proximité, bien, si
on peut être dans l'harmonisation et des pratiques rigoureuses, je pense qu'on
est... On se rejoint à bien des égards sur cette question. Je pense que, si on
se ramène à ça, il n'y a pas grand débat entre nous.
Mais ce que j'entends aussi de votre part
particulièrement, M. Blain, c'est que, oui, vous avez remis un peu au jeu
des éléments de la gouvernance qui est proposée, mais, en même temps, vous avez
clairement, clairement mentionné qu'il y a des éléments qui méritent une
clarification au niveau de la définition. Et ça, je retiens cet élément-là que
vous avez amené.
On a parlé... Puis, encore là, il y a eu
quelques éléments de débat autour du rôle du commissaire-conseil, mais, en même
temps, le rôle du commissaire-conseil a été pas mal au coeur de bien des
discussions qu'on a eues depuis quelques jours. Alors, j'ai le goût de vous
demander, M. Blain et M. Hould, très <simplement...
Mme Sauvé :
...
cet élément-là que vous avez amené. On a parlé, puis encore là il y a eu
quelques éléments de débat autour du rôle du commissaire-conseil, mais en même
temps le rôle du commissaire-conseil a été pas mal au coeur de bien des
discussions qu'on a eues depuis quelques jours. Alors, j'ai le goût de vous
demander, M. Blain et M. Hould, très >simplement, quels sont
les éléments, puis au-delà du débat qu'on peut avoir, là, entre nous, puis on a
bien entendu votre propos, quels sont les éléments qui, en lien avec le projet
de loi qui est sur la table... qui mériteraient des clarifications au niveau de
la définition.
M. Blain (Pierre) : Si je peux
me permettre, le projet de loi comme tel concerne les établissements privés.
Tous les groupes que j'ai entendus, Mme la ministre aussi, tous les groupes que
j'ai entendus ont tous fait la même chose. On est tous sortis du projet de loi
pour parler des commissaires aux plaintes et de leur travail en général. Par
conséquent...
Présentement, le projet de loi comme tel,
pour les établissements privés, il n'y a pas de problème. La seule chose, je
pense, que vous devriez y inclure déjà peut-être, étant donné qu'on ouvre la
porte par ce... l'angle de l'informationnel, qui... Je ne sais pas, j'ai cru
comprendre, maintenant, Mme la ministre, que c'est vous qui allez être
responsable de la gestion des plaintes.
Une voix : ...
M. Blain (Pierre) : Ah! bien,
vous voyez, ça...
Une voix
: ...
M. Blain (Pierre) : Bien, on
ne le sait pas, là, justement. Normalement, ça relève de la ministre de la
Santé. Bien oui, la gestion des plaintes relève de la ministre de la Santé.
Alors, c'est ça qu'il faudrait qu'on comprenne. Et on introduit, dans ce projet
de loi là, la partie informatique, qui relèverait, normalement, de la ministre
de la Santé. Donc, c'est ça qu'il faut qu'on clarifie.
Et nous, on pense qu'à partir de ce
moment-là, si on a, en plus, un commissaire-conseil, il faudrait avoir cela
dans le projet de loi pour qu'on lui donne vraiment des pouvoirs.
Mme Blais (Prévost) : Alors,
juste vous dire, M. Blain, concernant les CHSLD, c'est ma responsabilité,
au ministère de la Santé et des Services sociaux. Tous les CHSLD, toutes les
ressources intermédiaires, les ressources de type familial, c'est sous ma
responsabilité. Juste clarifier.
M. Blain (Pierre) : Je
comprends, mais les commissaires aux plaintes ne s'occupent pas seulement que
des CHSLD, ils s'occupent aussi des hôpitaux puis des CLSC où je travaille.
Mme Blais (Prévost) : Écoutez...
Le Président (M. Provençal)
: Monsieur...
M. Blain (Pierre) : Pardon. Excusez-moi.
Mme Blais (Prévost) : On n'entrera
pas là-dedans, là.
Le Président (M. Provençal)
: Je remercie la députée de Fabre d'avoir permis à la
ministre de faire cette précision-là. Je l'apprécie énormément, madame. Je vous
demanderais de poursuivre l'échange, s'il vous plaît.
Mme Sauvé : Merci. Avant de
céder la parole à mon collègue de Vimont, je vais... simplement une autre
question, parce que c'est très important. Vous l'avez nommé d'entrée de jeu,
M. Blain, vous êtes, votre regroupement... Puis vous êtes vous-même sur un
comité d'usagers depuis deux ans. J'aimerais un petit peu que vous nous
expliquiez, puis mon collègue a posé des questions à mieux vous connaître, j'aimerais
qu'on poursuivre un peu là-dessus, quelle est votre représentation, quel est
votre lien avec les membres que vous représentez et un petit peu la voix, le
portrait que vous avez. Parce que vous amenez des propos très affirmés, qu'on
entend bien, et c'est très bien, c'est le but de l'exercice, mais je voulais un
peu savoir les consultations qui ont eu lieu et qui ont permis, justement, pour
vous, d'amener les propos que vous amenez aujourd'hui.
M. Blain (Pierre) : Ces
consultations... Je suis content que vous posiez la question, effectivement. Nous
avons un groupe d'environ 1 000 personnes qui sont membres chez nous
comme tel, qui ont manifesté leur intérêt. Et, à partir de ce moment-là, nous
faisons certains sondages avec eux.
La différence aussi, c'est tout ce que je
reçois. Je reçois, au minimum, entre trois et quatre appels ou courriels par
semaine de personnes qui nous demandent d'intervenir. Présentement,
malheureusement, il y a aussi beaucoup de comités des usagers et de comités de
résidents qui sont insatisfaits de ce qui se passe présentement dans le réseau
et qui me demandent : Est-ce que vous devriez?
Présentement, je ne veux pas rentrer
là-dedans, ce n'est pas mon rôle. Mon rôle est de représenter les usagers en
général, d'amener des pistes de solution, principalement. Et c'est pour ça que,
les membres de notre conseil d'administration, c'est là-dessus qu'on se fait...
C'est pour ça qu'on se dit un mouvement citoyen, pour englober le plus large
possible les situations.
Mme Sauvé : Merci de ces
clarifications. Je vais céder... M. le Président. Merci.
Le Président (M. Provençal)
: M. le député de Vimont, s'il vous plaît. Il vous reste
cinq minutes.
M. Rousselle : Parfait. Merci.
Bien, premièrement, merci d'être ici. Vraiment important que vous soyez ici,
parce que, plus de gens qu'on entend, mieux que c'est. On peut se faire
vraiment une tête. Dû au fait que je ne viens pas de ce milieu-là, moi, ça m'intéresse
et puis ça m'éduque automatiquement. Juste vous rappeler que le projet
de loi, ça ne vise pas juste les privés, hein? Parce que vous avez dit que ça
touchait... J'ai eu... En tout cas, j'ai eu l'impression de comprendre que ça ne
touchait que les privés. Ça comprend vraiment le système au complet.
Donc, écoutez, moi, je vais en profiter,
dû au fait que vous êtes un représentant des usagers, donc, puis vous avez des
téléphones, est-ce que... Puis là c'est sûr qu'on parle d'indépendance des
commissaires. Je pense qu'avec le projet de loi on parle vraiment que ce soit
vraiment une indépendance totale, là. Peu importe, il faut vraiment que ce soit
ça pour que les gens aient confiance, parce que, s'il n'y a pas une
indépendance totale, bien, la confiance, elle ne sera pas là, donc personne ne
va parler.
• (16 h 20) •
Dites-moi donc, parce que vous parlez d'un
comité d'usagers dont vous <faites partie...
M. Rousselle : ... des
commissaires. Je pense qu'avec le projet de loi on parle vraiment que ça soit
vraiment une indépendance totale, là. Peu importe, il faut vraiment que ça soit
ça pour que les gens aient confiance, parce que s'il n'y a pas une indépendance
totale, bien, la confiance, elle ne sera pas là, donc personne ne va parler.
Dites-moi donc, parce que vous parlez d'un
comité d'usagers dont vous >faites partie, savez-vous... C'est parce que
je pense que ce n'est pas dans tous les endroits qui ont des comités d'usagers
et... Est-ce que ces comités d'usagers là... pensez-vous qu'ils devraient avoir
une formation? Parce que, c'est bien beau, à un moment donné, tu vas embarquer,
comme, dans le comité parce que tu as un intérêt, soit tes parents sont là ou
ton enfant, mais peu importe, là, mais sans aucune expérience. Tu y vas, là, de
bonne foi, dans le fond. Puis des fois, même, il y a des endroits, j'ai su qu'il
n'y en a pas parce qu'il n'y a pas d'intérêt. Donc, j'aimerais ça vous entendre
là-dessus, voir si vous verriez une formation ou...
M. Blain (Pierre) : Vous avez tout
à fait raison. Je pense que pour être sur des comités des usagers, ça prend une
formation. De toute façon, je l'ai demandé pendant des années, que la formation
soit obligatoire. J'espère que ce sera entendu un jour et que cette formation
deviendra obligatoire. Et je suis très content, d'ailleurs, qu'une des
personnes qui avait permis que des formations puissent être mises en place, c'est
la ministre Blais, dans le temps, quand elle était ministre aussi des Aînés.
Donc, c'est elle qui avait mis en place des formations qui avaient pu
commencer, sauf qu'elles ne sont pas obligatoires, et il faut qu'on les rende
obligatoires, ces formations.
Je vais vous donner une intervention que
nous avons faite à notre comité. Je ne sais pas si vous vous souvenez. Je pense
que c'est dans votre coin de Montréal, où les deux personnes sont décédées chez
elles, des personnes âgées, et qu'on a trouvées trois semaines après, parce qu'elles
étaient décédées. Immédiatement, ce que nous avons fait, le comité des usagers,
nous avons immédiatement demandé l'aide du CIUSSS et, en même temps, nous avons
procédé immédiatement à un sondage de la satisfaction des usagers dans ce
territoire-là. Nous sommes contents, sauf qu'il y a eu des problématiques qui
sont sorties.
Mais moi, je veux vous dire une chose qui
est encore plus préoccupante. Quand on fait des sondages de satisfaction, tout
ça est anonyme. Nous avons trouvé trois cas, trois cas de personnes en détresse,
et que nous avons brisé la confidentialité pour le dire au CIUSSS, qui est
intervenu immédiatement. La réponse a été de nous dire : Bien, on ne le
savait pas. Bien, nous, on l'a su parce qu'on était justement sur le terrain,
parce qu'on a fait des représentations.
Donc, c'est là où le travail des comités
des usagers est extrêmement important. Il est dans le milieu, il est à même de
le faire. S'il vous plaît, donnez-leur les moyens pour pouvoir le faire et pour
qu'ils puissent le faire, et amenez-les dans les insatisfactions.
M. Rousselle : Pensez-vous que
les commissaires, justement, aux plaintes... ou il n'y a pas assez de publicité,
peut-être, que les gens, parce que les gens... On sait bien que les gens,
probablement, ils ont à s'occuper de leurs propres maladies ou s'occuper de
leurs parents. Donc, la tête est ailleurs. Est-ce qu'il y aurait à faire,
peut-être, une publicité alentour ou le commissaire devrait être plus sur le
terrain aussi pour se faire connaître? Parce que, comme vous dites, vous êtes
sur un comité des usagers, vous avez même dit : Je ne l'ai même pas
rencontré, mon commissaire. Donc, je voudrais vous entendre là-dessus.
M. Blain (Pierre) : Je vais
laisser M. Hould répondre.
M. Hould (Jacques) : Moi, j'ai
fait partie des visites d'évaluation dans les CHSLD, et, souvent, le comité aux
plaintes n'était à peu près pas connu, même des comités d'usagers. Ils
connaissaient, à un moment donné, le nom. Une fois qu'on les travaille, là, ils
connaissent le nom, mais ils vont le voir une fois par année, quand ils ont...
quand le commissaire est capable de se dégager pour assister à leur assemblée
publique annuelle.
Et, c'est certain, en multipliant le
nombre de centres de services que les commissaires aux plaintes vont avoir à...
sous leur responsabilité... vont diminuer d'autant plus leur capacité d'être
présents. Et, dans ce sens-là, il faut absolument qu'ils développent un
partnership avec les comités d'usagers, qui vont, à ce moment-là... eux autres
sont les yeux, et qui vont, à ce moment-là, l'informer des problèmes qu'il y a.
Et, dans certains problèmes, il y a des
problèmes qui sont, bon, d'alimentation, mais il y a d'autres problèmes plus
importants aussi. Comme, moi, dans un cas, on a été informés que le conducteur
d'un minibus, il avait un problème avec ses freins, puis son boss lui avait dit
de continuer à véhiculer les gens puis, s'il y avait un problème, de compresser
pour diminuer la vitesse, là. On a envoyé l'information immédiatement pour que ce
soit corrigé rapidement. Et, <dans ce...
M. Hould (Jacques) :
...
puis son boss lui avait dit de continuer à véhiculer les gens puis s'il
y avait un problème, de compresser pour diminuer la vitesse, là. On a envoyé l'information
immédiatement pour que ça soit corrigé rapidement. Et, >dans ce sens-là,
il y a des niveaux d'intervention. Dans ce cas-là, c'est une question de
sécurité. C'est pour ça qu'on parle de décision, parfois.
Le commissaire, c'est un... L'insistance
qu'il a mise était l'équivalence d'une décision, même si ce n'était pas dans...
Il faut que... quelque chose qui se passe là, qu'il y ait une enquête interne
pour voir qu'est-ce qu'il en est, puis, avant qu'on sache exactement qu'est-ce
qu'il en est, qu'on mette le minibus sur les rails.
Un autre élément...
Le Président (M. Provençal)
: Monsieur, je vais vous interrompre. Je vais être obligé de
céder la parole au député de Rimouski.
M. LeBel : Vous êtes obligé? C'est
le fun, ça. Merci. Merci d'être là. Peut-être deux informations. Un, moi, je
pensais vraiment qu'après l'adoption de 115, de la loi n° 115...
qu'on allait améliorer les choses beaucoup plus vite. J'ai... Vraiment, j'entends
des choses depuis le début, là, que l'accès, l'information n'est pas là, c'est
encore difficile, avoir accès aux plaintes, que le continuum n'est pas clair,
là, où tu t'adresses. Vraiment, des fois, j'ai l'impression de jouer dans Le
jour de la marmotte, d'entendre les mêmes affaires qu'il y a deux ans. Je
suis un peu... Puis j'espère qu'on pourra profiter de ce qu'on fait là pour peut-être
améliorer certaines choses dans cette loi.
Vous comme d'autres, vous dites que le
commissaire-conseil, il a un rôle important, puis qu'on devrait l'intégrer dans
le projet de loi. Je pense qu'il y a de l'ouverture. On va en discuter. Mais
vous n'êtes pas le premier à nous le dire. Je pense qu'il y a quelque chose à
faire là.
Moi, ma question, c'est... Vous avez un paragraphe
qui dit : «Le projet de loi centralisera donc un peu plus la gestion dans
le réseau sur un territoire donné.» J'aimerais ça que vous m'expliquiez ça. C'est
quoi... Qu'est-ce que vous voyez par ça, là, cette centralisation? Qu'est-ce
qui vient... C'est quoi, le danger que vous voyez, quand vous parlez de ça?
Vous êtes le premier à nous dire ça.
M. Blain (Pierre) : L'éloignement
de l'usager, de celui ou celle qui... pour qui il pourrait se tourner pour
porter plainte.
Oui, normalement, il y a des comités des
usagers également dans ces établissements privés là. Il y en a partout. Du
moment qu'il y a un commissaire, qu'il y a du financement le moindrement
public, il y en a, sauf que... Je vais vous donner un exemple. Côte-Sud, ici,
qui est un établissement privé qui reçoit des lits du public aussi, la moitié
des gens peuvent porter plainte directement, parce qu'il y a un commissaire aux
plaintes, puis l'autre ne peut pas. Ils peuvent, mais il faut qu'ils passent
par l'autre entremise directement. Bien, le commissaire aux plaintes, là, va
recevoir les plaintes des usagers qui relèvent du privé, les autres vont passer
par le commissaire aux plaintes local. Mais, présentement, c'est plutôt... c'est
l'éloignement de la prise de décision.
M. LeBel : O.K. Quand vous
parlez de centralisation, vous parlez d'une centralisation régionale.
M. Blain (Pierre) : Oui, c'est
ça.
M. LeBel : O.K. O.K. Je
comprends un peu plus. C'est là que le rôle du commissaire-conseil pourrait
faciliter les choses si on le précise dans la loi.
M. Blain (Pierre) : C'est ça.
M. LeBel : O.K. Maintenant,
comment vous évaluez, vous... Parce qu'au début je disais que les choses se
sont améliorées. Mais quelqu'un, là, qui est dans le réseau, qui veut porter
plainte, est-ce qu'on a amélioré les choses, depuis deux ans, ou c'est encore
aussi compliqué? Parce que vous êtes là depuis longtemps. Je vous connais, là.
Bien, je vous ai vu aller dans des forums depuis...
M. Blain (Pierre) : Bien, je n'ose
pas vous donner ma réponse, M. le député, parce qu'on va dire que je suis
négatif. Présentement, au contraire, je pense qu'avec... Il y a eu une
amélioration au niveau des comités des usagers, sauf que, présentement, je
pense qu'il n'y a pas... le lien n'est pas assez important avec tout ce qui se
trouve dans le réseau de la santé.
Les commissaires aux plaintes, justement,
je vous le dis, sur notre territoire, on n'en a pas beaucoup sur notre
territoire. On a deux CHSLD, on a deux CLSC, il y a un commissaire aux
plaintes, on a des commissaires adjoints. Les CHSLD ne sont même pas du même
commissaire adjoint aux plaintes. Il y a deux commissaires adjoints différents
pour le même... les deux CHSLD de notre territoire.
Donc, j'aimerais être optimiste. Je suis
certain qu'on est capables d'améliorer, et il faut trouver les moyens pour le
faire, et l'information en est un, moyen pour le faire.
Le Président (M. Provençal)
: Merci beaucoup. Je m'excuse, le temps est écoulé pour
votre groupe. Alors, je vous remercie pour votre contribution aux travaux.
Je suspends les travaux afin de permettre
au prochain groupe de prendre place.
(Suspension de la séance à 16 h 30)
16 h 30 (version révisée)
(Reprise à 16 h 33)
Le Président (M. Provençal)
: Nous reprenons nos travaux. Je souhaite la bienvenue aux représentants
du Comité de lutte à la maltraitance de l'Association des syndicalistes à la
retraite de Laurentides-Lanaudière FTQ, après ça, Fédération des
syndicalistes à la retraite du Québec et un autre organisme. Alors, je vais
vous demander de procéder à... de vous présenter et de nous donner... excusez-moi,
de nous faire part de votre exposé.
Mais, à titre informatif, je me fais un
devoir de lire à peu près tous les mémoires puis de m'informer de tous les
organismes qui viennent nous voir, et, dans votre cas, vous êtes un comité, à
ce que j'ai bien compris. Est-ce que c'est un comité qui a un très fort
membership? Est-ce que... Vous semblez être plus du côté des gens retraités
syndicalistes, etc. C'est à titre informatif, parce qu'on aime bien connaître
les gens qui se présentent. On l'a fait tout à l'heure avec...
(Interruption)
Le Président (M. Provençal)
: Bon, on va être obligés de suspendre, monsieur.
Des voix
: ...
Le Président (M. Provençal)
: Ça vous donne du temps pour penser à la réponse.
Des voix : ...
Le Président (M. Provençal)
:Oui, c'est un vote.
(Suspension de la séance à 16 h 35)
(Reprise à 16 h 54)
Le Président (M. Provençal)
:Merci beaucoup. Nous allons reprendre
nos travaux. Alors, deux choses. Premièrement, on est partis tellement rapidement
que... J'avais besoin du consentement pour qu'on se lève, qu'on aille voter.
Alors, je comprends qu'on avait consentement.
Et là on consent tous à revenir à la table
pour notre échange, et je vais avoir besoin du consentement aussi pour aller
au-delà de l'heure qui avait été prévue, compte tenu que nous avons dû aller
faire un vote au salon bleu puis par respect aussi pour les gens qui sont ici,
pour qu'on puisse leur donner le temps qu'ils ont pour la présentation.
Alors, je vous redonne la parole, M. Rocheleau.
Et je ne redirai pas tout le titre de votre comité, de votre <association.
À vous la...
Le Président (M. Provençal)
:
...au salon bleu, puis par respect aussi pour les
gens qui sont ici pour qu'on puisse leur donner le temps qu'ils ont pour la
présentation.
Alors, je vous redonne la parole,
M. Rocheleau, et je ne redirai pas tout le titre de votre comité, de votre
>association. À vous la parole.
Comité de lutte à la maltraitance de l'Association
des syndicalistes à la retraite de Laurentides-Lanaudière (ASR-LL FTQ),
Fédération des syndicalistes à la retraite du Québec (FSRQ) et Regroupement des
syndicalistes à la retraite du Montréal métro (RSR)
M. Rocheleau (Jean-Claude) :
Merci. Bonjour, tout le monde. Alors, je suis Jean-Claude Rocheleau, président
du Comité de lutte à la maltraitance envers les aînés. Le comité a été mis sur
pied par les deux regroupements dont je fais partie, soit l'association des
syndicalistes à la retraite FTQ Laurentides-Lanaudière et le Regroupement
des syndicalistes à la retraite du conseil régional du Montréal métro. Et on
est chapeautés par la Fédération des syndicalistes à la retraite, qui siège
aussi sur notre comité. J'ai avec moi Sylvie Turcot, qui est membre du
Comité de lutte à la maltraitance et responsable de la formation.
Je vais vous parler aujourd'hui des
résidences privées et des systèmes... et du système de plainte.
Le mandat de notre comité est de lutter
contre la maltraitance envers les aînés en faisant des représentations pour
améliorer les lois et les règlements nécessaires à leur protection. De plus,
nous offrons de la formation sur la lutte à la maltraitance. Le comité a été
formé à la demande des membres des associations, qui rapportaient plusieurs
problématiques qu'ils vivaient eux-mêmes et dont ils avaient connaissance.
Jusqu'à maintenant, nous avons rencontré,
au printemps 2019, une attachée politique de la ministre Blais, à qui
nous avons déposé un volumineux dossier avec des propositions d'actions visant
à protéger nos aînés. Nous avons aussi rencontré des attachés politiques des
députés de la CAQ à Montréal, dans les Laurentides et Lanaudière. De plus, nous
avons écrit aux députés responsables des dossiers des aînés pour chacun des
partis d'opposition.
Lors de nos rencontres, nous avons
utilisé, pour illustrer notre propos, le dossier de ma mère, qui souffrait de
la maladie d'Alzheimer depuis 10 ans et qui a subi de la maltraitance dans
une résidence privée.
En fait, la maltraitance faite aux aînés,
c'est un peu comme l'éléphant dans la pièce de notre société. Tout le monde
sait qu'il y en a, mais on en parle peu. Ma mère a vécu plusieurs épisodes de
maltraitance, comme de la violence verbale de la part d'une préposée, de la
contention chimique sans l'autorisation de la famille. Elle a été laissée dans
sa couche souillée durant toute la journée, et ce, à plusieurs reprises. Elle a
aussi été laissée assise dans son petit fauteuil plusieurs nuits avec la
télévision allumée à tue-tête. Je pourrais continuer encore, mais nous allons
nous limiter à ceci.
Ma mère a subi tout ceci malgré le fait
que nous sommes six enfants qui allions en rotation la visiter. Imaginez les
personnes qui ne reçoivent peu ou pas de visite. Cette maltraitance a aussi été
captée par des caméras installées dans sa chambre, et ce... dont la résidence
était informée ainsi que les employés.
Je pense que... Maintenant, jour après
jour, on visionne de tels gestes répétitifs de maltraitance. On doit parler de
maltraitance institutionnalisée. Et, comme société, nous devons intervenir avec
force pour que cela cesse.
Je vais vous raconter le parcours du
combattant des plaintes que j'ai déposées pour, je l'espère, éclairer votre
réflexion sur le type de mécanisme à mettre en place.
J'ai porté plainte à la résidence, qui a
adressé le cas de la préposée fautive. J'ai aussi déposé une plainte au CISSS
ainsi qu'au Protecteur du citoyen. J'étais suffisamment scandalisé pour
entreprendre ces lourdes démarches bureaucratiques. J'ai un passé professionnel
qui me prédispose à revendiquer, mais ce qu'il faut comprendre, c'est que le
traitement... les traitements que ma mère a subis ne sont pas isolés et que peu
de gens ont le temps, l'énergie et, je dirais, la résilience de s'attaquer à un
processus de plainte si peu accueillant.
• (17 heures) •
Suite aux preuves déposées dans ma plainte
au CISSS, il y a eu enquête. Un rapport contenant des recommandations a été
produit. Malheureusement, le CISSS n'a aucun pouvoir pour imposer ses
recommandations. De plus, le CISSS a refusé de traiter certains éléments de
maltraitance. La représentante du CISSS m'a confirmé n'avoir aucun pouvoir,
sauf celui de faire des recommandations qui pourront ou non être suivies par la
résidence privée. Pire, elle a <indiqué que le CISSS ne peut pas...
>
17 h (version révisée)
< M. Rocheleau (Jean-Claude) :
...La représentante du CISSS m'a confirmé n'avoir aucun pouvoir sauf celui de
faire des recommandations qui pourront ou non être suivies par la résidence
privée. Pire, elle a >indiqué que le CISSS ne peut pas trop forcer la
main à la résidence, de peur de la voir fermer ses portes et de ne pas être en
mesure de replacer les résidents. Je pense que nous devons collectivement
méditer sur ce raisonnement et se demander s'il est acceptable.
Comme je n'ai pas reçu les documents qu'on
m'avait promis de la part du CISSS suite à ses recommandations, je suis passé à
l'étape suivante, soit celle de déposer une plainte au Protecteur du citoyen. Le
protecteur a accepté ma plainte et ouvert une enquête après avoir étudié mes
preuves papier et vidéo. Un rapport fut émis. La représentante du Protecteur du
citoyen m'a dit que c'était ma parole contre celle des dirigeants de la
résidence, et ce, malgré mes preuves papier et vidéo, une réponse qui ne fait
aucun sens.
Malgré les multiples infractions relevées
par le protecteur dans son rapport, il n'a formulé qu'une seule recommandation
volontaire : la formation des employés sur la maladie... les maladies
cognitives. La résidence s'était engagée, lors de ma première plainte, à donner
de la formation via la société d'Alzheimer. Or, le protecteur n'a constaté
aucune trace de cette formation après avoir passé en entrevue les employés. Il
a donc réitéré la recommandation. Comment peut-on penser que la résidence s'en
acquittera, alors qu'elle ne l'a pas fait la première fois? Qui fera le suivi?
Le protecteur est-il vraiment l'instance la mieux placée pour le faire?
Je crois que le système de plainte est
défaillant, car les organismes qui s'en occupent n'ont aucun pouvoir de
coercition et que les recommandations sont laissées à la bonne volonté des
dirigeants des résidences privées. De plus, le processus de plainte est trop
lourd, trop complexe. Il manque... Il y a un manque d'information sur la façon
de déposer une plainte et sur son processus.
Même si le projet de loi fait en sorte que
les plaintes des résidences privées pour aînés seront obligatoirement déclarées
aux commissaires aux plaintes indépendants des CISSS, le projet de loi n'est
pas complet et manque de mordant, selon nous. Il faut déterminer des moyens
coercitifs pour faire appliquer les recommandations ou rendre obligatoire la
mise en place des recommandations résultant d'une enquête, avoir un meilleur
encadrement pour mener les enquêtes et les rencontres avec les plaignants. Si
les enquêtes ne sont pas satisfaisantes, vers qui le plaignant peut-il se
retourner? Le Protecteur du citoyen? Il doit aussi y avoir une indépendance
totale pour le commissaire. Sinon, il peut être influencé par son employeur.
Au-delà des plaintes, la
maltraitance devrait être adressée à la source, entre autres en ayant plus de
préposés, en leur donnant une meilleure formation sur les maladies cognitives
et en limitant leurs tâches à celle de s'occuper des résidents. Ce n'est pas de
la faute des préposés, c'est le système qui doit changer.
Il manque aussi une façon rapide
d'intervenir lorsqu'il y a un signalement de maltraitance. À qui les familles
peuvent-elles faire appel lorsqu'elles constatent... des gestes de maltraitance
sont posés et que la résidence ne tient pas compte de leurs demandes de
correction?
Prenons l'exemple des situations
dangereuses en milieu de travail. Les travailleurs et travailleuses peuvent
exercer un droit de refus tant qu'il n'y a pas une intervention de la CNESST
pour assurer la sécurité. Pourquoi un système comparable n'existerait pas pour
la sécurité de nos aînés?
Ma mère est décédée avant que la plainte
n'ait terminé son cheminement. Je continue cette bataille en sa mémoire. S'il
est vrai qu'il faut améliorer les systèmes... le système de plainte, il faut
aussi mettre en place des moyens pour prévenir la maltraitance et offrir à nos
aînés le confort et la quiétude auxquels ils ont droit. Nous ne pouvons pas
avoir, au Québec, deux systèmes de protection pour nos aînés, un pour ceux qui
sont dans le réseau public et un pour ceux qui sont dans le privé.
Merci beaucoup de nous avoir écoutés.
Le Président (M. Provençal)
: Merci pour votre exposé et votre témoignage. Mme la
ministre, je vais vous céder la parole.
Mme Blais (Prévost) : Merci,
M. le Président, Mme Turcot, M. Rocheleau. M. Rocheleau, votre
histoire vient vraiment <me chercher...
M. Rocheleau (Jean-Claude) :
... Merci beaucoup de nous avoir écoutés.
Le Président (M. Provençal)
:
Merci pour votre exposé et votre témoignage.
Mme
la ministre, je vais vous céder la parole.
Mme Blais (Prévost) :
Merci,
M. le Président, Mme Turcot, M. Rocheleau. M. Rocheleau, votre
histoire vient
vraiment >me chercher. Je suis bien triste que
vous ayez vécu ça. C'est inacceptable. Tout le monde ici, autour de la table,
considère que la maltraitance est une chose inacceptable.
Je l'ai mentionné à quelques reprises,
mais, en 2009, quand j'ai eu la chance de déposer un plan d'action pour
combattre la maltraitance envers les personnes aînées, et, je le répète, on me
disait : Ça n'existe pas, il y a de la maltraitance envers les femmes et
les enfants mais pas envers les personnes aînées, on a mis des actions-phares,
comme la ligne Aide Abus Aînés, on a fait une première sensibilisation avec
Yvon Deschamps, à l'époque, qui disait : Bien, moi, je ne savais pas que
la maltraitance existait, on a parti une équipe, à la Commission des droits de
la personne et des droits de la jeunesse, une équipe spécialisée en maltraitance,
on a mis en place une chaire de la maltraitance pour connaître l'ampleur de la maltraitance.
On est allés plus loin quand on a compris qu'il y avait de la maltraitance organisationnelle,
puis il y a eu la loi n° 115, et on en parlait.
J'ai mentionné, pendant cette commission
parlementaire, que j'étais pour ouvrir la loi n° 115
pour mettre en place des sanctions pénales. Il faut qu'il y ait des sanctions
pénales. Et, quand une résidence fait en sorte qu'il y a de la maltraitance à
répétition, il faut avoir le courage de fermer les portes de la résidence. Je
comprends, là, qu'il manque de places, là, mais la réponse n'est pas : Il
manque de places. La réponse, c'est : Cessons cette maltraitance.
Dans la loi n° 115,
qui a été adoptée en 2018, chaque établissement et les résidences privées
doivent se doter d'une politique pour combattre la maltraitance envers les personnes
aînées et les personnes vulnérables. Il n'y a personne ici qui va accepter qu'il
y ait de la maltraitance, et on va travailler dans le sens de ce que vous
dites.
Vous dites que le projet de loi ne va pas
assez loin. Ce n'est pas un projet de loi qui fait la... qui réforme
l'entièreté du régime des plaintes mais qui vise, finalement, à faire en sorte
que les commissaires aux plaintes relèvent du public plutôt qu'ils soient
embauchés par le privé. Les commissaires aux plaintes qui relèvent des CISSS et
des CIUSSS ont l'obligation, aussi, de prendre les plaintes dans les résidences
privées pour personnes aînées. Je l'ai mentionné tout à l'heure, là, les P.D.G.
des CISSS et des CIUSSS sont imputables.
Il ne faut pas que des histoires comme
votre histoire se répètent. On termine trois jours de consultations avec une
histoire qui brise le coeur, une histoire crève-coeur. Vous savez, j'ai fait le
tour, comme ça, pour venir prendre ma place. Moi, j'ai perdu mon mari, ça va
faire cinq ans au mois de mars, et j'ai vu votre signet, j'ai vu votre maman. J'ai
vu que votre maman vous accompagnait, et ça m'a fait quelque chose. Et je ne
savais pas que vous étiez pour me raconter cette histoire-là. Mais c'est pour
ça qu'on fait des projets de loi, c'est pour ça qu'on vient en politique, c'est
pour changer les choses.
Alors, qu'est-ce que vous aimeriez qu'on
change dans le projet de loi? Parce que vous n'en avez pas parlé beaucoup. On
veut mettre en place un commissaire-conseil pour qu'il soit en mesure de faire
plus de formation, d'information, pour harmoniser les pratiques. On veut rendre
davantage le commissaire aux plaintes indépendant. On ne veut plus que les
commissaires aux plaintes relèvent des établissements privés, il y en a 91. On
veut que le dossier informatique soit obligatoire pour toutes les plaintes.
Dites-moi qu'est-ce que vous voulez en plus. Qu'est-ce que je pourrais faire
pour améliorer les conditions de vie des personnes en situation de
vulnérabilité qui sont maltraitées? Dites-moi pas, là, qu'il y en a autant
comme ça à tous les jours. C'est inacceptable.
M. Rocheleau (Jean-Claude) : Je
vous remercie pour votre compassion, c'est fort apprécié. Ma mère a dû subir
ça, et je peux vous dire que ça a été difficile pour la famille, difficile pour
moi aussi, parce que c'est moi qui s'en occupais et visionnais les vidéos. On
avait mis des caméras pour d'autres choses que la raison pour laquelle ça a finalement
servi. Mais ça a été très difficile à visionner et de voir ma mère subir cette
maltraitance-là.
• (17 h 10) •
Mais moi, je pense que, dans les moyens...
Pour mon expérience que j'ai vécue, pour avoir... m'être adressé au CISSS et de
me faire dire ce que je me suis fait dire... Je trouvais ça complètement
inacceptable, parce que ma <seule réponse...
M. Rocheleau (Jean-Claude) :
... très difficile à visionner et de voir ma mère subir cette maltraitance-là.
Mais moi, je pense que, dans les
moyens, pour mon expérience que j'ai vécue pour avoir... m'être adressé au
CISSS et de me faire dire ce que je me suis fait dire, je trouvais ça
complètement inacceptable, parce que ma >seule réponse que j'ai eue pour
le CISSS, ça a été de dire : C'est ça, vous me dites que je ne peux pas...
on ne fera rien, puis on ne dira plus rien parce qu'on ne sait pas où les
placer, puis on va les laisser se faire maltraiter. Ça ne fait aucun sens.
Il faut ravoir, à quelque part, les moyens
de protéger ces gens-là, et, dans le système actuel, ce qu'on dit, c'est que ça
prend des moyens coercitifs. Ce n'est pas vrai que les résidences vont faire ça
par eux autres mêmes. J'en ai la preuve, parce que, quand j'ai déclaré la
première plainte à la résidence et que j'ai demandé de donner de la formation
avec la société d'Alzheimer, c'est parce que la résidence, qui était
spécialisée en maladie d'Alzheimer, n'avait donné aucune formation, aucune formation
à ses employés sur la maladie d'Alzheimer. Et ils ne l'ont pas fait, malgré ce
qu'ils m'avaient dit qu'ils feraient. Et c'est le commissaire qui s'est rendu
compte... aux plaintes qui s'est rendu compte que... Finalement, il n'a pas
trouvé de trace, de résultat de cette formation-là. Et c'est souvent ça qui
arrive.
Dans le cas de maltraitance, on voit... moi,
en tout cas, de ce que j'ai vu dans les 10 ans où j'ai suivi ma mère dans
différentes résidences, il y a une méconnaissance des maladies cognitives qui
fait que les gens ne savent même pas qu'ils font de la maltraitance. Nous, on
donne de la formation sur la maltraitance avec La Société d'Alzheimer des Laurentides,
et on travaille en collaboration avec les coordonnatrices en maltraitance, et
ce qu'on voit dans les vidéos, bien, c'est exactement ça, ce qui... Dans les
vidéos, ça démontre que les gens, ils ne savent même pas que c'est ça, de la
maltraitance.
Mme Blais (Prévost) : Je
veux vous encourager. On est en train de rédiger la première politique d'hébergement
et de soins de longue durée. Pourquoi? Justement pour accompagner le personnel
soignant, parce que, dans nos établissements, 80 % des personnes ont des
troubles neurocognitifs sévères. Il faut les accompagner, parce que parfois les
gens ne savent pas qu'ils font de la maltraitance.
M. Rocheleau (Jean-Claude) :
Exact.
Mme Blais (Prévost) : Ce
sont des maladies complexes. La maladie d'Alzheimer et les maladies
apparentées, c'est complexe, puis il faut les accompagner.
Le Président (M. Provençal)
: M. le député de Vachon, je pense que vous aviez demandé la
parole.
M. Lafrenière : Oui,
absolument. Merci, M. le Président. Merci à vous. Merci de votre témoignage,
qui est... Moi aussi, je vais dire comme la ministre, ça vient nous chercher.
Puis, je pense, c'est pour ça qu'on est assis ici aujourd'hui, parce que,
justement, on ne peut pas réparer le passé, mais on travaille pour le futur.
Puis moi, j'ai une question peut-être
toute simple, mais j'aimerais vous entendre là-dessus. Selon vous, qui pourrait
porter plainte ou qui devrait porter plainte? Qui aurait le pouvoir de porter
cette plainte-là? Parce que, dans certains cas, il semble que ça ne peut pas
être l'usager. Alors, qui pourrait porter plainte ou qui devrait porter
plainte?
M. Rocheleau (Jean-Claude) :
Bien, en principe, les gens qui souffrent de la maladie d'Alzheimer ne peuvent
pas porter plainte, hein, parce que... Ça leur prend quelqu'un. Moi, je l'ai
fait pour ma mère, parce que j'étais un des mandataires, et, avec mes frères,
on a déposé la plainte, et j'ai fait tout le suivi. Mais ma question puis ma
réflexion, elle est là. J'ai vu d'autres résidents atteints de la maladie
d'Alzheimer, puis qui étaient seuls, qui n'avaient jamais de visite, puis que,
quant à moi, ils auraient dû en avoir, parce que j'ai vu des choses que je n'ai
pas aimé voir, mais personne ne pouvait dénoncer les situations.
Puis ce qui est plus dangereux là-dedans,
c'est la peur de représailles. Et ça, elle est bel et bien... La preuve, c'est
que, quand j'ai déposé la première plainte à ma mère, après ça, là, ça a
déboulé. Il y a eu des représailles sur ma mère. On lui a donné de la
médication. Le soir, on la laissait dormir dans sa chaise, puis, le matin...
qui faisait en sorte qu'elle était tellement fatiguée et tellement difficile à
se lever, après ça, on venait me dire... la résidence venait me dire :
Vous savez, votre mère, là, je pense qu'il va falloir la relocaliser parce
qu'elle a de la difficulté à se déplacer. Tu dormiras toute la nuit dans une
chaise, recroquevillé, avec une télé ouverte, à 80 quelques années, puis tu me
diras, voir, le lendemain matin, si tu es «up and running». Ça ne marche pas. Le
système, il est problématique. Moi, j'étais vraiment découragé. Puis c'est pour
ça que j'ai accepté de faire cette lutte-là. J'ai accepté de former le comité
puis de défendre des... Puis je n'arrêterai pas tant qu'on n'a pas réussi à
protéger nos aînés puis à faire de quoi pour eux, parce que c'est important de
les protéger.
Et, comme je le disais tantôt, il ne faut
pas avoir deux systèmes de protection, pas... pour ceux qui sont dans le privé
puis dans... ceux qui sont dans le public. Ça prend un système qui protège tous
nos aînés.
Et, je disais, quand il y a des cas de
maltraitance, bien, quant à moi, il devrait y avoir une ligne d'urgence pour la
maltraitance, pour dire : Il faut...
M. Lafrenière : Il y en a une.
M. Rocheleau (Jean-Claude) : Oui,
il y en a une, mais ça prend quelqu'un qui vient intervenir. Il ne faut pas
déposer une plainte puis de dire : On va attendre que la plainte procède
pour traiter la maltraitance qui se déroule dans la résidence. Il faut qu'on
dépose... il y ait une place où on peut dire : Il y a de la maltraitance,
puis que quelqu'un aille voir, arrête ça, puis là, après ça, on peut faire
l'enquête pour dénoncer toutes les autres situations puis les autres affaires
qu'on a vues. Mais ça prend quelque chose <comme, je l'ai dit...
M. Rocheleau (Jean-Claude) :
...
que la plainte procède pour traiter la maltraitance qui se déroule
dans la résidence. Il faut qu'on dépose... il y ait une place où on peut dire :
Il y a de la maltraitance, puis que quelqu'un aille voir, arrête ça. Puis là,
après ça, on peut faire l'enquête pour dénoncer toutes les autres situations
puis les autres affaires qu'on a vues.
Mais ça prend quelque chose >comme,
je l'ai dit, avec la CNESST, ça prend quelque chose, d'intervenir maintenant,
et après on fait l'enquête.
M. Lafrenière : Si je
comprends bien, pour vous, pour la dénonciation, ça devrait être élargi.
Mme Turcot (Sylvie) : Tout
témoin de maltraitance devrait être capable d'appeler et dire : Je suis
témoin de la maltraitance envers cette personne, et qu'il puisse signaler, qu'il
soit mandataire ou pas. Si tu es témoin, tu dois pouvoir le signaler.
Le Président (M. Provençal)
:Mme la ministre.
Mme Blais (Prévost) : Alors, vraiment,
là, votre témoignage vient solidifier mon idée qu'il va falloir l'ouvrir, cette
loi-là. Pourquoi? Elle est bonne, mais, dans la vie, une loi, c'est fait pour
évoluer quand on se rend compte qu'il y a encore des situations qui perdurent.
Le signalement est obligatoire dans les
CHSLD. Je pense que le signalement devrait être obligatoire partout où il y a
des aînés, puis maintenant on est rendus dans les résidences avec des aînés
vulnérables comme votre mère.
Deuxièmement, quand il y a des sanctions
pénales, je pense qu'à un moment donné il y a comme des holà, hein? Parce que,
quand il n'y a jamais de sanction, tu dis : Je congédie quelqu'un, puis
que la personne s'en va chez elle, puis qu'il n'y a pas de sanction, bien, elle
peut très bien se trouver un travail ailleurs puis recommencer, puis on ne veut
pas ça.
Mais, en même temps, il faut dire que... Je
vais parler des CHSLD. J'en ai visité 100 puis je vais en visiter d'autres la
semaine prochaine. La majorité du temps, moi, je rencontre, là, des
missionnaires, tu sais, des gens qui travaillent, là, des préposés, là, ils ont
le cœur comme ça, là, qui travaillent très, très, très fort. Puis c'est vrai
qu'il manque de personnel. Il manque de personnel partout. On veut les
embaucher. On en embauche. Ce n'est pas un travail facile. C'est un travail
difficile.
Alors, ça va nous prendre, ensemble, en
tant que société, beaucoup de courage pour changer de culture, et ça
n'appartient pas à un parti politique. Puis, les membres de l'Assemblée
nationale qui sont élus, je pense qu'il faut travailler ensemble pour changer
ces cultures-là puis pour faire en sorte d'améliorer toutes les lois qui
touchent aux personnes les plus vulnérables de notre société. Ce n'est pas
politique, ça devient plus haut que ça. Ça devient... On est élus. On est 125.
Travaillons ensemble pour que notre société soit meilleure et pour qu'on
respecte nos aînés, nos personnes vulnérables, que ce soient des enfants, que
ce soient des adultes. Tu sais, quand on entend parler de la... des enfants qui
ont des difficultés, qui sont maltraités, puis des aînés, dans un Québec comme
notre... dans un Québec comme le nôtre, ce n'est pas vrai, ce n'est pas
possible, ça. Je suis en train de faire un plaidoyer, mais, je tiens à vous le
dire, là, ça me pousse encore plus.
M. Rocheleau (Jean-Claude) :
Oui, je suis tout à fait d'accord avec vous, ça doit s'adresser... Il faut
faire... Tout le monde ensemble, il faut faire de quoi pour protéger les aînés
maintenant, parce qu'aussi, dans le futur, c'est nous qui allons être là. Donc...
Et je peux vous dire que moi, j'en rêve encore, des fois, le soir, de ce que
j'ai vu, et c'est encore difficile, là, de... Tout ce film-là est encore dans
ma tête, et c'est ça qui est mon motif, là, de continuer dans cette
direction-là.
Le Président (M. Provençal)
: M. le député de Vachon.
M. Lafrenière : Combien de
temps, M. le Président?
Le Président (M. Provençal)
: Il vous reste trois minutes.
M. Lafrenière : Trois minutes.
Excusez. Je reçois ce que vous nous dites. Puis, en passant, je vois que tous
les collègues, on a la même réaction. Puis je pense que ça nous rappelle
l'importance de travailler là-dedans, de travailler avec vous.
Processus de dépôt de plainte, tantôt, on
en a parlé un petit peu ensemble. Je reviens beaucoup là-dessus, parce que,
moi, c'est l'importance de... que ça ne tombe pas entre deux craques. Vous
l'avez dit beaucoup tout à l'heure, vous avez dit : Il y a des gens qui ne
sont pas en position, des gens qui sont vulnérables.
Vous êtes la première personne, je crois,
qui nous a parlé de représailles, qui était capable de nous expliquer un petit
peu ce que ça voulait dire, des représailles, de façon très concrète. Ça, ça a
été vécu par votre mère dans un établissement. C'est comme ça que vous l'avez
vu de votre côté.
M. Rocheleau (Jean-Claude) :
Oui, oui. C'est comme ça que... Puis c'est une réalité, elle est là, hein? Puis
moi, j'ai parlé avec des personnes dans les différentes résidences où ma mère
est allée, où on a vu des... certaines affaires, puis je parlais avec d'autres
personnes qui étaient là pour leurs parents, puis que je leur disais :
Bien, écoutez, portez plainte, tu sais, faites-le. Ah non! Je ne veux pas que...
Tu sais, je n'ai pas d'autre place où la mettre puis je ne veux pas qu'elle ne
soit pas bien traitée, j'aime autant ne pas rien dire puis je vais surveiller
un peu plus. C'est ça, la réalité. Les gens ont cette peur-là, puis je peux
vous dire que ce n'est pas le fun.
• (17 h 20) •
Moi, je l'ai fait parce que, dans ma vie...
J'ai été syndicaliste toute ma vie et j'ai défendu des gens toute ma vie. Je
sais comment ça marche, je sais comment faire, je suis capable de me tenir
debout puis je suis capable de déposer des plaintes puis faire tous les recours
qu'il faut. Mais je dois dire que, moi-même, <qui est habitué...
M. Rocheleau (Jean-Claude) :
... que ce n'est pas le fun. Moi, je l'ai fait parce que, dans ma vie... j'ai
été syndicaliste toute ma vie et j'ai défendu des gens toute ma vie. Je sais
comment ça marche, je sais comment faire, je suis capable de me tenir debout
puis je suis capable de déposer des plaintes puis faire tous les recours qu'il
faut. Mais je dois dire que, moi-même >qui est habitué, le système est
complexe, il y a des bouts, je ne comprenais plus. Je ne comprenais plus rien
de ce qui se passait tellement que le processus était compliqué avec le CISSS
et avec... Je ne comprenais pas leur processus d'enquête puis la façon,
pourquoi on n'adressait pas certaines parties de la maltraitance puis on
adressait d'autres parties. Tu sais, on a fait ça très général puis on a dit :
On va donner des règles puis on va, tu sais...
Puis c'est dans le rapport du CISSS, là,
qui dit qu'il n'y a pas eu assez de communication avec le CLSC. Il n'y a pas eu
une déclaration qui a été faite au CLSC pour dire que ma mère s'en allait à
l'hôpital, alors qu'ils sont obligés de le faire. Il y a plein de manquements
de même, comme ça, qui sont notés dans le rapport, mais, crime, j'ai
l'impression qu'on a juste dit : Bien, on va signer des documents
d'entente, puis ça devrait régler la patente. Ce n'est pas vrai. Ça prend des
gens qui vont suivre ça, ça prend des inspecteurs, ça prend des gens qui vont faire
en sorte que les choses vont changer. On ne peut plus se permettre d'attendre
que ça bouge parce que... Le malheur avec le système de maltraitance, c'est
qu'il arrive un cas, ça sort dans le journal, on en parle pendant deux
semaines, pouf! après ça, ça tombe puis ça meurt. Nous, on est là pour les
garder, les dossiers, en vie.
M. Lafrenière : Je n'ai
plus de temps, j'ai même dépassé mon temps, mais vous avez dit tantôt que... Vous
avez dit que, la ligne de signalement, vous n'êtes pas contre ça, mais vous
voulez qu'il y ait une action qui soit prise.
M. Rocheleau (Jean-Claude) :
Oui, immédiate, avant l'enquête.
Le Président (M. Provençal)
: Merci. Alors, je vais céder maintenant la parole à la
députée de Fabre.
Mme Sauvé : Merci, M. le
Président. M. Rocheleau, Mme Turcot, écoutez, votre témoignage nous
touche tous vraiment beaucoup. Merci d'avoir le courage de partager ce
témoignage avec nous.
Je vous dirais que, depuis trois jours,
évidemment, on a ce projet de loi n° 52 sur la table
et, dans un souhait de vouloir réviser de la meilleure façon, tous ensemble
autour de la commission, le processus de plainte, on a parlé de rôle, de
gouvernance, de structure, même dans les meilleures intentions. Et, à la fin de
ces trois jours, vous nous ramenez l'essentiel, l'aîné et sa famille, et je
veux vous remercier pour ça.
Vous savez, vous avez clairement... Puis
je veux souligner et saluer l'invitation à la collaboration à la ministre. Je
veux lui dire que nous sommes là aussi. Et je veux lui dire aussi que j'ai
apprécié quand elle s'est adressée à vous pour dire qu'il faut non seulement dire
que c'est inacceptable, mais il faut voir tout ce qui peut être fait ensemble
et élargir le plus possible pour faire en sorte que tous les aînés ne vivent
pas ce que votre maman a vécu.
Et j'ai entendu quelques pistes de
solution, mais, en même temps, quand on parle de maltraitance, c'est très clair
qu'il y a la notion du délai au-delà de... Alors, quand on parle du délai de
45 jours, on s'entend que, dans une situation d'urgence telle que celle
qu'a vécue à répétition votre mère, ça aussi, c'est un enjeu. Vous l'avez peu
nommé, mais je suis certaine que ça fait partie de tout cela.
Vous avez écrit, dans votre texte et votre
témoignage, et je veux revenir là-dessus parce qu'il faut absolument qu'on
l'aborde en cette fin de consultation, vous avez écrit ceci en parlant de votre
mère : «Elle a subi tout cela malgré le fait que nous sommes six enfants qui
allions, en rotation, la visiter. Imaginez les personnes qui ne reçoivent que
peu ou pas de visiteurs.» Moi, je vais vous raconter, si vous me permettez,
M. le Président, une petite anecdote. Une des plus grandes tristesses que j'ai
vécues au début de mon rôle de députée sur le terrain, c'est lorsque j'ai fait
le constat, à visiter les aînés dans les CHSLD et les résidences de mon comté...
la solitude de nos aînés. Et je me suis assise avec un monsieur qui avait un
parcours de vie extraordinaire, et il était dans sa chaise roulante, et je me
suis mise à lui parler. Et, à un moment donné, il s'est arrêté de parler, les
larmes ont coulé sur ses joues, et je lui ai demandé qu'est-ce qui se passait
et s'il y avait quelque chose que je pouvais faire. Et il m'a répondu ceci, et
je le dis avec beaucoup d'émotion : Madame, vous êtes ma seule visite.
Alors, je veux vous demander, à vous qui
avez vécu tout ce parcours avec votre famille : Qu'est-ce qu'on peut faire
aussi... qu'est-ce qu'on peut faire pour tous ces aînés qui sont seuls?
M. Rocheleau (Jean-Claude) :
C'est la question que je me suis posée aussi, parce que je regardais ces
gens-là dans les résidences, les différentes résidences où je suis passé, puis
je regardais ces personnes-là qui étaient toutes seules, puis personne <pour
poser des...
Mme Sauvé :
...
qu'est-ce qu'on peut faire pour tous ces aînés qui sont seuls?
M. Rocheleau (Jean-Claude) :
C'est la question que je me suis posée aussi parce que je regardais ces gens-là
dans les résidences, les différentes résidences où je suis passé, puis je
regardais ces personnes-là qui étaient toutes seules, puis personne >pour
poser des questions, à savoir qu'est-ce qui est arrivé.
À un moment donné, on est arrivés dans la
résidence, puis il y a une madame qu'on connaissait, qu'on voyait depuis
longtemps, et que, finalement, elle est arrivée puis elle a le visage tout
bleu. Puis là on a dit... Tu sais, c'est difficile. On nous dit, bon : Elle
est tombée. Mais, tu sais, il n'y avait pas de famille pour poser des
questions, il n'y avait pas de famille pour dire : C'est-tu vraiment ça
qui est arrivé? C'est-tu la bonne affaire? Il y avait-tu de quoi à faire?
Tu sais, moi, ma mère, ils me disaient
que, ma mère, ils la retrouvaient à terre toutes les nuits puis ils la
retrouvaient par terre le matin, parce qu'ils faisaient des rondes... remarquez
qu'ils ne respectaient pas les délais, mais ça, c'est autre chose, mais ils la
retrouvaient par terre. Et c'est pour ça qu'on a installé les caméras, c'est
pour être capables de voir pourquoi elle tombait par terre. Finalement, on s'est
aperçus que, la nuit, elle s'assoyait dans son lit puis elle s'endormait. Puis
elle dormait du côté du pied du lit, ce qui fait qu'elle glissait en bas, puis
là elle tombait à terre, pas fortement, parce qu'elle ne se blessait jamais, mais
elle était là, tu sais?
Donc, moi, je pense que ça prend des
caméras pour protéger les personnes qui ne peuvent pas dire les choses. Tu
sais, les aînés qui sont dans les résidences, ils ne peuvent pas parler, ils ne
peuvent pas dire... Même ma mère ne pouvait pas exprimer... Puis je sentais la
colère de ma mère quand j'y allais, parce qu'elle se fâchait à rien, alors que
ce n'était pas ça, ma mère, puis tout ça, avant qu'on s'aperçoive que c'était
une préposée qui faisait de la violence verbale puis qu'elle avait un inconfort
à toutes les fois qu'elle était en présence de cette personne-là.
Bien, je pense qu'on devrait quand même
être capables de surveiller les gens qui sont vulnérables, et qui ne peuvent
pas se défendre, puis qui ne peuvent pas rien faire tout seuls. Il faut trouver
une façon de pouvoir s'assurer que les choses... Puis ce n'est sûrement pas un
employé, parce que je peux vous dire que, pour avoir vu des employés qui m'ont
dit : Ah non! nous, on ne peut pas parce que, tu sais, on a notre travail
puis, tu sais... Ça fait que ça ne peut pas être les personnes qui travaillent
dans la résidence qui vont vouloir le faire parce que... de peur aux
conséquences aussi. Puis je comprends ça aussi. J'ai été représentant de
travailleurs, là, puis je sais c'est quoi, là, tu sais, toute cette histoire-là,
mais c'est la réalité, là, tu sais? Mais il faut trouver une façon puis il faut
y réfléchir pour protéger ces personnes-là.
Mme Sauvé : Merci beaucoup.
Le Président (M. Provençal)
:M. le député de Vimont.
M. Rousselle
: Merci, premièrement.
Merci beaucoup. Vous en parlez puis vous me faites réfléchir, parce qu'actuellement
je m'occupe de mes parents. Donc, c'est... On est dedans, là.
Je pensais tout haut. Puis on parlait de changements.
Je pense qu'il faudrait même essayer de faire, je ne sais pas, plus que de la
sensibilisation. Il faudrait faire, au grand public, vraiment une prise de
conscience, pas juste pour les personnes âgées mais toutes les personnes
vulnérables.
Vous savez, j'arrive de Singapour. Quand
tu rentres dans le métro... La première chose, quand je rentrais... c'est sûr
que j'ai des cheveux blancs, mais, la première chose, quand je rentrais, on me
laissait la place. Essayez ça dans le métro de Montréal, vous, là, là. C'est
impossible. Comprenez-vous? Donc, je donne cet exemple-là, mais j'y vais vraiment
large. Il va falloir vraiment partir ça à partir de l'école, mais il va falloir
faire quelque chose. Ça n'a pas d'allure. Comprenez-vous?
Quand vous parlez des caméras, vous,
est-ce que vous en mettriez un petit peu plus? Comme vous parlez des gens qui
sont comme vraiment avec des problèmes cognitifs, qui ne peuvent pas s'exprimer
ou qui n'ont pas de famille, vous... Parce que, là, la loi, actuellement, c'est
la famille qui le demande puis... En tout cas, il y a des règles à suivre, là.
Est-ce que vous, vous l'étaleriez un petit peu plus large pour ces gens-là, justement,
qui ne peuvent pas parler? Parce qu'encore une fois il y a des gens qui ont des
problèmes cognitifs, mais il y a des gens aussi qui peuvent avoir des problèmes
de langue aussi. Ils peuvent avoir... En tout cas, il y a toutes sortes de
problèmes. Vous, est-ce que vous iriez jusque-là?
M. Rocheleau (Jean-Claude) :
Oui, parce qu'il y a des gens qui ont des... Nous, en travaillant avec la société
d'Alzheimer puis en donnant des cours... Tu sais, il y a des gens qui sont
atteints de maladies cognitives, qui perdent l'usage de la parole. Ils ne
parlent plus, hein, ils ne sont plus capables de s'exprimer. Mais, oui, je
pense qu'on devrait... Moi, j'en ai eu, des caméras, pendant plusieurs années
dans la chambre de bain. En fait, on en a toujours eu, là, des caméras, puis
les employés le savaient. On avisé tout le monde. Tout le monde savait qu'elles
étaient là puis qu'ils travaillaient avec cette affaire-là, ce qui n'a pas
empêché tout ce qui s'est passé.
• (17 h 30) •
Donc, ce n'est pas un absolu, mais moi, je
pense que, dans l'encadrement qu'on doit donner pour les personnes vulnérables,
il faut de l'inspection, il faut des gens, il faut plus de mesures pour aller
voir ce qui se passe dans la résidence. Ils appliquent-tu les règles? Est-ce
que c'est... puis parler à ces familles-là qui ont des gens là, voir comment
est-ce qu'eux autres, ils vivent ce qui se passe là-dedans. Il faut trouver des
façons si ce n'est pas des caméras, mais il faut être plus présents puis avoir
de quoi pour vraiment aller voir pour protéger ces gens-là. Ils ne sont pas
capables de le faire par eux autres mêmes puis ils ne seront jamais capables de
le dire non plus. Donc, il faut trouver une façon. Moi, je pense que c'est soit
par des visites d'inspection ou soit en mettant des <caméras. Mais,
déjà...
>
17 h 30 (version révisée)
< M. Rocheleau (Jean-Claude) :
…mais il faut être plus présent puis avoir de quoi pour
vraiment aller
voir pour protéger ces gens-là. Ils ne sont pas capables de le faire par eux
autres
mêmes puis ils ne seront jamais capables de le dire non plus.
Donc, il faut trouver une façon. Moi, je pense que c'est soit par des visites
d'inspection ou soit en mettant des >caméras. Mais, déjà, les caméras,
ça refroidit certaines ardeurs, là, de vouloir faire quelque chose, là. C'est
déjà un plus, quant à moi.
Puis je n'étais pas gêné d'installer, même
si j'ai défendu des travailleurs toute ma vie. J'ai parlé avec tous les
employés qu'on installait les caméras, puis que les caméras étaient là pour
rester, puis que c'était pour la protection de ma mère.
Le Président (M. Provençal)
: Deux minutes.
M. Rousselle : Écoutez, vous
parlez de formation. Tantôt, j'étais comme étonné qu'il n'y ait pas de... cette
formation-là à l'intérieur, justement, des résidences, au niveau de la
formation des employés, là, maladies cognitives. Je sais que, dans... En tout
cas, au Service de police de Laval, on avait cette formation-là. Là, je me dis,
dans un milieu où, encore une fois, il y en a encore plus, de gens qui peuvent
avoir des problèmes cognitifs, c'était comme : Voyons, «my God», ils n'ont
pas eu de formation! Ça m'a… En tout cas, je ne connais pas le milieu, mais
j'ai trouvé ça, comme, étonnant d'entendre ça.
Dites-moi donc aussi, il y a-tu un genre
de loi de l'omerta aussi qui se fait? Parce que c'est sûr que les gens ont peur
des représailles, j'ai compris ça puis je peux comprendre, mais est-ce que vous
avez, vous, selon votre expérience à vous... Est-ce qu'il y a un petit peu… Est-ce
qu'il peut y avoir un petit peu de loi de l'omerta à l'intérieur des
résidences?
M. Rocheleau (Jean-Claude) :
Bien, c'est sûr qu'il y en a. Comme je vous dis, il y a les employés qui ont
peur pour leur travail, un. Il y a des résidents ou des parents de résidents
qui ont peur que la résidence mette leurs parents dehors, hein, s'ils portent
plainte ou s'ils brassent trop. Puis, comme j'ai dit tantôt, moi, je n'ai pas
eu peur de brasser les choses puis de faire arriver des choses, et on en a subi
le prix, assez que ma mère est sortie… on a été obligés de sortir ma mère en
toute vitesse de là. Et quelqu'un qui souffre de la maladie d'Alzheimer, là... Ma
mère a perdu 60 livres parce qu'on l'a déplacée de place, et ça a été le
début de sa fin avec cette affaire-là. Donc…
Et, la formation, je peux vous dire, moi,
j'ai été le premier étonné. Puis, comme j'étais avec la société Alzheimer,
c'est moi qui disais aux employés comment faire des approches. Tu sais, il y en
a une, préposée, qui était une assistante, qui est allée voir ma mère puis lui
a dit : Est-ce que vous avez eu le vaccin, l'année passée, pour la grippe?
Là, j'ai dit : Parlez-vous vraiment à ma mère, là, parce que... J'ai dit :
Elle souffre d'alzheimer. On est dans une résidence spécialisée pour la maladie
d'Alzheimer.
Et, même si c'est une résidence
spécialisée pour la maladie d'Alzheimer, il n'y avait aucune obligation de
formation, hein, pour les maladies cognitives. Puis je l'ai demandé, puis c'est
finalement le Protecteur du citoyen qui a répété la demande, dans sa recommandation,
en disant : Vous devez former vos gens sur les maladies cognitives parce
que... Écoute, j'étais obligé de quasiment tout leur dire quoi faire puis
comment faire des approches avec le monde. Parce que tu ne peux pas dire à
quelqu'un : Venez-vous-en, Mme Rocheleau, on s'en va faire… prendre
votre bain, hein? Tu sais, tu ne peux pas arriver puis lui donner l'option :
Voulez-vous aller prendre votre bain, oui ou non? Tu ne peux pas faire ça. Il
faut que tu lui dises, directive, puis elle va suivre. Mais ça, c'est des
approches que tu apprends quand on t'enseigne les maladies cognitives, les
conséquences puis les façons de faire.
Donc, il faut donner cette formation-là,
elle est primordiale. On ne peut pas ne pas se permettre de donner cette formation-là.
Puis il va y en avoir de plus en plus, de cas de maladies cognitives au Québec,
donc c'est drôlement plus important de faire connaître comment on peut agir et
comment on peut aider ces personnes-là.
Le Président (M. Provençal)
: Ce message-là est sûrement bien reçu par les membres de la
commission. Le temps étant écoulé pour… je vais céder la parole au député de
Rimouski.
M. LeBel : Merci, M. le
Président. Bonjour. Je suis content de vous voir là.
M. Rocheleau (Jean-Claude) :
Merci.
M. LeBel : Des fois, on est
frustrés ici, on ne réussit pas à apporter la parole des gens. On s'est parlé
il y a une semaine à peu près, et vous êtes là aujourd'hui pour parler à tout
le monde, et ça me réconcilie, des fois, avec le travail qu'on a à faire.
Là, j'imagine, là, je vois, il me semble
que ça me saute dans la face, tout ce qu'on a à faire, comme élus, ici, par
rapport au vieillissement de la population puis les enjeux qui vont arriver
plus tard. Moi, dans le Bas-Saint-Laurent, il y a une personne sur quatre qui a
65 ans et plus. Au Québec, ça va arriver dans une dizaine d'années, ça. Mais,
moi, on le vit, là, puis c'est sûr que ce que vous avez dit par rapport aux
représailles, de dire… de peur de voir la résidence fermer ses portes puis ne
pas être en mesure de replacer les résidents, là, vous m'allumez quelque chose,
là. C'est certain que, chez nous, j'ai cette pression-là et je vais vérifier ça
davantage. Puis je comprends que ça a une pression sur le système puis une
pression aussi sur les familles qui placent leurs… qui ne portent pas plainte
parce qu'ils disent : Je n'ai pas d'autre place. Et ça, j'ai l'impression
que ça va se rempirer, ça ne s'améliorera pas, là, si on ne fait pas quelque
chose d'une façon assez urgente.
Je n'ai pas beaucoup de temps, je vous le
dis. Vous avez comme trois propositions. À mon avis, si on a quand même intégré
le commissaire-conseil au projet de loi, il y a des choses qu'on pourrait… ce qu'il
propose qu'on pourrait rentrer, tu sais, rendre obligatoire la mise en place
des recommandations <résultant d'une enquête, des choses qu'on pourrait
faire…
M. LeBel : ...
ça ne
s'améliorera pas, là, si on ne fait pas quelque chose d'une façon assez
urgente.
Je n'ai pas beaucoup de temps, je vous
le dis. Vous avez comme trois propositions. À mon avis, si on a quand même
intégré le commissaire-conseil au projet de loi, il y a des choses qu'on
pourrait… ce qu'il propose qu'on pourrait rentrer, tu sais, rendre obligatoire
la mise en place des recommandations >résultant d'une enquête, des
choses qu'on pourrait faire. Je pense qu'on pourrait travailler... Un meilleur
encadrement pour mener les enquêtes et les rencontres avec les plaignants, je
pense, c'est faisable, travailler ça dans la loi, vers qui le plaignant peut se
retourner s'il y a... Ça, je pense qu'on est capables de faire un bout avec vos
recommandations, puis merci de les amener.
Où est-ce que c'est plus difficile, c'est
les moyens coercitifs, là. Je ne sais pas trop comment qu'on pourrait intégrer
ça, mais, pour vous, c'est important. J'aimerais ça vous entendre parler. Qu'est-ce
que ça pourrait être, des moyens coercitifs?
M. Rocheleau (Jean-Claude) :
Bien, coercitif, ce n'est pas nécessairement de pénaliser la résidence ou quelque
chose comme ça, c'est... Si tu forces les recommandations puis tu dis :
Regarde, c'est ça, on a fait une enquête, on a des recommandations, puis vous
devez les mettre en place, ça, c'est un moyen coercitif. Puis, je veux dire, ça
n'empêche pas la résidence de fonctionner, ça va juste la forcer à mieux
s'encadrer, puis à avoir des règles plus claires, puis à protéger les gens un
peu plus, si on force la mise en place des recommandations, ce qui n'est pas le
cas aujourd'hui.
M. LeBel : Mais, pour ça, il
faut que les commissaires aux plaintes aient des équipes pour faire ça. Il faut
qu'ils soient... Il faut qu'il y ait des gens autour, une équipe suffisamment...
M. Rocheleau (Jean-Claude) : Tout
à fait. Il ne pourra pas faire ça tout seul, je l'ai vu. Puis c'est ma question
aux deux places, dans les CISSS et au Protecteur du citoyen : Qui va faire
le suivi? Personne n'a été capable de me répondre correctement là-dessus. Donc,
il faut qu'on fasse des suivis de ça, puis ça prend des gens pour s'assurer que
c'est implanté aussi. Si on prend la peine de faire une enquête puis on prend
la peine de faire des recommandations, bien, on devrait prendre la peine de
s'assurer qu'elles se mettent en place, ces recommandations-là.
M. LeBel : Pour ça, il faudra
investir dans les équipes, il faudra qu'il y ait plus de personnes.
M. Rocheleau (Jean-Claude) :
Oui, tout à fait.
M. LeBel : Merci.
Le Président (M. Provençal)
: Vous avez soulevé tout un principe d'imputabilité dans les
démarches. Je vous remercie beaucoup.
Mémoires déposés
Avant de conclure les auditions, je
procède au dépôt des quatre mémoires des organismes qui n'ont pas été entendus
lors des auditions publiques. Je vous remercie pour votre contribution à nos
travaux.
La commission, ayant accompli son mandat,
ajourne ses travaux sine die. Merci à tous. Et merci encore pour votre
témoignage.
(Fin de la séance à 17 h 37)