Journal des débats de la Commission de la santé et des services sociaux
Version préliminaire
42e législature, 1re session
(27 novembre 2018 au 13 octobre 2021)
Cette version du Journal des débats est une version préliminaire : elle peut donc contenir des erreurs. La version définitive du Journal, en texte continu avec table des matières, est publiée dans un délai moyen de 2 ans suivant la date de la séance.
Pour en savoir plus sur le Journal des débats et ses différentes versions
Le
mercredi 19 février 2020
-
Vol. 45 N° 50
Consultations particulières et auditions publiques sur le projet de loi n° 52, Loi visant à renforcer le régime d’examen des plaintes du réseau de la santé et des services sociaux notamment pour les usagers qui reçoivent des services des établissements privés
Aller directement au contenu du Journal des débats
Intervenants par tranches d'heure
-
-
Provençal, Luc
-
Blais, Marguerite
-
Blais, Suzanne
-
Tremblay, François
-
-
Provençal, Luc
-
Guillemette, Nancy
-
Sauvé, Monique
-
Rousselle, Jean
-
Dorion, Catherine
-
Blais, Marguerite
-
-
Blais, Marguerite
-
Provençal, Luc
-
Lafrenière, Ian
-
Guillemette, Nancy
-
Sauvé, Monique
-
Dorion, Catherine
-
-
Provençal, Luc
-
Blais, Marguerite
-
Lafrenière, Ian
-
Picard, Marilyne
-
Tremblay, François
-
Sauvé, Monique
-
-
Sauvé, Monique
-
Provençal, Luc
-
Rousselle, Jean
-
Blais, Marguerite
-
-
Blais, Marguerite
-
Provençal, Luc
-
Picard, Marilyne
-
Tremblay, François
-
Sauvé, Monique
-
-
Provençal, Luc
-
Blais, Marguerite
-
Picard, Marilyne
-
Tremblay, François
-
Sauvé, Monique
-
-
Sauvé, Monique
-
Provençal, Luc
-
Rousselle, Jean
-
Blais, Marguerite
-
Picard, Marilyne
-
Lafrenière, Ian
-
-
Provençal, Luc
-
Lafrenière, Ian
-
Blais, Marguerite
-
Sauvé, Monique
-
Rousselle, Jean
11 h 30 (version révisée)
(Onze heures trente-six minutes)
Le Président (M. Provençal)
: Bon matin à tous. Ayant constaté le quorum, je déclare la
séance de la Commission de la santé et des services sociaux ouverte. Je vous
souhaite la bienvenue et je demande à toutes les personnes dans la salle de
bien vouloir éteindre la sonnerie de leurs appareils électroniques.
La commission est réunie afin de
poursuivre les consultations particulières et les auditions publiques sur le projet
de loi n° 52, Loi visant à renforcer le régime d'examen des plaintes du
réseau de la santé et des services sociaux notamment pour les usagers qui
reçoivent des services des établissements privés.
M. le secrétaire, y a-t-il des
remplacements?
Le Secrétaire
: Oui, M. le
Président : Mme Lecours (Lotbinière-Frontenac) est remplacée par M. Poulin
(Beauce-Sud); M. Benjamin (Viau) est remplacé par M. Rousselle
(Vimont); Mme David (Marguerite-Bourgeoys) est remplacée par Mme Sauvé
(Fabre); et M. Arseneau (Îles-de-la-Madeleine) est remplacé par M. LeBel
(Rimouski).
Le Président (M. Provençal)
: Merci, monsieur. Nous entendrons ce matin les organismes
suivants : l'Ordre des infirmières et infirmiers du Québec et l'Association
des établissements privés conventionnés.
Comme la séance a commencé à
11 h 35, y a-t-il consentement pour poursuivre nos travaux, soit jusqu'à
13 h 05? Oui? Merci.
Auditions (suite)
Je souhaite la bienvenue aux représentants
de l'Ordre des infirmières et infirmiers du Québec. Je vous rappelle que vous
disposez de 10 minutes pour votre exposé, puis nous procéderons à la période
d'échange avec les membres de la commission. Je vous invite à vous présenter et
à débuter votre exposé. À vous la parole.
Ordre des infirmières et infirmiers du Québec
(OIIQ)
M. Mathieu (Luc) :
Alors, M. le Président, Mme la ministre, Mmes et MM. les
parlementaires, nous vous remercions de votre invitation à commenter le projet
de loi n° 52 concernant la Loi visant à renforcer le
régime d'examen des plaintes du réseau de la santé et des services sociaux
notamment pour les usagers qui reçoivent des services des établissements
privés. Je suis Luc Mathieu, président de l'ordre. Je suis accompagné par
Joanne Létourneau à ma gauche, qui est syndique de l'ordre, par Mme Véronique
Ardouin à ma droite, qui est directrice des affaires juridiques et de M. Éric
Roy à mon extrême gauche, qui est syndic adjoint.
Nous estimons que les modifications
proposées au projet de loi ne peuvent que contribuer à l'amélioration de la
qualité des soins et des services aux usagers et, ultimement, à la protection
du public. Nous estimons que certaines modifications législatives permettant d'accroître
l'indépendance des commissaires locaux aux plaintes et à la qualité des
services et des médecins examinateurs sont essentielles.
Notre première recommandation cible le
pouvoir de transmettre des informations à l'ordre professionnel concerné et
porte sur la modification des articles 39 et 59 de la Loi sur les services
de santé et services sociaux qui déterminent les modalités de communication
d'information entre les instances responsables de l'examen des plaintes et les
ordres professionnels. L'article 39 de la LSSSS prévoit qu'il est, d'une
part, de la responsabilité du conseil d'administration d'un établissement de
transmettre à l'ordre professionnel concerné une plainte dont il juge que la
gravité le justifie et, d'autre part, de celle du directeur général d'aviser
par écrit l'ordre professionnel si des mesures disciplinaires sont prises à l'endroit
d'un professionnel.
Le premier volet de notre recommandation
concerne l'indépendance du commissaire aux plaintes et à la qualité des
services pour la transmission d'informations à un ordre professionnel. Nous
sommes d'avis que le commissaire à la personne est le mieux à même de juger de
la pertinence de communiquer à un ordre professionnel de l'information relative
à une plainte. Cette modification a pour effet de mieux reconnaître
l'indépendance de la fonction du commissaire et le rôle central que joue
celui-ci eu égard aux plaintes des usagers. De plus, la possibilité pour le
commissaire de transmettre l'information obtenue à un ordre professionnel
nonobstant l'imposition de mesures disciplinaires permettrait à cet ordre de
mieux exercer sa mission de protection du public. Par exemple, un professionnel
pourrait décider en cours d'enquête de remettre sa démission pour éviter que ne
lui soit imposée une mesure disciplinaire au sens de la LSSSS.
• (11 h 40) •
Actuellement, l'article 39 n'impose
aucune obligation au directeur général d'aviser l'ordre concerné lorsqu'une
plainte vise un professionnel qui quitte l'établissement avant la conclusion de
l'enquête. Pourtant, il serait plus qu'utile que l'ordre professionnel puisse
bénéficier rapidement de l'information dans un tel cas, car ses pouvoirs, par
exemple en matière d'inspection professionnelle et d'enquête du syndic, <s'exercent...
M. Mathieu (Luc) :
…
au directeur général d'aviser l'ordre concerné lorsqu'une plainte vise
un professionnel qui quitte
l'établissement avant la conclusion de
l'enquête. Pourtant, il serait plus qu'utile que
l'ordre professionnel
puisse bénéficier
rapidement de
l'information dans un tel cas,
car ses pouvoirs,
par exemple
en matière d'inspection
professionnelle et d'enquête du syndic, >s'exercent en parallèle. Ainsi,
là où le commissaire n'aurait plus juridiction pour enquêter du fait du départ
du professionnel visé, le syndic pourrait mener une enquête ou un inspecteur
pourrait procéder à une inspection professionnelle selon le cas. Dans la même
veine, le fait d'ajouter une instance — ici le conseil
d'administration — dans le processus de transmission d'informations à
un ordre professionnel est forcément susceptible d'augmenter le délai de
communication à cet égard.
Le deuxième volet de la recommandation
vise la transmission de l'information pertinente et non seulement de la plainte
de l'usager. Nous souhaitons que le commissaire puisse communiquer à un ordre
concerné l'information qu'il juge pertinente, compte tenu de son enquête, plutôt
que la seule plainte qui ne contient que le point de vue de l'usager. Le commissaire
est susceptible d'avoir amassé, dans le cadre de son enquête, bien d'autres renseignements
et documents utiles à une enquête du syndic d'un ordre.
Le troisième volet de la recommandation
porte sur la transmission de l'information concernant une plainte d'un usager
visant un professionnel non employé de l'établissement. Plusieurs professionnels
exercent dans les établissements publics et privés par l'entremise de tiers
tels des agences de placement sans être des employés de l'établissement. Or,
l'absence de lien d'emploi dans une telle situation empêche que des mesures
disciplinaires soient imposées à ces professionnels. Si le commissaire peut
transmettre à l'ordre concerné l'information relative à une telle plainte, cela
permettrait à l'ordre de mener une enquête liée aux faits allégués, assurant
certainement mieux ainsi la protection du public que si la plainte n'avait tout
simplement pas de suite.
En somme, nous estimons que notre recommandation
permettrait au commissaire d'accélérer le transfert d'information aux ordres
professionnels. Cela est d'autant plus important lorsqu'il est question de
signalements concernant la maltraitance d'une personne vulnérable pour des
gestes posés par un professionnel. L'article 130 du Code des professions
prévoit que des mesures de protection du public peuvent être prises, telles la
radiation ou la limitation provisoire immédiate, lorsque les informations
portées à la connaissance de l'ordre le justifient.
Par ailleurs, l'article 59 de la
LSSSS, qui concerne cette fois le médecin examinateur, est de même nature que
l'article 39. Les modifications que nous proposons et les arguments qui
les sous-tendent s'appliquent de la même façon à l'article 59 de la LSSSS
avec les adaptations nécessaires.
Notre deuxième recommandation vise le
pouvoir de recourir à un expert externe. Toujours dans le but d'assurer l'indépendance
du commissaire et de renforcer le régime d'examen des plaintes du réseau de la
santé et des services sociaux, nous sommes d'avis qu'il devrait pouvoir
consulter toute personne dont il juge l'expertise nécessaire sans avoir à
obtenir au préalable l'autorisation du conseil d'administration de
l'établissement. Des défis pourraient se poser dans l'examen des plaintes par
le commissaire en établissement privé en raison des disponibilités limitées
dans certains domaines d'expertise. En effet, l'expertise interne disponible
dans les établissements publics à laquelle réfère régulièrement le commissaire
n'est pas nécessairement présente dans certains établissements privés. Rappelons
que les commissaires locaux ne sont pas nécessairement membres d'un ordre
professionnel, et, même lorsqu'ils le sont, il peut parfois leur être difficile
d'évaluer le comportement ou la compétence de tous les professionnels qui
exercent dans les établissements. Il nous semble essentiel de faciliter l'accès
à une expertise externe afin de leur permettre d'intervenir plus rapidement et
de remplir pleinement leur mandat en toute autonomie et indépendance.
La troisième recommandation vise à assurer
l'accès, par le commissaire aux plaintes et à la qualité des services et le
médecin examinateur, aux documents détenus par les établissements privés.
L'article 19 de la LSSSS permet au commissaire et au médecin examinateur
d'accéder au dossier d'un usager sans son consentement. Le projet de loi
suggère différentes mesures législatives qui devraient permettre à ce
commissaire et au médecin examinateur d'accéder aux documents détenus par les
établissements privés. Notre expérience démontre cependant que l'accès aux
documents détenus par les établissements privés demeure difficile pour les
syndics des ordres, et ce, malgré les larges pouvoirs prévus à l'article 122
du Code des professions. En effet, les établissements privés nous refusent
parfois à tort l'accès aux documents nécessaires à une enquête en invoquant la
Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé. L'article 13
de cette loi édicte qu'une entreprise ne peut communiquer de renseignements
personnels à un tiers sans le consentement de la personne concernée. La Loi sur
la protection des renseignements personnels dans le secteur privé prévoit
également certaines exceptions à ce principe. L'article 18, par exemple,
établit qu'une personne qui exploite une entreprise peut, sans le consentement
de la personne concernée, communiquer un renseignement personnel contenu dans
le dossier qu'elle détient sur autrui à une personne à qui il est nécessaire de
communiquer le renseignement dans le <cadre…
M. Mathieu (Luc) :
...
privé prévoit également certaines exceptions à ce principe.
L'article 18, par exemple, établit qu'une personne qui exploite une
entreprise peut, sans le consentement de la personne concernée, communiquer un
renseignement personnel contenu dans le dossier qu'elle détient sur autrui à
une personne à qui il est nécessaire de communiquer le renseignement dans le
>cadre d'une loi applicable au Québec.
Or, cette exception est facultative. Si le
commissaire et le médecin examinateur ne peuvent tabler sur une disposition
claire obligeant la communication des renseignements à leur demande, leur enquête
pourrait s'en voir compromise. Pour ce motif, nous recommandons un ajout à la
Loi modifiant l'organisation et la gouvernance du réseau de la santé et des
services sociaux notamment par l'abolition des agences régionales ou à toute
autre loi jugée appropriée afin qu'une disposition claire établisse le pouvoir
du commissaire et du médecin examinateur d'obtenir de toute personne, dont un établissement
privé, l'information qu'ils requièrent aux fins d'une enquête qu'ils mènent.
Notre dernière recommandation concerne des
enjeux de sécurité et de confidentialité de l'information. L'article 5 du projet
de loi prévoit l'ajout à la Loi modifiant l'organisation et la gouvernance du
réseau de la santé et des services sociaux de l'article 151.1 qui établit
qu'afin d'apprécier et d'évaluer l'efficacité et la qualité du traitement des
plaintes par les établissements, le ministre peut extraire des renseignements
provenant de l'actif informationnel utilisé pour maintenir et gérer les
dossiers de plainte des usagers. Il est utile de rappeler que l'article 76.9
de la LSSSS octroie le même niveau de confidentialité ainsi que les mêmes
règles d'accès au dossier de plainte qu'au dossier de l'usager lui-même. Il
nous apparaît clair que l'obligation de contrôle ultime du processus de
traitement des plaintes qui incombe au ministre ne peut s'effectuer sans un
certain accès aux données pertinentes.
Tout de même, la gestion et la sécurité
des renseignements personnels doivent se voir reconnaître, compte tenu surtout
des enjeux sociétaux actuels en la matière, une protection accrue qui doit nécessairement
se refléter dans le corpus législatif. En ce qui concerne spécifiquement les
dossiers d'enquête liés à des plaintes d'usagers, la particularité est qu'ils
contiennent au surplus de nombreux renseignements couverts par le secret professionnel,
un droit consacré à l'article 9 de la Charte des droits et libertés de la
personne.
En somme, l'OIIQ accueille favorablement
les modifications législatives contenues au projet de loi. Nous sommes maintenant
prêts à répondre à vos questions.
Le Président (M. Provençal)
:Merci beaucoup. Nous allons débuter
la période d'échange avec Mme la ministre. Et je vous cède la parole.
Mme Blais (Prévost) : Merci,
M. le Président. Bonjour, Mme Ardouin, Mme Létourneau,
M. Roy. Merci beaucoup pour votre mémoire.
Vous avez beaucoup parlé d'ordres professionnels,
j'aimerais quand même revenir sur le projet de loi n° 52. Vous terminez en
disant que vous êtes d'accord, donc vous êtes d'accord pour que tous les commissaires
aux plaintes relèvent des établissements et des conseils d'administration? Est-ce
que vous êtes d'accord aussi pour que le dossier informationnel soit, je
dirais, obligatoire, c'est-à-dire qu'on ait l'obligation de déposer tous les
traitements de plainte dans ce dossier? Puis je tiens à préciser que le ministre
ne peut pas commencer à regarder les plaintes, là, c'est confidentiel, là. En
aucun temps le ministre n'a accès aux plaintes, c'est seulement pour faire en
sorte que nous ayons, dans le dossier, toutes les plaintes qui seront
recueillies. Est-ce que vous êtes d'accord aussi pour qu'il y ait un représentant
du CISSS ou du CIUSSS sur un comité de vigilance dans les établissements privés
ou privés conventionnés? Et enfin, est-ce que vous êtes d'accord pour qu'on
puisse renforcer l'impartialité des commissaires aux plaintes? Et peut-être, en
terminant, nous voulons, à l'extérieur de la loi, nommer un commissaire-conseil
pour être en mesure d'accompagner, au niveau des communications, de l'information,
de l'harmonisation des pratiques, les commissaires aux plaintes et à la qualité
des services dans les établissements de santé et de services sociaux.
M. Mathieu (Luc) :O.K., là, il y a quatre questions, ça fait que je vais
commencer par la dernière.
Mme Blais (Prévost) : Même,
il y a eu un cinquième point, il y a même eu un cinquième point.
M. Mathieu (Luc) :Oui, O.K. Je vais commencer par la quatrième, puis après ça,
vous pouvez me rafraîchir la mémoire.
Concernant le commissaire-conseil, c'est
comme ça que vous l'appelez, à notre... pour nous, il n'y a pas de problème à
ce niveau-là dans la mesure où ça demeure ça, quelqu'un qui va conseiller, qui
va aider les commissaires, qui ne viendra pas s'immiscer au niveau de leur
indépendance. Alors, si c'est l'esprit, c'est comme ça que ça se concrétise,
ça, il n'y a pas de problème là-dessus, on n'est pas... on est d'accord avec
ça. Votre troisième question?
Mme Blais (Prévost) : On
va commencer par le premier, l'indépendance des commissaires aux plaintes, c'est-à-dire
qu'ils soient embauchés par les conseils d'administration des CISSS et des
CIUSSS pour couvrir les établissements privés et privés conventionnés, il y a
91 établissements privés, donc, pour les couvrir. Est-ce que vous êtes d'accord
avec ça?
• (11 h 50) •
M. Mathieu (Luc) :
Oui, on est d'accord avec ça, en autant que les autres recommandations que l'on
fait pour protéger l'indépendance des <commissaires...
Mme Blais (Prévost) :
...qu'ils soient embauchés par les
conseils d'administration des CISSS
et des CIUSSS pour couvrir les établissements privés et privés conventionnés.
Il
y a 91 établissements privés, donc, pour les couvrir. E
st-ce que
vous êtes
d'accord avec ça?
M. Mathieu (Luc) :
Oui, on est
d'accord avec ça, en autant que les autres recommandations
que l'on fait pour protéger
l'indépendance des >commissaires
soient actualisées, tu sais, qu'ils ne doivent pas, par exemple, pour... comme
on le mentionne dans notre mémoire, que les commissaires doivent avoir
l'autorisation du conseil d'administration pour communiquer l'information aux
ordres professionnels ou encore, s'ils veulent requérir à une ressource, à une
expertise externe, qu'ils puissent le faire de leur propre initiative. Alors,
dans ce contexte-là, on est d'accord.
Mme Blais (Prévost) :
Oui. Qu'un membre… qu'une personne désignée par le CISSS ou le CIUSSS
puisse siéger aux comités de vigilance des établissements privés?
M. Mathieu (Luc) :
Je ne pense pas qu'on a de... ce n'était pas dans le projet de loi, là, ça, on
n'a pas...
Mme Blais (Prévost) :
Oui, c'est dans le projet de loi.
M. Mathieu (Luc) :Oui, c'est dans le projet de loi?
Mme Blais (Prévost) :
Oui.
Une voix : …
M. Mathieu (Luc) :
Nous, on est bien d'accord avec ça, il n'y a pas de problème à ce niveau-là.
Mme Blais (Prévost) : On
veut s'assurer qu'il y ait un comité de vigilance dans tous les établissements.
M. Mathieu (Luc) :
Oui, oui, oui, tout à fait.
Mme Blais (Prévost) : C'est
la raison pour laquelle on demande à ce qu'il y ait un représentant du CISSS ou
du CIUSSS pour qu'il puisse siéger à l'intérieur de l'établissement privé,
privé conventionné ou au sein du comité de vigilance.
Et mon dernier point était de renforcer
l'impartialité en faisant en sorte qu'il y ait une déclaration comme quoi on
n'a pas de lien de parenté ou de lien financier, entre autres, avec le
président-directeur général du CISSS ou du CIUSSS.
M. Mathieu (Luc) :
Tout à fait.
Mme Blais (Prévost) :
Finalement — puis après ça, je vais céder la parole à mes collègues — votre
enjeu à vous, c'est vraiment les professionnels. Vous aimeriez que les
professionnels, vos professionnels, entre autres… qu'on puisse aviser votre
ordre professionnel par rapport à tout traitement de plainte. C'est bien ça que
je comprends?
M. Mathieu (Luc) :
Tout à fait.
Mme Blais (Prévost) : Et,
s'il y a aussi des plaintes au niveau de la maltraitance, que vous soyez avisés
de ça?
M. Mathieu (Luc) :
Exactement. Je peux peut-être donner un complément d'information… ma collègue,
Mme Létourneau?
Mme Blais (Prévost) :
Vous ne l'êtes pas actuellement?
Mme Létourneau (Joanne) :
Parfois. Alors, je pense qu'il serait important que la commissaire, de par son
expertise, puisse elle-même prendre la décision de nous transmettre
l'information, ça ferait en sorte qu'il y aurait moins de délais. Ça fait en
sorte aussi que nous, on a des pouvoirs qui peuvent faire que, lors de notre
enquête, bien, la personne, même si elle n'est plus employée ou si elle faisait
partie d'une agence, une travailleuse indépendante, etc., on a quand même,
nous, à ce moment-là, compétence, là, pour faire enquête sur son comportement
professionnel, là, que ce soit un comportement inacceptable, bien entendu, et
pour ne pas aussi que la commissaire attende qu'il y ait des mesures
disciplinaires. Il peut arriver qu'il n'y en ait pas, de mesures
disciplinaires, mais ça ne veut pas dire que, nécessairement, là... ça peut
être parce qu'il n'y avait pas suffisamment de preuves, ça peut être pour
toutes sortes de raisons, mais ça ne veut pas dire qu'on ne devrait pas être
informés. Puis là, on parle de l'Ordre des infirmières, mais je pense que
n'importe quel ordre professionnel veut être informé des comportements
inappropriés de leurs membres.
Mme Blais (Prévost) : Une
dernière question : Pourquoi ça ne se fait pas automatiquement? Est-ce
que...
Mme Létourneau (Joanne) :
Bien, présentement, la commissaire locale, il faut qu'il y ait des mesures
disciplinaires. Puis il faut... là, à ce moment-là, c'est le directeur général
qui, lui, nous informe par écrit. Puis c'est un «doit», mais ce n'est pas
nécessairement tout le temps fait.
Mme Blais (Prévost) :
Puis, parce que, les plaintes, c'est privé, finalement, c'est privé, les
plaintes.
Mme Létourneau (Joanne) :
Oui, en effet.
Mme Blais (Prévost) : Ce
n'est pas public, là, c'est privé, les plaintes, c'est confidentiel. Quand on
dit : C'est privé, c'est confidentiel.
Mme Létourneau (Joanne) :
Mais assurez-vous que, quand une plainte arrive dans un bureau de syndic de
n'importe quel ordre, on a un serment de discrétion, c'est encore plus privé
que privé, là.
Le Président (M. Provençal)
: Oui, Mme la députée d'Abitibi-Ouest.
Mme Blais (Abitibi-Ouest) :
Merci pour votre beau mémoire. Pouvez-vous nous donner un exemple de collaboration
entre un commissaire aux plaintes et à la qualité des services de l'ordre… à
l'occasion d'un traitement d'une plainte qui concerne la qualité de l'acte professionnel?
Je m'excuse pour ma voix.
M. Roy (Éric) : ...un exemple
de?
Mme Blais (Abitibi-Ouest) :
De plainte.
M. Roy (Éric) : De plainte.
Mme Blais (Abitibi-Ouest) : Avec
la collaboration de l'ordre.
M. Roy (Éric) : Oui,
avec la... Bien, écoutez, les commissaires locaux reçoivent toutes sortes
d'informations, hein? Ça peut aller d'éléments qui relèvent plutôt de
l'irrespect, donc de la relation interpersonnelle entre le professionnel et son
patient, ça peut aussi être... remettre en cause, en fait, le jugement clinique
ou les soins eux-mêmes qui ont été administrés à la clientèle.
Ça peut aussi se trouver dans des matières
qui, normalement, peuvent relever d'autres instances. Donc, je m'explique, parfois,
il peut être porté à notre attention des gestes que, nous, au niveau
déontologique, on classe parmi les actes qui sont prohibés. Donc, parfois,
malheureusement, particulièrement quand <on...
M. Roy (Éric) :
...se
trouver dans des matières qui, normalement, peuvent relever d'autres instances.
Donc, je m'explique. Parfois, il peut être porté à notre attention des gestes
que, nous, au niveau déontologique, on classe parmi les actes qui sont
prohibés. Donc, parfois, malheureusement, particulièrement quand >on parle
de maltraitance, bien, il y a des gestes qui peuvent être à caractère de
violence malheureusement. Donc, c'est aussi des gestes qui méritent, évidemment,
d'être portés à l'attention de l'ordre. Mais je vous dirais qu'il n'y a pas de
plainte type qui est transférée à l'heure actuelle des commissariats aux
plaintes vers, en tout cas, l'Ordre des infirmières, c'est vraiment très, très
vaste, là, la nature des gestes qui peuvent être portés à notre attention.
Mme Blais (Abitibi-Ouest) :
Parfait. Et lorsque vous avez une plainte, une infirmière, bon, est prise au
niveau d'une plainte, quelle sera la procédure pour protéger l'infirmière et
protéger aussi le bénéficiaire?
M. Roy (Éric) : En fait,
nous, notre mandat, c'est vraiment la protection du public. Donc, à partir du
moment où il y a des informations qui sont portées à notre attention, on va
faire enquête. Notre mandat n'est pas de protéger l'infirmière, là, elle pourra
faire appel à son syndicat, par exemple, si elle le souhaite, évidemment. Mais
nous, vraiment, parmi les mesures qu'on met en place pour protéger la
confidentialité de la demande d'enquête — nous, on appelle ça comme
ça, donc, de l'information qui nous est transférée de la part des commissaires — évidemment,
on ne nomme pas le demandeur d'enquête. Donc, dans le cadre, souvent, des
soins, des services hospitaliers ou ailleurs, il y a plusieurs intervenants qui
sont susceptibles d'avoir déposé cette plainte-là chez nous, à l'Ordre des
infirmières. On ne divulgue pas l'identité du demandeur d'enquête, donc ça
protège, en ce sens-là, le bénéficiaire lorsque c'est lui-même, évidemment, qui
a porté les faits à notre attention. Donc, c'est une des façons.
Évidemment, il y a toutes sortes de
mécaniques aussi au niveau législatif qui sont en place. Donc, par exemple, il
est interdit dans le code de déontologie des infirmières de poser des gestes de
représailles envers les personnes qui portent plainte. Donc, évidemment, nous, dans
notre quotidien d'enquêteur, c'est vraiment quelque chose qui n'est vraiment
pas toléré, là. À partir du moment où il y aurait des contacts qui seraient
faits entre les demandeurs d'enquête puis les professionnels visés par
l'enquête, on fait des interventions pour que ça s'arrête puis que les
professionnels comprennent bien la nature de leurs obligations en la matière.
Mme Blais (Abitibi-Ouest) : Et
depuis la dernière réforme, est-ce qu'il y a eu plusieurs plaintes?
Mme Létourneau (Joanne) :
Depuis la dernière réforme, vous parlez d'en 2017 avec la venue, là, de la
loi pour la maltraitance? On n'a pas vu une augmentation.
Mme Blais (Abitibi-Ouest) :
Non?
Mme Létourneau (Joanne) :
Non.
Mme Blais (Abitibi-Ouest) : Merci
beaucoup.
Le Président (M. Provençal)
:Mme la ministre.
Mme Blais (Prévost) : C'est
très intéressant, le mémoire que vous brossez et ce que vous demandez. J'ai
comme l'impression que ce que vous voulez, c'est une meilleure fluidité entre
les commissaires… entre le commissaire local aux plaintes, le médecin
examinateur et les ordres professionnels, qu'ils travaillent pour faire en
sorte qu'il y ait une meilleure communication. Et, hier, on nous parlait
d'omerta, comment parfois les professionnels soignants, le personnel soignant,
se sentaient pris parce qu'ils voulaient dénoncer certaines situations et
qu'ils se sentaient mal à l'aise parce qu'ils avaient signé, entre autres, un
papier de loyauté. Alors, ce que vous nous proposez, c'est une plus grande
ouverture, une meilleure communication qui pourrait peut-être aider cette
histoire d'omerta et qui ferait en sorte qu'on travaillerait davantage en
collaboration dans nos établissements. Parce qu'on travaille, en fait, pour
protéger les personnes les plus vulnérables, c'est ça, le but, là.
M. Mathieu (Luc) :Tout à fait. Comme vous le dites, c'est pour une meilleure
fluidité puis aussi d'accentuer davantage l'indépendance, l'autonomie des commissaires
locaux aux plaintes par les recommandations que l'on propose.
Le Président (M. Provençal)
: M. le député de Dubuc.
M. Tremblay : Oui. Merci, M. le
Président. Bonjour, bravo pour le travail très étoffé.
J'aimerais revenir, moi, à la page 5,
recommandation 3. Vous faites allusion à l'article 19, l'accès au
dossier d'un usager sans son consentement, par le CLPQS. Vous signifiez
clairement : «Notre expérience démontre — entre
guillemets — cependant que l'accès […] demeure difficile pour les
syndics des ordres et […] malgré […] l'article 122…» J'y décèle un
irritant. Pourriez-vous l'expliquer davantage, dans quelle mesure vous proposez
des solutions?
• (12 heures) •
Mme Létourneau (Joanne) :
Bien, alors, ce que je vais vous dire, c'est que l'article 122 donne au
syndic ou syndic adjoint, là, vraiment, là, la possibilité de demander
n'importe quel document, témoignage, etc., qui peut l'aider dans le cadre de
son enquête, et c'est des pouvoirs qui sont quand même très larges. Et on n'a
pas de <problème, là, quand c'est des...
>
12 h (version révisée)
< Mme Létourneau (Joanne) :
...Bien, alors, ce que je vais vous dire, c'est que l'article 122 donne au
syndic ou syndic adjoint, là, vraiment, là, la possibilité de demander
n'importe quel document, témoignage, etc., qui peut l'aider dans le cadre de
son enquête, et c'est des pouvoirs qui sont quand même très larges. Et on n'a
pas de >problème, là, quand c'est des établissements publics, sauf que,
quand on arrive dans les établissements privés, des résidences privées, par
exemple, dépendant… ça peut arriver que les personnes ne veulent pas
nécessairement collaborer puis, à ce moment-là, ils nous disent : On peut,
mais on n'est pas obligés, etc. Puis ça demande beaucoup, beaucoup, je vous
dirais, là, de travail pour en venir à avoir, des fois, les documents qu'il
nous faut pour pouvoir, justement, là, en venir, là, à faire notre enquête puis
venir à des conclusions. Alors, c'est vraiment dans cette optique-là que, si
nous, on a de la difficulté avec des pouvoirs qui sont très larges, imaginez
les commissaires locaux, qui n'ont pas autant de pouvoirs pour obtenir ces
mêmes documents là. On a une petite inquiétude.
Le Président (M. Provençal)
: Merci. Mme la députée de Roberval.
Mme Guillemette : Merci, M. le
Président. Merci beaucoup de votre présence aujourd'hui parmi nous. Moi,
j'aimerais savoir, votre recommandation n° 2, donc le
pouvoir de recourir à un expert externe, de quel type d'expert auquel on
pourrait recourir? Et, en fait, comment ça pourrait faciliter le travail, là,
votre travail et celui des commissaires également?
M. Mathieu (Luc) :
Ma collègue va répondre.
Mme Létourneau (Joanne) :
Alors, c'est certain que nous, on a fait le parallèle avec nos fonctions à nous,
puis, en 2008, ça avait été modifié dans le Code des professions pour ne plus
qu'on ait besoin de passer par le C.A. pour s'adjoindre d'un expert. Alors, ça
fait en sorte qu'on a une indépendance qui est haute. Alors, on a besoin d'un
expert, le C.A. n'a pas à se prononcer, on va chercher l'expert qu'on a besoin,
d'autant plus que, dans les résidences privées, parfois il n'y a pas
nécessairement les mêmes ressources.
Je vous donne un exemple. Les commissaires
locaux, souvent, s'il s'agit d'une infirmière, bien, ils vont s'adresser, là, à
la gestionnaire de l'unité, ils vont s'adresser à la directrice des soins
infirmiers, puis ils vont réussir, là... Ils en ont, de l'expertise, mais pas
toutes les résidences privées ont cette expertise-là disponible à l'interne.
Alors, à ce moment-là, ça aiderait à la commissaire, elle, d'avoir l'autonomie,
si elle a besoin d'une expertise, qu'elle aille la chercher sans avoir besoin,
là, de passer au C.A. Et ça accélérerait aussi le traitement des plaintes,
parce que, là, le C.A., il ne siège pas à tous les jours, puis ce n'est pas
nécessairement, là... Si elle va pour son rapport trois, quatre fois par année,
là, on n'est pas dans les mêmes eaux, là, à attendre, là, que le C.A. se prononce,
là, pour la permission d'utiliser un expert.
Mme Guillemette : Est-ce que
le commissaire-conseil pourrait être cette personne externe là?
Mme Létourneau (Joanne) : Il
pourrait, mais, quand on parle d'expertise, il ne serait pas nécessairement,
peut-être, l'expert. Parce que, quand on parle d'un comportement d'un
professionnel, physio, inhalo, il faut quand même avoir certaines
connaissances, et c'est ces experts-là, des fois, qu'il faut que les gens
aillent chercher pour comprendre ce qui s'est passé puis si, en effet, là, il y
a eu une faute ou pas, ou des comportements inappropriés, alors... Mais, le
commissaire, peut-être que ça pourrait être lui, là, qui dise : Bien oui,
tu veux un expert, bien oui, vas-y, ou je ne sais pas, mais ce qu'on plaide, en
fin de compte, là, c'est qu'il faut que la commissaire puisse s'adjoindre des
gens qu'elle a besoin pour faire ses enquêtes sans avoir, là, à passer toutes
sortes de mesures administratives.
Mme Guillemette : Et le
commissaire-conseil pourrait être facilitant dans ça. Je comprends. Merci.
17829 Le Président (M. Provençal) : Merci beaucoup. C'est terminé. Je vais maintenant céder la
parole à l'opposition officielle et à sa porte-parole. Mme la députée de Fabre,
à vous.
Mme Sauvé : Bonjour, M. le
Président. Merci beaucoup. Alors, je veux remercier les gens qui sont avec
nous, donc, M. Mathieu, Mme Ardouin, Mme Létourneau, M. Roy.
Alors, merci pour la qualité de votre mémoire et de votre présentation.
Dans le fond, si j'ai bien compris, et
avec les échanges, c'est que vous êtes effectivement en faveur de cette
indépendance des commissaires embauchés par le conseil d'administration des
CISSS et des CIUSSS, mais, encore, avec les conditions que vous avez clairement
nommées. Vous avez parlé, et on a échangé là-dessus, sur l'importance des recommandations
à l'effet qu'il y ait une information plus circulaire entre vous et l'ordre professionnel.
Moi, je trouve ça intéressant, parce qu'honnêtement,
là, il y a un projet de loi sur la table, on sait que c'est suite à une
préoccupation, mais vous nous apportez d'autres éléments du portrait. Et moi,
je suis étonnée d'apprendre, ce matin, que ça ne se fait que parfois, ce
lien-là avec l'ordre professionnel. Dans le fond, c'est un élément du portrait
que <j'ignorais...
Mme Sauvé :
...intéressant, parce qu'
honnêtement, là,
il y a un
projet
de loi sur la table, on sait que c'est suite à une préoccupation, mais vous
nous apportez d'autres éléments du portrait. Et moi, je suis étonnée
d'apprendre, ce matin, que ça ne se fait que parfois, ce lien-là avec l'ordre
professionnel. Dans le fond, c'est un élément du portrait que >j'ignorais.
Vous avez parlé que, quand ça se faisait,
le «parfois», les moments, les dossiers où ça s'est fait, où il y avait cette
communication-là avec l'ordre professionnel, ça contribuait à diminuer les
délais. D'abord, je veux vous remercier parce que vous avez, dans vos
recommandations, la préoccupation de s'assurer que les délais sont
raisonnables, autant avec votre recommandation 2 où, quand vous éliminez
l'étape avec le conseil d'administration, vous êtes plus efficients, donc dans
des délais plus raisonnables. Mais je veux vous entendre. Je n'ai pas tout à
fait compris qu'est-ce que l'impact de… on fait circuler l'information vers
l'ordre professionnel, et il y a un impact favorable au niveau du délai.
J'aurais besoin de vous entendre là-dessus.
Mme Létourneau (Joanne) :
Alors, par exemple, présentement, la loi, comme elle est, c'est que c'est le directeur
général, s'il y a des mesures administratives de prises à l'encontre du
professionnel, qui va... à ce moment-là, il doit en faire part à l'ordre
professionnel. Mais, s'il n'y a pas de mesure administrative de prise, on
n'aura pas nécessairement l'information, mais ça ne veut pas dire que le
comportement était exemplaire, là.
L'autre chose, c'est que, parfois, la
personne est employée d'un CISSS, un CIUSSS et elle décide : Bien là, je
pense qu'ils sont en train de commencer une enquête, je pense, je vais aller
travailler à un autre endroit. Là, à ce moment-là, la commissaire, là, elle est
prise, là, parce que la personne n'est pas employée. Elle n'a pas compétence,
là, de faire des recommandations sur les mesures qui pourraient être prises sur
cette personne-là, alors que l'ordre professionnel, oui. Alors, si on avait
l'information aussitôt, bien, déjà, nous, on peut, là, faire le suivi puis
faire notre enquête sur ce professionnel-là, quitte à aller travailler à un
autre endroit et qu'il va recommencer les mêmes comportements, là, puis que la
commissaire, elle ne peut rien faire, là.
Mme Sauvé : Vous en faites
une recommandation importante dans votre mémoire, vous venez d'expliquer
l'impact, je vous remercie, puis je comprends mieux. Maintenant, il est clair
que, si ça ne se fait que parfois, c'est parce que, bon, les comportements ne
sont pas... les façons de faire, les bonnes pratiques, dans ce sens-là, ne sont
pas au quotidien. Alors, est-ce que vous pensez qu'une recommandation, ça sera
suffisant? Est-ce que ça ne prendrait pas des incitatifs? Est-ce que... Alors,
comment on y arrive, finalement, à changer les comportements pour aller dans ce
sens-là d'une information plus circulaire vers les ordres professionnels?
M. Roy (Éric) : Bien, moi, je
pense que le fait de... En fait, ce qui rallonge les délais de traitement chez
les commissaires, c'est vraiment les différentes étapes qui mènent au
signalement à l'ordre professionnel. Donc, déjà, au niveau du... Nous, ça nous
permet, évidemment, d'intervenir rapidement à partir du moment... aussitôt
qu'on est informés. Mais, chez les commissaires, ça va leur permettre, je
pense, de signaler davantage parce que la mécanique est simplifiée.
Donc, à partir du moment où il faut mettre
en branle toute une série d'étapes avant de pouvoir signaler, transférer des
informations ou, dans le cas actuel de la loi, la plainte seulement, hein,
c'est le seul et unique objet qui peut être transféré, bien, à ce moment-là,
toutes ces étapes, que ce soit pour passer via le P.D.G. ou vers le C.A. pour
transmettre l'information, c'est ces mécaniques-là, avec les délais, où ces
différentes instances là se rencontrent, et siègent, et discutent, qui font en
sorte que le délai de traitement chez le commissaire est augmenté.
Donc, nous, évidemment, notre position en
matière de protection du public, c'est : moins c'est compliqué, nous
informer, plus on peut intervenir rapidement et bien, effectivement, remplir
notre mission de protection du public.
Le Président (M. Provençal)
:M. le député de Vimont.
M. Rousselle : Merci. Bien,
premièrement, mesdames, messieurs, merci beaucoup d'être ici. Vous ne pouvez
pas savoir comment vous pouvez nous aider, effectivement, avec ces
informations-là.
Écoutez, j'écoutais, je pense que c'est
madame qui disait ça tantôt, qu'il n'y avait pas eu d'augmentation de plaintes
depuis la loi de la maltraitance des aînés. Est-ce que vous avez regardé le
pourquoi? C'est-tu à cause que les gens n'ont peut-être pas assez d'information,
à savoir à qui porter plainte? Est-ce que les gens, ils n'ont pas confiance au
système? Puis là il y a bien des questions qui me passent par la tête, parce
que, là, il faut toujours aussi penser, c'est des aînés, des fois, qui n'ont
pas de famille, ils n'ont peut-être pas les moyens ou ils se disent :
Bien, je suis trop vieux, puis on va passer à côté. J'aimerais ça vous entendre
là-dessus.
• (12 h 10) •
Mme Létourneau (Joanne) :
Bien, toutes ces réponses sont bonnes, là, dans le sens que ça peut être pour
toutes sortes de différentes raisons que, non, on n'a pas analysées comme
telles, mais c'est certain qu'on ne reçoit <pas plus...
M. Rousselle : ...qui n'ont
pas de famille, ils n'ont peut-être pas les moyens ou ils se disent :
Bien, je suis trop vieux, puis on va passer à côté. J'aimerais ça vous entendre
là-dessus.
Mme Létourneau (Joanne) :
Bien, toutes ces réponses sont bonnes, là, dans le sens que ça peut être pour
toutes sortes de différentes raisons que, non, on n'a pas analysées comme
telles, mais c'est certain qu'on ne reçoit >pas plus d'information des
commissaires ou de d'autres instances qu'avant. Oui, des usagers eux-mêmes, là,
ils sont de plus en plus informés et nous informent aussi plus, mais, malgré l'article 21
de la loi sur la maltraitance, ce n'est pas nécessairement, là, tout le temps,
non plus, dit à la commissaire, là. La commissaire n'est pas tout le temps
informée non plus, là. Alors...
M. Rousselle : Donc, il
faudrait se donner les... M. le Président, oui, donc, il faudrait se donner des
moyens, vraiment, plus...
Mme Létourneau (Joanne) : Des
mécanismes, oui, pour faire en sorte que, justement, cette information-là soit
signalée ou transférée aux autres professionnels qui sont impliqués.
M. Rousselle : Merci.
M. Mathieu (Luc) :
Peut-être un petit complément. Il faut être conscient aussi que, dans les milieux,
qu'ils soient publics ou privés, dans les CHSLD, c'est autour de 10 % des
résidents qui sont visités qui ont des proches aidants, hein? C'est une
réalité, des fois, que, socialement, on ne veut pas voir, mais c'est ça pareil.
Alors, quand il n'y a pas de gens autour de la famille ou des proches aidants,
bien, c'est difficile d'avoir des gens qui ne sont pas des milieux de soin pour
faire les représentations qu'il y aurait lieu de faire quand ça s'y prête, là.
Le Président (M. Provençal)
: Merci. Il vous reste trois minutes, Mme la députée.
Mme Sauvé : Parfait, mon
Dieu! très heureuse. Alors, moi, je voulais revenir sur votre
recommandation 2, sur le recours à des expertises externes. Vous en avez
nommé quelques-uns. Je voulais voir un peu, au niveau des besoins, ce que vous
voyez sur le terrain, m'expliquer un petit peu, encore une fois, un élément du
portrait. Qu'est-ce qui vous amène à vouloir, et de un, avoir un recours à des
experts externes, puis, en même temps, quel est impact sur toute la démarche quand
ça se fait et quand vous le faites?
Mme Létourneau (Joanne) :
Alors, je vais faire le parallèle avec nos fonctions à nous. Nous, on peut
s'adjoindre des experts externes. Sauf que vous comprenez que, lorsqu'on est
syndic ou syndic adjoint, on est membre de cet ordre-là. Alors, on est
infirmière, on est à même de regarder le comportement d'une infirmière sans
nécessairement avoir besoin d'un expert externe. Mais il y a des situations où est-ce
que c'est quelque chose qu'on ne connaît pas puis qu'on a besoin d'un expert. Mais
là, si on a à s'adresser au C.A., la commissaire locale qui va être dans cette
même situation là, elle peut être, je ne sais pas moi, physio, mais là il faut
qu'elle regarde le comportement, là, d'un inhalothérapeute. Alors, c'est un
petit peu difficile pour elle de savoir est-ce qu'elle a fait la bonne chose ou
pas la bonne chose, alors elle a besoin de l'expertise de quelqu'un du même
ordre professionnel, habituellement, là, pour évaluer, là. C'est certain qu'en
maltraitance, là, qu'on soit n'importe quel professionnel, là, ce n'est jamais
acceptable, là, mais il reste qu'on...
Puis, le fait de demander au C.A., bien,
un, je pense que ça la met un petit peu en conflit parfois d'être obligée de
demander ça, plutôt qu'elle-même être capable, par son jugement, de dire :
J'ai besoin d'un expert, ça va au-delà de mes compétences à moi, et je
m'adjoins de quelqu'un qui va m'aider à mieux comprendre pour, justement,
conclure mon enquête.
Mme Sauvé : M. le Président,
si je peux poursuivre?
Le Président (M. Provençal)
: Oui.
Mme Sauvé : Et le fait de ne
pas avoir l'obligation d'avoir recours au conseil d'administration, qui ne se
réunit pas régulièrement en termes de... toujours votre préoccupation aussi du
délai, je parle du besoin par rapport à ce recours-là, est-ce que c'est de
façon importante? En termes de pourcentage, là, de démarches que vous avez
devant vous, est-ce que, vous, ce serait un avantage important d'avoir la
possibilité de recourir à un expert externe? Est-ce que c'est dans la plupart
des cas ou bien...
Mme Létourneau (Joanne) : Je
ne pense pas que ça soit dans la majorité des cas, sauf que c'est difficile à
dire, là, parce que, là, les établissements privés, là, comme vous avez
mentionné, il y en a plusieurs et de toutes sortes de grosseurs, toutes sortes
de variétés, etc., avec toutes sortes de différents professionnels, là.
Le Président (M. Provençal)
: Merci.
Mme Sauvé : C'est tout?
Le Président (M. Provençal)
: Oui.
Mme Sauvé : Je suis désolée.
J'aurais continué.
Le Président (M. Provençal)
: Alors, avant de poursuivre avec la représentante du
deuxième groupe d'opposition, j'ai besoin de votre consentement, considérant qu'on
avait oublié de nous informer que c'était la députée de Taschereau qui était en
remplacement du député de Jean-Lesage. Alors, j'ai besoin du consentement. Ça
va?
Des voix : ...
Le Président (M. Provençal)
: Merci. Alors, à vous la parole, Mme la députée.
Mme Dorion : Merci, M. le
Président. Je veux vous remercier pour ce mémoire qui est très agréable à lire,
c'est le fun quand on passe à travers. Puis vous <venez...
Le Président (M. Provençal)
:
...la
de députée de Taschereau qui était en
remplacement du député de Jean-Lesage. Alors, j'ai besoin du consentement. Ça
va?
Des voix : ...
Le Président (M. Provençal)
:
Merci. Alors, à vous la parole, Mme la députée.
Mme Dorion : Merci, M. le
Président. Je veux vous remercier pour ce mémoire qui est très agréable à lire,
c'est le fun quand on passe à travers. Puis vous >venez d'amener des
points qu'on n'avait pas encore entendus, qui nous éclairent sur la situation
aussi de qu'est-ce qu'on fait avec, justement, un professionnel qui décide de s'en
aller quand il y a des plaintes. Je n'ai pas de question à ce moment-ci, pour
moi, tout ce que vous avez dit est clair, puis je suis en accord avec ce que
vous proposez.
Pour le temps qu'il reste, je sais que la
députée qui est à côté de moi aurait aimé continuer. Je ne sais pas si c'est
possible de lui léguer mon temps.
Le Président (M. Provençal)
:Mme la ministre. Normalement, le
temps, il est terminé.
Mme Dorion : Tu sais, je
le propose comme ça, évidemment.
Le Président (M. Provençal)
: Mais ça prend un consentement, de toute façon, pour...
Mme Blais (Prévost) : Ce
n'est pas une question, c'est juste un point.
Le Président (M. Provençal)
: Oui, allez-y, madame.
Mme Blais (Prévost) :
Point d'ordre. Bien, on vient de me communiquer que, concernant le commissaire
local aux plaintes et à la qualité des services, à l'intérieur de l'établissement,
il peut consulter un expert. Il peut consulter un professionnel, un
ergothérapeute, un physiothérapeute. Alors, il peut consulter tous les
professionnels qui sont là. Alors, je voulais seulement faire une mise au
point, là, pour être certaine qu'on comprend que, déjà, dans la loi, ils
peuvent le faire.
M. Mathieu (Luc) :
L'idée aussi, c'est que sans nécessairement d'avoir l'autorisation du conseil
d'administration. Ça vient protéger l'indépendance et ça augmente la fluidité,
ça réduit les délais. Alors, ça joue... notre recommandation va dans les deux
sens.
Le Président (M. Provençal)
: Alors, je remercie les représentants de l'ordre des
infirmiers et infirmières du Québec pour leur contribution à nos travaux.
Je suspends quelques instants afin de
permettre au prochain groupe de prendre place. Merci.
(Suspension de la séance à 12 h 17)
(Reprise à 12 h 19)
Le Président (M. Provençal)
: Nous poursuivons. Je souhaite la bienvenue aux représentants
de l'Association des établissements privés conventionnés. Je vous rappelle que
vous disposez de 10 minutes pour votre exposé, puis nous procéderons à la
période d'échange avec les membres de la commission. Je vous invite à vous
présenter et à débuter votre exposé. À vous la parole.
Association des établissements privés conventionnés
(AEPC)
Mme Lavoie (Annick) :
Alors, bonjour à tous. Merci, M. le Président, Mme la ministre, Mmes, MM. les
commissaires. Merci de nous avoir permis d'exprimer notre opinion sur le projet
de loi n° 52 et d'échanger avec vous.
• (12 h 20) •
Alors, je me présente. Je suis Annick
Lavoie, directrice générale de l'Association des établissements privés
conventionnés. Alors, tout au long de mon allocution, j'utiliserai l'acronyme
AEPC, et EPC pour «établissement privé conventionné». Je suis accompagnée de
M. Stéphan Pichette, trésorier sur le conseil d'administration de l'AEPC
et propriétaire-gestionnaire d'un EPC, Mme Francine Clouâtre, présidente
du comité des usagers du Groupe Roy Santé et <représentante...
Mme Lavoie (Annick) :
...EPC pour «
établissement privé conventionné». Je suis accompagné de
M. Stéphan Pichette, trésorier sur le
conseil d'administration de
l'AEPC et propriétaire-gestionnaire d'un EPC, Mme Francine Clouâtre,
présidente du comité des usagers du Groupe Roy Santé et >représentante
des EPC sur le conseil d'administration du Regroupement provincial des comités
des usagers, et Me Geneviève LeBlanc Fraser, commissaire locale aux
plaintes et à la qualité des services dans six établissements publics et deux
EPC. Alors, ces dernières se feront un plaisir de répondre à vos questions.
Alors, un bref topo sur l'AEPC :
30 propriétaires, 57 CHSLD et deux centres de réadaptation. Nous
sommes dans 11 régions du Québec. La mission de l'AEPC est de promouvoir
l'amélioration continue de la qualité des soins et des services offerts par nos
membres.
Alors, vous me permettrez, d'entrée de
jeu, de bien camper les grandes différences qui existent entre les
établissements privés conventionnés et les établissements privés non
conventionnés, que j'appellerai les établissements privés. Les EPC offrent des
services publics qui sont gérés par le privé. C'est donc dire que les usagers
qui sont admis dans nos établissements de santé proviennent par le mécanisme
d'accès à l'hébergement et ont la même contribution que l'usager qui est dans
un établissement public. Alors, les établissements privés conventionnés sont
régis par les mêmes lois, normes, règlements et conventions collectives que les
établissements publics, contrairement aux établissements privés.
Les EPC sont reconnus pour offrir des
services et des soins de qualité supérieure dans des environnements qui sont
sécuritaires et agréables. Ce sont des experts en soins et services de longue
durée avec hébergement et en réadaptation physique. Alors, ils privilégient une
approche empreinte de respect, de dignité, d'environnement empathique où le
résident est le client. Au cours des six dernières décennies, les EPC ont
développé une culture ouverte de proximité, facilitant les échanges bilatéraux
entre les résidents et les représentants. Cette culture durable est transmise à
travers les générations de gestionnaires passionnés. On dit que, dans un EPC,
on travaille du coeur vers la tête, ce qui fait toute la différence dans
l'approche relationnelle. Il suffit de renverser l'énoncé pour comprendre qu'il
est plus difficile d'offrir un milieu de vie humanisé et centré sur la personne
si l'on travaille à partir de la tête vers le coeur.
Les EPC se distinguent par leur
philosophie qui est axée sur la satisfaction des résidents. Cette philosophie
se fonde sur le respect de la personne âgée, de sa dignité, de son autonomie,
de sa capacité à décider pour elle-même et de ses droits. En d'autres mots,
leur philosophie prend racine dans une culture de bientraitance. Pour articuler
cette philosophie dans tous les gestes quotidiens, les EPC exercent une gestion
de proximité entre propriétaires-gestionnaires avec les employés, les
bénévoles, les résidents et les familles.
La gestion de proximité est une pratique
probante, donc qui est reconnue pour donner des résultats escomptés. Les EPC
évoluent dans un paradigme centré sur la satisfaction des besoins de la
clientèle plutôt que dans un paradigme de traitement des plaintes. C'est donc
dire que des actions, des mécanismes sont mis en place pour favoriser la
résolution de problèmes. Un exemple, ce sont les premiers à avoir créé le poste
de conseiller en milieu de vie, créé la semaine des droits des résidents et
instauré la culture de bientraitance dans leurs établissements.
On ne se le cachera pas, les EPC sont
reconnus et appréciés unanimement par les autorités compétentes pour leurs
soins et leurs services de qualité supérieure. Aux yeux de tous, ce sont des
premiers de classe. Nous ne comprenons pas pourquoi ils devraient être
sanctionnés au même titre que les délinquants dans la classe. Trop souvent
confondus avec les établissements privés, les EPC doivent constamment remettre
les pendules à l'heure et se distancer farouchement des établissements privés.
Étant donné de leur nature hybride, leur culture de bientraitance, l'excellence
de leurs soins et services, leur imputabilité et leur réputation, les EPC sont
à des années-lumière des établissements privés, et cela dit en toute modestie.
On n'a qu'à penser aux nombreux agréments avec mentions d'honneur et mentions,
aux résultats du bilan national des visites ministérielles d'évaluation de la
qualité des milieux de vie en CHSLD où aucun établissement privé conventionné
n'a été classé comme préoccupant, contrairement aux CHSLD publics et aux
privés.
Alors, je laisse le soin à
M. Pichette de vous expliquer concrètement comment les EPC ont toujours
été avant-gardistes dans leur pratique et leur <philosophie...
Mme Lavoie (Annick) :
...où aucun établissement privé conventionné n'a été classé comme préoccupant,
contrairement aux CHSLD publics et aux privés.
Alors, je laisse le soin à
M. Pichette de vous expliquer concrètement comment les EPC ont
toujours
été avant-gardistes dans leur pratique et leur >philosophie.
M. Pichette (Stéphan) :
Alors, chaque EPC a un conseiller en milieu de vie qui collabore étroitement
avec les différents intervenants, dont le commissaire aux plaintes et à la
qualité des soins et services, pour s'assurer de mettre en valeur les besoins,
les droits et les intérêts des résidents.
Également, il y a le PAB accompagnateur
qui est présent au quotidien dans la vie du résident. Au fil du séjour de
celui-ci en établissement, le PAB accompagnateur utilise l'approche
relationnelle pour ainsi développer une relation d'aide favorisant la
communication. Par conséquent, l'expression d'une insatisfaction par le
résident est rapidement prise en charge ou relayée aux personnes appropriées
qui sont présentes sur les lieux sur une base quotidienne.
Ainsi, le commissaire local aux plaintes
et à la qualité qui exerce en CHSLD EPC joue un rôle beaucoup plus centré sur
la prévention, l'éducation et l'accompagnement des résidents et des familles.
Sa présence dans le milieu de vie facilite le développement des relations à
long terme avec la clientèle. Dans un EPC, le commissaire a de multiples
activités de promotion de son rôle. Il y a des cafés-causeries sur les droits,
présence à la fête de Noël, à l'assemblée générale annuelle du comité des
usagers. Il va rencontrer les nouveaux résidents, il va participer aux réunions
du comité de milieu de vie. Le commissaire est donc une personne-ressource
significative possédant une expertise lui permettant de traiter le type
d'insatisfaction, plainte particulière à la clientèle en CHSLD et de mieux
répondre à leurs besoins, car il connaît bien l'établissement et son milieu de
vie.
Il ne saurait en en être ainsi avec un
commissaire local aux plaintes et à la qualité qui serait nommé par une entité
externe. Celui-ci serait désincarné du milieu de vie et des résidents et
perdrait l'avantage que procurent une proximité et une interaction soutenue
avec une personne qu'ils auraient connue et qui est fréquemment dans leur
milieu.
Le comité des usagers exerce un rôle
fondamental dans un CHSLD puisque les usagers sont des résidents vivants dans
un milieu substitut et collectif. Ce comité doit travailler en étroite
collaboration avec le commissaire aux plaintes et à la qualité des services
puisque tous deux ont l'importante responsabilité de faire la promotion des
droits et des obligations des résidents. Dans les faits, il est coutume, dans
le CHSLD EPC, que le commissaire participe en tant qu'invité aux réunions du
comité des usagers. Le commissaire est une personne neutre et externe qui les
alimente pour les aider dans leur processus décisionnel. L'apport du
commissaire, lors des réunions du comité des usagers, assure une structure aux
rencontres afin que le comité demeure viable.
Les interventions de première ligne et la
gestion de proximité vont permettre de régler la grande majorité des
insatisfactions avant même qu'elles ne deviennent des plaintes formelles. Dans
ce contexte distinctif, il serait erroné de supposer que zéro ou très peu de
plaintes est synonyme d'une culture de non-divulgation ou de partialité. Bien au
contraire, il s'agit de la résultante d'une prise en charge efficiente des
insatisfactions de la clientèle et du souci de l'amélioration continue de la
qualité des soins et services offerts.
Nous sommes d'avis que la standardisation
de la procédure d'examen des plaintes ne passe pas par la centralisation de
celle-ci. L'utilisation de normes, politiques ou processus est préconisée pour
atteindre les standards. Le mandat du nouveau poste de commissaire-conseil au
sein du MSSS pourrait porter, en autre chose, à développer et s'assurer de ces
moyens mis en place.
Le Président (M. Provençal)
: 20 secondes.
M. Pichette (Stéphan) : Il
nous apparaît essentiel de rappeler que les membres de l'EPC sont les premiers
à mettre en oeuvre une culture de bientraitance dans les établissements. Et,
pour toutes ces raisons, nous demandons au législateur de soustraire les EPC de
l'application du projet de loi à l'étude.
Le Président (M. Provençal)
: Merci beaucoup pour votre exposé. Nous allons commencer la
période d'échange. Mme la ministre, je vous cède la parole.
• (12 h 30) •
Mme Blais (Prévost) : Merci
beaucoup, M. le Président. Merci, Mme Lavoie, M. Pichette et aux
personnes qui vous accompagnent.
Écoutez, on se connaît, on se rencontre
très, très, très souvent. Effectivement, les CHSLD privés conventionnés sont
dans la bientraitance, comme une multitude de CHSLD publics. Alors, les CHSLD
publics, j'en visite beaucoup, là, et je peux vous dire que, oui, parfois, il y
a des plaintes, et c'est normal qu'il y ait des plaintes, mais il y a des
établissements <extraordinaires...
>
12 h 30 (version révisée)
<1263
Mme
Blais (Prévost) : …Effectivement, les CHSLD privés conventionnés sont
dans la bientraitance, comme une multitude de CHSLD publics. Alors, les CHSLD
publics, j'en visite beaucoup, là, et je peux vous dire que, oui, parfois, il y
a des plaintes, et c'est normal qu'il y ait des plaintes, mais il y a des
établissements >extraordinaires. On entend parler souvent, dans les
médias, de ce qui ne fonctionne pas, mais on n'entend pas parler de ce qui
fonctionne bien. Et, après ma 100e visite, je peux vous dire qu'il y a des
miracles qui se font dans les CHSLD.
J'étais un peu surprise, Mme Lavoie,
quand vous avez dit, là, ça a sonné très fort : Pourquoi on nous
sanctionne au même titre que les délinquants? Ouf! Je ne pense pas que ce soit
le but du projet de loi n° 52. Le gouvernement du Québec, par le biais du
ministère de la Santé et des Services sociaux, achète des places dans vos
établissements. Il a donc la responsabilité des personnes qu'il place dans vos
établissements, comme des personnes qu'il place aussi dans les établissements
publics ou dans les établissements privés. C'est la raison pour laquelle on
croit, tout comme le Protecteur du citoyen, qui était présent hier ici, que
c'est mieux que les commissaires aux plaintes relèvent des établissements, des
CISSS et des CIUSSS, étant donné que nous, nous achetons des places, donc nous
avons cette responsabilité-là.
On s'est rencontrées à plusieurs reprises,
et je vous ai parlé de ma préoccupation qui était la suivante : Ce qui
m'importe, c'est d'offrir la même qualité de soins et de services à une
personne aînée ou vulnérable, quel que soit l'établissement, public, privé,
privé conventionné. Ça, là, c'est ma préoccupation première. Alors, on
travaille là-dessus pour faire en sorte que ce soit équivalent partout. Et le
projet de loi n° 52 vient de cette idée-là. Et on
s'est rendu compte que, dans certains établissements — on ne vous a
pas visés particulièrement — bien, il n'y avait pas de plaintes de
déposées. C'est quand même un peu impossible. Et c'est la raison pour laquelle
il y aura une obligation de déposer dans un dossier informationnel toutes les
plaintes qui auront été adressées à un commissaire aux plaintes à la qualité des
services ou au médecin examinateur.
Ma question est la suivante : En quoi
ça vous pénalise, le fait que les commissaires aux plaintes et à la qualité des
services relèvent justement des établissements, des CISSS et des CIUSSS, avec
qui vous faites affaire et qui placent des gens chez vous, avec qui vous avez
une si belle collaboration?
Mme Lavoie (Annick) : Alors,
M. le Président, en entrée de jeu, je vous dirais que je suis tout à fait
d'accord avec vous en ce qui concerne les CHSLD publics et certains CHSLD
privés. Il y en a des excellents. Ce n'est pas ce qu'on dit. Ça, c'est clair.
Mais, par contre, ce qu'on dit, c'est qu'il y en a qui sont des délinquants, et,
par le fait même, on ramasse les premiers de classe aussi. Là où on voit une
problématique…
Mme Blais (Prévost) : Il ne
faut pas qu'il y ait de délinquants, hein, il faut travailler pour ne plus
qu'il y ait aucun délinquant.
Mme Lavoie (Annick) : Exact.
Exact, on n'en veut pas personne, vous avez tout à fait raison. C'est la
sécurité et le mieux-être de nos résidents qui priment grâce à ça. Vous avez
raison. Donc, la raison pour laquelle on trouve que si le commissaire, il n'est
pas à l'intérieur de la bâtisse… pour nous, on perd cette proximité que le
commissaire a avec les résidents. On mentionnait tout à l'heure, dans la
commission parlementaire précédente, que, dans les CHSLD, il y a beaucoup
d'endroits où les gens ne reçoivent pas de visite, d'où l'importance d'avoir un
commissaire local aux plaintes sur place, parce que de son propre chef il peut
faire une enquête, il peut… pas nécessairement déposer une plainte, mais il
peut faire actionner le mécanisme d'enquête pour justement voir est-ce qu'il y
a quelque chose, avant même qu'il y ait plainte. Donc, ça, c'est important.
S'il est à l'extérieur, il ne pourra pas faire ça.
Mme Blais (Prévost) : Oui,
j'ai un peu de difficultés avec votre raisonnement, d'autant plus que le
gouvernement du Québec, par le biais de ce projet de loi, vous n'êtes plus
obligés d'embaucher. Parce que vous les embauchez directement, hein, vous êtes
les propriétaires, vous embauchez les commissaires locaux aux plaintes et à la
qualité des services, donc vous avez un lien très, très, très direct avec eux,
là, vous leur… C'est leur chèque de paie. Vous ne serez plus obligés
d'embaucher. Vous allez avoir ces sommes supplémentaires, et c'est le
gouvernement du Québec qui va défrayer pour embaucher des commissaires aux
plaintes. Et vos commissaires aux plaintes, s'ils veulent… c'est-à-dire, s'ils
veulent un poste qui sera affiché, ils pourront évidemment faire une demande,
là. Ces gens-là, là, sont probablement très bons aussi, là. On ne les met pas
de côté. Alors, il se peut fort bien que des commissaires aux plaintes de vos
établissements se retrouvent embauchés par les différents CISSS et CIUSSS, là.
Alors, j'ai beaucoup de difficultés avec votre argument. Ça ne vous coûte rien.
Même, vous avez de l'argent de plus.
Mme Lavoie (Annick) : M. le
Président, je laisserais peut-être mes <collègues…
Mme Blais (Prévost) : ...
très
bons aussi, là. On ne les met pas de côté. Alors, il se peut fort bien que des
commissaires aux plaintes de vos établissements se retrouvent embauchés par les
différents CISSS et CIUSSS, là. Alors, j'ai beaucoup de difficultés avec votre
argument. Ça ne vous coûte rien. Même, vous avez de l'argent de plus.
Mme Lavoie (Annick) :
M. le Président, je laisserais peut-être mes >collègues répondre.
Le Président (M. Provençal)
: Alors, M. Pichette.
M. Pichette (Stéphan) : Oui.
Alors, pour répondre à votre question, principalement, c'est qu'un privé
conventionné, la base est toute son imputabilité et sa réputation. S'il y a
quoi que ce soit, c'est nous qui est imputable, on est des
gestionnaires-entrepreneurs. C'est vraiment... Ça prend un événement pour
perdre sa réputation, ça prend des années à l'avoir. C'est notre plus grande
fierté. Moi, j'ai grandi dans un CHSLD, c'est beaucoup des entreprises
familiales, c'est notre grande fierté de continuer à les gérer. Et ce que l'on
considère, c'est que le commissaire aux plaintes et à la qualité fait beaucoup
de promotion des droits parce qu'il n'y a pas vraiment beaucoup de plaintes.
Pourquoi il n'y a pas beaucoup de plaintes? Parce que s'il y a quelqu'un qui a
une insatisfaction, le personnel, qui a un sentiment d'appartenance dans
l'établissement, il va dire : Bien, si vous avez quelque chose qu'on n'est
pas capable de régler, M. Pichette ou le conseiller en milieu de vie va
venir vous voir.
Quand on a une insatisfaction par rapport
à quelque chose, est-ce qu'on veut remplir un formulaire ou on veut parler avec
une personne? Bien, principalement, les gens viennent nous parler, et on règle
la majorité des choses, ce qui fait que ça prend... Il y en a très peu dans des
privés conventionnés, mais je suis aussi conscient qu'il pourrait arriver une
situation puis que j'aurais 10 plaintes dans la même semaine.
Mme Blais (Prévost) :
M. Pichette, on a des collectes d'information concernant les CHSLD privés
et privés conventionnés. Les commissaires aux plaintes et à la qualité des
services sont à temps partiel, à 43 %, pour cinq heures-semaine. Alors, tu
sais, ils ne sont pas là dans l'établissement 24 heures sur 24, là, c'est
43 % à cinq heures-semaine. Ce sont les chiffres qui sont colligés.
Alors, vous pourriez très bien avoir
quelqu'un d'autre dans vos établissements pour parler avec vos résidents, vos
résidentes. Alors, moi, il me semble très important qu'il y ait cette
impartialité-là, qu'il y ait cette distance-là. On cherche même une distance
avec le conseil d'administration, avec le président-directeur général des CISSS
et des CIUSSS. On veut que ce soit le plus impartial possible. Moi, j'ai
beaucoup de difficultés à comprendre cette impartialité-là alors que vous embauchez
votre commissaire aux plaintes et à la qualité des services. C'est ça, ma
grande difficulté.
M. Pichette (Stéphan) : Le
seul critère qui est important, c'est quelqu'un qui est capable de régler une
insatisfaction. Nous, de toute façon, on est sur le bord des résidents, qu'il y
ait quoi que ce soit. Pourquoi? Parce que c'est notre pain et notre beurre, les
résidents. Donc, on veut tout simplement quelqu'un qui soit capable de régler
les situations. Bon, Mme LeBlanc Fraser est une personne que l'on a
engagée, je pense qu'elle pourrait témoigner également qu'elle est impartiale
dans toutes les façons qu'elle fait, mais, le fait demeure, nous considérons
que les personnes que l'on engage sont impartiales.
Mme Blais (Prévost) : Bien, on
les veut encore plus impartiaux.
Le Président (M. Provençal)
: Alors, M. le député de Vachon.
M. Lafrenière : Oui. Merci
beaucoup, M. le Président. Merci pour votre présentation. Moi aussi, ça m'a
frappé un petit peu quand vous avez parlé du fait de vous sentir peut-être mis
dans la catégorie des derniers de classe parce que vous seriez assujettis aux
mêmes règles.
Je vais me permettre un petit parallèle,
si vous me permettez, avec mon ancienne vie. Vous savez, la capacité d'enquête,
tous les services de police du Québec l'ont. Ils ont cette capacité d'enquête,
mais pourquoi ils ne la font pas? Ce n'est pas par manque de connaissances ou
ce n'est pas par manque de transparence, mais c'est pour les apparences de
transparence.
Alors, la raison... Ce que j'essaie de
vous dire aujourd'hui, je suis persuadé que vous avez des gens très qualifiés
dans vos centres, mais vous comprenez qu'à la base même, le fait qu'ils soient
employés par vous, ça laisse quand même un goût bizarre pour l'apparence de transparence.
Et je pense, c'est un petit peu ce qu'on veut essayer de faire aujourd'hui en
disant : Il y a un système qui existe, qui va être sorti de vos bureaux.
Et j'entends vos arguments, mais, moi, de
venir dire que vous seriez assujettis à la même règle que les autres, vous
seriez mis dans la même catégorie, clairement, on n'a pas la même vision. Et je
pense que vous auriez tout à gagner, pour vous aussi, pour l'apparence de
transparence, pour les utilisateurs qui vont sentir que la personne, bien, ce n'est
pas un bureau qui est à l'intérieur du centre, ce n'est pas une personne qui
est proche d'un conseil d'administration. Je pense, c'est important pour
l'apparence aussi.
M. Pichette (Stéphan) :
Écoutez, un privé conventionné a les mêmes règles, les mêmes conventions
collectives, il doit faire la même reddition de comptes qu'un public. La seule
particularité qui est différente, c'est que les projets de loi sont faits pour
privés et privés conventionnés, alors que nous, on est tout simplement comme un
établissement public avec un mode de financement différent. Et c'est de cette
façon-là qu'on a de la difficulté, des fois, avec certains projets de loi, de
se dire qu'on est dans la catégorie des privés qui n'ont pas les mêmes
obligations à fournir.
Mme Blais (Prévost) :
J'aimerais...
Le Président (M. Provençal)
: La ministre aurait un droit de réplique.
• (12 h 40) •
Mme Blais (Prévost) :
J'aimerais revenir, M. Pichette, sur le fait que ce projet de loi là ne
vise pas que les CHSLD privés ou privés conventionnés. Il vise les CHSLD
publics aussi. Parce qu'on demande qu'il y ait une plus grande impartialité. On
demande à ce que les commissaires aux plaintes et à la qualité des services,
maintenant, déclarent s'ils ont des liens <de...
Le Président (M. Provençal)
:
...
droit de réplique.
Mme Blais (Prévost) :
J'aimerais revenir, M. Pichette, sur le fait que ce projet de loi là ne
vise pas que les CHSLD privés ou privés conventionnés. Il vise les CHSLD
publics aussi. Parce qu'on demande qu'il y ait une plus grande impartialité. On
demande à ce que les commissaires aux plaintes et à la qualité des services,
maintenant, déclarent s'ils ont des liens >de parenté avec le P.D.G. du
CISSS ou du CIUSSS, s'ils ont des liens financiers. On le demande. On exige
aussi qu'il y ait maintenant une personne du CISSS ou nommée par le CISSS et
les CIUSSS pour aller sur le comité de vigilance. On s'est rendu compte qu'il y
avait des établissements où il n'y en avait pas, de comité de vigilance. Il le
faut. Ça fait partie de la loi de la santé et des services sociaux d'avoir un
comité de vigilance.
C'est la raison pour laquelle on met en
place cette loi-là, pour assurer encore plus de sécurité pour les gens qui sont
hébergés. On ne veut rien vous enlever puis on sait que vous êtes bons. Ça, là,
je tiens à vous le dire, vous êtes bons, mais on veut qu'il y ait cette
impartialité-là. Et ça vise aussi le public, je tiens à vous le dire, à vous le
préciser, là.
Le Président (M. Provençal)
: Oui, madame, je vous cède la parole.
Mme Lavoie (Annick) : Merci,
M. le Président. Mme Blais, on avait... on a écouté votre conférence de
presse avec intérêt, et je sais que vous aviez certaines préoccupations. Ce
qu'on a fait, on a sondé les membres sur les préoccupations que vous aviez. Une
de vos préoccupations était de dire : Est-ce que le commissaire aux
plaintes a un lien familial ou un lien avec la direction? On a sondé les
membres. 100 % n'ont pas de lien. Dans le passé, c'était comme ça, et
c'est toujours le cas. Une autre préoccupation que vous aviez, c'était de savoir :
Est-ce qu'ils utilisent l'outil informationnel? Et nos membres utilisent
l'outil informationnel pour déposer et gérer les plaintes.
Et une autre chose, c'étaient les... on a
des plaintes qui ont été versées en deuxième instance, il y a quelques plaintes
qui ont été versées en deuxième instance. Et ce qu'on voit, c'est que le
Protecteur du citoyen a conclu que le commissaire aux plaintes avait fait un
travail qui était adéquat, d'enquête, et tout ça. Donc, ça venait répondre à
cette inquiétude.
Et vous aviez aussi le fait que, dans les
endroits où il y a des achats de places et des résidents qui sont hébergés, il
y avait deux commissaires aux plaintes, à l'occasion. Dans les établissements
EPC qui ont des achats de places, c'est toujours le même commissaire aux
plaintes 100 % des temps.
Mme Blais (Prévost) : J'ai une
suggestion à vous faire.
Mme Lavoie (Annick) :
Allez-y.
Mme Blais (Prévost) : Étant
donné que vous avez été les premiers, vous êtes dans la bienveillance, vous
avez dit que vous avez été parmi les premiers à mettre en place des mécanismes,
étant donné que vous gardez les sommes d'argent pour vos commissaires aux
plaintes, pourquoi vous ne créez pas un poste d'une personne responsable de la
qualité de vie de vos établissements? Ce sera un plus. Mais les commissaires
aux plaintes pourraient être récupérés par les CISSS et les CIUSSS. Ça ne vous
enlève rien.
Mme Lavoie (Annick) : On a
déjà ce... c'est le conseiller en milieu de vie.
Mme Blais (Prévost) : Bien,
vous...
Mme Lavoie (Annick) : On l'a
déjà.
Le Président (M. Provençal)
: Mme la députée de Roberval… ou votre collègue de Dubuc?
Mme Guillemette : Mais, moi,
je voulais savoir... Vous parliez de la procédure d'examen externe qui ne
serait pas favorable à vos bénéficiaires. En quoi cette procédure-là ne
pourrait pas être favorable à vos bénéficiaires?
Mme Lavoie (Annick) : Je vais
laisser Mme LeBlanc Fraser répondre parce qu'elle est commissaire aux plaintes.
Mme Guillemette : Merci.
Mme LeBlanc Fraser (Geneviève) :
Bien, c'est juste... du fait de la centralisation avec les CISSS ou les CIUSSS,
bien, évidemment, on va perdre la présence, en établissement, des commissaires.
Donc, moi, pour ma part, là, mon expérience personnelle, sur place, en fait, ce
que je fais, c'est que j'accueille les résidents dès qu'ils sont arrivés avec
leurs membres de famille. Donc, je me présente, je présente ma fonction. Je
suis également présente dans les fêtes de Noël. Je fais... Je participe
également au comité des usagers. Donc, je pense, c'est cet apport-là qui serait
soustrait avec la centralisation, là. Je pense, c'est ce à quoi on faisait
référence ici, là. Ce serait une perte, en fait, pour les résidents, la proximité
avec le commissaire.
Mme Guillemette : Les
commissaires vont avoir la possibilité et, surtout, vont être encouragés à
aller visiter les milieux de vie. Donc, tu sais, je ne vois pas... Avec le
conseiller en milieu de vie, moi, je vois là une belle collaboration qu'ils
pourraient avoir, le conseiller en milieu de vie et le commissaire aux plaintes
à l'externe. On aurait la transparence, et vous auriez en même temps la
sécurité de vos usagers. Moi, je le vois.
Mme Lavoie (Annick) : En
fait, quand on regarde, sur les rapports de gestion des CISSS et des CIUSSS, au
nombre de plaintes qui sont déposées... parce que c'est des grosses structures,
donc ça ne peut pas faire autrement que d'avoir beaucoup de plaintes, là,
c'est tout à fait dans la norme, on le comprend. Mais, quand vous avez un CISSS
ou un CIUSSS qui a 803 plaintes dans une année, est-ce que vraiment le
commissaire va prendre le temps de travailler sur le volet 2 de son
mandat, qui est la formation, l'information et le support au comité des
usagers?
Le Président (M. Provençal)
: Mme la ministre aurait un droit de réplique.
Mme Blais (Prévost) : Oui, c'est
la raison pour laquelle il va y avoir un <commissaire-conseil...
Mme Lavoie (Annick) :
...
est-ce
que vraiment le commissaire va prendre le temps de travailler sur le volet 2
de son mandat, qui est la formation, l'information et le support au comité des
usagers?
Le Président (M. Provençal)
:
Mme la ministre aurait un droit de réplique.
Mme Blais (Prévost) : Oui,
c'est la raison pour laquelle il va y avoir un >commissaire-conseil, justement,
pour faire en sorte d'harmoniser les pratiques partout à travers les établissements,
tous les établissements, les mêmes pratiques, la même formation, la même information.
On a mentionné hier qu'il manquait d'information concernant la maltraitance. Il
y a même des établissements qui n'ont pas encore leur politique concernant la maltraitance
suite à l'adoption, en 2018, de la loi concernant la maltraitance envers les
aînés et les personnes vulnérables. C'est inadmissible. Alors, ce commissaire-conseil
va faire en sorte de pouvoir travailler dans la même direction avec tous les commissaires
aux plaintes. Donc, il va y en avoir, de la formation puis de l'information,
là.
Le Président (M. Provençal)
: Merci, Mme la ministre. Maintenant, je cède la parole à la
députée de Fabre.
Mme Sauvé : Merci beaucoup, M.
le Président. Alors, merci à vous, Mme LeBlanc Fraser, Mme Clouâtre — est-ce
que je prononce... merci — M. Pichette et Mme Lavoie, merci
pour votre présentation.
Écoutez, je dois dire que je vais dans le
sens des préoccupations de la ministre par rapport à votre présentation. Puis
j'entends bien, puis je peux aussi vous dire que, pour avoir visité et pour
avoir rencontré des gens des CHSLD privés, je sais à quel point vous faites un
travail formidable, comme l'ensemble des gens du réseau.
Cependant, je dois quand même avouer que
je suis un peu perplexe devant l'argument que vous amenez de souhaiter être
exclus parce que, clairement, puis on l'a nommé, d'entrée de jeu, quand on a
commencé les consultations, on est tous autour de la table, bien sûr, pour la
satisfaction des clients, des résidents, mais on est aussi à souligner que la
volonté du projet de loi, c'est de s'assurer qu'on ait une harmonisation, une
certaine uniformité pour des meilleures pratiques. Je pense que je traduis bien
un peu l'essence du projet de loi.
Alors, vous qui représentez les établissements
CHSLD privés conventionnés, qui êtes déjà, donc, financés par l'État dans les
mêmes règles de reddition de comptes, comme vous l'avez si bien nommé, dans les
mêmes critères, je pense qu'honnêtement je peux me dire étonnée de voir que
vous souhaitez vraiment et vivement d'être exclus de ce projet de loi, qui ne
vise pas ni des premiers de classe ou des moins bons de classe, mais vise principalement
une harmonisation des meilleures pratiques et une impartialité des commissaires.
Je vois aussi que vous avez bien à coeur,
et c'est tout à votre honneur, vous avez bien à coeur… avec les conseillers en
milieu de vie que vous avez, vous avez développé aussi une propre couleur qui
vous appartient et qui mérite d'être reconnue, que ce soit en matière de
prévention, éducation, et tout ça. Alors, je trouve ça fort intéressant de vous
entendre parce que vous avez su développer un aspect milieu de vie qui mérite
d'être souligné.
Alors, moi, ma grande... Bien, d'abord, je
veux vous souligner un peu mon étonnement, parce que j'entends bien vos
arguments, mais, en même temps, je ne comprends pas tout à fait le lien entre
vos arguments et la volonté d'être exclus du projet de loi. Mais, au-delà de
ça, parce que vous souhaitez quand même faire valoir l'argument de proximité,
et tout ça, est-ce qu'entre cette volonté d'harmonisation de la ministre et du
gouvernement et votre souhait d'être dans une même proximité, est-ce qu'il n'y
a pas une voie de passage? Est-ce qu'il n'y a pas une solution, un entredeux
ou, à tout le moins, des options que vous pourriez envisager, mettre sur la
table, et en lien... dans le respect de votre propre couleur milieu de vie, et,
en même temps, dans la volonté du projet de loi?
Mme Lavoie (Annick) : M. le
Président, évidemment, il y a une voie de passage, et c'est le
commissaire-conseil au ministère qui, je crois, est un rôle... qui aura un rôle
important. Nous, on y voyait trois volets, à son rôle, donc, évidemment, un
rôle d'accompagnement pour tous les commissaires, peu importe où ils sont, un
rôle de vigie pour tous les commissaires, et un rôle d'encadrement, si jamais
il y avait besoin de recadrer un commissaire, peu importe où il est.
Donc, nous, la voie de passage qu'on
trouve, c'est vraiment cette façon-là, le commissaire-conseil. Je pense que c'est
la meilleure chose qui peut être faite pour justement standardiser les
pratiques, comme Mme Blais mentionnait. Et nous sommes tout à fait en
faveur de cette option-là, là.
• (12 h 50) •
Mme Sauvé : J'avais une autre
question pour vous. Dans votre mémoire, lorsque vous mentionnez haut et fort
que vous êtes étonnés de constater que vos membres seraient exclus, je veux
juste <m'assurer, là, parce que...
Mme Lavoie (Annick) :
…
Et nous sommes tout à fait en faveur de cette option-là, là.
Mme Sauvé :
J'avais
une autre question pour vous. Dans votre mémoire, lorsque vous mentionnez haut
et fort que vous êtes étonnés de constater que vos membres seraient exclus, je
veux juste >m'assurer, là, parce que je n'ai peut-être pas le portrait
aussi, évidemment, fin que vous l'avez, je voulais juste voir dans vos propos
et votre demande d'exclusion, est-ce que vous tenez compte aussi… Est-ce qu'il
y a d'abord des EPC qui ne sont pas membres de votre regroupement?
Mme Lavoie (Annick) : En
fait, il y a un ou deux CHSLD qui ne sont pas membres. Les autres, ce sont des hôpitaux
ou les autres… il y a un CLSC, donc ils n'ont pas les mêmes missions que nous,
c'est pour ça qu'ils ne sont pas membres, effectivement.
Mme Sauvé : Ah! O.K.
D'accord. Donc, il n'y a aucun EPC qui n'est pas... Parce que, moi, je
voulais... Dans le fond, ma question, ma préoccupation, c'est de savoir :
Est-ce que, dans votre propos, votre argumentaire, vous incluez l'ensemble des
EPC membres et non membres?
Mme Lavoie (Annick) : Bien,
c'est sûr et certain que, nous, on peut valider l'information pour les membres,
parce que c'est eux qu'on va sonder. Pour ceux qui ne sont pas membres, c'est
difficile pour nous d'assurer la qualité, c'est sûr.
Mme Sauvé : O.K. D'accord.
Est-ce que j'ai encore un peu de temps?
Le Président (M. Provençal)
: Il vous reste cinq minutes.
Mme Sauvé : Ah! merveilleux.
Je voulais voir un peu, parce que je suis toujours un peu curieuse puis
intéressée de voir comment se passe un peu la consultation, les groupes qui
viennent ici, qui portent une voix, hein, de l'ensemble des membres, comment ça
s'est passé un peu, l'exercice que vous avez fait, soit de concertation, de
consultation auprès de vos membres, pour dégager une position telle que
celle-là, c'est quoi, le processus que vous avez suivi. Comment ça s'est passé?
Mme Lavoie (Annick) : Bien,
évidemment, on sonde nos membres, on leur demande leur opinion sur le projet de
loi. Comme je vous disais, on a fait un sondage également sur les
préoccupations particulières que Mme la ministre avait soulevées dans sa
conférence de presse. J'ai également reçu des appels de différents commissaires
locaux aux plaintes qui m'ont appelée de leur propre chef et qui sont venus
savoir un peu quelle était notre position et quelle était leur position par
rapport au travail, là, qu'ils faisaient, que ce soient des commissaires qui
travaillaient également dans le privé ou également dans le public. D'ailleurs,
Mme LeBlanc Fraser était une de celles qui a demandé à ce qu'on puisse
avoir une voix, et son témoignage est en annexe de notre mémoire. Mme Clouâtre
voudrait ajouter quelque chose.
Mme Sauvé : Oui. Oui,
allez-y.
Mme Clouâtre (Francine) : Si
je peux continuer un petit peu, on a aussi consulté les comités des usagers. Parce
qu'il faut comprendre que les membres des comités des usagers, nous sommes des
bénévoles, et l'importance d'avoir un commissaire aux plaintes qui est près de
nous, c'est d'avoir son expertise. Et on dit qu'il n'y a pas beaucoup de
plaintes pas parce que le commissaire aux plaintes est impartial… ou partial,
excusez-moi, c'est qu'on agit très rapidement. Lorsqu'on reçoit une
insatisfaction, elle est traitée. On parle, en tant que membre du comité des
usagers ou des résidents, on parle tout de suite au commissaire aux plaintes.
Le commissaire aux plaintes est là pour nous aider. C'est sûr que lui a
beaucoup plus d'expertise que nous.
Et je peux vous nommer des situations où,
moi-même, j'ai appelé le commissaire aux plaintes et j'ai dit : Bon, voilà,
on a besoin de votre aide. On s'est rencontrés, avec le commissaire aux
plaintes, avec le conseiller en milieu de vie, avec le résident ou les membres
de famille, et on a été capables d'améliorer la situation avant que ça devienne
une plainte. Alors, on intervient avant que ça aille à une plainte officielle.
Alors, on ne veut pas dire qu'on n'a pas d'insatisfaction, on veut dire qu'on
agit rapidement pour que cette insatisfaction-là soit réglée dans les plus
brefs délais. Et de là à dire qu'il n'y a pas de plainte, parce que ça ne se
peut pas, non, c'est parce qu'on fait un travail très près avec notre
commissaire aux plaintes.
Le Président (M. Provençal)
: Il vous reste deux minutes, madame.
Mme Sauvé : Parfait, M. le
Président. J'aurais une dernière question, si vous me le permettez. Dans votre
mémoire, la recommandation… Dans le fond, j'ai besoin de clarification par
rapport à une recommandation que vous avez faite. Vous dites, vous recommandez
l'utilisation d'un moyen légal, c'est quand même… donc, recommandez
l'utilisation d'un moyen légal pour s'assurer que le commissaire local aux
plaintes et à la qualité des services soit indépendant.
Alors, est-ce que vous pouvez m'expliquer
cette recommandation-là? Vous allez jusque-là, puis, en même temps, j'imagine
que vous l'avez réfléchie et vous l'avez élaborée toujours en gardant en tête
que vous désirez être exclus du projet de loi. Alors, je veux comprendre un
peu, là.
Mme Lavoie (Annick) : Alors,
M. le Président, la raison pour laquelle on a mentionné d'avoir un moyen légal
qui pourrait être un <affidavit…
Mme Sauvé :
...
j'imagine
que vous l'avez réfléchie et vous l'avez élaborée toujours en gardant en tête
que vous désirez être exclus du projet de loi. Alors, je veux comprendre un
peu, là.
Mme Lavoie (Annick) :
Alors, M. le Président, la raison pour laquelle on a mentionné d'avoir un moyen
légal qui pourrait être un >affidavit, c'est parce que, justement, on a
compris que c'était une très grande préoccupation pour le gouvernement,
l'impartialité du commissaire. Donc, de façon à s'assurer que cette
impartialité soit vraiment encadrée, un affidavit d'un commissaire qui fait
serment d'être impartial et de n'avoir aucun lien, etc., tout ça, pour nous,
vient vraiment encadrer de façon solennelle le travail du commissaire. Parce
que, pour nous également, c'est une préoccupation, qu'il soit impartial.
Le Président (M. Provençal)
: Merci. Ça va? Alors, je vais maintenant céder la parole à
la députée de Taschereau.
Mme Dorion : Merci, M. le
Président. Merci pour votre présentation. Hier, il y a des représentants, des
gens qui représentent, défendent les droits des usagers et des malades qui nous
ont parlé de ce qui pourrait être un état de fait, la timidité, la gêne, les
craintes, la peur que peuvent avoir les usagers de dénoncer une situation, de
porter plainte, et même de leurs proches, qui disent : Ah! On... Souvent,
les proches n'osent pas porter plainte parce qu'ils ont peur que ça se revire
contre leur malade, leur parent, etc. Et ils ont mentionné le fait que le
commissaire local était proche, des fois, de l'administration ou, tout
simplement, qu'il était lié, dans la tête des gens, à l'administration. Donc,
c'était comme un obstacle de plus pour eux pour dénoncer, ça rajoutait à la
crainte de représailles, à l'état de ce qu'ils ont pu nommer, une certaine
omerta. Quel est votre avis là-dessus? Qu'est-ce qui fait que ça existe malgré
ce que vous nous dites? Comment on fait pour faire cadrer ce que nous ont dit
hier les comités d'usagers et de malades avec ce que vous nous dites
aujourd'hui?
Mme Lavoie (Annick) : M. le
Président, je céderais la parole à Mme LeBlanc Fraser, étant donné qu'elle
est commissaire aux plaintes.
Le Président (M. Provençal)
: Madame.
Mme LeBlanc Fraser (Geneviève) :
Bien, en fait, c'est comme... c'est le même parallèle, en fait, que pour les
CIUSSS, les CISSS, je pense, là, quand... si la confiance est rompue,
évidemment, on ne veut pas en venir là, mais si elle est rompue, bien, le fait
qu'on soit rattaché à une structure de près ou de loin, parce qu'il y a quand
même un lien qui va être fait, de toute façon, bien, c'est ce qu'il faut
combattre. Mais, moi, quand les gens nous interpellent, bien, évidemment, c'est
de manière confidentielle. Ça fait qu'ils n'ont pas à s'inquiéter de ça. Mais c'est
des perceptions, en fait. Mais, tu sais, de toute façon, les gens qui sont
rattachés aux CISSS, aux CIUSSS, eux autres aussi, de toute façon, ils sont
payés puis ils relèvent aussi, tu sais, du C.A. Donc, à un moment donné, c'est
plus de faire, justement... Nous, la différence, ici, ce qu'on fait, c'est de
la promotion, donc on va travailler plus en amont. Mais ça ne se résulte pas
toujours en plainte, effectivement, mais, dans le fond, ce qu'on veut, c'est
que ça soit réglé de toute façon.
Donc, notre intervention va se faire
plutôt en faisant de la promotion auprès des résidents, en les sécurisant puis
en leur rappelant, effectivement, qu'ils ne peuvent pas vivre de représailles,
ils peuvent s'adresser à nous de manière tout à fait confidentielle et
indépendante. S'ils veulent avoir le processus de plainte, mais de manière plus
informelle aussi, ils peuvent s'adresser au gestionnaire. Généralement, ça va
se régler de cette manière-là. Mais c'est sûr que, lorsqu'il y a un bris de
confiance, bien, dans une petite ou dans une grande structure, bien, ce n'est
pas évident, de toute façon, à rattacher. Mais, de toute façon, ultimement, je
veux dire, s'il fallait qu'on ramène tous les commissaires, à ce moment-là, au
Protecteur du citoyen, tu sais, si c'était ça qu'il fallait combattre, un peu,
l'indépendance, en fait, des commissaires, ultimement, ça serait ça, mais ce
n'est pas ce qu'on souhaite, tu sais.
Ça fait qu'au contraire je pense que notre
présence en établissement, le fait qu'on ait un visage connu, au contraire, je
pense que c'est rassurant pour les résidents, les membres de familles.
Lorsqu'on fait des tournées, des visites d'accueil de systématiquement tous les
résidents, bien, je pense que ça aussi, ça vient contribuer à aider puis à
enlever un peu la lourdeur qui entoure le processus de plainte, là, parce que
c'est toujours ça qui fait peur aux gens. Mais, non, je pense qu'on travaille
effectivement pour ne pas rompre ce lien de confiance là, plutôt, là.
Le Président (M. Provençal)
: Je vous remercie pour votre contribution à nos travaux.
La commission suspend ses travaux jusqu'à
15 heures. Merci beaucoup.
(Suspension de la séance à 12 h 59)
15 h (version révisée)
(Reprise à 15 h 01)
Le Président (M. Provençal)
: Bon après-midi à tous. La Commission de la santé et des
services sociaux reprend ses travaux. Je demande à toutes les personnes dans la
salle de bien vouloir éteindre la sonnerie de leurs appareils électroniques.
Nous poursuivons les consultations
particulières et auditions publiques sur le projet de loi n° 52, Loi
visant à renforcer le régime d'examen des plaintes du réseau de la santé et des
services sociaux notamment pour les usagers qui reçoivent des services des
établissements privés.
Cet après-midi, nous entendrons les organismes
suivants : le Regroupement des commissaires aux plaintes et à la qualité
du Québec, l'Association des établissements privés conventionnés, la Fédération
québécoise de l'autisme et l'Association des établissements de longue durée
privés du Québec.
Je souhaite la bienvenue aux représentants
du Regroupement des commissaires aux plaintes et à la qualité du Québec. Je
vous rappelle que vous disposez de 10 minutes pour votre exposé, puis nous
procéderons à la période d'échange avec les membres de la commission. Je vous
invite à vous présenter et à débuter votre exposé. À vous la parole.
Regroupement des commissaires aux plaintes et à la
qualité des services du Québec (RCPQS-Q)
Mme Charland (Dominique) : Merci,
M. le Président. Alors, bonjour, Mme la ministre, M. le Président et chers membres
de la commission. Il me fait plaisir, aujourd'hui, de venir vous rencontrer au
nom du Regroupement des commissaires aux plaintes et à la qualité des services du
Québec. Je suis Dominique Charland. Je suis la présidente de ce regroupement et
également commissaire pour le CIUSSS de la Capitale-Nationale, et, par entente,
je suis commissaire local aux plaintes pour deux CHSLD privés.
Je suis accompagnée aujourd'hui de trois
personnes : tout d'abord, à ma droite, Dr Marcel Boucher, médecin
examinateur et président du Regroupement des médecins examinateurs du Québec; à
sa droite, je suis accompagnée de Mme Alexandrine Côté, membre du regroupement
et commissaire pour le CIUSSS de l'Est-de-l'Île-de-Montréal; et, à ma gauche
immédiate, Mme Marie-Josée Boulianne, membre de l'exécutif du regroupement
et commissaire pour le CISSS des Laurentides.
À nous quatre, nous sommes des représentants
de plus de 30 ans d'expérience dans l'application du régime d'examen des
plaintes. C'est en tant qu'interlocuteurs désignés par les commissaires locaux
aux plaintes et à la qualité des services oeuvrant dans les établissements de
santé et de services sociaux de la province de Québec que nous vous présentons
ce mémoire aujourd'hui. Le regroupement représente les commissaires de toutes
les régions du Québec, incluant ceux oeuvrant dans les établissements privés et
privés conventionnés.
En plus d'être responsables du traitement
des plaintes visant les services de ces établissements, les commissaires des
centres intégrés sont responsables des plaintes en provenance des résidences
privées pour aînés, des ressources intermédiaires, des ressources de type
familial, des organismes communautaires et des ressources privées ou
communautaires certifiées offrant de l'hébergement en dépendance. Les
commissaires des centres intégrés reçoivent également les plaintes des services
préhospitaliers d'urgence, à l'exception des régions de Montréal et de Laval,
pour lesquelles cette responsabilité incombe au commissaire régional aux
plaintes et à la qualité des services d'Urgences-Santé.
Étant les principaux acteurs du régime
d'examen des plaintes, les commissaires considèrent qu'il est de leur
responsabilité de présenter à la commission leur compréhension des
modifications apportées par ce projet de loi, et ce, autant sur sa portée que
sur les limites de son application, entre autres, pour les médecins qui sont
visés par une plainte et qui exercent dans un établissement privé et privé
conventionné.
Par ce mémoire, les membres du
regroupement souhaitent soulever les principaux enjeux anticipés par l'application
de certaines dispositions législatives, en vue d'être à même d'exercer
pleinement les nouvelles obligations auxquelles les commissaires et les
médecins examinateurs <seront tenus...
Mme Charland (Dominique) :
...privés conventionnés.
Par ce
mémoire, les membres du
regroupement
souhaitent soulever les principaux enjeux anticipés par
l'application de
certaines dispositions
législatives, en vue d'être à même d'exercer
pleinement
les nouvelles
obligations auxquelles les commissaires et les médecins
examinateurs >seront tenus. Devant ce changement proposé par le projet
de loi, tous partagent le souci d'assurer à l'ensemble des usagers un accès
plus direct et facilité, en toute impartialité, confidentialité, à un
commissaire indépendant pour traiter leurs insatisfactions et leurs plaintes.
Le regroupement tient à remercier d'emblée
la Commission de la santé et des services sociaux de prendre en considération
le contenu de ce mémoire et souhaite rassurer le législateur qu'il peut compter
sur la collaboration des commissaires et des médecins examinateurs pour
réaliser la mise en oeuvre des changements proposés par ce projet de loi.
Depuis 2005, il y a eu de nombreuses
adoptions de lois ayant l'intention de soit renforcer le régime d'examen des
plaintes, confirmer l'indépendance des commissaires, d'élargir leur juridiction
avec l'ajout de nouvelles fonctions à leur mandat. Ce qu'il apparaît important
de souligner à la commission, aujourd'hui, est qu'à travers ces transformations
les commissaires ont toujours accueilli favorablement ces défis, et ce, au nom
des usagers qui reçoivent des services de santé et des services sociaux et qui
requièrent nos services afin de faire valoir leur droit à des soins et des
services de qualité.
Toutefois, je dois vous souligner qu'au
fil du temps nous avons perdu des ressources humaines essentielles à
l'accomplissement de notre mandat. Prenons, par exemple, en 2015, à la suite de
l'adoption de la Loi modifiant l'organisation et la gouvernance du réseau, le
nombre de commissaires a diminué de moitié dans les établissements. Malgré
cela, à chaque fois, on retrousse nos manches, on puise dans nos réserves et on
se dit : Restons solidaires pour les usagers et trouvons des moyens pour
optimiser notre performance, notamment, par l'optimisation de nos pratiques et
l'harmonisation de nos pratiques.
Le bilan de nos activités pour
l'année 2018‑2019 atteste de cet engagement. Effectivement, pour cette
année-là seulement, c'est plus de 50 000 dossiers de tous types qui
ont été traités par les commissaires et les médecins examinateurs des
établissements publics. Plus spécifiquement, pour les commissaires, c'est
15 000 plaintes d'usagers ou de représentants légaux,
5 000 interventions à la suite d'un signalement, qui ont permis
d'appliquer aux alentours de 12 400 mesures correctives ou
recommandations.
Ces chiffres démontrent bien la pertinence
de ce mécanisme qui permet de mettre en évidence plusieurs pistes
d'amélioration en ce qui a trait à la qualité des soins et services pour les
usagers qui fréquentent les différents établissements du réseau, et ce, dans le
plus grand respect de leurs droits.
Le 3 décembre 2019, Mme la ministre
Marguerite Blais, parallèlement au dépôt du projet de loi, a mentionné que ce
projet aurait un appui financier récurrent de 1,2 million de dollars de la
part du gouvernement pour permettre aux commissaires des centres intégrés
d'examiner les plaintes des usagers des établissements privés. Le regroupement
est très reconnaissant de cet appui, qui est, il faut le souligner, le premier
depuis plusieurs années d'ajouts de mandats et d'élargissement de la
juridiction des commissaires.
De plus, à cette somme s'ajoute un
financement non récurrent de 1,2 million de dollars pour permettre la
modernisation de l'actif informationnel dont disposent les commissaires et les
médecins examinateurs. Le regroupement réitère toute l'importance d'obtenir un
outil efficace, performant et opérationnel dans un délai raisonnable, qui, nous
vous le soumettons en tout respect, ne devrait pas excéder plus d'un an après
l'adoption de l'article 1. Cet actif informationnel doit être mis à jour
et être plus performant, et les membres du regroupement offrent leur
collaboration et leur expertise d'utilisateurs pour procéder à la réorientation
de cet outil et actif informationnel.
• (15 h 10) •
Pour conclure, le regroupement est
favorable au projet de loi n° 52, qui, en plus de renforcer le régime
d'examen des plaintes pour les usagers des établissements privés, rend
obligatoire l'utilisation de l'actif informationnel mis à la disposition des
acteurs du régime d'examen des plaintes. Il est primordial pour nous que les
dirigeants des centres intégrés puissent s'assurer de mettre à la disposition
des commissaires et des médecins examinateurs les ressources humaines,
informationnelles et matérielles requises pour la réussite de la mise en oeuvre
du <projet de loi et...
Mme Charland (Dominique) :
...
mis à la disposition des acteurs du régime d'examen des plaintes. Il
est primordial pour nous que les dirigeants des centres intégrés puissent s'assurer
de mettre à la disposition des commissaires et des médecins examinateurs les
ressources humaines, informationnelles et matérielles requises pour la réussite
de la mise en oeuvre du >projet de loi et assurer pleinement l'accessibilité
au régime d'examen des plaintes. De toute évidence, par ce projet, le législateur
reconnaît le besoin de vigilance pour les personnes aînées et les personnes vulnérables
afin de leur assurer des services de qualité et des milieux de vie
bienveillants.
Le Président (M. Provençal)
: Merci, Mme Charland, pour votre exposé. Débutons la
période d'échange avec Mme la ministre. Je vous cède la parole, madame.
Mme Blais (Prévost) :
Mme Charland, Mme Boulianne, Mme Côté et Dr Marcel Boucher, que
j'ai connu il y a longtemps quand j'animais l'émission Visa Santé, alors,
je suis contente de vous retrouver. Écoutez, je suis très contente de vous
entendre, d'autant plus qu'évidemment je ne pouvais pas vous parler avant le
dépôt du projet de loi. Alors, de vous entendre dire que vous êtes favorables
au projet de loi n° 52, je peux vous dire que c'est très rassurant et très
réconfortant.
Maintenant, on a parlé beaucoup, depuis
hier, de toute la question de la confidentialité, de l'impartialité, de votre indépendance.
Est-ce que vous vous sentez assez indépendants à l'intérieur... Parce que vous
êtes nommés par le conseil d'administration, et on sait que le P.D.G. ou le P.D.G.A.
du CISSS ou du CIUSSS siège au conseil d'administration. Est-ce que vous vous
sentez confortables et à l'aise avec ça?
Mme Charland (Dominique) :
Je dirais que, dans la majorité des situations, oui, nous nous sentons à l'aise,
nous sommes des personnes d'expérience dans le réseau de la santé, et que notre
parcours a fait en sorte qu'on est devenus des commissaires à la suite de ce
parcours et qu'on a développé des alliances mais aussi une expertise qui fait
en sorte qu'on est des personnes qui sont capables de décider pour eux-mêmes, on
est capables de s'affirmer, on est capables d'amener des points et se faire
entendre. Donc, l'indépendance, on l'a déjà, je crois, en acceptant d'occuper
une telle fonction.
L'autre chose qu'il faut comprendre, c'est
qu'on entend souvent les gens reprocher ces notions d'indépendance, mais je
pense qu'il faut comprendre que, dans un établissement de santé, lorsqu'on
propose des changements, des améliorations, des mesures correctives, on doit le
faire dans un modèle de conciliation. C'est un travail d'équipe, et nous, dans
le fond, on ne sent pas qu'on objecte nos propositions. Au contraire, quand on
souligne à un directeur ou un à P.D.G. ou à un P.D.G.A. qu'il y a des écarts de
qualité au niveau des services à la suite d'un de nos examens, je peux vous
dire qu'ils nous entendent et ils accueillent favorablement nos mesures et nos
recommandations.
Mme Blais (Prévost) :
Donc, vous êtes d'accord avec le fait que, dorénavant, les commissaires aux
plaintes et à la qualité des services relèvent entièrement des CISSS et des
CIUSSS et non plus des établissements privés et privés conventionnés.
Mme Charland (Dominique) :
Oui, je suis d'accord, et le regroupement est d'accord avec cette
proposition-là. Puis je vais... Si vous me permettez, je spécifierais sur le
fait qu'il y a des CHSLD privés qui n'ont pas de commissaire. Et ça, nous, pour
l'usager... Les usagers nous appellent, ils disent : Oui, mais,
Mme Charland, vous ne pourriez pas l'examiner, cette plainte-là, pour moi?
Parce que je n'ai pas de commissaire. Et nous, on est mal à l'aise, mais on n'a
pas juridiction sur ce CHSLD privé là, alors on ne peut pas l'examiner.
Heureusement, et vous l'avez... il en a parlé, hier, au niveau du… le Protecteur
du citoyen peut examiner ces plaintes-là.
Mme Blais (Prévost) : C'est
la même chose sur les comités de vigilance. Il y a des établissements qui n'ont
pas de comité de vigilance. Ça fait partie de la loi.
Vous savez, ce matin, on a parlé de
consulter des experts externes. Moi, je sais que vous pouvez consulter des
experts internes, des ergothérapeutes, physiothérapeutes, des infirmières.
Est-ce que vous ressentez le besoin de consulter des experts externes?
Mme Charland (Dominique) :
Bien, ça arrive, mais c'est rare. Mais ça peut arriver, et ça se fait. Ça, je
peux vous dire que ça se fait. Et j'aurais le goût de vous dire qu'on a une
entière collaboration de la part de nos présidents de comités de vigilance et
de la qualité, qui sont responsables de s'assurer qu'on ait les outils
matériels, financiers, et toutes les ressources pour mener à bien notre mandat.
Donc, dans ce contexte-là, on leur fait une demande et on va s'adresser au
conseil d'administration, et on a rarement... on n'a jamais de problème à ce
niveau-là.
Mme Blais (Prévost) :
Avant de céder la parole à mes collègues, comment vous accueillez le
commissaire-conseil?
Mme Charland (Dominique) :
Bien, bien sûr, on l'accueille favorablement. Si vous me permettez, à la suite
de l'adoption de la loi modifiante, en 2015, le regroupement, qui était un
regroupement plus centralisé à Montréal, s'est élargi à tout le territoire du
Québec. Et je dirais que tous les membres ressentent un besoin d'avoir une
communauté de pratiques, d'avoir aussi un référent, une personne à qui <communiquer.
On...
Mme Charland (Dominique) :
...
à la suite de l'adoption de la loi modifiante, en 2015, le
regroupement, qui était un regroupement plus centralisé à Montréal, s'est
élargi à tout le territoire du Québec. Et je dirais que tous les membres
ressentent un besoin d'avoir une communauté de pratiques, d'avoir aussi un
référent, une personne à qui >communiquer. On le fait déjà. J'aurais le
goût de dire que, sans avoir une personne spécifique qui est commissaire-conseil,
actuellement, tous les commissaires d'expérience reçoivent régulièrement des
appels de leurs collègues, et, comment dire, on les aide et on met en place des
formations dans un souci d'harmoniser, d'uniformiser la pratique. Donc, ça
existe déjà, mais là ça va être une personne qui va pouvoir les soutenir à
temps plein.
Mme Blais (Prévost) : Ça va
vous enlever un peu de poids et un peu de pression aussi, là, parce que...
Mme Charland (Dominique) :
Définitivement.
Mme Blais (Prévost) : Et je
tiens à vous dire que je comprends très bien le travail que vous faites, j'ai beaucoup
d'admiration pour ça, et toute la confidentialité, toute l'impartialité. Je ne
vais jamais me mêler de vos choses, là, tant et aussi longtemps que je serai ministre.
Et, si jamais... Parce que je sais que
vous avez eu, par le passé, beaucoup de tâches qui se sont ajoutées à ce que
vous faisiez, alors, s'il y a quoi que ce soit, on pourra en discuter. Je sais
que vous accueillez favorablement le 1,2 million de dollars pour ajouter
des ressources, mais on pourra en discuter. Je considère que les commissaires
aux plaintes et à la qualité des services, tout comme les médecins
examinateurs, et on n'en a pas beaucoup, on n'en a pas beaucoup, c'est vraiment
très, très, très important, maintenant, M. le Président.
Le Président (M. Provençal)
:Merci beaucoup, Mme la ministre. Je céderais
la parole au député de Vachon.
M. Lafrenière : Merci beaucoup,
M. le Président. Merci beaucoup à vous, merci de votre présentation. À mon tour
de vous dire merci, merci pour ce que vous faites, très apprécié. Je lisais
votre rapport, j'ai une question pour vous, une question bien, bien, bien
mathématique : Vous couvrez combien d'établissements présentement? Est-ce
que c'est l'ensemble des établissements que vous couvrez?
Mme Charland (Dominique) :
Absolument. Oui.
M. Lafrenière : Parfait.
Prenons un exemple fictif, parce que j'aime ça, des exemples fictifs. Prenons un
exemple fictif qu'il y a un groupe d'établissements qui dirait : Nous, on
n'a jamais eu de plainte, ça se passe bien chez nous. Vous ne devriez peut-être
pas, finalement, agir dans nos établissements, on va gérer ça entre nous
autres, on n'aurait pas besoin de vous.
Mme Charland (Dominique) : Un,
ça ne nous est jamais arrivé. Deux, ça serait contre le mandat qui nous est
donné.
M. Lafrenière : Je ne veux pas
vous mettre en boîte. La raison pour laquelle je vous ai posé cette question-là,
c'est parce qu'il y a un regroupement, plus tôt, qui est venu nous dire :
Dans nos établissements, ça se passe bien, on a déjà des gens en place, on va
le gérer nous-mêmes. C'est évident que j'ai mon bagage d'ancien métier qui me
rendait très suspicieux en disant : Déjà, quand on veut se soustraire,
même s'ils font un excellent travail, ça envoie un drôle de message. Ça fait
que je voulais vous entendre. Donc, présentement, il n'y a pas de regroupement d'établissements
qui disent : Nous autres, on est vraiment, vraiment en tête de file, on
est bons, pas d'enquête chez nous.
Mme Charland (Dominique) :
Non. Puis je ne vois pas comment on pourrait le faire au sens que c'est un
droit des usagers, c'est le droit de porter plainte. Donc, on se doit, comme établissement...
Qu'il soit privé ou public, c'est un établissement de santé et de services
sociaux, il se doit de respecter ce droit-là.
M. Lafrenière : Merci beaucoup.
Merci.
Mme Charland (Dominique) : Ça
fait plaisir.
Le Président (M. Provençal)
:Mme la députée de Soulanges.
Mme Picard : Merci, M. le
Président. Dr Boucher, j'aimerais vous entendre à propos de la
participation des médecins examinateurs. Comment, selon vous, on pourrait
augmenter... qu'on pourrait en avoir plus, là, qu'on pourrait les recruter un
peu plus?
M. Boucher (Marcel M.) :
Alors, c'est une excellente question. C'est une préoccupation qu'on a au sein
du groupe et de notre regroupement. C'est un travail qui est très particulier
et qui nous place en situation... Objectivement, les médecins craignent d'être
des disciplineurs puis d'être des enquêteurs avec un mandat semblable à celui
du Collège des médecins puis des syndics.
Donc, tranquillement, il faut amener les
gens à comprendre que le travail du médecin examinateur est d'abord et avant
tout de travailler avec les personnes qui donnent les services, bien comprendre
l'attente de la personne qui porte plainte, les familles, et de répondre à leur
besoin de se faire soigner puis d'avoir le service. Le gros de notre travail, c'est
ça. Bien sûr, à l'occasion, il faut revoir la pratique du médecin puis cheminer
vers les instances du conseil des médecins puis le conseil d'administration,
mais c'est l'exception. Alors, la première chose qu'on doit faire, c'est de
bien expliquer aux médecins que le travail en est un d'amélioration continue
des soins. Avec une mentalité comme celle-là, les gens qui commencent à
travailler avec nous deviennent plus familiers.
• (15 h 20) •
L'autre élément, c'est qu'il faut avoir...
Les médecins ont tendance à se spécialiser beaucoup, et les médecins
examinateurs... Je donne mon exemple, là, mais moi, je suis un spécialiste en
médecine d'urgence, c'est une spécialité transversale. Donc, moi, je peux aller
assez loin dans les discussions cliniques et l'évaluation de ce qui est en
train de se passer ou ce qui s'est passé dans toutes les disciplines, de la
psychiatrie à la pédiatrie en passant par la neurochirurgie. Les médecins qui
se sont spécialisés en néphrologie pendant 40 ans, bien, c'est plus
difficile pour <eux d'être...
M. Boucher (Marcel M.) :
…transversale. Donc, moi, je peux aller assez loin dans les discussions
cliniques et l'évaluation de ce qui est en train de se passer ou ce qui s'est
passé dans toutes les disciplines, de la psychiatrie à la pédiatrie en passant
par la neurochirurgie. Les médecins qui se sont spécialisés en néphrologie
pendant 40 ans, bien, c'est plus difficile pour >eux d'être à l'aise
à traiter des plaintes qui peuvent venir de toutes les spécialités médicales.
Donc, il faut bien cibler. On a eu tendance à aller chercher ou tenter de
recruter des gens qui étaient des experts pointus dans leur domaine, mais ils
aiment moins ça, traiter les plaintes qui sont hors de leur domaine.
Le dernier élément, ce n'est pas la place
pour en discuter sur le fond, là, mais la rémunération des médecins qui font ce
travail-là est très, très, très différente de celle de tous les autres travaux,
pas juste cliniques mais les travaux médicaux administratifs, là. On n'est pas
dans la bonne zone pour recruter puis retenir les gens à long terme. Alors, il
faudrait qu'on en reparle une autre fois, mais je dois vous le dire que c'est
difficile d'attirer les gens lorsque ça leur implique de diminuer leur revenu,
là, et c'est difficile de les garder quand ils sont très compétents et capables
de faire beaucoup de choses autres, de les attirer à passer une bonne partie de
leur temps à faire ce travail-là, qui est étrange et très différent mais
extraordinairement utile puis gratifiant, là — moi, j'adore ça, mais
j'ai… — puis pas si facile que ça de vendre.
Mme Picard : L'Ordre des
infirmières et infirmiers du Québec était ici ce matin, et puis ils nous ont
mentionné, en fait, qu'il devrait être nécessaire que les plaintes passent
aussi par l'ordre. J'aimerais vous entendre à propos de ce chemin-là qui n'est
pas toujours fait entre l'ordre et vous. Je ne sais pas si vous comprenez ma
question.
M. Boucher (Marcel M.) : Le
chemin pour le Collège des médecins est le suivant : les gens peuvent
porter plainte d'emblée au Collège des médecins, et le Collège des médecins est
là pour protéger le public puis il regarde la pratique médicale dans ses
aspects scientifiques et cliniques pointus. Il ne regarde pas le contexte qui a
amené à ce que le service ne soit pas à la satisfaction de la personne.
Nous, quand on prend une plainte, on la
situe dans son contexte, et il peut y avoir eu des problèmes d'accès à du
matériel, à de la médication, à des systèmes d'alarme, des systèmes de
communication. On traite la plainte, oui, avec un oeil sur la pratique du
médecin, puis, éventuellement, si elle est à remettre en question, on fait les
processus adéquats au sein du conseil d'administration... avec le conseil des
médecins d'abord, le conseil d'administration, et, en bout de piste, si on a
des sanctions envers le médecin, automatiquement, elles sont transmises au
Collège des médecins, qui, lui, fait sa partie protection du public.
Il ne faut pas compliquer les choses, mais
c'est sûr que nous, le médecin, on pourrait aller jusqu'à des mesures
disciplinaires extrêmes à l'intérieur de l'établissement. Il fait son bureau,
il peut avoir sa pratique en chirurgie esthétique, en laser, hein, mettez-en,
ce que vous voulez, et le Collège des médecins, lui, attrape la balle après
nous et investigue le reste de la pratique du médecin.
Mme Blais (Prévost) : J'aimerais
spécifier, c'est que l'Ordre des infirmières et des infirmiers du Québec mentionnait
qu'il devrait y avoir beaucoup plus de communication entre les commissaires aux
plaintes et les différents ordres qui se retrouvent, parce que, bien souvent,
ils ne sont pas… ils se sentent informés ou avisés à la dernière minute et ils
aimeraient ça l'apprendre. On me mentionnait que, parfois, ça se fait. Ça ne se
fait pas automatiquement. Au fond, là, ça veut dire, entre guillemets, là, que
les professionnels de la santé aimeraient être dans le coup, les infirmières,
les infirmiers, les préposés, les préposés ne font pas partie d'un ordre, là,
mais que les gens aimeraient être dans le coup quand il y a des plaintes. Je
veux vous entendre là-dessus.
Mme Charland (Dominique) :
Bien, ça me fait plaisir de répondre à ça. On parlait de confidentialité. Il ne
faut pas oublier que l'usager qui nous appelle, ce n'est pas à ça qu'il
s'attend, lui. Lui, là... Justement, on parlait d'indépendance, mais ça va avec
les ordres professionnels aussi, hein, par rapport à l'exercice de notre
fonction, la confidentialité de l'usager. On essaie toujours de minimiser le
nombre de gens qui sont au courant de sa démarche. On va jusqu'à s'assurer qu'il
n'y a rien dans son dossier d'usager qui mentionne qu'il a formulé une plainte
ou même qu'il a l'intention de formuler une plainte.
Donc, l'ordre professionnel, ça va être,
un, si l'usager dit : Moi, je ne suis pas satisfait, j'aimerais que cette
personne-là soit radiée de l'ordre. C'est notre rôle de le référer et ça nous
fait plaisir de le référer parce que c'est son besoin à lui. Moi, je ne
communique pas aux gens pour mon besoin à moi, je communique avec les gens pour
le besoin de l'usager. Qu'est-ce qui va faire en sorte que cette personne-là va
avoir réponse à son insatisfaction? Et ça ne fait pas partie du régime d'examen
des plaintes de communiquer d'emblée avec les ordres professionnels. Oui?
M. Boucher (Marcel M.) : Si
vous me permettez, un tout petit point là-dessus, je ne veux pas parler pour le
Collège des médecins, mais, moi, j'ai, à cause de mon travail, des interactions
avec le collège régulièrement. Et les gens, souvent, portent plainte en même
temps au collège et au niveau du commissariat puis du médecin examinateur.
L'approche générale du collège puis des syndics, c'est : il y a un
commissaire aux plaintes, il y a un médecin examinateur, <on le connaît…
M. Boucher (Marcel M.) :
... à cause de mon travail, des interactions avec le collège régulièrement. Et
les gens, souvent, portent plainte en même temps au collège et au niveau du
commissariat puis du médecin examinateur. L'approche générale du collège puis
des syndics, c'est : il y a un commissaire aux plaintes, il y a un médecin
examinateur, >on le connaît, allez au bout de la démarche à l'intérieur
de l'établissement et, si, à la fin, les services ne vous ont pas toujours
satisfaits ou la réponse du médecin examinateur vous apparaît trop courte, ou
trop conciliante, ou trop complaisante, revenez à nous. Mais l'approche
générale du collège, ce n'est pas ce que j'entends de l'ordre. Je ne critique
pas l'Ordre des infirmières, je n'étais pas là, mais le Collège des médecins, lorsqu'il
reçoit une plainte en même temps, il recommande généralement aux gens qu'on
termine le processus à l'établissement. Et, si la personne est toujours
insatisfaite... Puis nous-mêmes on va la référer au collège si, à la fin de
notre circuit, il y a des éléments qui ne répondent pas à toutes ses questions.
Le
Président (M. Provençal)
:M. le député de Dubuc, une minute.
M. Tremblay : Une
minute? J'irai rapidement. Je salue votre travail. Ce matin, on a entendu un
groupe qui était plus rébarbatif puis qui a dit, je cite : Si vous n'allez
pas bien, avez-vous le goût de compléter un formulaire ou, sinon, de vous
confier? Je fais un peu de pouce sur mon collègue député de Vachon qui parle d'un
processus d'enquête. Il faut documenter les premières démarches d'une gestion
de plainte. Est-ce que ce que propose p.l. n° 52 ne
vient pas renforcer une documentation efficace d'une gestion de plainte?
Mme Charland (Dominique) :
Absolument. Vous avez... D'ailleurs, à l'article 5, hein, il y a l'obligation
de l'actif informationnel. Donc, ça, au niveau de la documentation de la
démarche, on s'entend que c'est essentiel.
L'autre chose qu'il faut savoir, c'est, encore
là, je reprends l'exemple de 2015 où est-ce qu'il y a eu la fusion des établissements
de santé, la priorité de l'ensemble des commissaires, c'était de faciliter le processus
et s'assurer, là, que personne ne se retrouve entre deux chaises. Donc, on a eu
un changement massif au niveau des numéros de téléphone ou un choix d'un numéro
de téléphone unique pour l'ensemble des installations du CISSS ou d'un CIUSSS, donc,
dans... et pour que la personne puisse exprimer sa plainte, pas juste... Remplir
un formulaire, là, ce n'est pas obligatoire, ils peuvent nous appeler, ils
peuvent venir nous voir.
Moi, je couvre de Baie-Sainte-Catherine jusqu'à
Saint-Casimir, et je le dis aux gens : En dedans de 24 à 48 heures,
si vous voulez nous rencontrer, vous voulez nous voir, vous voulez qu'on aille
chez vous, vous voulez qu'on aille à votre chevet à l'hôpital, ça va nous faire
plaisir de le faire. On le fait. Donc, verbal, par écrit, par courriel,
n'importe comment, l'idée derrière tout ça, là, c'est : nous, là, notre
rôle, c'est de vraiment ne mettre aucun bâton dans les roues des gens qui
veulent exprimer quoi que ce soit comme insatisfaction. Et ça, on le fait, et
je peux parler pour l'ensemble des membres du regroupement.
Le Président (M. Provençal)
: Merci. Je vais maintenant céder la parole à la responsable
de l'opposition officielle et porte-parole, Mme la députée de Fabre.
Mme Sauvé : Merci
beaucoup, M. le Président. Alors, je ne veux pas oublier personne, merci,
Mme Côté, Dr Boucher, Mme Charland et Boulianne. Merci pour
votre présentation, écoutez, et la qualité de votre mémoire. Vous savez, votre
voix, elle est très importante, et votre contribution à ces travaux, parce que
vous représentez les commissaires de tous les établissements. Alors donc, votre
voix est d'autant plus importante. Je vais y aller, j'ai tellement de questions.
Alors, je vais essayer d'être assez concise parce que je veux entendre vos
réponses.
D'abord, ce matin, on a entendu
l'Association des établissements privés conventionnés qui ont fait un plaidoyer
dans le sens de souhaiter être exclus, d'être, donc, dans une exception par
rapport à la volonté du projet de loi n° 52. Vous qui représentez les
commissaires locaux, entre autres, des CHSLD privés conventionnés, je me doute
de la réponse, mais est-ce que c'est une bonne chose d'exclure les CHSLD privés
conventionnés?
Mme Charland (Dominique) :
Je ne pense pas que c'est une bonne chose. Je pense, c'est l'essence même du
projet de loi, c'est de les inclure, eux aussi. C'est aussi l'essence même de
notre travail de communauté de pratique, de regroupement, c'est-à-dire de s'assurer
que les services offerts par un commissaire soient harmonisés, soient
uniformisés. Donc, pour moi, c'est essentiel de préserver ces établissements-là
dans le régime d'examen des plaintes.
Au niveau des commissaires qui sont...
Comme je vous dis, ce n'est pas tous les CHSLD privés conventionnés qui ont des
commissaires, je reviens là-dessus, sur l'accès, la disponibilité, la présence,
on y va beaucoup aussi à une demande ad hoc, hein? Donc, quand un usager dit :
Bon, bien, moi, je veux absolument porter plainte, il s'adresse à la directrice
générale du CHSLD et, de là, il est obligé de parler à quelqu'un d'autre. Il
cherche : Ah non! mais il y a un numéro. Donc, l'accès n'est pas facilité.
• (15 h 30) •
Tout à l'heure, je vous ai parlé de tout
ce qu'on fait, nous, pour faciliter l'accès. Nous, on est une équipe, hein?
Vous comprendrez bien qu'avec les établissements, la grosseur qu'ils sont
aujourd'hui, on a des équipes, on a des gens. On a une couverture sur des
heures, à tous les jours, les cinq jours de la semaine. On a un numéro de
téléphone, les gens peuvent laisser des... Donc, je pense qu'encore là, hein,
on y va avec le sens de cette loi-là, l'usager vulnérable qui a besoin d'avoir
un <accès...
>
15 h 30 (version révisée)
< Mme Charland (Dominique) :
...Vous comprendrez bien qu'avec les établissements, la grosseur qu'ils sont
aujourd'hui, on a des équipes, on a des gens. On a une couverture sur des heures,
à tous les jours, les cinq jours de la semaine. On a un numéro de téléphone,
les gens peuvent laisser des... Donc, je pense qu'encore là, hein, on y va avec
le sens de cette loi-là, l'usager vulnérable qui a besoin d'avoir un >accès
facile pour se faire respecter ses droits. Je vois mal comment qu'on pourrait
faire autrement.
Mme Sauvé : Merci beaucoup.
Autre question : vous parlez... vous invoquez le besoin de ressources
financières et humaines, et Dieu sait que c'est important. La réalité, puis on l'a
entendu depuis hier, que le délai, le délai tout au long de la démarche de la
plainte, avant d'avoir une action concrète en bout de ligne, c'est
45 jours, mais, même souvent, il y a des prolongations, on dépasse le
délai. Et hier on a entendu un groupe qui est venu nous demander même un délai
de 15 jours. Alors, vous nommez l'alourdissement, puis vous faites bien de
le nommer, de vous en préoccuper, de dire qu'il y aura un besoin important de
ressources additionnelles, mais, au niveau du délai, j'aimerais vous entendre. Est-ce
que ça vous inquiète aussi?
Mme Charland (Dominique) :
Bien, c'est sûr qu'on est préoccupés par le délai. C'est-à-dire que, nous, dès
le jour 1, hein, dès que l'usager nous écrit par courriel ou par lettre,
dès qu'on reçoit ça, hein, le décompte commence au niveau des jours. Vous savez
que c'est 45 jours calendrier, ce ne sont pas 45 jours ouvrables.
Donc, là-dedans, des fois, on va avoir même la période des fêtes qui va être un
exemple où nos jours ouvrables sont encore plus courts. Donc, ça, c'est
toujours un défi.
Il n'y a pas un commissaire qui est
insensible à ce délai de 45 jours là. On met en place plusieurs stratégies
continuellement. On parlait, tout à l'heure, d'uniformisation, d'harmonisation.
Il y a des établissements que c'est plus difficile d'atteindre le
45 jours, d'autres, ça l'est moins. On essaie de s'influencer, on regarde
à nos pratiques, on essaie d'optimiser nos pratiques. C'est une préoccupation
constante.
Mais, si vous me permettez, j'aimerais mentionner,
concernant cette situation-là, au niveau du délai de 45 jours qui, effectivement,
vous avez raison, a été souvent mentionné, avec les CISSS et les CIUSSS, les
commissaires, et leurs commissaires adjoints, et les professionnels qui
examinent et nous aident dans le travail de l'examen des plaintes, maintenant,
on est rendus avec plusieurs missions. Donc, une plainte peut avoir non
seulement plusieurs motifs, mais peut représenter aussi plusieurs missions. On
vous disait, tout à l'heure, qu'on traitait les plaintes concernant les
services préhospitaliers d'urgence. Donc, une personne peut nous appeler
concernant tout un épisode de services qui est de partir du CHSLD, se rendre à
l'urgence en ambulance, rendue à l'urgence, le délai d'attente une fois monté à
l'étage. Tout ça, maintenant, c'est examiné par un seul commissaire. Avant, c'était
quatre commissaires différents. Donc, ils avaient chacun 45 jours, et là
on se retrouve avec juste un 45 jours. Ça, c'est un élément qu'il faut
vraiment considérer par rapport au dépassement de délai que vous constatez
actuellement.
Mme Sauvé : Je vous entends
bien. Combien de temps il reste...
Le Président (M. Provençal)
: Six minutes.
Mme Sauvé : Parfait, merci.
On aura l'occasion d'entendre la Fédération québécoise de l'autisme plus tard,
au cours de ces travaux, mais les parents des enfants autistes sont très
préoccupés parce qu'ils ont souvent peur, et on en a parlé, ça aussi, la peur
des représailles, la peur d'amorcer une démarche de plainte. Alors, les
plaignants disent — d'ailleurs, c'est écrit dans leur mémoire :
«Les plaignants qui passent par le processus de plainte ont chaque fois
l'impression que le commissaire local est à la remorque de l'établissement et
cela renforce leur idée que le commissaire n'est pas vraiment indépendant.» Ça
fait partie du portrait, ça fait partie de la préoccupation qui est sur le
terrain. Est-ce que vous trouvez que le projet de loi n° 52, par rapport à
l'indépendance des commissaires, va assez loin?
Mme Charland (Dominique) :
J'aurais le goût de dire, concernant cette situation-là, que je pense encore,
là... On parlait du 45 jours, même chose pour ces parents qui interpellent
les commissariats de toute la province qui traitent les plaintes concernant les
centres de réadaptation en déficience intellectuelle, c'est un défi. Vous
savez, il y a un article dans la LSSSS,l'article 13, qui dit que
les services, c'est conditionnel aux ressources matérielles, financières et
informationnelles des établissements de santé. Actuellement, avec la pénurie de
main-d'oeuvre, tout ça, effectivement, ce sont des secteurs d'activité que,
nous, comme commissaires... ce n'est pas parce qu'on n'est pas indépendants et
ce n'est vraiment pas parce qu'on est à la remorque de notre établissement puis
qu'on ne veut pas, c'est qu'on constate tous les efforts qui sont déployés par
ces directions-là pour recruter du personnel, offrir davantage de services pour
cette clientèle-là, et ça continue. On est vraiment très vigilants à cet
effet-là.
Et on y va aussi par des recommandations.
Nos recommandations, donc, visent des situations plus individuelles parfois, et
de façon plus systémique en d'autres temps, mais je dirais qu'il n'y a pas un commissaire
qui n'est pas concerné par l'accès aux services pour cette clientèle-là, mais
il y a quand même des <défis...
Mme Charland (Dominique) :
...à
cet effet-là.
Et on y va aussi par des
recommandations. Nos recommandations, donc, visent des situations plus
individuelles parfois, et de façon plus systémique en d'autres temps. Mais je
dirais qu'il n'y a pas un commissaire qui n'est pas concerné par l'accès aux
services pour cette clientèle-là, mais il y a quand même des >défis qui
sont au-delà de notre pouvoir de recommandation. Oui?
M. Boucher (Marcel M.) :
Peut-être un tout petit mot pour ce qui est des médecins examinateurs. Avant
les dernières fusions, souvent les médecins travaillaient en petites équipes
dans des petits établissements, puis il y avait beaucoup de promiscuité, là,
entre les gens à qui on demandait d'évaluer la qualité des soins puis ceux qui
les produisaient parce qu'ils travaillaient ensemble. Un des éléments avec
lesquels on n'a plus à gérer ça, les équipes, moi, dans les CISSS où je
travaille, il y a 1 000 médecins, là, et on identifie beaucoup plus
facilement, maintenant, des médecins qui peuvent nous donner des avis sur les
corrections à apporter ou les recommandations à faire puis qui ne sont pas liés
parce qu'ils ne travaillent pas dans le même site, ils ne travaillent pas dans
les mêmes... puis là on a affaire... 25 cardiologues au lieu d'en avoir
trois. Et donc il y a plus d'indépendance au niveau de l'étude des soins qu'il
y en avait avant, naturellement, avec la restructuration qu'il y a eu.
Et l'autre élément, c'est au niveau du
délai. Bien, c'est que, nous, il y a un processus potentiellement disciplinaire
dans chacune des plaintes, puis le médecin doit avoir un délai pour consulter
le dossier, puis se défendre, puis répondre. Alors, si on nous demandait
15 jours, il n'y aurait aucun moyen, là, que les médecins qui sont visés
par une plainte puissent être informés, regarder le dossier puis me répondre
intelligemment sur ce qui s'est passé. Alors, il y a des éléments là-dessus où
on prend rapidement contact, soucieux de ça, bien, on prend rapidement contact
avec le médecin, avec le plaignant. Puis les plaignants, enfin, ils savent que
c'est sur la bonne route puis ils connaissent le cheminement qu'on va faire
puis qu'on les informe à toutes les étapes. Le 45 jours devient une balise
mais ne devient plus un mur, là. Les gens, ils veulent qu'on fasse bien notre
travail puis qu'on prenne le temps pour le faire, d'abord qu'ils savent qu'on
ne dort pas sur la switch, là.
Le Président (M. Provençal)
: M. le député de Vimont, il vous reste du temps.
M. Rousselle
: Oui,
bon, merci. Donc, vous accordez le temps des autres oppositions, merci.
Écoutez, j'aurais une question à poser. Il
y a eu un projet de loi concernant la maltraitance pour les personnes aînées, et
il y a un groupe avant vous qui a passé, qui a mentionné comme quoi qu'il n'y a
pas eu d'augmentation de plaintes. En tout cas, eux, ils mentionnaient qu'il
n'y avait pas eu d'augmentation de plaintes. J'aimerais savoir, vous, vous êtes
les commissaires, donc, vous êtes là, vous pouvez me répondre : Est-ce que
vous, vous avez senti qu'il y avait ou vous avez vu qu'il y avait eu une
augmentation suite à ce projet... avec cette loi-là ou pas?
Mme Charland (Dominique) :
Dans le fond, c'est sûr que... Bon, premièrement, je ne peux pas vous répondre
au niveau provincial parce qu'on n'a pas encore la disponibilité d'un bilan
national sur le régime d'examen des plaintes. Ça fera partie, j'espère, du
travail de la commissaire-conseil qui sera nommée, j'espère, prochainement,
mais, pour le moment, je tiens à vous préciser que je ne l'ai pas pour
l'ensemble de la province.
Donc, si vous me permettez, en ce qui
concerne les établissements pour lesquels je suis commissaire, je peux vous
dire que c'est un nouveau motif qu'on a, on l'a depuis 2018‑2019. Donc, par
rapport à l'augmentation, ça me fera plaisir de confirmer des chiffres l'année
prochaine. Actuellement, je peux quand même dire qu'il y a une tendance, parce
que les politiques d'établissement sont bien implantées, les gens s'approprient
de plus en plus leur rôle et leur mandat au niveau du signalement obligatoire.
Donc, il y a une hausse de signalements.
Au niveau des usagers, eux-mêmes, de se
plaindre, il faut comprendre qu'avant le projet de loi on traitait toutes les
plaintes qui concernaient des situations d'abus, de négligence, de maltraitance
de la part d'un usager, pas sous la même loi, mais on les traitait quand même,
donc c'est... Je dirais que je ne vois pas de hausse au niveau des usagers qui
nous interpellent, mais c'est au niveau du signalement en provenance des
gestionnaires, des intervenants, des professionnels, là, oui, bien sûr, parce
qu'on a ouvert une porte de plus.
Le Président (M. Provençal)
: Merci beaucoup. Je vous ai déjà laissé un 50 % de
l'opposition, alors on va passer à un autre groupe. Merci.
Je vous remercie pour votre contribution,
Mme Charland, Mme Boulianne, Mme Côté et Dr Boucher, à nos
travaux.
Je suspends pour permettre au prochain
groupe de prendre place.
(Suspension de la séance à 15 h 39)
(Reprise à 15 h 44)
Le Président (M. Provençal)
: Avant de présenter le nouveau groupe, le député de Vimont
aurait une demande à formuler. M. le député.
M. Rousselle
: Oui, si
c'est possible, Mme la ministre, si on pourrait prendre le temps des autres oppositions
dû au fait qu'elles ne sont pas là, donc, à ce moment-là, on pourrait utiliser
pour pouvoir... pour questionner, justement, nos invités sur le dossier.
Mme Blais (Prévost) : M. le
député, depuis le temps qu'on se connaît, et j'ai beaucoup d'admiration pour
vous, je ne peux pas vous refuser ça.
M. Rousselle
: Merci.
Le Président (M. Provençal)
: Merci, Mme la ministre. Je souhaite maintenant la
bienvenue aux représentants de l'Association des établissements privés
conventionnés. Je vous rappelle que vous disposez de 10 minutes pour votre
exposé, puis nous procéderons à la période d'échange avec les membres de la
commission. Je vous invite à vous présenter et... Excusez, l'association... Excusez-moi,
j'ai sauté une ligne. C'est de la faute du député de Vimont. L'Association québécoise
de défense des droits des personnes retraitées et préretraitées. Excusez-moi,
je prends le blâme à 100 %.
Association québécoise de défense des droits des
personnes retraitées et préretraitées (AQDR)
Mme Gagnon (Judith) : Je vous
excuse, monsieur, je vous excuse.
Le Président (M. Provençal)
: Et on va se replacer, c'est parce qu'il n'est pas dans le
bon ordre. Vous avez 10 minutes pour votre exposé, et, par la suite, nous
procéderons à la période d'échange. Je vous invite à vous présenter.
Mme Gagnon (Judith) : Alors,
je me présente, je suis Judith Gagnon, je suis la présidente de l'AQDR
national, en compagnie de mon équipe, parce que je peux dire mon équipe, qui
est diversifiée. Je vous <présente...
Le Président (M. Provençal)
:
...vous avez 10 minutes
pour votre exposé, et, par la suite, nous procéderons à la
période
d'échange. Je vous invite à vous présenter.
Mme Gagnon (Judith) :
Alors, je me présente, je suis Judith Gagnon, je suis la présidente de l'AQDR
national, en compagnie de mon équipe
, parce que je peux dire mon équipe
,
qui est diversifiée. Je vous >présente, à ma gauche, Me Maude
Lapointe, qui est consultante à l'AQDR Québec, à ma droite, M. Antoine
McNicoll, qui est étudiant à la maîtrise en sciences politiques, qui est agent
de recherche à l'AQDR, et M. Réjean Goulet, qui travaillait dans le réseau
de la santé, qui est membre du C.A. de l'AQDR Québec.
Alors, merci beaucoup de nous avoir
invités à participer à cette commission parlementaire, parce que, vous savez,
la défense des droits des personnes aînées, ça nous tient à cœur. On est une association
de défense collective des droits et, depuis plus de 40 ans, on milite pour
la défense des droits. On vient souvent en commission parlementaire parce qu'on
a des idées, on considère que c'est important de les avancer. On était là, à la
commission parlementaire de la santé et des services sociaux portant sur les
conditions de vie des adultes hébergés, en 2014, et en 2017 sur un autre projet
de loi très important, le projet de loi visant à lutter contre la maltraitance
envers les aînés. On a une notion... une vision du vieillissement actif, on
considère que, tant qu'on est vivants, il faut donner notre opinion, et on est
contents de le faire aussi.
Alors, avant de commencer l'exposé, je
veux vous dire qu'on a un cahier de revendications depuis 2017, et, dans notre
cahier de revendications, notre plateforme de revendications, les droits en
santé sont un élément très important, ainsi que l'abus et la maltraitance des
aînés.
Alors, je commence. On salue la ministre
responsable des Aînés, Mme Blais, de vouloir renforcer le régime d'examen
des plaintes du réseau de la santé et des services sociaux pour les usagers qui
reçoivent des services des établissements privés. On considère très important
qu'il y ait une meilleure application du système de plainte dans le réseau
privé. On considère que c'est important aussi qu'il y ait une uniformité du
processus pour qu'on puisse en tirer des leçons.
Alors, notre mémoire, on l'a fait en se posant
une question, puis on a regardé un petit peu, il a fallu fouiller un petit peu,
on a essayé de voir quand est-ce qu'a commencé la notion de régime d'examen des
plaintes. On s'est aperçu que c'est en 1988 qu'on a pensé... qu'on a eu un
souci d'avoir un régime d'examen des plaintes, ce n'est pas d'hier. Et on a
considéré que l'idée datait peut-être de 1988 mais qu'on avait déjà un souci de
faire entendre la voix des usagers et aussi d'avoir un souci de la qualité des
services.
Les dernières modifications, il y en a eu
quelques-unes, et je voudrais vous en faire part. En 2005, le projet de loi
n° 83, qui est venu donner une notion d'indépendance au commissaire aux
plaintes, c'est très important. En 2015, le projet de loi n° 10, qui
modifie l'organisation et la gouvernance du réseau de la santé, est venu
impacter, évidemment, le régime des plaintes, parce qu'il y a eu les CIUSSS,
les CISSS, vous vous rappelez de la réorganisation, ça a eu un impact sur les
services. En 2017, on est venus aussi, avec la nouvelle loi, donner une autre
tâche au commissaire aux plaintes, une tâche excessivement importante au niveau
de l'abus et de la maltraitance. Alors, c'est différentes choses qui se sont
passées au niveau du régime des plaintes et c'est quand même important de noter
que ce régime-là a fait l'objet de différentes réformes.
• (15 h 50) •
Alors, les impacts, on a regardé le projet
de loi n° 52, et je vais vous sortir les quelques impacts qu'on a trouvé
les plus intéressants à nommer : une gestion des plaintes du réseau mieux
intégrée et plus parlante, couvrant l'ensemble des établissements du réseau,
tant privé que public. On pensait aussi, avec ce nouveau projet de loi, qu'on
pourrait intégrer les choses et avoir une vision plus globale, éventuellement
sortir les meilleures pratiques. Ça, c'est drôlement intéressant. Et on pense
aussi qu'il faut qu'il y ait... qu'on pense à un processus de changement, la
mise en place d'un processus de changement, parce qu'on va quand même impacter
le réseau privé, qui n'est pas impacté par le <réseau...
Mme Gagnon (Judith) :
...une
vision plus globale,
éventuellement sortir les meilleures
pratiques. Ça, c'est drôlement
intéressant. Et on pense aussi
qu'il
faut
qu'il y ait... qu'on pense à un
processus de changement, la
mise en place d'un
processus de changement,
parce qu'on va
quand
même impacter le
réseau privé, qui n'est pas impacté par le >réseau
public. Puis il y a un besoin de sensibilisation des acteurs du réseau pour
assurer la cohérence à tous les niveaux.
La première recommandation qu'on fait, c'est
l'évaluation du système de plainte actuel. Est-ce que ça a déjà été évalué?
Avons-nous une vision globale de notre système de plainte actuel — parce
qu'il y a eu quelques réformes — est-ce que ça a bien été évalué? La
fonction de commissaire, est-ce que... C'est important, parce qu'on rajoute
toujours des choses au niveau du commissaire, des tâches nouvelles. Est-ce
qu'on comprend vraiment l'ampleur de tous les volets à traiter? Parce que ce n'est
plus simple, ce n'est plus une tâche simple, ça apparaît une tâche beaucoup
plus complexe, c'est difficile, elle est lourde aussi, puis c'est une
responsabilité.
On a pensé aussi à parler de la
restructuration du réseau de la santé en 2015. J'ai avec moi M. Goulet,
qui pourrait vous en parler, parce qu'il était dans le réseau, ça a centralisé
les tâches du commissaire aux plaintes, ça a impacté les tâches du commissaire
aux plaintes, le système de dispensation des services a changé, puis vous
rappeler aussi que les CHSLD publics sont différents des CHSLD privés non
conventionnés. Parce que ces CHSLD là, même si la mission est semblable, ce n'est
pas... c'est différent, ils ont un contexte, un milieu différent, ils n'ont pas
de financement public. Et ça vient changer les choses, l'ordre des choses.
Le rôle du commissaire aux plaintes, c'est
tout un défi, pour les commissaires aux plaintes, de prendre différentes
tâches. Vous l'avez vu, on parle d'abus, maltraitance, on parle... Il y a eu un
changement organisationnel. Là, on vient leur faire prendre le secteur public,
alors... le secteur privé, ils doivent s'adapter, hein, c'est la mouvance, et
il faut penser à ça. Alors, nos questions, c'est difficile, pour eux, de faire
toutes ces tâches-là. Est-ce qu'ils... Comment on va les accompagner aussi
là-dedans? Parce que c'est facile de leur donner différentes tâches, mais
comment on va les accompagner? Puis comment on va faire? Puis on se posait la
question dans une recommandation : Est-ce qu'il y a une évaluation des
tâches des commissaires qui a été faite? Est-ce qu'on a bien vu l'ampleur de
leurs tâches? Parce qu'on leur en donne une autre.
Aussi, ce qui est important, c'est que,
dans les établissements privés, il faut bien qu'ils comprennent cette nouvelle
réalité. Alors, on ne peut pas les amener tout de suite là-dedans, il faut
qu'il y ait une intégration, parce que c'est important, l'intégration aux
choses, la mise en place des choses, c'est aussi important que de dire : On
a telle ou telle chose de plus. Est-ce qu'on va spécialiser les commissaires
aux plaintes? Est-ce qu'il y en a qui vont faire davantage l'abus,
maltraitance? Est-ce qu'il y en a d'autres qui vont toucher les secteurs privés
uniquement? Est-ce qu'ils vont avoir toutes les tâches? Comment on va organiser
les tâches? Comment on va les accompagner aussi? Parce que c'est important,
l'accompagnement des personnes, c'est très important. Et c'est des lourdes
tâches avec une grande responsabilité. Alors, on leur ajoute des choses, mais
il faut être capable de bien les accompagner pour qu'ils soient capables de
réaliser leurs tâches.
Je vous dis, je me reporte à 1988 puis je
regarde, un petit peu, est-ce qu'on est encore d'accord avec ça. Pourquoi on a
fait le régime d'examen des plaintes? C'est pour être capable d'évaluer la
qualité des services rendus aux usagers, être capable d'améliorer les services
en fonction des problèmes identifiés et aussi de permettre aux usagers de faire
entendre leur voix.
Il y a des réformes qui s'en viennent
prochainement, politiques d'hébergement. Il y a peut-être d'autres instances,
d'autres organismes qui vont se créer, d'autres structures. Alors, qu'est-ce
qu'on va faire avec ça? Est-ce qu'on va rejouer sur le système de plainte?
Est-ce que ça va être combiné? On se questionne là-dessus parce que, là,
qu'est-ce qu'il va se passer? Parce que c'est important de le savoir, parce que
ce sont des personnes importantes dans le système, c'est eux autres qui sonnent
l'alarme.
Alors, on considère que ça serait
important, éventuellement, de faire une évaluation globale du système de
plainte, du régime de plaintes, parce qu'on leur ajoute... c'est comme si on a
une structure puis on leur <ajoute des...
Mme Gagnon (Judith) :
...parce que ce sont des personnes importantes dans le système, c'est eux
autres qui sonnent l'alarme.
Alors, on considère que ça serait important,
éventuellement, de faire une évaluation globale du système de plainte, du
régime de plaintes, parce qu'on leur ajoute... c'est comme si on a une
structure puis on leur >ajoute des étages. Bien, il faut essayer de voir :
Est-ce que ça va bien? Est-ce que c'est équilibré? Est-ce que tout est correct?
Est-ce que tout est conforme? Est-ce qu'il faut réajuster des choses? Alors, on
se questionne vraiment sur la finalité de ça, mais on est parfaitement en
accord de rendre le système de plainte du réseau privé conforme pour avoir un
meilleur état de la situation.
Le Président (M. Provençal)
:Merci beaucoup, Mme Gagnon, pour
votre exposé. Nous allons maintenant initier la période d'échange avec Mme la
ministre.
Mme Blais (Prévost) : Oui. Mme Gagnon,
Me Lapointe, M. Goulet, M. McNicoll, merci d'être là. Mme Gagnon,
on se connaît depuis un bon bout de temps, puis je pense que je vais vous
rassurer aujourd'hui.
Vous savez, ce projet de loi n° 52, premièrement, que ce soient des établissements
privés, il y en a 91, privés ou privés conventionnés, ils doivent avoir un commissaire
aux plaintes, ils doivent avoir un comité de vigilance, sauf que le commissaire
aux plaintes est embauché par le propriétaire de l'établissement. L'idée
derrière le projet de loi n° 52, c'est qu'il y ait beaucoup
plus d'indépendance, d'impartialité par rapport au commissaire aux plaintes. Le
gouvernement du Québec, même dans les CHSLD privés, achète des lits, donc ce
n'est pas totalement indépendant. Ils sont indépendants, mais le gouvernement a
aussi un pied à l'intérieur de la porte et le gouvernement est responsable des personnes
vulnérables placées dans les établissements privés. C'est l'une des raisons
pour lesquelles on veut qu'il y ait cette forme d'indépendance là.
Maintenant, on ajoute 1,2 million de
dollars, justement, parce que nous allons embaucher des commissaires aux
plaintes et à la qualité des services supplémentaires ou des commissaires aux
plaintes et à la qualité adjoints. C'est ce que nous allons faire pour faire en
sorte qu'il n'y ait pas encore de tâche supplémentaire. Parce que vous le
savez, vous avez parlé de maltraitance, Mme Gagnon, c'est sûr qu'ils ont
eu des tâches supplémentaires quand on a voté la loi concernant la lutte à la maltraitance
envers les personnes aînées et les personnes vulnérables, et ce n'est pas le
but de l'exercice. Vous avez raison, c'est de plus en plus complexe. Mais nous
avons eu, tout à l'heure, le Regroupement des commissaires aux plaintes, et ça
m'a beaucoup rassurée parce qu'ils se sentent bien ancrés, ils aiment aussi
l'idée d'un commissaire-conseil pour les accompagner au niveau de la
communication, de l'information, au niveau aussi de l'harmonisation des
pratiques. Ce que le regroupement fait actuellement, bien, c'est une tâche
supplémentaire. Donc, on vient enlever une tâche, finalement, au regroupement
pour faire en sorte que ce soit le commissaire-conseil, qui va jouer un rôle
très important et qui va pouvoir garder l'indépendance aussi des commissaires
aux plaintes. Et c'est par souci de la personne qu'on appelle les usagers, c'est
par souci aussi de faire en sorte de combattre le plus possible la maltraitance
envers les personnes vulnérables qu'on dépose ce projet de loi là.
J'espère que je vous ai rassurée un peu.
Je considère que votre projet... votre mémoire est extrêmement important. Vous
représentez l'association des retraitées et préretraités. Maintenant que je
vous ai dit ça, est-ce que ça vous rassure un peu par rapport au projet de loi n° 52?
Mme Gagnon (Judith) : Bien, on
n'avait pas tant de doutes que ça parce qu'on pensait bien qu'il y avait une
idée en arrière de ça. Et puis...
Mme Blais (Prévost) : ...que j'ai
une idée en arrière de ça.
Mme Gagnon (Judith) : Oui,
toujours. Et, oui, on considère que l'indépendance va être de mieux en mieux, c'est
sûr. Mais notre crainte, c'est l'alourdissement des tâches des commissaires aux
plaintes. C'est qu'ils ont quand même pas mal de volets maintenant, pas mal de
chapeaux. Puis ça, on se disait : Ça devient des tâches plus complexes.
Mme Blais (Prévost) : Mais ce
ne sera pas des tâches supplémentaires puisque nous allons embaucher du
personnel pour faire en sorte... Parce qu'il y a du personnel, actuellement,
là, embauché, des commissaires embauchés par le privé et le privé conventionné.
Mme Gagnon (Judith) : Oui, on
le sait.
• (16 heures) •
Mme Blais (Prévost) : Donc, le
privé et le privé conventionné n'auront plus à débourser les sommes pour
embaucher un commissaire aux plaintes, c'est le gouvernement qui va le faire,
hein? Alors, on ne voulait pas, finalement, tout mettre sur leurs épaules, nous
allons absorber cette partie-là, comme nous allons absorber aussi... nous
allons améliorer le dossier informationnel pour faire en sorte de pouvoir
déposer toutes les plaintes dans un dossier informatique qui va faire en sorte
que ça va aider aussi au travail, à la collégialité si toutes les plaintes sont
regroupées. Et aussi on va ajouter, je dirais, une <obligation...
>
16 h (version révisée)
<1263
Mme
Blais (Prévost) : ...dossier informationnel pour faire en sorte de
pouvoir déposer toutes les plaintes dans un dossier informatique qui va faire
en sorte que ça va aider aussi au travail, à la collégialité si toutes les
plaintes sont regroupées. Et aussi on va ajouter, je dirais, une >obligation,
lorsque le commissaire aux plaintes et à la qualité des services est embauché,
de déclarer s'il y a un lien de parenté, entre autres, avec le président-directeur
général du CISSS ou du CIUSSS, s'il y a une filiation, on l'a dit, familiale,
aussi, des liens financiers. On veut encore plus d'indépendance par rapport aux
commissaires aux plaintes puis on ne voudrait surtout pas alourdir leurs
responsabilités. Au contraire, s'il faut travailler encore plus pour alléger
ces responsabilités-là, on va le faire, parce qu'il y en a qui ont mentionné,
parfois, 45 jours, ça dépasse 45 jours parce qu'on a beaucoup... on a
plus de plaintes qu'auparavant.
Mme Gagnon (Judith) : On l'a
vu, on a étudié ça. Je voudrais passer la parole à Antoine McNicoll, parce
qu'on a fait de la recherche, si c'est possible. On a regardé un peu les
plaintes dans les différentes instances et puis je pense qu'on a dressé un
portrait qui est quand même correct. Antoine?
M. McNicoll (Antoine) : Oui.
Donc, j'aimerais dire, en fait, que dans plusieurs des CIUSSS, plusieurs des
CISSS, aussi, des CSSS, bien, c'est assez important de voir qu'il y a beaucoup
de variance dans les chiffres aussi, dans les situations aussi, et que le
projet de loi n° 52 ne va pas affecter de manière similaire toutes les
régions socioadministratives du Québec. Quand on regarde, par exemple, la
distribution de ces 42 sites que j'ai pu regarder, environ, de ces
42 CHSLD, ça va être surtout dans la région de Montréal, aussi, qui va être
très, très alourdie et qu'on peut voir que, des fois, dans des chiffres qui
sont absolument... des traitements qui sont assez absurdes. Par exemple, si on
regarde le CIUSSS du Centre-Ouest-de-l'Île-de-Montréal, avec
1 997 dossiers, 280 plaintes, on est à 12,74 % des plaintes
traitées en bas de 45 jours. Donc, ici, on va encore alourdir, j'imagine…
encore une fois, c'est le fardeau des commissaires qui travaillent dans
plusieurs des CIUSSS dans la région de Montréal.
Mme Gagnon (Judith) : Parce
que c'est différent, on a des chiffres différents d'après les régions, c'est ça
qu'il nous sort, Antoine. C'est qu'on a remarqué que les délais de traitement
sont différents d'une région à l'autre puis on a remarqué aussi que les CHSLD
privés, on en retrouve davantage dans la région de Montréal que dans d'autres
régions. Alors, c'est ça, c'est la distribution. Puis lui, il nous a fait une
étude complète pour voir les délais de traitement puis tout ça, alors c'est ça
qu'il vous signale.
Le Président (M. Provençal)
: Mme la ministre.
Mme Blais (Prévost) : On avait
remarqué aussi que, dans certains établissements privés, il n'y avait pas de
plainte. Alors, on s'est dit, si c'est une des raisons pour laquelle maintenant
il y aura une obligation de déposer les plaintes dans un dossier
informationnel, probablement que les plaintes vont augmenter. Mais je crois que
c'est la meilleure façon d'être en mesure de pouvoir agir aussi, non pas aller
se mettre le nez dans les plaintes d'un point de vue confidentiel mais d'être
en mesure d'agir sur l'ensemble. Et si on voit qu'une région est plus impactée,
bien, on va pouvoir dire : Bien là, il faut vraiment mettre l'épaule à la
roue pour régler certaines situations. Mais ne vous en faites pas, on ne va pas
alourdir la responsabilité des commissaires aux plaintes, ce n'est pas du tout,
du tout l'idée derrière le législateur concernant le projet de loi n° 52.
Mme Gagnon (Judith) : Mais
moi, je vous écoute, Mme Blais, puis c'est parfaitement correct, et même
très intéressant de voir que le système de traitement puis les bases de données
vont être similaires, qu'on va pouvoir avoir... qu'on va pouvoir retrouver des
données qui vont être parlantes. Ça, c'est extrêmement important, parce que
c'est comme ça qu'on va vérifier la qualité des services puis qu'on va vérifier
continuellement toute cette affaire-là. Ça, nous, on est parfaitement en accord
avec ça.
Ce qu'on a examiné aussi, ce qu'on a
fouillé, j'ai demandé à M. McNicoll de regarder dans les CHSLD privés le
nombre de plaintes qu'ils avaient. Et effectivement, Mme Blais, dans
certains CHSLD privés, ils nous écrivaient qu'ils n'en avaient pas. Alors,
c'est sûr que, là, à ce moment-là, on va harmoniser les choses et puis
probablement qu'on va sortir des données émanant de tous ces milieux-là, là-dessus,
on est satisfaits.
Le Président (M. Provençal)
:Mme la députée de Soulanges.
Mme Picard : Merci, M. le
Président. Bonjour.
Mme Gagnon (Judith) : Bonjour.
Mme Picard : J'avais une
question à propos... parce qu'on a beaucoup entendu parler des gens qui ont
peur de faire des plaintes, peur des représailles surtout, je me posais la
question, votre point de vue à vous, pour faire plutôt la promotion… bien, pas
la promotion, mais pour que les gens, en fait, soient plus dirigés à faire des
plaintes, pour ne pas qu'ils aient peur : Quel est votre point de vue?
Comment vous voyez l'intégration, aussi, de la loi par la suite?
Mme Gagnon (Judith) : Bien,
écoutez, c'est sûr, on a affaire à des gens vulnérables. Puis quand tu es dans
une <situation de...
Mme Picard :
...
plutôt
la promotion… bien, pas la promotion, mais pour que les gens, en fait, soient
plus dirigés à faire des plaintes, pour ne pas qu'ils aient peur, quel est
votre
point de vue? Comment vous voyez l'intégration aussi de la loi par
la suite?
Mme Gagnon (Judith) : Bien,
écoutez, c'est sûr, on a affaire à des gens vulnérables. Puis quand tu es dans
une >situation de vulnérabilité, tu as peur, tu as des craintes, puis on
est dans un gros système, le système de la santé. Ça fait que, pour enlever
cette peur-là, ou la combattre, ou la diminuer, bien, il faut qu'on parle aux
gens que c'est important, qu'on compte sur eux, qu'on va bien les traiter,
qu'il n'y aura pas de répercussion puis qu'on en parle souvent puis qu'on amène
un changement de climat, un changement de perception. Et puis qu'ils voient
qu'il y en a d'autres qui ont fait des plaintes ou qui ont signalé des choses
puis ils ne sont pas... c'est correct aussi. Il faut qu'il y ait un changement
dans les façons de faire, qu'on le dise, qu'on parle de l'importance de parler
pour améliorer les services puis qu'on soit... tu sais, qu'on rende ça plus
facilitant puis que ça ne devienne pas une montagne, de faire une plainte.
Parce que, souvenons-nous, quand on arrive dans un état de vulnérabilité on
n'ose pas, mais, si on voit que c'est moins dangereux, puis qu'on est bien
accueilli, puis qu'il y a de la bienveillance autour de nous, puis qu'on est
capables de faire ça, ça va améliorer. Mais c'est lent, hein, on ne changera
pas ça, là, comme ça. Ça va venir avec un changement dans les façons de faire
puis un changement de la personne.
Mme Picard : Selon vous,
comment les personnes vulnérables, là, les personnes qui ne peuvent pas parler
ou les personnes qui ne peuvent pas s'exprimer ou qui ont une démence et qui
n'ont pas d'aidant naturel à leur chevet, comment vous pensez qu'on pourrait
aller les rejoindre, eux, pour les aider?
Mme Gagnon (Judith) : C'est
difficile, madame. Ça, vous touchez le point le plus important qui m'inquiète
aussi, parce que ces gens-là, ils ne peuvent pas… ils ne sont plus là, hein? On
n'est plus là, dans notre vie. On a un parcours, il faudrait... Bien, il y a un
signalement aussi, le signalement pour l'abus et la maltraitance, heureusement,
on a le signalement obligatoire dans les CHSLD, puis tout ça, pour eux, quand
les gens s'aperçoivent qu'ils ont quelque chose. Mais, autrement que ça, là, c'est
difficile, c'est vraiment difficile, à moins que le personnel voie ça ou les
gens… Parce qu'ils sont tout seuls, il y en a qui sont tout seuls, en plus,
pour vivre ça. Il va falloir qu'on développe une culture. Il y a le signalement
obligatoire, puis, s'il y a des petits gestes qui sont faits qui ne sont pas
corrects envers la personne, qui sont peut-être... manques de respect, bien,
que le personnel sonne l'alarme aussi, dise : Regarde donc, il y a quelque
chose, tu sais. Mais c'est difficile, on arrive... c'est ténu. Ce n'est pas
facile là-dedans.
Mme Picard : Je voulais juste,
en terminant, mentionner, à propos de votre discussion tantôt sur les
commissaires, vous craigniez qu'il y ait trop de tâches supplémentaires. Mais
moi, je pense qu'avec la création du commissaire-conseil on va pouvoir venir
dégager des commissaires aussi, donc je crois que ça va apaiser aussi la
lourdeur de leur tâche. Merci.
Mme Gagnon (Judith) : Bien,
écoutez, madame, vous êtes... c'est correct que vous nous répondiez, mais on
avait vu la fonction du commissaire-conseil puis on avait vu l'importance de ça
pour dégager les meilleures pratiques puis avoir une vision intégrée
d'ensemble. Ça, nous, on est… on l'a mis aussi dans notre mémoire, qu'on était
très satisfaits de ça, parce que ça propulsait l'information puis tu étais
capable de t'en servir à tous les niveaux.
Le Président (M. Provençal)
:M. le député de Dubuc.
M. Tremblay : Oui. Bien, dans
le fond, c'était une intervention, M. le Président, en lien avec ce que ma
collègue de Soulanges vient d'émettre. La ministre pourra me corriger si je me
trompe, est-ce que cette réflexion-là ou la solution ne pourrait pas être
soumise au mandat de travail de la nouvelle commissaire, Mme Castonguay?
Est-ce que...
Une voix
: La Commissaire
à la santé et au bien-être?
M. Tremblay : Oui, exact,
dont on a reconduit le mandat. Est-ce que ça pourrait être une réflexion qui
est portée à son attention pour trouver des solutions par rapport à ces
ratés-là?
Mme Gagnon (Judith) : Aux
aînés qui sont très vulnérables?
M. Tremblay : Oui, oui,
exact.
Mme Gagnon (Judith) : Bien
oui, monsieur, ça pourrait, parce que c'est très important de voir qu'est-ce
qu'on peut faire pour ces personnes-là même s'ils n'ont pas de voix. Il faut
être leur voix, oui, monsieur. Je considère que ça peut être drôlement
important et intéressant.
M. Tremblay : Merci.
Le Président (M. Provençal)
: Questions supplémentaires?
• (16 h 10) •
Mme Blais (Prévost) : Oui,
bien, j'ai compris... est-ce qu'on parlait du commissaire-conseil? Parce que le
commissaire-conseil sera au ministère de la Santé et des Services sociaux. Tout
ce qui est… tout ce qui concerne... Parce que, là, quand on regarde le régime
des plaintes, il y a, évidemment, les commissaires aux plaintes et à la qualité
des services, les médecins examinateurs et, en deuxième recours, le Protecteur
du <citoyen...
Mme Blais (Prévost) : ...sera
au
ministère de la Santé et des Services sociaux. Tout ce qui est… tout
ce qui concerne... Parce que, là, quand on regarde le régime des plaintes, il y
a, évidemment, les commissaires aux plaintes et à la qualité des services, les
médecins examinateurs et, en deuxième recours, le Protecteur du >citoyen.
Alors, le Protecteur du citoyen joue le rôle, en fait, de tout ce qui est
protection aussi des usagers, protection des aînés, alors il est en lien aussi
avec tous les cas concernant les abus et la maltraitance. Le Commissaire à la
santé et au bien-être, là, que nous avons, là, lui, c'est beaucoup plus à un
niveau conseil, ce qu'il fait, puis à certaines évaluations. C'est un peu... moi,
en tout cas, je vois son rôle un peu différent.
Mme Gagnon (Judith) : Bien, je
remercie votre souci de... Peu importe la structure, hein, on n'ira pas se
compliquer la vie, mais c'est important de se soucier des gens sans voix les
plus vulnérables. Nous, à l'AQDR, on ne représente pas des retraités d'un
secteur, non, on représente l'ensemble des aînés puis on a toujours voulu faire
valoir la voix des aînés qui n'ont pas de voix, qui ne peuvent pas parler.
Alors, c'est un souci qui est important.
Le Président (M. Provençal)
: Une minute, Mme la ministre.
Mme Blais (Prévost) : Non,
posez une question, M. le Président.
Le Président (M. Provençal)
:Bien, moi, je trouve très intéressant
d'avoir des groupes qui nous visitent comme ça puis d'avoir des points de vue
qui sont un petit peu différents. Mais on a un point de convergence, on veut
protéger la personne qui a besoin de soins, on veut s'assurer d'une qualité de
soins, mais on veut surtout donner la parole à ces gens-là, s'il y a des choses
qui ne vont pas dans la trajectoire de soins qu'ils reçoivent dans leur vie ou
dans un événement qui les frappe.
Alors, de pouvoir voir des mémoires qui
sont déposés et de voir tous les éléments qui viennent, d'une certaine façon,
je dirais, appuyer la vision de Mme la ministre à l'intérieur de son
projet de loi, moi, je trouve ça vraiment gratifiant, de voir que les gens
appuient certaines choses. Puis ce qui est encore plus intéressant, c'est la
bonification des idées que chaque groupe qui présente un mémoire nous amène de
façon à pouvoir faire évoluer le projet de loi lorsqu'on aura à le défendre
article par article.
Ceci étant dit, moi, j'ai dépassé mon
temps. Alors, je tiens à vous... je remercie Mme la ministre. Et je vais
maintenant céder la parole à la députée de Fabre. Merci. Merci, Mme la
ministre.
Mme Sauvé : Merci, M. le
Président. Alors, je veux saluer les gens, évidemment, alors je veux saluer,
donc, M. Goulet, Mme McNicoll, Mme Gagnon et Mme Lapointe.
Merci pour votre présentation, pour votre réflexion et pour votre mémoire. Et
je peux vous dire... Pardon?
Une voix
: ...
Mme Sauvé : Ah! M. McNicoll,
excusez-moi, j'ai un oubli. Les journées sont longues parfois, alors vous
m'excuserez, je suis désolée. Alors, oui, merci pour votre mémoire.
Et, vous savez, il y avait… j'avais hâte
de vous entendre parce qu'il y a des questions qui brûlent mes lèvres. J'avais
hâte de vous les poser, parce qu'évidemment, il y a les AQDR à travers le
Québec et toutes les régions, vous êtes en lien directement avec les aînés que
vous entendez via les AQDR à travers le Québec. Alors, la première question que
je vais vous poser, c'est : Les aînés, est-ce qu'ils vous ont nommé
vraiment, véritablement, cette préoccupation-là, de réviser le processus de
plainte? Est-ce que c'est un besoin qui a été exprimé par les aînés?
Mme Gagnon (Judith) : Bien,
dans certaines régions, oui. Parce que, vous souvenez-vous, dans les médias, on
a vu beaucoup de choses sortir des CHSLD privés, surtout dans la région de
Laval, à un moment donné, si ma mémoire est bonne, et puis on voyait des
difficultés rencontrées par ces CHSLD là. Et le régime des plaintes, à un
moment donné, on est venus à en parler et ça nous a été... ça a monté à nous. Notre
AQDR, nos AQDR qui sont dans cette région-là nous en ont parlé. Et c'est sûr
que le citoyen ordinaire aîné ne parlera pas des grandes réformes, il ne
viendra pas nous voir là-dessus mais, quand ils regardent les médias ou quand
ils vivent une situation, ils nous en font part.
Mme Sauvé : Je ne suis pas
surprise de votre réponse, parce que je suis députée à Laval, alors donc je
connais bien la réalité que vous nommez, mais vous faites bien de le renommer,
merci.
Est-ce qu'avec ce projet de loi n° 52
vous pensez, parce qu'on en a parlé beaucoup depuis hier et il y a un
comportement qui est l'éléphant, un peu, dans la pièce, c'est vraiment la
préoccupation… la peur des représailles, les familles, les aînés qui ont peur
de dénoncer. Bien qu'encore une fois je salue l'initiative de la <ministre...
Mme Sauvé :
...
vous
pensez... Parce qu'on en a parlé beaucoup depuis hier et il y a un comportement
qui est l'éléphant un peu dans la pièce, c'est vraiment la préoccupation… la
peur des représailles, les familles, les aînés qui ont peur de dénoncer. Est-ce
que… Bien qu'encore une fois je salue l'initiative de la >ministre et du
projet de loi, mais il y a cet élément-là qui demeure, est-ce que le projet de
loi n° 52 va faire beaucoup pour amoindrir la peur des représailles?
Mme Gagnon (Judith) : Je vous
ai dit tantôt que ce n'est pas juste le projet de loi qui va faire ça, c'est un
changement de culture, c'est un changement de façons de faire. Il faut que ça
s'imprègne partout, qu'on a... Puis il faut que le monde entende aussi qu'on
veut prendre soin des gens plus vulnérables. Ce n'est pas juste un projet de
loi, c'est un changement de société, c'est un changement de façon de penser puis
il faut qu'on l'imprime. On aura beau avoir les plus belles lois, les
meilleures affaires, si on n'a pas un changement dans la façon de penser aux
aînés, aux gens plus vulnérables qui font partie de la société, il n'y aura pas
de changement.
Le projet de loi est important pour le
système, bien, pour la peur de représailles, tout ça, oui, mais ce n'est pas
juste ça, il faut changer la façon de penser, il faut que... Les travailleurs
et travailleuses, ils font vraiment leur possible, là. Moi, je le sais, les
travailleurs de la santé, là, ils sont extraordinaires, mais il faut qu'ils
véhiculent encore ça. Il faut que les familles le véhiculent. Il faut que, dans
les endroits, on véhicule... C'est un changement, hein, puis les changements,
les grands changements dans les façons de faire, ça prend du temps, c'est
culturel. Puis la peur, là, moi, je me mettais à la place de... je viens
totalement vulnérable. Je me retrouve dans un lit, puis là, on me tasse, puis
on me pique ou je ne sais pas trop quoi, puis là j'ai de la misère, comment je
vais parler? Là, je me demande s'il n'y en a pas un qui va me rentrer une autre
épine l'autre côté. Bien, je veux dire, tu sais, c'est tout... c'est difficile,
ce n'est pas un projet de loi qui va changer cette façon de faire là, c'est un
changement dans les pensées sociales, dans les administrations, dans tout ça. C'est
global.
Et nous, l'AQDR, on le souhaite, ce
changement-là, parce qu'il n'a pas... la société la plus forte est la société
qui prend soin des gens vulnérables. Parce que tu ne peux pas leur peser
dessus, il faut que tu les protèges puis il faut que tu fasses un consensus
pour ça.
Mme Sauvé : Merci de votre
plaidoyer parce que vous avez tout à fait raison. En même temps, en entrée de
jeu tantôt vous avez dit que vous étiez pleins d'idées, et je le crois, je le
sais que vous êtes pleins d'idées, alors comment on y arrive? Comment on arrive
à ce changement de culture, de société? Si le projet de loi ne le permet pas de
façon entière, comment on y arrive? Comment on fait ça?
Mme Gagnon (Judith) : Bien,
moi, j'en ai, des idées, je vais vous en dire.
Mme Sauvé : On veut vous
entendre.
Mme Gagnon (Judith) : J'en ai,
des idées. Parce que vous dites qu'on n'est pas un groupe comme les autres, c'est
sûr qu'on n'est pas un groupe comme les autres. J'en ai, des idées. On avait
déjà des campagnes de publicité puis il faudrait en avoir encore, des campagnes
de publicité, parce que ça fait leur temps de démontrer l'importance de la
solidarité humaine, de démontrer ça, il faudrait que ça revienne, ça. Puis que
les gens à la direction des centres, la direction des établissements publics,
on leur redit : Toc, toc!, dans la tête, que c'est important, puis qu'il y
ait un peu une mobilisation sociale là-dessus. Parce que, vous savez, on a eu
une grande mobilisation sociale sur l'environnement. Moi, j'avais envie de
lever ma main puis dire : L'environnement, c'est aussi le droit des gens
vulnérables, c'est aussi l'importance qu'on attache aux gens vulnérables, parce
que ce n'est pas des sacs verts, c'est des humains.
Ça fait qu'il y a tout... il y aurait... nous,
on est prêts à participer à vous donner des idées, on serait prêts à ça, nos
sections aussi, elles sont vraiment... elles sont correctes, nos sections, puis
elles pensent à des choses, mais c'est global, les solutions.
Mme Sauvé : J'ai le goût
d'entendre d'autres idées parce que vous êtes trop captivée puis c'est trop
intéressant. Vous avez nommé une campagne, est-ce qu'il y a d'autres idées qui
pourraient contribuer?
Mme Gagnon (Judith) :
Formation des gestionnaires dans le réseau de la santé. Moi… nous, on est
d'accord, formation, formation, formation, on ne lâche pas la formation. Il
faut que ça rentre puis il faut que les gens comprennent, formation, puis la
formation continue de tout le monde parce que c'est comme ça que ça passe. Puis
dans les familles aussi, il faut aussi former. Je suis un peu préventive, là,
mais coudonc. Vous voyez, je suis accompagnée de jeunes, je suis pas mal bonne.
• (16 h 20) •
À l'école, à l'école, dès l'école, dès le
premier âge, il faudrait parler d'âgisme, parler de l'importance d'avoir une solidarité.
Il faut commencer au début de la vie des gens pour, tu <sais...
Mme Gagnon (Judith) : …bonne.
À l'école, à l'école, dès l'école, dès
le premier âge, il faudrait parler d'âgisme, parler de
l'importance
d'avoir une solidarité. Il faut commencer au début de la vie des gens pour, tu >sais,
comme insuffler un nouveau parcours, c'est important, ça. Tu sais, j'ai l'air peut-être
de prêcher, là, mais c'est important même auprès des jeunes. Moi, mes
petits-enfants, là, je leur dis toujours : Ouvre la porte à cette personne-là,
elle est fatiguée, fais attention puis aide-les, je leur répète ça, je leur
susurre ça. Puis là, je les vois puis ils sont en train d'ouvrir la porte.
C'est culturel, tu sais, il faut bâtir notre société, puis ça, c'est très
important.
Mme Sauvé : Est-ce qu'il me
reste un peu de temps? Oui?
Le Président (M. Provençal)
:…minutes 30 s, madame.
Mme Sauvé : Extraordinaire.
Merci, M. le Président. Écoutez, c'est un plaisir de vous entendre. Je
veux revenir un peu à votre recommandation 1 dans votre mémoire. Dans le
fond, si j'ai bien compris votre propos, puis vous me corrigerez, dans le fond,
vous auriez vraiment souhaité qu'avant qu'il y ait ce modèle-là déployé dans le
projet de loi n° 52, d'y aller vers les commissaires aux plaintes du
réseau public. Vous dites : Il aurait fallu, peut-être, évaluer ce
modèle-là, hein? Dans le fond, est-ce que c'est ce que vous êtes en train de
dire? Parce que vous mettez l'accent, vraiment, sur le fait qu'il y a une étape
peut-être qui a manqué, qui est l'étape de l'évaluation.
Mme Gagnon (Judith) : Ça peut
se faire après aussi, mais ça serait important qu'éventuellement… Je vous ai
expliqué mon modèle, on a la structure puis ça monte, les étages.
Mme Sauvé : Oui, oui, oui.
Mme Gagnon (Judith) : Pour que
ça tienne bien, à un moment donné, il faut bien tout l'évaluer. Parce que je
l'ai cité, toutes les réformes qu'il y a eu. Et nous, on considère que
l'évaluation des choses, c'est important, prendre les morceaux puis regarder
est-ce qu'ils s'imbriquent bien, est-ce qu'il y a lieu d'en changer un. Puis surtout
que tout est en mouvance, alors ça va être encore le temps d'en faire une,
évaluation du système, parce qu'il y a des changements qui vont arriver dans le
réseau de la santé puis il faut repenser à tout ça. C'est important de le
faire.
Mme Sauvé : Si vous dites
qu'il n'est pas trop tard puis que ça pourra se faire après, si le projet de
loi est accepté, en termes de fenêtre de temps, est-ce qu'on attend un an,
est-ce qu'on attend deux ans? Est-ce qu'on est dans une évaluation continue? Comment
vous voyez ça?
Mme Gagnon (Judith) : Bien,
écoutez, moi, je ne suis pas du réseau de la santé, je m'excuse, mais j'ai
d'autres qualités. Je ne le sais pas, qu'est-ce qui se fait, finement, mais
c'est important que le réseau s'autoévalue constamment, parce que tu ne peux
pas changer des choses — il y a eu beaucoup de réformes, de
changements — si tu ne mets pas tes affaires solides, ça ne marche
pas. Mais là, on fait une autre réforme, on embarque le privé avec le système, là,
il en faut une, évaluation. Est-ce que ça s'arrime croche ou bien est-ce qu'il
faut changer des choses? Comment on doit se comporter avec les personnes? C'est
important, l'évaluation. Moi, je travaillais au gouvernement du Québec puis on
me mettait dans la tête tout le temps : L'évaluation, l'évaluation, on ne
change pas rien, on évalue tout le temps, alors je vous répète ce que j'ai
appris et qu'est-ce que je constate qui peut être gagnant pour l'ensemble d'un
réseau.
Mme Sauvé : Autre question.
Tantôt, vous avez parlé que vous allez parfois jusqu'à l'accompagnement, alors
vous êtes principalement dans la défense des droits mais vous êtes aussi dans
l'accompagnement?
Mme Gagnon (Judith) : Oui,
oui.
Mme Sauvé : On a entendu hier
les représentants des CAAP dans toutes les régions du Québec, est-ce que vous
avez des liens de partenariat? Parce qu'eux leur mission première, c'est
vraiment l'accompagnement et l'assistance, est-ce qu'il y a des liens de
partenariat entre eux et vous sur le terrain?
Mme Gagnon (Judith) : Oui, je
vais vous expliquer.
Mme Sauvé : Allez-y.
Mme Gagnon (Judith) : On a nos
sections de l'AQDR, on a l'AQDR nationale, qui est le regroupement, puis on a
des sections partout à travers le Québec. Il y a des aînés qui nous contactent
dans nos sections. Je vais vous donner l'exemple que je connais le plus, c'est
l'AQDR Québec. On a des étudiants en droit, on a des étudiants en sciences
politiques, on a des gens qui travaillent. Il y a des aînés, beaucoup d'aînés,
qui nous appellent, qui nous parlent de leurs problèmes, difficultés de toute
espèce. Quand les difficultés ont lieu… ont un lien avec la santé et les
services sociaux, une incompréhension, quelque chose dans l'accompagnement ou
quelque chose de ce genre, on réfère au CAAP. On a un CAAP de la
Capitale-Nationale et c'est la même chose pour les sections de l'AQDR. Souvent,
même, on fait des rencontres conjointes, on s'unit ensemble pour vérifier
l'état de la situation. On est en train de voir, dans la région de la
Capitale-Nationale, on est en train de dresser un profil de ce qui se passe, au
niveau des aînés, différemment de toutes les fenêtres. Oui, on en a, un
partenariat, et c'est important, parce que <notre…
Mme Gagnon (Judith) : …
on
s'unit ensemble pour vérifier l'état de la situation. On est en train de voir,
dans la région de la Capitale-Nationale… on est en train de dresser un profil
de ce qui se passe, au niveau des aînés, différemment de toutes les fenêtres.
Oui, on en a, un partenariat, et c'est important, parce que >notre existence
ne serait pas bonne, on est trop petits. Puis les groupes, pour se renforcir,
on est obligés de travailler en partenariat puis se passer les idées puis les
défendre aussi.
Mme Sauvé : Est-ce que j'ai
encore un peu de temps?
Le Président (M. Provençal)
: Trois minutes.
Mme Sauvé : Parfait, merci.
Je vérifie toujours parce que j'ai beaucoup de questions. On a parlé beaucoup par
rapport à la démarche de la plainte, du délai, on a parlé, aussi, l'inquiétude,
la préoccupation par rapport à l'alourdissement possible. Moi, je voulais voir
un peu avec vous le résultat de la démarche. Est-ce que les démarches de
plainte, quand vous parlez… quand vous avez les liens avec des aînés, est-ce
que le résultat, selon eux, est probant? Est-ce qu'ils ont trouvé satisfaction?
Est-ce que la conséquence de la démarche de plainte fait en sorte qu'effectivement
parfois il y a des représailles? Est-ce qu'il y a des correctifs? C'est quoi,
le feedback, excusez le mot, l'anglicisme, mais quel est le feedback que vous
recevez sur la dernière étape du processus de plainte quand il y a une solution
qui est abordée? Est-ce que les aînés sont satisfaits?
Mme Gagnon (Judith) : O.K., je
ne peux pas vous parler de tout parce que je ne connais pas tout, je vais vous
parler de quelques cas.
Mme Sauvé : D'accord.
Mme Gagnon (Judith) : En
général, les gens sont satisfaits puis… mais quelquefois ils sont moins
satisfaits, dans le sens qu'il y a des plaignants qui ont annoté certaines
affaires qui leur sont arrivées, qui ont été contactés puis, à un moment donné,
ils reçoivent une lettre assez anonyme, merci, qui… mettons, ils ont droit à
des excuses parce qu'il y a eu un comportement qui était moins bon de la part
d'une personne… personnel, si tu veux, du réseau puis il n'y a pas d'excuse
dans la lettre. On dit qu'on a tenu compte de ça, qu'on va changer les choses
mais il n'y a pas d'excuse. Ça, c'est une question.
Autre question. J'ai mon cas, j'ai moi-même
eu un problème dans un centre hospitalier, à un moment donné, et un problème
important, puis j'ai fait une plainte au commissaire aux plaintes. Et, à un
moment donné, j'étais très malade, et puis le commissaire… on m'appelle, puis
on me demande ma version, tout ça, puis je ne pouvais pas, j'étais à moitié
morte, puis les délais sont venus. Puis, à un moment donné, ça a été difficile,
parce qu'il a fallu que je recontacte à plusieurs reprises le commissaire aux
plaintes. J'ai laissé passer un temps, j'étais incapable de répondre, puis ça a
été difficile, si tu veux, le dénouement de toute l'affaire. Ça fait que, moi,
j'ai trouvé que c'était bureaucratisé un petit peu. J'étais très malade à
l'époque et puis ça a été difficile pour moi. Ça, c'est mon expérience
personnelle.
J'ai vu des cas où les gens étaient
satisfaits mais j'en ai vu qui… où, comme je vous ai dit, la satisfaction était
moins au rendez-vous. Mais je n'ai pas tous les cas dans ma tête.
Mme Sauvé : Non. Merci. Il ne
reste plus de temps?
Le Président (M. Provençal)
: Il ne reste plus de temps.
Mme Sauvé : Merci, merci.
Le Président (M. Provençal)
: Je tiens à vous… je remercie l'Association québécoise de
défense des droits des personnes retraitées et préretraitées pour leur contribution
à nos travaux.
On prend une pause pour permettre au
prochain groupe de prendre place. Merci beaucoup.
(Suspension de la
séance à 16 h 29)
16 h 30 (version révisée)
(Reprise à 16 h 32)
Le Président (M. Provençal)
: Nos échanges se poursuivront maintenant avec la représentante
de la Fédération québécoise de l'autisme. Je vous rappelle que vous disposez de
10 minutes pour votre exposé, puis nous procéderons à la période d'échange
avec les membres de la commission. Je vous invite à vous présenter et à débuter
votre exposé.
Fédération québécoise de l'autisme (FQA)
Mme Plourde (Lili) :
Bonjour. Merci. Je suis toute seule, comparée à mes prédécesseurs qui étaient
quatre, mais je vais essayer d'être aussi éloquente. Lili Plourde. Je suis
présidente de la Fédération québécoise de l'autisme, association fondée en 1976
qui regroupe environ 75 organismes, dont 16 associations régionales
qui regroupent parents et personnes autistes. Je suis, dans ma vraie vie, directrice
générale de l'association de parents et de personnes autistes de la ville de Québec,
Autisme Québec.
La mission de la fédération, c'est : promotion,
défense de droits, information, sensibilisation. Nous sommes, naturellement,
très heureux du projet de loi n° 52, qui vise à renforcer le pouvoir du
commissaire. Nous avons cependant quelques inquiétudes au niveau des services
privés non conventionnés. Notre compréhension de cette catégorie de services
est qu'ils ne font pas partie du réseau de la santé. Si tel est le cas, nous
comprenons que les utilisateurs de ces services ou leurs représentants n'auront
pas accès au commissaire local aux plaintes. Donc, qu'en est-il, là, des droits
de ces usagers?
Pour ce qui est du comité de vigilance et
de qualité, la mesure ne précise pas de quelle direction viendra le représentant.
Donc, on se demandait quelle serait son expertise.
Pour ce qui est du commissaire-conseil,
nous saluons également la création de cette fonction. Puis, à notre avis, si jamais
ils ne sont pas déjà prévus, il y a certains éléments qui devraient faire partie,
selon nous, des tâches de ce conseiller. C'est s'assurer de la réelle
indépendance des commissaires locaux aux plaintes, s'assurer que l'analyse des
plaintes soit faite de façon valable pour les deux parties en cause et proposer
des cadres de référence reconnus liés à la sécurité, l'efficacité, le
traitement des droits, etc., afin que de bonnes pratiques soient mises en place
pour l'ensemble des services dans les régions du Québec.
Pour ce qui est des critères
d'indépendance… puis ça, pour nous, c'est important, l'indépendance, parce qu'on
veut être sûrs, là, que les commissaires analysent clairement, là, les plaintes
des deux parties, mais nous ne voyons pas comment les ajouts prévus vont
garantir plus d'indépendance que ce qu'ils ont actuellement. C'est pour ça qu'on
a un petit peu de réserve, là, sur les critères d'indépendance.
Puis on s'attendait à une réforme <un
petit peu...
Mme Plourde (Lili) : …
que
les commissaires analysent clairement, là, les plaintes des deux parties, mais
nous ne voyons pas comment les ajouts prévus vont garantir plus d'indépendance
que ce qu'ils ont actuellement. C'est pour ça qu'on a un petit peu de réserve,
là, sur les critères d'indépendance.
Puis on s'attendait à une réforme >un
petit peu plus acérée. On s'attendait à ce que la réforme de la loi soit plus
acérée et donne plus de pouvoirs aux commissaires aux plaintes.
Présentement, et la dame de l'AQDR l'a dit
tout à l'heure, on éprouve beaucoup de difficultés à convaincre les parents à
porter plainte. Et une des raisons principales pour lesquelles les parents ne
veulent pas porter plainte… — mais je dis «les parents» parce que,
souvent, les plaignants, dans notre situation, ce sont les parents — les
parents hésitent beaucoup à porter plainte parce qu'ils ont très peur aux
représailles. Ça, ça reste quelque chose qui nous est rapporté souvent. Que les
parents puissent seulement faire des signalements, c'est apprécié, mais, ça
aussi, ça leur fait peur parce qu'ils ont peur beaucoup aux représailles. Puis
ils ont souvent l'impression, de ce qu'ils voient, de ce qu'ils entendent,
c'est que signaler une situation ou porter plainte au commissaire aux plaintes
ne règle pas nécessairement la situation de la famille. Donc, les deux éléments
ensemble font en sorte que les parents ont souvent peur de porter plainte et ne
le font pas. Et, quand ils le font, à l'occasion, ce qui arrive, c'est que le
commissaire aux plaintes leur donne raison, il leur dit que, oui, leur plainte
est fondée, mais que, malheureusement, il n'y a pas les ressources humaines et
financières à l'intérieur du réseau pour répondre positivement à leur demande,
tout en leur disant qu'ils ont raison.
Nous aurions aussi souhaité que le projet
de loi n° 52 soit plus contraignant quant aux délais prescrits pour donner
une réponse aux plaignants. De plus en plus, les parents reçoivent une lettre,
à l'intérieur du 45 jours, disant que, malheureusement, le commissaire aux
plaintes ne pourra pas répondre en dedans du 45 jours. Oui, ça permet au
parent d'aller direct au Protecteur du citoyen, ça, là, à partir de ce
moment-là, si le commissaire aux plaintes ne répond pas en dedans de
45 jours parce qu'il n'a pas le temps, parce qu'il est débordé, le parent
peut aller directement au Protecteur du citoyen, mais c'est une étape de plus
pour les parents, il faut faire d'autres démarches, puis ce n'est pas
nécessairement clair que les parents peuvent le faire. Donc, on se questionne,
considérant que le commissaire local aux plaintes et ses assistants ne
répondent pas nécessairement à la demande. Avec les ajouts proposés plus la loi
sur la maltraitance, on se demande si, sans ajout d'argent, ils vont suffire à
la demande. Mais il y a un autre élément aussi qui inquiète les parents, c'est
la confidentialité des plaintes. Ça, ce n'est pas… je ne veux pas non plus qu'on
pense que c'est une norme qu'il n'y a pas le respect de la confidentialité,
mais il y a eu une situation, à Montréal, au mois de janvier, qu'il y a eu
clairement un bris de confidentialité dans une situation de plainte, ce qui
fait qu'à ce moment-là, bien, ça ajoute un autre élément pour lequel les
parents sont hésitants à porter plainte.
Donc, nos recommandations… Excusez, j'écris
tellement mal, j'ai de la misère à me relire. Nos recommandations, c'est s'assurer
que les usagers qui sont dans des services privés non conventionnés soient
protégés, s'assurer que le représentant du CISSS ou du CIUSSS qui sera sur le
comité de vigilance ait l'expertise requise; considérant que la population que
nous desservons actuellement doute de l'indépendance des commissaires aux
plaintes, s'assurer de procéder à des analyses de situations d'évaluation, s'assurer
que le processus d'enquête dépasse l'écoute active des parties impliquées et
que les plaignants soient vraiment rencontrés au moment de l'analyse de la
plainte, élargir le rôle du commissaire-conseil afin qu'il soit une référence
pour les commissaires aux plaintes qui agissent comme soutien, s'assurer d'avoir
le personnel nécessaire pour respecter les délais et mettre en oeuvre des
campagnes de publicité afin de bien informer la population.
• (16 h 40) •
La représentante de l'AQDR parlait tout à
l'heure, j'ai bien aimé sa finale, que ça prend un changement de culture. Je
suis entièrement… on est entièrement d'accord avec eux là-dessus, que la
campagne d'information, oui, pour les personnes qui peuvent porter plainte au
commissaire local aux plaintes, mais c'est aussi tout le personnel des
établissements qui doit comprendre aussi c'est quoi, le rôle du commissaire aux
plaintes, et change aussi <ses façons, là, de…
Mme Plourde (Lili) :
...
on est entièrement d'accord avec eux là-dessus que la campagne
d'information, oui, pour les personnes qui peuvent porter plainte au
commissaire local aux plaintes, mais c'est aussi tout le personnel des
établissements qui doit comprendre aussi c'est quoi, le rôle du commissaire aux
plaintes, et change aussi >ses façons, là, de fonctionner. Voilà.
Le Président (M. Provençal)
:Merci beaucoup, madame, pour votre
exposé. Mme la ministre, je vous invite maintenant à initier la période
d'échange.
Mme Blais (Prévost) : J'ai
pris beaucoup de notes. Je suis comme la députée de Fabre, j'ai beaucoup de
questions à poser. Mme Lili Plourde, ça me fait plaisir que vous soyez là.
Vous savez, je suis grand-mère de 11 petits-enfants, et un de mes
petits-enfants est autiste. Alors, je vis un peu cette situation de l'intérieur
et je trouve que ce petit-enfant qui grandit est extraordinaire. Il m'apprend
le sens de la vie, il m'apprend le sens de l'amour, il m'apprend le sens de la
joie. Alors, je me considère comme privilégiée.
Maintenant que j'ai parlé de moi, on va
parler du projet de loi n° 52. J'aimerais vous rassurer, le projet de loi
n° 52 vise, justement, les établissements privés. Et, derrière vous, il y
a des gens qui représentent les établissements privés et qui vont venir, à la
suite, parler de leurs préoccupations ou de leur accord, de leur appui par
rapport au projet de loi n° 52. Donc, ça vise... Il y a 91 établissements
privés, et ça vise ces établissements privés là. Alors, vous n'avez pas d'inquiétude
à avoir, les commissaires aux plaintes qui seront à l'intérieur des CISSS et
des CIUSSS vont évidemment exercer leur champ de compétence à l'intérieur des
établissements privés, privés conventionnés et publics.
Deuxième point, le comité de vigilance. Il
y aura, au comité de vigilance, le président-directeur général, le commissaire
aux plaintes et trois personnes choisies par le conseil d'administration, dont
un représentant du comité des usagers. Voilà la composition du comité de
vigilance.
Troisièmement, vous dites que la
réforme... on aurait pu faire une plus grande réforme. On n'a pas visé à faire
l'entièreté de la réforme des plaintes, le but était plus petit, c'était d'y
aller immédiatement, parce que ça aurait pris beaucoup plus de temps. On
voulait davantage protéger une certaine clientèle, là, de personnes
vulnérables, et c'était le but de l'exercice du projet de loi, c'est le but de
l'exercice du projet de loi n° 52.
Pour nous, l'impartialité, la
confidentialité, l'indépendance des commissaires aux plaintes, c'est
fondamental. De plus, j'ai eu le bonheur, en 2009, de déposer le premier plan
d'action pour combattre la maltraitance envers les aînés, de travailler sur un
projet de loi que j'avais déposé, qui était le 399, qui est devenu le projet de
loi adopté, le 115, en 2018, qui touche la maltraitance envers les personnes
aînées et les personnes vulnérables. Et je suis très préoccupée par ça et très
préoccupée par les représailles. Et, tant et aussi longtemps que je ferai de la
politique, je vais me battre pour faire en sorte que les personnes puissent
s'exprimer et qu'il n'y ait pas de représailles. Je considère que c'est
inacceptable qu'il y ait des représailles quand on exprime des plaintes. C'est
inacceptable.
Vous parlez du 45 jours. Oui, on a eu
plusieurs personnes qui ont dit que le délai était trop long. Parallèlement à
ça, le médecin examinateur du Regroupement des commissaires aux plaintes et à
la qualité des services nous expliquait que ça prend au moins 45 jours. Parfois,
c'est très complexe, mais je n'aime pas le dépassement de 45 jours. Donc,
c'est à moi d'y voir, avec l'ensemble des P.D.G., pour faire en sorte que les
traitements soient vraiment faits à l'intérieur de la loi qui stipule
45 jours. Le manque de ressources? On va embaucher d'autres ressources.
Nous disposons de 1,2 million de dollars pour embaucher ces personnes-là.
Puis, quand vous parlez de changement de
culture, je suis d'accord avec vous. Il faut faire plus de promotion. Il faut
que les établissements adoptent un plan d'action le plus rapidement possible. C'est
dans la loi n° 115, votée en
2018, pour contrer la maltraitance. Le gouvernement a aussi une responsabilité
de faire de la promotion sociétale. Alors, vous pouvez être certaine que nous
allons agir dans ce sens-là.
Maintenant, je ne vous pose pas de
question parce que je vais laisser mes collègues poser les questions, parce que
<je vous ai fait...
Mme Blais (Prévost) : ...
votée
en 2018, pour contrer la maltraitance. Le gouvernement a aussi une
responsabilité de faire de la promotion sociétale. Alors, vous pouvez être
certaine que nous allons agir dans ce sens-là.
Maintenant, je ne vous pose pas de
question parce que je vais laisser mes collègues poser les questions, parce que
>je vous ai fait, plutôt, un discours sur ce que vous avez dit pour vous
rassurer. J'ai écouté ce que vous dites. Je suis très sensible à vos commentaires
puis, oui, je les prends en considération.
Le Président (M. Provençal)
:Mme la députée de Soulanges.
Mme Picard : Merci, M. le
Président. Bonjour. On sait tous, on sait, nous, les parents d'enfants
handicapés, que la plus grande peur qu'on a, souvent, c'est qu'est-ce qui va
arriver à notre enfant quand nous, nous ne serons plus là. Et puis le projet de
loi n° 52, tel qu'il est rédigé, je me pose la
question si, vous, de votre point de vue, on pouvait le bonifier pour adoucir
cette crainte-là des parents.
Mme Plourde (Lili) : Sûrement.
La crainte des parents... tous les parents se demandent toujours qu'est-ce qui
va se passer quand ils ne seront plus là et ont besoin, effectivement, de
savoir que leur enfant va être protégé une fois qu'ils ne pourront plus
s'assurer que leurs droits soient protégés. Ça fait que, oui, plus on ajoute
d'éléments qui font en sorte que... puis que les personnes aussi qui sont sous
curatelle puissent continuer de... qu'il y ait quelqu'un.
Bien, nous, ce qu'on aime aussi beaucoup,
c'est la nouvelle loi sur la maltraitance. Moi, comme directrice générale d'une
association régionale, j'ai déjà appelé moi-même le commissaire aux plaintes
pour lui dire : Je n'ai aucune autorisation des parents, ils ne me l'ont
pas demandé, mais moi, je trouve ça épouvantable, ce qui se passe, donc, oui,
je vais porter plainte. Mais il y a beaucoup de gens qui ne vont jamais oser
faire ça. Donc, avec la nouvelle loi sur la maltraitance, bien là c'est un
devoir maintenant. Autant que tu devais porter plainte, si tu es un enfant en
bas de 18 ans, à la DPJ, bien, si tu vois quelque chose pour un adulte,
bien, maintenant, tu as le devoir de le faire, puis il y a une loi qui
t'encourage à le faire. Donc, pour nous, c'est très important. Ça fait que les
deux lois ensemble, je pense, la loi sur la maltraitance et... les deux
éléments ensemble peuvent venir sécuriser les parents, mais, comme le parent,
lui, hésite à porter plainte, je ne le sais pas s'il va s'imaginer que son
représentant légal va porter plainte. Ça, encore là, ces changements de
paradigmes, changements de mentalités, je pense que ça fait tout partie d'un
ensemble.
Mme Picard : Selon vous,
comment on pourrait aider les personnes, justement, qui sont peut-être... les
autistes non verbaux à faire valoir leurs droits au sein des établissements
quand les parents ne sont plus là?
Mme Plourde (Lili) : Bien, ça,
ça reste un défi de taille. Puis c'est pour ça que, tu sais, on a souvent vu... — je
vais trouver un exemple tout en respectant la confidentialité des dossiers — souvent,
on va voir une plainte qui est portée contre une résidence parce que le personnel
du centre de jour se rend compte qu'il mange la même affaire à tous les jours
dans des plats de margarine vides puis que ça ne respecte pas... Puis, tu sais,
les personnes autistes, souvent, sont très rigides dans ce qu'elles mangent.
Donc, ça se peut que la personne mange du macaroni à tous les midis, ça, ça se
peut. Ça fait que... Mais, si ce n'est pas une personne qui a des
hypersensibilités et qui peut manger à peu près de tout et que les personnes du
centre de jour se rendent compte que, ce que la personne mange, bien, ça n'a
pas de bon sens, c'est toujours la même affaire, il n'y a pas de variété, il n'y
a pas de collation, il n'y a jamais rien... Ça fait que, ce qu'on a souvent vu,
c'est du personnel de centre de jour porter plainte contre une résidence parce
qu'ils considéraient qu'il y avait de l'abus au niveau de la nourriture.
Puis ça, on le voit, des vases
communicants, de... je ne veux pas dire «stooler», là, mais que quelqu'un dans
un milieu de travail va dénoncer une situation qui n'a pas d'allure dans un
autre milieu de travail. Donc, ça, oui, puis il faut... comme on fait des
signalements à la DPJ, bien, il faut signaler, pour les adultes, la même chose.
Donc, oui, ça, ça existe, mais ce n'est pas uniformisé.
Ça fait que, si ça devient la norme de
défendre les droits des personnes adultes qui ne sont pas capables de se
défendre elles-mêmes, si on change la façon de voir la dénonciation, bien, ça,
je pense que ça va aider les personnes non verbales à pouvoir avoir des meilleures
conditions de vie.
Mme Picard : Et puis, M. le
Président, concernant la promotion, comment on va promouvoir la nouvelle loi
lorsqu'elle sortira, si elle est adoptée, comment on pourrait mieux rejoindre
les parents, selon vous?
• (16 h 50) •
Mme Plourde (Lili) : Bien, des
campagnes, de passer par les comités des usagers, par les associations
régionales, de faire des campagnes, puis, c'est plate, puis je ne veux pas
utiliser le mot «coercitif», mais je vais l'utiliser pareil, quand les parents voient
des vrais résultats. Tu sais, quand ils portent plainte pour quelque chose qui
n'a pas d'allure puis qu'ils ne voient rien qui change sur le terrain, ça
n'encourage pas à porter plainte. S'ils voient des <vrais résultats...
Mme Plourde (Lili) : ...
de
faire des campagnes, puis, c'est plate, puis je ne veux pas utiliser le mot
«coercitif», mais je vais l'utiliser pareil, quand les parents voient des vrais
résultats. Tu sais, quand ils portent plainte pour quelque chose qui n'a pas
d'allure puis qu'ils ne voient rien qui change sur le terrain, ça n'encourage
pas à porter plainte. S'ils voient des >vrais résultats, s'il y a des
personnes qui perdent leur emploi parce qu'ils ont commis des abus... Tu sais,
c'est de le voir. Quand ça arrive, si tu n'as pas... si tu ne vois pas de
bénéfice à ce que tu fais comme démarche, tu vas juste laisser tomber.
Puis les parents, ils se parlent, hein, par
région, ils se parlent, donc, puis, les délais d'attente, ce n'est pas dans
toutes les régions que ce n'est pas respecté. Il y a des régions que c'est
respecté, il y a des régions que ça ne l'est pas. Tu sais, ce n'est pas
uniformisé. Mais les parents se voient dans des rencontres au niveau régional
puis ils se parlent, puis, s'ils se rendent compte qu'il y en a trois, quatre
qui ont porté plainte, qu'il ne s'est rien passé, on arrête, le combat est
perdu.
Donc, il faut être cohérents et conséquents
dans ce qu'on fait. Ça fait que, oui, on a un projet de loi, on en fait la
promotion pour l'implanter, mais, après ça, il faut, sur le terrain, que les
actions suivent les écrits.
Le Président (M. Provençal)
:M. le député de Dubuc.
M. Tremblay : Oui, j'ai une
petite question. Merci, M. le Président. Bonjour, Mme Plourde. Bravo.
Dites-moi... Moi, c'est mon filleul qui apprend à évoluer avec la réalité de
l'autisme. Vous avez parlé d'incidence sur les délais de 45 jours pour des
parents. Est-ce qu'on pourrait mieux comprendre quel type d'incidence ça peut
avoir, cette contrainte-là des fameux délais, sur les familles qui vivent avec
la réalité?
Mme Plourde (Lili) : Bien,
comme je disais, souvent, les parents reçoivent une lettre, à l'intérieur du 45 jours,
disant que le commissaire aux plaintes ne pourra pas répondre dans les 45 jours.
Souvent, le parent va juste attendre après le 45 jours, il va attendre un
autre délai avant d'avoir sa réponse. Le parent, généralement, ne poussera pas
plus loin que ça. Mais ça dépend toujours de la nature de la plainte. Si c'est parce
que tu veux... si c'est parce que ta travailleuse sociale a eu des propos qui
ne se disent pas, tu sais que tu es capable de vivre avec le fait que tu
n'auras pas de réponse tout de suite. Si tu réalises... Si ton enfant arrive
plein de bleus de son centre de jour, bien là tu vas vouloir avoir des réponses
plus vite. Donc, à ce moment-là, l'incidence ne sera pas la même, là, et là le
parent va peut-être prendre d'autres mesures pour essayer de faire réagir le
réseau plus vite.
M. Tremblay : O.K. Merci.
Le Président (M. Provençal)
:Mme la ministre.
Mme Blais (Prévost) : Je me
suis revue, quand vous avez parlé, tout à l'heure, de macaronis, toujours le
même plat, je me suis revue avec mon petit-fils. C'est toujours le même plat
quand il vient chez moi, à la maison, il n'y a pas d'autres choses, il n'y a
pas autre chose.
Mme Plourde (Lili) : Les
croquettes de poulet.
Mme Blais (Prévost) : Alors,
on pourrait dire que je ne suis pas gentille, que je lui sers le même plat,
mais c'est le plat qu'il aime.
Mme Plourde (Lili) : Bien,
c'est pour ça que ça prend du monde qui connaissent les personnes. Tu sais,
quand tu es dans ton centre de jour, tu finis par connaître ton jeune, puis, à
un moment donné, tu te rends compte... Souvent, quand il y a des plaintes pour
la nourriture, des choses comme ça, souvent, c'est fondé, parce que le personnel
du centre de jour, ils le savent, là, ils savent si c'est juste parce que la
personne à la résidence ne se force pas. Ou, tu sais, si tu mets plein de
collations sur la table puis le jeune mange de tout, mais qu'il a toujours le
même lunch, puis qu'il ne veut pas le manger ou qu'il ne l'aime pas... C'est à
force de connaître les jeunes qu'ils le savent. Mais la croquette de poulet,
c'est très populaire.
Mme Blais (Prévost) : Mme Plourde,
je voulais juste ajouter... Parce que les interlocuteurs, auparavant, on
parlait d'évaluer le projet de loi, s'il est adopté. Je voulais seulement
mentionner que je n'aurais pas d'objection à mettre en place une disposition
qui ferait qu'après deux ans, trois ans, on réévalue. Et je pense que c'est
sain d'évaluer comment une loi fonctionne dans le système, est-ce qu'il manque
de personnel, est-ce que, par exemple, les commissaires aux plaintes sont trop
surchargés, etc., comment ça fonctionne avec le privé, le privé conventionné,
le public, moi, je n'aurais pas de difficulté avec ça. Ça fait que je voulais
le mentionner.
Le Président (M. Provençal)
: Merci, Mme la ministre. Il reste quelques minutes, mais
moi, je vais me permettre... Vous me donnez ce temps-là, Mme la ministre?
Mme Blais (Prévost) : Oui. Je
ne peux pas vous le refuser, M. le Président.
Le Président (M. Provençal)
: Je ne pense pas que les gens aient des objections. Vous
savez, dans tous les groupes qu'on a reçus, il y a un mot qui est revenu, puis
vous l'avez mentionné vous-même, et Mme la ministre a insisté que c'était
inadmissible, c'est le mot «représailles». Et, il reste un petit peu moins de
deux minutes, êtes-vous en mesure d'illustrer le genre de représailles que les
gens peuvent subir <à l'occasion...
Le Président (M. Provençal)
:
...
mentionné vous-même, et Mme la ministre a
insisté que c'était inadmissible, c'est le mot «représailles». Et, il reste un
petit peu moins de deux minutes, êtes-vous en mesure d'illustrer le genre de
représailles que les gens peuvent subir >à l'occasion? Si c'est trop
sensible, on...
Mme Plourde (Lili) :
Bien, ce n'est pas ça. Je calcule dans ma tête qu'est-ce que j'ai... quelles
situations je peux vous dire puis de celles que je ne peux pas. Puis je vous
dirais que les représailles, ce n'est pas juste le réseau de la santé, hein? Le
réseau scolaire, particulièrement... Encore cette semaine, on a eu une
situation tellement flagrante, là, on est en train de se demander ce qu'on va
faire avec. Bien, je vais vous parler de celle qui est nommée dans notre
mémoire qui s'est passée à Montréal dans un établissement anglophone cet hiver.
C'est la soeur d'une résidente qui a porté plainte contre un des intervenants
de la résidence. Et je ne sais pas jusqu'à quel point ça a été détaillé dans le
journal — je vais vous le dire, là, puis je me ferai taper sur les
doigts après s'ils n'ont pas été aussi loin dans le journal — mais il
y a une intervenante de la résidence qui a filmé la jeune résidente nue sur la
toilette, et ça a été publié parce que sa soeur l'a vu.
Le Président (M. Provençal)
: Merci beaucoup d'avoir partagé cet élément-là. Je vais
maintenant céder la parole à la députée de Fabre.
Mme Sauvé : Merci
beaucoup, M. le Président. Mme Plourde, bonjour. On vient, d'entrée de
jeu, de conclure à votre intervention précédente en nommant une situation qui a
été, d'ailleurs, nommée. Je veux saluer, au passage, vous me le permettrez, M.
le Président, ma collègue députée de Westmount—Saint-Louis, qui porte avec
beaucoup de passion la réalité des jeunes autistes et des jeunes qui vivent...
qui sont vulnérables. Alors, je voulais le souligner parce qu'elle est... elle
défend ce dossier avec beaucoup de passion.
Avant d'entrer dans le propos de votre
mémoire, Mme Plourde, je vais me permettre une grande parenthèse, qui, à
mon avis, me semble essentielle, parce qu'avant même d'arriver au processus de
plainte et à la révision du processus de plainte, il y a une situation qui
touche le regard de la société envers les personnes autistes, et c'est à ce
point alarmant que je suis assez secouée de constater l'actualité. Et je vais
me permettre de citer un article du Devoir et de citer aussi, si vous me
le permettez, M. le Président, votre réponse via un communiqué.
Alors, je vais lire les premières lignes
de l'article du Devoir du 13 février : «Un long couloir blanc,
avec une enfilade de portes coulissantes, munies d'un verrou pour chaque
chambre. L'image frappe. Et rappelle une prison.
«C'est ici, dans l'unité H2 […] de
l'Institut Pinel de Montréal, que huit adultes ayant un trouble du spectre de
l'autisme ou une déficience intellectuelle séjourneront à partir du printemps.»
Oui, le micro, je m'excuse.
Ça, c'était l'article du Devoir du 13 février. Alors, on constate
qu'il y a une décision qui a été prise par le CIUSSS du
Centre-Sud-de-l'Île-de-Montréal et qui fait en sorte qu'à
l'Institut Pinel il y aura huit adultes qui ont des troubles sévères du
spectre de l'autisme et qui se retrouveront en milieu carcéral.
Alors, je sais que vous êtes
médusée. Je suis abasourdie moi aussi. Et, avant même de penser à intervenir,
je veux saluer votre courage de venir, aujourd'hui, nous parler du projet de
loi n° 52, alors qu'il y a cette situation-là qui est plus qu'alarmante. On
est bien au-delà des représailles, on est dans un constat de société qui nous
amène complètement ailleurs.
Alors, je vais me permettre,
si vous me le permettez, M. le Président, de lire quelques éléments de la
réaction, donc, de la fédération : «Au moment où le ministère de la Santé
et des Services sociaux planche sur une politique d'hébergement et de soins de
longue durée dont les principes directeurs sont l'autodétermination, la dignité
et le mieux-être, le Centre intégré universitaire de santé et de services
sociaux du Centre-Sud-de-l'Île-de-Montréal s'apprête à
déplacer des usagers. […]À la Fédération québécoise de l'autisme, nous sommes
médusés. […]Quelle sorte de société permet que ses citoyens les plus
vulnérables soient transférés à Pinel, un hôpital psychiatrique universitaire à
haute sécurité dont les patients sont atteints de maladies mentales associées à
des comportements violents ?»
Alors, je ne pouvais pas
faire autrement, M. le Président, que d'être devant Mme Plourde et
d'aborder cette situation de l'actualité avant même de parler du mémoire, parce
que, pour moi, c'est la base, c'est la base de tout, et j'aimerais vous
donner cette opportunité d'exprimer un peu votre réaction, si vous me le
permettez.
• (17 heures) •
Mme Plourde (Lili) : On a
besoin d'un continuum résidentiel plus varié au <Québec...
>
17 h (version révisée)
<16493
Mme Sauvé :
...
c'est la base de tout, et j'aimerais vous donner
cette opportunité d'exprimer un peu votre réaction, si vous me le permettez.
Mme Plourde (Lili) :
On a besoin d'un continuum résidentiel plus varié au >Québec. On a des
modèles résidentiels qui existent depuis longtemps : la RI, la RTF, la
RAC, principalement, pour les personnes autistes. Et les personnes à trouble
grave de comportement sont en RAC principalement.
Ce n'est pas la première fois qu'une situation
comme celle-là se produit, mais c'est comme la plus extrême. Ici, à l'hôpital...
à l'institut Robert-Giffard, pour faire plus court, là — je ne me
rappelle jamais de l'institut, de son nouveau nom — il y a une aile
complète qui est réservée pour des personnes autistes avec des grands besoins,
qui devaient... qui habitaient en RAC. Mais comme les RAC devaient être rénovés
ou fermés et que le gouvernement de l'époque… parce qu'on remonte à plusieurs
années, là, le gouvernement de l'époque a décidé qu'il fallait revoir le modèle
de RAC, et il y a eu un bail qui a été pris, pendant trois ans, à
Robert-Giffard pour 14 personnes. De mémoire, à moins que ça ait changé,
aux dernières nouvelles, les personnes sont encore à Robert-Giffard, et ça fait
beaucoup plus que trois ans. Le bail a été renouvelé.
En même temps, il y a beaucoup
d'initiatives qui viennent de parents qui sont des nouveaux modèles
résidentiels innovants, mais que les parents se font souvent mettre les bâtons
dans les roues. On parle de 10 ans d'attente, puis même, ça fait plus que
10 ans, avant de voir des projets résidentiels novateurs voir le jour. Et
souvent les exigences du réseau sont telles que les projets ne voient pas le
jour.
Donc, on a, d'un côté, des RAC désuètes
qui ne répondent pas aux besoins des personnes, on a des personnes qui ont des
grands besoins et qui nécessitent une grande expertise pour s'en occuper, et,
plutôt que de soutenir des groupes de parents pour mettre sur pied des projets
résidentiels novateurs, on ouvre une aile dans un institut pour des personnes
qui sont non judiciarisées. En tant normal, j'aurais été ici avec la directrice
de la fédération, Mme Jo-Ann Lauzon, qui prend sa retraite à la fin du
mois de mars, mais qui a beaucoup, beaucoup de chats à fouetter dans les deux
dernières semaines. J'avoue que ça, pour nous, c'est un recul. D'ouvrir une
aile à Pinel, c'est un recul, alors qu'on devrait penser... Tu sais, c'est
reconnu que les personnes autistes ont besoin de calme, ont besoin d'un bel
environnement. Donc, pour nous, c'est un recul certain d'ouvrir une aile à
Pinel plutôt que de développer des modèles résidentiels innovants qui
répondraient mieux aux besoins des personnes.
Le Président (M. Provençal)
:Je vais vous inviter, par contre, à
revenir à notre projet de loi n° 52, s'il vous plaît.
Mme Sauvé : Absolument,
absolument, c'est ce que je vais faire de ce pas, M. le Président, soyez
assuré.
Le Président (M. Provençal)
: Merci, madame.
Mme Sauvé : Merci pour
votre réponse. Je reviens à votre mémoire, Mme Plourde, et vous avez
clairement nommé... D'ailleurs, j'ai cité des extraits de votre mémoire un peu
plus tôt. On a parlé de la peur des représailles. Il y a un grand travail à
faire au niveau de l'aide, du soutien, de l'accompagnement des familles qui
s'inscrivent dans un tel processus. D'abord, c'est complexe, et ces familles
ont besoin d'un soutien assez spécifique à leur réalité, n'est-ce pas? Donc, ce
que les parents nous disent, c'est que lorsqu'ils passent à travers la
démarche, ils ont l'impression que le commissaire local est à la remorque de
l'établissement, et cela renforce leur idée que le commissaire n'est pas
vraiment indépendant. Alors, j'aimerais ça, encore une fois, que, par rapport à
ce projet de loi qui est sur la table, le projet de loi n° 52 — vous,
vous êtes témoin de ce que les parents vous disent — alors j'aimerais
que vous nous exprimiez un peu, effectivement, toute la qualité de
l'accompagnement qui est nécessaire auprès de ces parents.
Mme Plourde (Lili) : Les
parents, de plus, ne partent pas tous de la même place. Il y a des parents pour
qui c'est plus difficile. Avoir un enfant autiste, ça implique toutes les
couches de la population, tu sais — comment je pourrais dire ça — l'autisme
ne fait pas de discrimination. Peu importe d'où tu viens sur la planète, tu
peux avoir un enfant autiste. Donc, les parents ne sont pas tous outillés de la
même façon. Il y en a pour qui c'est beaucoup plus difficile de faire valoir
ses droits. Il y en a, tu sais, qui ne sont pas là. Il y en a qui sont épuisés.
Tu sais, on a des parents analphabètes. On a des parents qui sont... qui ont
des limitations intellectuelles. On a des parents qui ont trois, quatre
enfants, dont trois qui sont autistes, donc, tu sais, c'est difficile, des
fois, ils ont trois enfants avec des handicaps différents. Ça fait que les
parents ne partent pas tous de la même place et ne sont pas tous outillés ou
capables de défendre leurs droits seuls.
Donc, c'est <important de...
Mme Plourde (Lili) :
...
dont trois qui sont autistes. Donc, les... Tu sais, c'est difficile,
des fois, ils ont trois enfants avec des handicaps différents. Ça fait que les
parents ne partent pas tous de la même place et ne sont pas tous outillés ou
capables de défendre leurs droits seuls.
Donc, c'est >important de
pouvoir les soutenir, mais, en même temps, c'est important de ne pas faire de
pression non plus dans le soutien qu'on accorde aux parents. Il faut aussi être
capable de respecter un parent qui ne veut pas aller jusqu'à la plainte. Ça
fait qu'à ce moment-là comment on soutient un parent dans sa démarche? Tu sais,
ça demande des bons intervenants. Ça demande de bien connaître les familles. Ça
demande d'avoir une certaine stabilité, là, dans les personnes qui les
accompagnent.
J'entendais, tout à l'heure, aussi — j'ai
trouvé tellement que c'était une bonne idée — la représentante de
l'AQDR, avec les rencontres régulières avec les CAAP, avec les centres
d'accompagnement aux plaintes. J'ai trouvé tellement que c'était une bonne
idée, mais... Puis ça, je pense que tout groupe qui représente des personnes
vulnérables aurait intérêt à faire ça. Je trouve ça vraiment intéressant.
Ça fait que c'est ça, toute la démarche
d'accompagner les parents. Puis même, tu sais, il y a des parents qui sont
extrêmement bien structurés, qui ont des dossiers importants, bien documentés,
puis qui poussent leurs démarches très loin puis qui ne voient pas
nécessairement l'atteinte des résultats. Mais ça, je vous dirais que c'est
beaucoup dans le scolaire, présentement, là, mais... Ça fait que c'est ça, quand
tu montes des dossiers puis que ça ne donne pas le résultat que tu voudrais,
bien, tu te décourages aussi, là.
Le Président (M. Provençal)
: Oui, M. le député de Vimont.
M. Rousselle : Merci,
Mme Plourde, vraiment, merci. Vous dites que vous êtes seule, mais je
pense que vous êtes une personne très solide puis vous n'avez pas besoin
d'avoir du monde avec vous. C'est parfait. Puis merci de votre mémoire.
Écoutez, humblement, je vais vous dire
qu'en 2012, quand je suis devenu député, j'ai eu la chance de rencontrer
M. Lafrenière, d'Autisme Laval. Donc, c'est ce monsieur-là qui m'a montré
c'est quoi, l'autisme, parce que je n'avais aucune connaissance là-dessus. Et
d'ailleurs j'ai la chance, justement, de participer dans quelques activités,
puis c'est ça qui me fait comprendre, à chaque jour, comment que les parents
peuvent vivre ça. Ce n'est pas... Je suis d'accord avec vous. J'ai rencontré, vous
disiez aussi, des gens qui ont deux, trois enfants, mais il y a beaucoup
de gens qui tombent... qui sont monoparentaux aussi, et ça met... c'est plus
difficile encore pour eux.
Je regardais ça, oui, vous parlez de
représailles, puis je peux comprendre qu'à un moment donné tu veux vraiment le
bien de ton enfant, tu veux avoir le moins de problèmes possible puis tu veux
juste le bien-être de ton enfant. Je pense que tout le monde ici qui a des
enfants ou… grands-parents — comme moi aussi, je suis grand-père — on
veut juste le bien-être de nos enfants. Mais dites-moi, actuellement, le
commissaire... puis là, je ne sais pas, le commissaire, s'il va aller jusque
là, mais je sais qu'il y a des... vous parlez de centres de jour, mais il y a
aussi des répits. Il y a des répits pour des gens qui soient autistes, mais aussi
il y a des répits pour des gens qui sont comme Alzheimer. Vous, pensez-vous que
le commissaire devrait aller surveiller ça aussi? Si on veut vraiment protéger
les gens les plus vulnérables de notre société, dans le fond, c'est ça.
Mme Plourde (Lili) : Il y
a toute la notion... Parce que, bon, comme je disais tout à l'heure, dans ma
vraie vie, je suis directrice d'une association de répit. On donne beaucoup de
répit de fin de semaine. On a les camps d'été aussi. Puis ce qui ressort
souvent autour des tables, c'est comment on fait l'évaluation de nos services.
Puis ça, tu sais, je ne sais pas si ça fait partie du processus, comme, nous,
on fait des sondages, en fin de saison, pour les parents : Comment que vous
avez trouvé ça? Puis je vous dirais qu'on a 99,5 % de satisfaits à très
satisfaits de nos services. La seule affaire qui ressort tout le temps, c'est
les objets perdus, mais je le sais que ce n'est pas... Il y a sûrement d'autres
problèmes, mais les parents sont tellement contents d'avoir du répit. Puis
j'ose espérer que, nous, nous donnons vraiment des services extraordinaires. J'ai
vraiment une équipe extraordinaire qui travaille avec moi. Ça fait que oui, on
donne des bons services, mais effectivement, jamais, jamais, jamais les parents
ne vont porter plainte. J'ai rarement vu un parent qui porte plainte contre un
organisme de répit parce qu'ils ont tellement besoin du répit.
Par contre, il pourrait y avoir une
démarche d'évaluation. Comme organisme communautaire, je peux vous le dire,
moi, j'ai déjà eu un parent qui a porté plainte contre nous. J'ai fait tout le
processus de l'autre bord avec le commissaire aux plaintes. J'ai trouvé que la
démarche était très rigoureuse. Ça ne portait pas sur la qualité de nos
services. Ça portait sur complètement d'autres choses, mais la démarche a été
très rigoureuse. Mais, effectivement, ça serait plus, je pense, une notion
d'évaluation du service, parce que, comme organisme communautaire autonome, les
personnes à qui on donne des services... Tu sais, on est comme en parallèle du
réseau, mais on ne fait pas partie du réseau, ça fait qu'on garde une certaine
autonomie. Mais la notion d'évaluation est importante.
M. Rousselle
:
Vous... J'ai encore du temps?
Le Président (M. Provençal)
: Deux minutes.
• (17 h 10) •
M. Rousselle
:
Parfait. Je vais aller vite. <Comme...
Mme Plourde (Lili) :
...autonome, les personnes à qui on donne des services... Tu sais, on est comme
en parallèle du réseau, mais on ne fait pas partie du réseau, ça fait qu'on
garde une certaine autonomie, mais la notion d'évaluation est importante.
M. Rousselle
:
Vous... J'ai encore du temps?
Le Président (M. Provençal)
:
Deux minutes.
M. Rousselle
:
Parfait. Je vais aller vite. >Comme vous dites, justement, on essaie toujours
que les gens aient confiance au niveau de l'indépendance. Les gens ne sont pas toujours
à l'aise de porter plainte. On comprend bien puis on comprend pourquoi, ils ont
peur aux représailles, ils m'en parlaient. Parce que, là, on parle de
commissaires. S'il y aurait un commissaire qui irait plus sur le terrain, ou encore,
tout à l'heure, ma collègue, elle parlait, justement, comment les rejoindre,
ces parents-là, s'il y aurait une formation aussi, peut-être, offerte à ces
parents-là, pour quoi faire et puis plus les enligner un petit peu sur le
processus, est-ce que ça pourrait aider?
Mme Plourde (Lili) :
Bien, effectivement, vous… Il y a quelques années, on avait fait une soirée
d'information, on avait invité notre commissaire. Tu sais, avant la fusion — on
remonte à loin, là — on avait invité notre commissaire aux plaintes
qui était venu rencontrer plusieurs parents. Puis effectivement ça peut être
une bonne idée parce que ça permet de personnaliser la relation. Tu rencontres
le commissaire aux plaintes, puis, à partir du moment où tu connais une
personne, des fois, c'est plus facile d'établir un lien de confiance. Ça fait
que des soirées de formation, d'expliquer aux parents comment ça fonctionne, ça
pourrait être une excellente idée.
Le Président (M. Provençal)
: Merci beaucoup, Mme Plourde, pour votre contribution
aux travaux de la commission.
On suspend les travaux quelques instants
afin de permettre au prochain groupe de prendre place. Merci beaucoup, madame.
(Suspension de la séance à 17 h 11)
(Reprise à 17 h 15)
Le Président (M. Provençal)
: Nous terminons aujourd'hui nos travaux en souhaitant la
bienvenue à la représentante de l'Association des établissements de longue
durée privés du Québec. Vous avez 10 minutes pour votre présentation, madame,
et, par la suite, nous procéderons à la période d'échanges avec les membres de
la <commission...
Le Président (M. Provençal)
:
...
Nous terminons aujourd'hui nos travaux en
souhaitant la bienvenue à la représentante de l'Association des établissements
de longue durée privés du Québec. Vous avez 10 minutes pour votre
présentation, madame, et, par la suite, nous procéderons à la période d'échanges
avec les membres de la >commission. Je vous invite à vous présenter et à
nous partager votre exposé.
Association des établissements de longue durée
privés du Québec (AELDPQ)
Mme Côté (Nathalie) :
Alors, bonjour à vous tous. Merci de nous avoir accueillis. Je me présente,
Nathalie Côté, administrateure au conseil d'administration de l'Association des
établissements de longue durée et aussi directrice générale de Côté-Jardin et
Jardins du Haut-Saint-Laurent à Québec.
Alors, je vous ferai peut-être une brève
présentation de l'association parce qu'elle n'est pas... elle est très jeune et
peu connue. Alors, l'Association des établissements de longue durée privés du
Québec est une jeune association qui rassemble, représente et accompagne ses
membres, les CHSLD privés non conventionnés pour la réalisation de leur mission
et pour une véritable reconnaissance de leur contribution au développement actuel
et futur du continuum d'hébergements.
Le fonctionnement de l'AELDPQ est assumé
par le bénévolat des membres et le soutien d'une consultante à raison d'une
seule journée par semaine. Nous organisons deux rencontres provinciales par
année au cours desquelles des conférences et des ateliers sont offerts sur
différents sujets tels que la qualité de soins et les services, la gestion, et
plus. De plus, une table des soins infirmiers réunissant les DSI, responsables
de soins, ainsi qu'une table pour responsables des ressources humaines ont été
mises en place et tiennent chacune trois rencontres annuelles. Finalement, l'association
s'est dotée d'un site Internet avec un espace qui est réservé aux membres où
sont déposés des documents destinés à faciliter la gestion des établissements.
Alors, les CHSLD non conventionnés
hébergent près de 3 500 personnes dans 44 établissements, sans
compter les établissements situés sur les réserves indiennes. Les exigences et
le contrôle de la qualité sont les mêmes que ceux des CHSLD publics, car ils
détiennent également un permis de CHSLD émis par le ministère de la Santé.
Plusieurs établissements bénéficient d'ententes de services avec leur CIUSSS ou
CISSS pour l'achat de places ou ont obtenu des contrats dans le cadre d'appels
d'offres, selon les normes du ministère.
Alors, notre position, c'est facile,
alors, nous sommes parfaitement en accord avec l'intention du projet de loi
n° 52 à l'effet que les commissaires aux plaintes et à la qualité de
services et les médecins examinateurs des centres intégrés soient responsables
de l'examen des plaintes des usagers des établissements privés. Nous
accueillons favorablement l'idée que les commissaires locaux des centres
intégrés soient également responsables du traitement des signalements effectués
dans le cadre de la politique de lutte contre la maltraitance envers les
personnes en situation de vulnérabilité adoptée par les établissements privés. L'adoption
de cette loi permettra de démontrer la neutralité du processus et d'éviter
l'apparence de conflits d'intérêts puisque le commissaire aux plaintes et à la
qualité ne sera plus rémunéré par l'établissement privé.
De plus, ce changement contribuera à
consolider la collaboration et le partenariat entre le centre intégré et les établissements
privés. D'ailleurs, quelques membres nous ont confirmé que cette loi
officialisera une pratique déjà existante puisque c'est le commissaire local
aux plaintes et à la qualité du centre intégré de leur territoire qui assume
déjà cette responsabilité pour leur établissement privé. C'est le cas notamment
pour le CHSLD Manoir Harwood en Montérégie, Boisé Sainte-Thérèse, les
Laurentides, Jardins du Haut-Saint-Laurent et Côté-Jardin, Capitale-Nationale.
Certains membres nous ont fait part de
leur inquiétude quant à ce changement. L'association accentuera l'information à
ses membres, dont la promotion par les établissements qui connaissent déjà
cette pratique, afin de faciliter la compréhension et l'appropriation des
changements à venir.
Il y a une seule... Il y a une proposition
d'ajout de texte qu'on aimerait vous proposer. Alors, cependant, nous souhaitons
porter à votre attention que certains établissements appartiennent à un
administrateur privé, et le conseil d'administration se compose de cet unique
administrateur. Alors, de plus, l'administrateur privé peut décider de confier
la gestion de son établissement à une direction générale qui en assume
l'entière responsabilité sans être membre du C.A. Alors, à cet effet, à
l'article 4 du présent projet de loi, l'AELDPQ propose l'ajout suivant, à
la fin du paragraphe, afin que le libellé du texte de la nouvelle loi
s'apparente à celui de l'article 182.0.1 de la loi et services de santé. Alors,
c'était «ou par le titulaire du permis d'exploitation dans le cas d'un
établissement privé non constitué en personne morale. Dans ce dernier cas, le
titulaire de permis peut mandater la personne détenant la plus haute autorité
de la gestion de son établissement». Alors, on recommence, là, après. Alors, c'est
cette loi qui est modifiée par l'insertion. Voilà.
• (17 h 20) •
Le Président (M. Provençal)
: Merci beaucoup pour votre présentation. Nous allons <initier...
Mme Côté
(Nathalie) : ...
le titulaire de permis peut mandater la
personne détenant la plus haute autorité de la gestion de son établissement.»
Alors, on recommence, là, après. Alors, c'est cette loi qui est modifiée par
l'insertion. Voilà.
Le Président (M. Provençal)
:
Merci beaucoup pour votre présentation. Nous allons
>initier la période d'échanges avec Mme la ministre. Alors, madame, c'est
à vous.
Mme Blais (Prévost) : Merci
beaucoup, Mme Côté, pour votre exposé. Alors, d'entrée de jeu, on parle d'établissements
privés et on parlait plus tôt d'établissements privés conventionnés. Ils n'étaient
pas du tout d'accord avec le projet de loi n° 52. On vous accueille, aujourd'hui,
et vous êtes tout à fait en harmonie, et vous mentionnez que l'adoption de
cette loi va permettre de démontrer la neutralité du processus et d'éviter
l'apparence de conflits d'intérêts puisque le commissaire aux plaintes et à la
qualité ne sera plus rémunéré par l'établissement privé. Je veux vous entendre
là-dessus.
Mme Côté (Nathalie) :Je vais prendre, je vais dire, mon expérience personnelle
professionnelle. Le commissaire aux plaintes, nous, est chez nous depuis à peu
près 13 ans dans nos établissements. Avant, on payait nous-mêmes notre
commissaire aux plaintes, comme c'est partout payé au privé et au privé
conventionné. Ça a toujours été un peu particulier à l'interne, on se disait :
Drôle de pratique. Puis quand qu'on s'est fait proposer, nous, d'avoir le
commissaire aux plaintes et à la qualité payé par l'externe… Dans ce temps-là,
c'était... ce n'était pas le CIUSSS…
Mme Blais (Prévost) : …
Mme Côté (Nathalie) :
C'était avant. C'était l'agence, hein? Ça a été... Dans le fond, là, moi, j'ai
souvent appelé... c'était notre chien de garde dans l'établissement pour la
qualité des services et des soins. Et ça a toujours été ça. Et les gens...
Quand vous avez proposé ça, moi, je l'ai accueilli puis j'ai sécurisé tous les
membres du conseil d'administration et les autres pour leur dire à quel point,
au contraire, là, on s'assure d'une neutralité, on s'assure que les familles
vont être sécurisées par cette pratique officielle dans nos établissements.
Mme Blais (Prévost) : Vous
faites une proposition d'ajout de texte à l'article 4.
Mme Côté (Nathalie) :Oui.
Mme Blais (Prévost) : Bien,
je pense qu'on pourrait être d'accord pour ajouter ça. Hein, on pourrait être
d'accord pour ajouter ça?
Une voix
: ...
Mme Blais (Prévost) :
Alors, ça semble aller de soi. Alors, on l'accueille favorablement, cette
proposition-là. On a été un peu... Je vais passer la parole à mes collègues
dans quelques instants, mais, ce matin, on a été un peu étonnés par la position
de l'association des CHSLD privés conventionnés. C'était vraiment... Pour eux
autres, c'était comme si on leur enlevait quelque chose d'important. On a
proposé qu'ils aient... c'était une personne à la qualité de vie. Ils ont
mentionné qu'ils l'avaient déjà, mais que le commissaire aux plaintes était
important parce qu'il avait une proximité avec les familles, une proximité avec
les usagers, qu'il était dans l'établissement, et qu'on était pour leur enlever
quelque chose de fondamental. Je veux vous entendre là-dessus.
Mme Côté (Nathalie) :
Je vais vous donner un autre exemple qu'on a fait chez nous. Lorsque le
commissaire aux plaintes est entré chez nous, il était chez nous à raison de
trois jours-semaine de présence. Et puis, la première année, c'est sûr que
nos plaintes ont augmenté, on ne se cachera pas. Puis je pense que de la part
des... dans les établissements privés, les plaintes devraient augmenter
probablement la prochaine année parce que vous allez mettre… comme chez nous,
là, ils vont devoir mettre, dans les pochettes d'accueil… afficher à côté des
tableaux d'ascenseurs, parler aux familles plus régulièrement, être présents au
comité de vigilance, être présents à l'assemblée annuelle des comités
d'usagers.
Et, lorsque... Après quelques années,
nous, chez nous, nos plaintes ont diminué, puis je me suis inquiétée. J'ai dit
au commissaire aux plaintes : Je m'inquiète, nos plaintes diminuent, il y
a quelque chose. Ça fait qu'il m'a dit : Bien, c'est parce qu'ils doivent être
traités autrement, à un autre palier. O.K. Mais là, moi, j'ai comme... ça me
donnait... ça nous donne des statistiques. Tantôt, on parlait de statistiques.
C'est très intéressant parce qu'il ressort des catégories de plaintes puis, bon,
on est capables de travailler après ça pour l'amélioration continue, dans le
fond, de nos services. Et on s'est créés, à l'intérieur… puis c'est une
pratique que <personne...
Mme Côté
(Nathalie) : …
ça me donnait... ça nous donne des
statistiques. Tantôt, on parlait de statistiques. C'est très intéressant parce
qu'il ressort des catégories de plaintes puis, bon. On est capables de
travailler après ça pour l'amélioration continue, dans le fond, de nos
services. Et on s'est créés, à l'intérieur… puis c'est une pratique que >personne
ne se fait. Ça devrait être une pratique, à mon avis, exemplaire de… on appelle
notre comité «expérience vécue par le résident». C'est avec des directeurs,
avec les conseillères en milieu de vie. On reçoit… Nous, on traite… Avant de
traiter les plaintes, on traite, dans ce comité-là, les plaintes, mais aussi
les insatisfactions parce que, chez nous, les insatisfactions sont traitées au même
titre qu'une plainte. Alors, on se doit, avec un formulaire, avec les mêmes
catégories de nos plaintes, on traite nos insatisfactions et on se fait des
statistiques, et on compare ça, à la fin de l'année, avec nos plaintes. Alors,
ça assure d'une continuité puis d'une transparence, autant avec les familles,
parce que les familles, on leur dit : On a un comité vécu, puis la
directrice et les autres directeurs sont là pour continuer à améliorer vos
insatisfactions.
Mme Blais (Prévost) : En
terminant, comment accueillez-vous le commissaire-conseil?
Mme Côté (Nathalie) :Très bien aussi.
Mme Blais (Prévost) :
Pourquoi?
Mme Côté (Nathalie) :
Parce que j'ai l'impression que ça va être encore plus… ça va donner encore une
teinte, une belle nuance pour l'amélioration de la qualité des services.
Mme Blais (Prévost) :
Pour harmoniser les pratiques…
Mme Côté (Nathalie) :Tout à fait.
Mme Blais (Prévost) :
…donner plus de formation, d'information pour mieux communiquer avec les commissaires
aux plaintes et à la qualité des services.
Mme Côté (Nathalie) :
Oui. Pourquoi pas? Mais, nous, notre commissaire… j'ai rencontré notre
commissaire aux plaintes tout à l'heure, Dominique Charland, là, puis, je veux
dire, on a quelqu'un d'excessivement bien. La seule nuance que j'entendais tout
à l'heure, c'est peut-être qu'ils vont être plus débordés, mais s'ils ont de
l'aide, ils vont être capables de remplir leur obligation en dedans de
45 jours. Nous, c'est très, très rare qu'ils dépassent le 45 jours.
Mme Blais (Prévost) : On
va augmenter les effectifs. On a prévu un budget, alors… Merci.
Le Président (M. Provençal)
:Mme la députée de Soulanges.
Mme Picard : Oui, j'ai
juste une question. Parce que je trouve que vous apportez un vent de fraîcheur.
Ça fait du bien de voir que vous croyez à la bienveillance aussi. Puis on vous
voit sereine dans le projet de loi, ça fait du bien. Puis j'ai entendu, quand
vous avez dit que ça allait probablement améliorer la transparence de par vos
établissements qui sont déjà un petit peu dans cette voie-là.
Je voudrais vous entendre sur
l'indépendance des commissaires actuels, s'il y a moyen de… Comment on pourrait
assurer une meilleure indépendance des commissaires? Est-ce que vous avez des
idées?
Mme Côté (Nathalie) :
Je ne sais pas. L'indépendance… Parce que moi, tu sais, on le vit chez nous. Je
ne vois pas comment améliorer plus que… elles sont ou ils sont indépendants.
Ils appartiennent au CIUSSS. Ils débarquent chez nous, ils rencontrent les
familles. Ils ne sont pas… Dans le fond, il y a un partenariat. Eux autres, le
CIUSSS et nos établissements, on a tous la même mission, on a à cœur les
services à nos résidents. C'est un milieu de vie, chez nous. Alors, on a tous
le même objectif. Alors, eux autres, ils débarquent chez nous, ils fouillent
dans tous nos documents, dans nos dossiers, ils nous accompagnent dans
l'amélioration de la qualité des services chez nous. On n'a que de bons mots,
là. Moi, je tombe à terre quand vous me dites que l'association des privés
conventionnés a peur, là. Il faudrait que je leur parle. Tu sais, ça me touche
beaucoup, ça me fait beaucoup de peine.
Mme Picard : Sur le
terrain, est-ce que vous sentez la réticence que certaines personnes peuvent
avoir… peuvent faire des plaintes… En fait, la peur de faire une plainte,
est-ce que vous la sentez, chez vous?
Mme Côté (Nathalie) :
On parle beaucoup de peur de représailles. Chez nous, il y a très, très peu de
personnes qui… au contraire. C'est sûr que, dans le privé, les gens paient puis
ils sont très exigeants, alors ils sont rapides pour nous offrir leur
insatisfaction puis leurs plaintes. Tu sais, je veux dire, ils ne sont pas
gênés, là. Si, des fois, ça peut… si ça arrive, parce que je l'ai déjà vécu, là — ça
fait 23 ans, je suis là — on va sécuriser les familles, parce
que, des fois, ils ont peur avant. Bien, on les sécurise pour leur dire à quel
point on va les accompagner dans ce processus-là. Puis, moi, comme directrice
générale, comme établissement, on a… Tu sais, demain matin, on peut perdre
notre réputation tellement facilement pour une intervention qui va s'avoir
passée avec nos employés. On est protecteurs, là, aussi.
Le Président (M. Provençal)
: M. le député de Vachon.
M. Lafrenière : Oui, M.
le Président. Il reste combien de temps?
Le Président (M. Provençal)
: Il vous reste 6 min 40 s
• (17 h 30) •
M. Lafrenière : Tellement
heureux. Mme Côté, votre offre est acceptée. Vous avez offert d'aller
rencontrer les établissements privés conventionnés. Je pense qu'on est tous <d'accord…
>
17 h 30 (version révisée)
< Mme Côté (Nathalie) :
...passée avec nos employés. On est protecteurs, là, aussi.
Le Président (M. Provençal)
:
M. le député de
Vachon.
M. Lafrenière : Oui,
M.
le Président. Il reste combien de temps?
Le Président (M. Provençal)
:
Il vous reste 6 min 40 s.
M. Lafrenière : Tellement
heureux. Mme Côté, votre offre est acceptée. Vous avez offert d'aller
rencontrer les établissements privés conventionnés. Je pense qu'on est tous >d'accord
avec ça. Allez les rencontrer, allez les contaminer avec votre discours, ça va
nous faire du bien.
Je dois vous avouer que, quand j'ai ouvert
votre mémoire, puis j'ai vu plusieurs collègues de l'autre côté qui ont réagi
aussi, sans présumer de rien, on était surpris de voir votre position. Parce
que, pour le bien-être... pour les gens qui nous écoutent, on a un modèle
public, on a un modèle privé. Entre les deux, on a le modèle privé qui est
conventionné, donc le public, nous, on paie une partie de ça. Puis, si on
pouvait s'attendre à des gens qui nous auraient dit : Laissez-nous
tranquilles dans notre cour, c'était peut-être plus le privé.
Et, vous allez voir, je n'ai pas beaucoup
de questions aux fins de tout ça, mais je pense qu'on a un message à passer à
des gens qui nous écoutent aussi. Vous avez amené beaucoup, beaucoup de
plus-value. Vous avez parlé de neutralité. Vous avez appelé... vous avez parlé
d'apparence de conflit d'intérêts, donc qu'on enlevait ça. Puis, moi, ce qui
m'a vraiment frappé, c'est que, tout le long, au lieu de nous dire : Bon,
il y a beaucoup de plaintes, puis on n'aime pas ça, vous avez dit, plutôt, c'était
des occasions pour vous d'améliorer votre qualité des services. C'est peut-être
un message qu'on pourrait passer aux gens qui nous ont vus ce matin.
J'essayais de vous demander, dans le fond,
est-ce que vous voyez d'autres obstacles? Quelles raisons... J'essaie de
comprendre à leur place pourquoi les établissements privés conventionnés ont
refusé ou, en tout cas, refusaient ou nous ont démontré un malaise. Et, tout
comme vous, je pense que je suis encore surpris de leur position. Est-ce que
vous voyez d'autres choses à part la crainte de voir les plaintes monter en
flèche au début?
Mme Côté (Nathalie) :
Non, je pense, c'est juste le fait d'avoir quelqu'un qui vient jouer dans
l'administrateur... dans l'administration de tous les jours, là. C'est triste,
là, mais je ne vois pas pourquoi qu'il y aurait certaines craintes, là.
M. Lafrenière : Puis, vous, de
votre côté, en plus de ce que vous avez déjà dit, la neutralité, d'enlever
l'apparence de conflits d'intérêts, de voir ça comme une occasion d'améliorer
votre service, c'est quoi, les plus-values, pour vous, dans vos établissements
privés à vous?
Mme Côté (Nathalie) :
La plus-value du commissaire aux plaintes?
M. Lafrenière : Oui, d'avoir
un commissaire aux plaintes qui est indépendant.
Mme Côté (Nathalie) :
Bien là, chez nous, il n'y en aura pas... Dans l'association, c'est ça, ça va
faire toute la différence parce que maintenant on va être reconnus, j'allais
dire, à juste titre dans notre neutralité totale. Parce que, dans le fond, si
les autres... Dans le fond, tous mes autres collègues, là, quasiment la
totalité, c'est leur commissaire qu'ils paient eux autres même. Alors là, il y
a un conflit d'intérêts flagrant, mais c'est parce qu'on n'avait pas d'autres...
on n'avait pas cette offre-là du CIUSSS. Alors là, c'est comme un cadeau, nous
autres, pour nous autres.
M. Lafrenière : M. le
Président, il me reste encore une minute, j'imagine?
Le Président (M. Provençal)
: Oui, vous avez encore du temps.
M. Lafrenière : Dans les
plaintes que vous recevez fréquemment, vous avez parlé d'amélioration de
services. C'est quoi, les services que vous avez améliorés?
Mme Côté (Nathalie) :
Qu'on a améliorés? Ça va être surtout, je vous dirais, le partenariat. Souvent,
les familles voudraient être encore plus impliquées, souvent, dans la participation,
les soins, les services, les rencontres. C'est une chose qu'on a depuis quelques
années seulement puis qu'on a dû s'ajuster avec les familles, là, parce que nos
résidents... Même, des fois, on a des résidents qui sont lucides, qui ne
voudraient pas accueillir... dans le fond, être avec leur famille dans tous
les... j'allais dire, le quotidien, puis les familles veulent s'imposer. Nous
autres, on est toujours déchirés entre les gens qui sont très lucides, qui sont
aptes, avec d'autres familles où c'est... Alors, il y a toutes des... Je
pourrais vous en parler toute la soirée.
M. Lafrenière : Fort intéressant,
mais, sans vous mettre des mots dans la bouche, avec les plaintes que vous avez
eues au tout début, est-ce que c'est quelque chose que vous avez amélioré avec
le temps?
Mme Côté (Nathalie) :
Oui.
M. Lafrenière : Donc, c'est un
exemple frappant d'amélioration de vos services que vous avez faite suite à des
plaintes qui vous ont été rapportées.
Mme Côté (Nathalie) :
Oui, tout à fait.
M. Lafrenière : Merci beaucoup.
Merci.
Le Président (M. Provençal)
: Il reste un petit peu plus de deux minutes. S'il n'y a pas
d'autre question, on pourrait aller, avec la permission... Mme la ministre.
Mme Blais (Prévost) : Oui,
bien, peut-être en terminant, juste vous remercier, tout comme mon collègue
vient de le dire, parce que ça jette vraiment un autre éclairage. Ce n'est pas
évident de dire : On dépose un projet de loi et... C'est comme si les
privés conventionnés s'étaient sentis visés, c'est comme si on les visait, tu
sais, comme si on les accusait, comme s'ils faisaient partie des méchants,
alors que ce n'est pas du tout, du tout, du tout la vision qu'on a. C'est tout
simplement de faire en sorte... Et je leur mentionnais, d'ailleurs, pour moi, que
ce soit dans... que le gouvernement, quand il achète des lits dans le privé,
dans le privé conventionné ou que ce soit dans le public, il faut que ce soit
la même qualité de soins et la même qualité de services. Et ça allait dans ce
sens-là au niveau des commissaires aux plaintes qui relevaient des CISSS et des
CIUSSS. C'est normal, quand on achète des lits dans des établissements, qu'on soit
en <mesure...
Mme Blais (Prévost) : ...quand
il achète des lits dans le privé, dans le privé conventionné ou que ce soit
dans le public, il faut que ce soit la même qualité de soins et la même qualité
de services. Et ça allait dans ce sens-là au niveau des commissaires aux
plaintes qui relevaient des CISSS et des CIUSSS. C'est normal, quand on achète
des lits dans des établissements, qu'on soit en >mesure de pouvoir
obtenir cette qualité-là et d'harmoniser.
Alors, d'avoir votre son de cloche, aujourd'hui,
ça vient nous réconforter par rapport à ce qu'on a entendu ce matin et de nous
dire : On est certainement dans la bonne direction pour faire ce projet de
loi là. Alors, je vous remercie beaucoup.
Le Président (M. Provençal)
: Je vous donne un droit de réplique, madame.
Mme Côté (Nathalie) :
J'ai peut-être une proposition. Chez nous, on a fait... puis je ne sais pas
dans d'autres établissements, s'ils le font, on a une ligne confidentielle abus
zéro chez nous. Alors, ça tombe sur une ligne complètement à part. Alors, les
gens peuvent... qui ont peur de représailles pourraient donner... dans le fond,
téléphoner à ce numéro-là, puis ils tombent dans le service social, là, des
établissements.
Mme Blais (Prévost) : On a actuellement
une ligne Aide Abus Aînés qui existe depuis 2009, suite au plan d'action pour
contrer la maltraitance, là. C'est un peu semblable et différent à la fois,
mais ça permet aux personnes de pouvoir s'exprimer.
Mme Côté (Nathalie) :
Puis, pour les établissements privés conventionnés, ce que je ne comprends pas,
c'est eux autres mêmes, tu sais, je me dis, ils ont plus de professionnels que
nos milieux, les employés, les préposés sont plus payés, ils ont eu leur ratio,
tu sais, ils ont un ratio élevé aussi. Je ne comprends pas. Nous, on n'a pas le
même per diem, puis on réussit à ne pas être stressés pour les plaintes, puis...
Le Président (M. Provençal)
:Merci beaucoup.
Mme Côté (Nathalie) :
Merci.
Le Président (M. Provençal)
:Mme la députée de Fabre, je vous
invite à poursuivre les échanges.
Mme Sauvé : Merci, M. le
Président. Alors, Mme Côté, merci pour votre présentation. Je me joins aux
commentaires précédents pour saluer aussi votre ouverture et la réflexion que
vous avez menée, c'est tout à votre honneur.
Moi, j'aurai une question, parce qu'on a
salué votre réflexion, mais il y a un autre élément que je désire saluer, c'est
le leadership positif de votre regroupement. Vous dites que vous êtes un jeune
regroupement, mais j'oserais dire que vous êtes déjà avec une grande sagesse,
parce que, dans votre mémoire, on peut lire l'élément suivant, que vous allez
accentuer «l'information à ses membres, dont la promotion par les
établissements qui connaissent déjà cette pratique, afin de faciliter la
compréhension et l'appropriation des changements à venir». Vous savez, quand il
y a un changement de culture, c'est toujours important d'avoir un leader fort
pour assurer la transition, et vous souhaitez... et c'est votre rôle, mais vous
le nommez, vous allez le faire, et c'est tout à votre honneur.
C'est quand même un modèle intéressant
aussi de se dire que vous avez certains de vos CHSLD privés qui, déjà, sont
dans la pratique que propose le projet de loi. Alors donc, ils serviront de
modèle pour l'ensemble des autres. Et ça aussi, c'est intéressant. C'est une
forme, presque, de mentorat, j'oserais dire. Alors, c'est assez novateur, comme
approche, pour amorcer le changement. Et je voulais saluer ça.
Par contre, ça représente certainement,
pour vous, un défi, parce que vous êtes une petite organisation, vous avez peu
de rencontres, hein, vous l'avez nommé dans votre mémoire, donc, peu de
rencontres. Comment... Est-ce que vous avez une planification particulière, des
rencontres additionnelles, un calendrier un peu plus serré pour assurer,
justement, cette transition avec l'ensemble de vos membres? Avez-vous un plan
devant vous?
Mme Côté (Nathalie) :
Le 7 mai prochain, nous aurons une rencontre, j'allais dire, régionale, alors
la plupart des membres seront présents, puis on va faire une partie un peu
formation pour ce projet de loi là. Et, après ça, bien, c'est comme... dans le
fond, c'est des échanges, entre... on deviendra comme les personnes-ressources
dans l'association pour accompagner les autres directeurs généraux ou les
propriétaires, pour les accompagner dans ce nouveau processus.
Mme Sauvé : Et j'ose imaginer
que les CHSLD qui vivent déjà dans ces bonnes pratiques continueront dans
l'amélioration continue et, face à la transition, continueront à être des
mentors pour les autres?
Mme Côté (Nathalie) :
Oui, absolument.
Mme Sauvé : Oui. Merci
beaucoup. C'est terminé, mon intervention.
Le Président (M. Provençal)
: M. le député de Vimont.
• (17 h 40) •
M. Rousselle : Merci. Écoutez,
Mme Côté, wow! Tu sais, c'est ça qui me vient dans la tête. Je vais dire
comme ma collègue de Soulanges : Quel vent de fraîcheur! Parce
qu'honnêtement, quand j'ai lu votre document, honnêtement, là, ce n'est pas ça
que je m'attendais. Je m'attendais à un genre d'opposition. Et l'opposition est
arrivée ailleurs, comprenez-vous? C'était <comme...
M. Rousselle : ...c'est
ça qui me vient dans la tête. Je vais dire comme ma
collègue de
Soulanges :
Quel vent de fraîcheur!
Parce qu'honnêtement, quand j'ai lu votre
document, honnêtement, là, ce n'est pas ça que je m'attendais. Je m'attendais à
un genre d'opposition. Et l'opposition est arrivée ailleurs, comprenez-vous? C'était
>comme : Bien voyons! Assez que je me suis dit : Non, je dois
m'avoir trompé de document, honnêtement. Puis c'est pour ça que j'ai deux
lunettes, j'ai dit : Non, non, c'est bon, c'est le bon document. En tout
cas, juste pour vous dire ça : Félicitations, vraiment, moi, je suis... oui,
c'est vraiment bien.
Écoutez, vous dites, justement, puis je
suis heureux d'entendre, que vous comprenez que l'indépendance des
commissaires, bien, c'est ça qui amène la confiance aux gens. Puis, nous, avec
mon collègue, M. Lafrenière, on est habitués au côté indépendance, côté
police. Donc, ça, je le sais que c'est vraiment important pour les gens, pour
qu'ils aient une confiance à porter plainte.
Vous, est-ce que vous faites des
promotions, justement, une promotion dans le sens, bien, porter plainte ou, le
commissaire, est-ce que lui, il a le temps de se promener un petit peu dans vos
résidences, pour débarquer? Est-ce qu'il est juste dans son bureau ou il a la
chance d'aller... Parce que je sais qu'il est occupé, là, on s'entend, là, mais
est-ce qu'il a la chance d'aller voir les gens, les familles pour les rassurer,
disant : Bien, écoutez, vous pouvez porter plainte, puis il n'y aurait pas
rien qui va arriver si vous portez plainte? Est-ce que vous avez cette
chance-là?
Mme Côté (Nathalie) :
Je vous dirais, avant, il y a plusieurs, plusieurs années, lorsqu'il était
présent chez nous, c'était très agréable pour ça, mais je comprends que,
financièrement, ce n'est pas facile pour le CISSS, là, de laisser leur
commissaire quelques heures chez nous par semaine.
Maintenant, ils vont être présents,
j'allais dire, pour les rencontres officielles, là, dans le temps des fêtes,
les comités d'usagers, dans les rapports annuels, là, quand qu'ils font les
assemblées générales, ils sont là, ils viennent expliquer leur rôle, puis ils
sont présents, ils rencontrent les comités d'usagers, puis ils sont là sur... La
journée qu'ils viennent pour le comité de vigilance, bien, ils vont se promener
sur les étages aussi, mais c'est sûr qu'ils pourraient être plus présents
encore, là, je ne vous le cacherai pas, là, mais là on va leur en demander
beaucoup.
M. Rousselle : Question. C'est
que là je vois les établissements, justement, qui sont déjà avec un commissaire
avec les CISSS et les CIUSSS. Ceux qui n'ont pas de commissaire, parce que vous
avez des membres qui n'ont pas de commissaire, j'imagine, ou qui en ont un mais
qui est nommé par le propriétaire... Parce que, bien souvent, j'ai lu ça dans
votre document, c'est le propriétaire lui-même, le conseil d'administration, c'est
lui, donc ça ne fait pas indépendant trop, trop, on s'entend, là, c'est comme :
Tu sais, c'est moi qui te paie, donc tu vas... En tout cas, tu sais. Ces
gens-là, est-ce que vous avez parlé avec eux? Est-ce qu'ils vont abonder... est-ce
qu'ils vont aller dans le sens... ils sont d'accord avec le projet de loi?
Est-ce qu'ils sont prêts à changer, ou ça va être un dur changement pour eux?
Mme Côté (Nathalie) :
C'est sûr qu'ils ont leur appréhension parce que c'est comme la peur de
l'inconnu, la première année. Par contre, il faut le voir aussi financièrement,
il y a des coûts rattachés aussi, il y avait des coûts rattachés à ça. Alors, c'est
comme dire : Bien, on a des gens qui le font déjà dans l'association, bien,
on va vous écouter encore plus, vous allez… — j'allais direnous
coacher...
M. Rousselle : Nous
guider.
Mme Côté (Nathalie) :
... — nous guider pour mieux intervenir avec ce nouveau processus là.
Mais ce n'est pas...
M. Rousselle : Donc, ça
devrait...
Mme Côté (Nathalie) :
Ça va bien aller.
M. Rousselle : Ça va bien
aller. Écoutez, juste une question que j'avais, parce que j'ai pris ça en note,
vous, dans votre... J'ai pris bien des notes, moi aussi. Des médecins… est-ce
que vous avez un médecin, vous, qui est dans votre résidence ou il y a un
médecin qui vient du CISSS ou du CIUSSS, ou... Comment ça fonctionne là-dessus?
Mme Côté (Nathalie) :
Pour le médecin examinateur, là?
M. Rousselle : Oui.
Mme Côté (Nathalie) :
Nous, on payait jusqu'à maintenant. Par contre, ce n'est pas le CIUSSS. On
aurait bien aimé ça parce que c'est quelque chose, là, si on a une plainte...
Nous autres, on en a eu une seulement, là, puis c'est plusieurs milliers de
dollars, là, lorsqu'il débarque, parce qu'on paie... Dans le fond, c'est un
médecin qui ne pratique pas chez nous, c'est complètement à contrat. Puis, si
on a une plainte, bien, elle lui est acheminée, puis c'est lui qui la traite.
Mais là, maintenant, bien, ça va changer, ça va changer, ça va être le CIUSSS.
Ça va être merveilleux.
M. Rousselle : Oui.
Parfait. Bien, merci, madame. En tout cas, encore une fois, wow! Moi, je
suis... Oui, bravo, bravo, bravo! Merci, madame. C'est beau, M. le Président.
Le Président (M. Provençal)
: Je me joins à mes collègues pour vous remercier de votre
contribution, madame, et surtout, comme l'a dit ma collègue de Soulanges, du
nouveau vent que vous avez apporté dans ce <dossier.
La commission ajourne ses travaux
jusqu'au jeudi 20 février, 12 h 15. Merci beaucoup.
(Fin de la séance à 17 h 45)
Le Président (M. Provençal)
:
...
Je me joins à mes collègues pour vous
remercier de votre contribution, madame, et surtout, comme l'a dit ma collègue
de Soulanges, du nouveau vent que vous avez apporté dans ce >dossier.
La commission ajourne ses travaux jusqu'au
jeudi 20 février, 12 h 15. Merci beaucoup.
(Fin de la séance à 17 h 45)